Как и любой процесс, и тем более сложный, процесс управления знаниями нуждается в осознанном управлении для обеспечения должной последовательности, согласованности, эффективности.

Управление знанием (УЗ) – это, по сути, управление процессами, связанными со знанием, или управление процессами работы со знанием. Существует два сформировавшихся подхода к управлению знаниями, существенно отличающихся друг от друга.

Первый подход (подход первого поколения УЗ) исходит из того, что ценные знания в организации уже существуют, то есть они уже созданы и все, что требуется сделать, – это должным образом зафиксировать их, закодировать и распространить. В соответствии с этой системой взглядов, деятельность по УЗ начинается после того, как знание произведено.

Следовательно, целью УЗ в этом случае является не совершенствование процесса производства (создания) знаний, а лишь его использование (применение в практической деятельности).

Сторонники второго подхода (второго поколения УЗ) придерживаются мнения, что знания не существуют в готовом виде. Фактически, они непрерывно производятся в процессе обработки знаний. Использование знаний в бизнес-процессах проверяет знания и выявляет новые проблемы, формируя спрос на новые знания и его удовлетворение.

Взаимосвязь сред обработки знаний и выполнения бизнес-процессов, в соответствии со вторым подходом, показана на рисунке 17.

Рисунок 17 – Связь между процессами работы со знаниями и бизнес-процессами

Для дальнейшего уяснения существа различий первого и второго подходов дадим некоторые пояснения. В подходе первого поколения не рассматривается ЖЦЗ, нет системного рассмотрения процесса работы со знанием как сложного внутрикорпоративного социального процесса. Основное внимание уделялось тому, как лучше зафиксировать, закодировать и распространить организационные знания, в том числе путем максимизации перевода неявных знаний в явные. По сути, речь в нем идет об эффективной системе доставки имеющихся знаний потребителю (лицу, группе лиц), то есть об их оперативном информировании относительно существующих в организации знаний. На самом деле, это мало чем отличается от традиционных действий по управлению информационными ресурсами компании.

Управление знаниями отличается от управления информацией за счет наличия метаинформации, знаниевых утверждений и утверждений об утверждениях (метаутверждений). Именно метаутверждения (оценки достоверности, история применения, обобщения) могут дать пользователю доступ к аргументам и доказательствам, которые стоят или не стоят за этими утверждениями. В обеспечении таких возможностей и состоит основная цель подхода второго поколения в УЗ.

Комментарии к недостаткам или, точнее, к неполноте подхода первого поколения отнюдь не означают, что обработка информации и управление информацией не играют позитивной роли в обработке знаний. Эффективный доступ к информационным ресурсам – важный элемент в работе со знаниями. Но не следует путать обработку информации и обработку знаний друг с другом, и не нужно считать, что задача менеджера по знаниям заключается только в облегчении доступа потребителей к информации за счет использования новейших информационных технологий.

Таким образом, можно констатировать, что в каждой компании есть бизнес-процессы и есть процессы работы со знанием, взаимосвязанные между собой, как это схематично представлено на рисунке 18.

Рисунок 18 - Бизнес-процесс и процессы работы со знаниями

Есть сторона, запрашивающая знания (demand-side), и есть сторона, предлагающая (поставляющая) знания (supply-side). Обеспечение баланса спроса и предложения (demand and supply) является своего рода критерием эффективности социального процесса управления знаниями в конкретной компании.