Инструменты формирования единой команды и конкурентных преимуществ.

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

Основные понятия. Правовые основы. Гарантии безусловные и по обстоятельствам. Условия выполнения гарантий. Разговор с пациентом о гарантиях на консультации и после завершения конкретной работы.

XXII. Пациент от «входа» до «выхода» (2000 р.).

Представлена общая стратегия формирования конкурентных преимуществ. Доклиническое взаимодействие. Восприятие и оценка рекламы клиники. Знакомство с сайтом. Выявление потенциальными клиентами отзывов лечившихся пациентов. Реакция на брэнд. Прямое взаимодействие клиента с клиникой. Первичное и вторичное информирование об услугах. Первичное и последующие взаимодействия в холле. Плановые лечебные приемы. Завершающее информирование – заключительный прием. Расчет, сопровождение к выходу. Отсроченное взаимодействие клиента с клиникой. Лечебно-профилактические и послепродажные контакты с клиентами.

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4500 р.).

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против. 2.Критерии и шкалы для оценки телефонного общения при записи в клинику. 3. Критерии и шкалы для оценки взаимодействия с клиентами в холле. 4. Опрос врачей о работе администраторов. 5. Аттестация и переаттестация с учетом балльных оценок работы по телефону и в холле. 6.Конспект-инструкция для подготовки администраторов к работе по телефону и в холле и лиц, оценивающих их работу.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (16 500 р.).

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники (500 р). 2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива (500 р.). 3. Инструкция «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000 р.). 4. Психология в работе администратора. Учебное пособие (5000 р.). 5. Оценка эффективности и оплата работы администраторов: десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом; десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами». (4500 р.). Литература:1.Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Ч.1. Отбор претендентов, 56 стр. (500 р.) 2.Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Ч.2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.(500 р.).

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов (4500 р.).

1.Существующие подходы к оценке работы ассистентов – за и против. 2.Современная философия сестринского дела. Признаки активного, отстраненного и пассивного помощника врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Ассистент обеспечивает профессиональную защиту стоматологу. Система сигналов в общении ассистента с врачом. 3.Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей. Поощрения и взыскания. 4.Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами. 6.Работы диады «врач-ассистент». 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента в расчете на пациента: от «Подготовки к лечению» до «Следить за процессом лечения». Ошибки ассистентов в каждом аспекте. 7.Работа триады «врач-ассистент-пациент». Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. 8.Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации). 1) оценка исполнения должностных обязанностей, 2) оценки выполнения стандартов сервиса, 3) итоги опроса врачей о работе ассистента, 2) рекламации и позитивные отзывы пациентов.

XXVI. Комплект по организации работы ассистентов (9000 р.).

1.Должностные обязанности ассистента (500 р.). 2.Стандарты сервиса и взаимодействия с пациентами (500 р.). 3.Алгоритм взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме: 14 аспектов согласованности действий врача и ассистента Типичные ошибки (1500 р.). 4.Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах взаимодействия с пациентами. Типичные ошибки. Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума. (1000 р.). 5. Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации, переаттестации. Конспект-инструкция для подготовки ассистентов к работе с пациентами и лиц, оценивающих их работу (4500 р.). 6.Ассистент в детской клинике: взаимодействие с ребенком и сопровождающими лицами, активность на детском приеме и после лечения, типичные ошибки в работе с детьми и родителями (500 р.). Книга:«Диада “стоматолог – ассистент”: психология сработанности» (500 р.).