Как уже отмечалось выше ЖЦЗ включает пять основных процессов, пять базовых видов деятельности. Как правило, все они встречаются в организациях, культивирующих методы и технологии управления знаниями. Они выявлены в результате специального обследования более чем 150 европейских компаний и фирм. Далее остановимся на описании каждого из базовых видов деятельности, связанных со знаниями.

Идентификация (выявление) знаний

Речь в данном случае идет как об идентификации знаний, так и о выявлении потребности в них для конкретной предметной области и конкретного вида деятельности.

Первичным в данном виде деятельности является анализ стратегических целей в производстве конкурентоспособных товаров и услуг (традиционных или принципиально новых), выявление знаний, необходимых для достижения этих целей. На этом этапе важно осуществить «анализ разрыва», то есть выявить, какие существующие знания доступны и какие знания отсутствуют. Анализ необходимой информации изнаний выполняется как на уровне организации и ее основных структурных подразделений, так и на персональном уровне, то есть на уровне отдельных специалистов и профессиональных групп.

Идентификация существующих и необходимых знаний является весьма важным элементом в обосновании решений для обеспечения инновационного развития компании. При этом следует учитывать не только внутренние процессы и потребности компании, но и измеренные в количественном и качественном отношении требования потребителей.

К методам и инструментам, поддерживающим этот вид деятельности в организациях, относятся: системный анализ, семантический поиск, мозговой штурм, методики построения карт знаний, систематизированные опросы потребителей.

Создание новых знаний

Существует много способов создания новых знаний. Создание новых знаний может происходить при выполнении фундаментальных и прикладных НИР, в процессе деятельности аналитических и экспертных групп, при проектировании сложных объектов, процессов и систем. Заказчиком такого рода исследований, анализов, экспертиз, проектов может быть организация или ее структурные подразделения, преследующие определенные цели инновационного развития бизнеса.

На персональном или групповом (командном) уровне новые знания чаще всего являются результатом обучения, повышения квалификации, целенаправленного усвоения новой информации путем чтения профессиональных журналов и книг в традиционной или электронной форме, продуктом общения и взаимодействия при решении практических проблем и задач, результатом логического вывода и метода проб и ошибок.

При этом максимально должен быть задействован накопленный ими опыт, их явные и неявные (скрытые) знания, из которых проистекают новые знания (явные и неявные). Их часто фиксируют в виде лучших практических решений (ЛПР).

Другим источником новых знаний является прием на работу (на временной или постоянной основе) специалистов недостающего профиля или специалистов, имеющих более высокий уровень знаний и опыт работы в других организациях. В качестве еще одного источника новых знаний может стать покупка другой компании вместе с ее специалистами, знаниями, технологиями и опытом.

Хранение знаний

Хранение знаний в организациях необходимо для формирования и наращивания активов знаний (интеллектуального капитала, баз знаний), питающих знаниевый и бизнес-процессы.

Ввиду существенного различия явных и неявных знаний различаются и способы их хранения.

Явные знания – текстовые документы, электронные таблицы, базы данных, Web-страницы, чертежи, схемы, почтовые сообщения и т.п. хранятся в специально создаваемых для этой цели репозитариях знаний.

Поскольку техническую и технологическую основу такого рода хранилищ составляют компьютеры и информационные технологии, то применяются и соответствующие способы помещения, пополнения и извлечения знаний из репозитариев.

Перед помещением явных знаний в репозитарий осуществляется их описание с помощью определенных языков высокого уровня (например, XML). Осуществляется также классификация и систематизация знаний, без чего немыслимо их эффективное хранение с целью обеспечения эффективного поиска.

Как правило, репозитарии знаний оснащены эффективными средствами (программными, техническими) для трансформации форм представления знаний. Дело в том, что по мере технического прогресса появляются новые и совершенствуются традиционные физические носители информации. Соответственно множатся и формы представления и хранения знаний, использующие электронные, магнитные, лазерные, аудио и видео носители. Использование в репозитариях знаний разнообразных носителей информации диктуется, с одной стороны, удобством и эффективностью их применения, с другой – надежностью и долговечностью хранения.

Для того чтобы потенциал репозитария знаний использовался в основных бизнес-процессах организации, необходимо осуществлять актуализацию и верификацию хранящихся в нем знаний применительно к новым задачам и меняющимся условиям бизнес-среды.

Проблема заключается в том, что, следуя только путями традиционного управления документами, даже с помощью лучших программных систем такого рода, управление знаниями может воспользоваться только результатами их явной или неявной классификации. Ограниченность такого подхода в части выделения контента и семантического анализа документов побуждает к использованию экспертных систем, которые, со своей стороны, нуждаются в очень строгой структуризации и кодировании всех знаний, что также не всегда достижимо либо сопряжено со значительными издержками. Определенный компромисс между повторным использованием знаний, уровнем формализованности и стоимости кодирования достигается при построении депозитариев с использованием метаданных, метаописаний и онтологий, о которых речь пойдет в последующих главах.

Неявные знания хранятся, прежде всего, в нейронных структурах головного мозга сотрудников компании. Кроме того, они «хранятся» в группах, в командах, в организационных формах ежедневной деятельности (в правилах выполнения рутинных работ и процессов), которые описаны либо даже не описаны явно. Поскольку сотрудники, группы и команды постоянно присутствуют в компании, их знания доступны ей и используются многократно во всех без исключения бизнес-процессах. Они актуализируются и пополняются при решении новых задач или традиционных задач в меняющихся условиях бизнес-среды.

Распространение знаний

Целью данного вида деятельности (процесса) является передача знаний в нужное место, в нужное время, с нужным качеством.

Распространение знаний происходит многими способами. Знания могут распространяться через документы, книги и журналы, путем пополнения баз данных и баз знаний с телекоммуникационным доступом. Это так называемый «складской подход», когда потребители обращаются к легко доступному репозитарию знаний.

Но большая часть знаний лучше всего передается от человека к человеку посредством общения, сотрудничества конференций и семинаров, тренингов и наставничества. Такая передача знаний именуется «потоковым подходом». Здесь особенно важным является создание благоприятной обстановки для обмена идеями и опытом. К методам и инструментам, которые поддерживают обмен знаниями, относятся интранет-порталы, распределенные базы данных и упоминавшиеся выше семинары, обучение, тренинги, ротация кадров. Существенным в распространении знаний является наличие на них спроса, продиктованного потребностями инновационного развития бизнес-процессов компании, интересов профессионального роста и развития личности специалиста.

Использование знаний

Знания и управление знаниями – не самоцель. Знание как интеллектуальный ресурс только тогда может что-то добавить к стоимости, если оно используется в компании.

Множество знаний остаются неиспользованными либо не используются повторно. Главной задачей данного процесса, данного вида деятельности является создать условия, чтобы все усилия, затраченные в предыдущих видах деятельности, окупились.

Использование знаний является завершающей стадией процесса. Одновременно, в ЖЦЗ, и формально, и фактически он является первым по важности, отправной точкой для того, чтобы знания создавались, хранились и распространялись. Именно в ходе использования знаний обнаруживаются разрывы в знаниях, на практике проверяется истинность «знаниевых утверждений», коммерческая полезность знаний в смысле повышения стоимости продукта или снижения затрат на его производство, приобретается новый опыт как источник новых знаний.

Использование знаний зависит, прежде всего, от того, насколько сотрудники компании способны и желают это делать. В этом процессе недостаточно полагаться на профессиональную любознательность и добросовестность сотрудников. Компания должна стимулировать (побуждать) использование новых знаний различными формами явного признания и материальными поощрениями, продвижениями по службе.

Рынок знаний

В соответствии с ЖЦЗ и соответствующими ему основными видами деятельности в любой организации осуществляется процесс движения знаний, использующихся с той или иной степенью продуктивности.

Движение знаний во многом определяется формами и процедурами обмена знаниями, в котором принимают участие структурные подразделения и многочисленные сотрудники различного профиля. Многие инициативы по управлению знаниями заканчиваются безуспешно, ибо основываются на утопических представлениях, что знания перемещаются без трения и мотивов, что специалисты будут делиться ими, не заботясь о том, что они получат или потеряют при этом.

Там, где есть обмен, имеет смысл говорить о рынке. Подобно рынку товаров и услуг, имеет место и рынок знаний, на котором совершаются знаниевые транзакции (сделки). Только потому, что объект обмена не осязаем, не означает, что рыночные силы менее сильны.

Люди ищут знания, так как ожидают, что они помогут преуспеть в работе. Знания являются действенным средством для снятия неопределенности, без чего невозможно принятие обоснованных решений. Когда сотрудник или подразделение передают свои знания, то ожидают получить определенную выгоду.

В пределах одной организации денежная форма оплаты обычно не используется при знаниевых транзакциях. Однако это не означает, что не действуют иные побудительные мотивы и ценности, мотивирующие и балансирующие обмены знаниями. Рынок знаний, подобно любому другому рынку, является системой, в которой участники обмениваются дефицитными ресурсами за настоящую или условную стоимость.

Прежде чем приступать к теме управления знаниями, имеет смысл рассмотреть состав основных участников рынка знаний, их интересы и цели, а также факторы, воздействующие на ценовые параметры и механизм знаниевых транзакций.

Основными участниками рынка знаний являются покупатели, брокеры и продавцы знаний.

Покупателиили искатели знаний – это специалисты или организации, которые пытаются решить проблемы, сложность и неопределенность которых выше их априорных знаний. Покупатели знаний ищут интуитивные подходы, оценки, понимание проблемы. Они ищут знания потому, что они имеют исключительную ценность для них. Приобретенное знание позволит найти нужное решение проблемы, повысит эффективность деятельности специалистов, группы, команды, менеджеров того или иного уровня.

Продавцызнаний – это, как правило, специалисты (эксперты) с высокой репутацией на внутреннем рынке компании, обладающие значительными ресурсами знаний по определенным проблемам и темам.

Среди них есть те, кто имеют квалификацию, однако не способны четко выразить свои знания в явной, товарной форме. Другие имеют глубокие, но очень узкоспециализированные знания, ограниченной сферы применения, что существенно снижает их стоимость на рынке знаний. Есть и такие, кто полагает остаться в выигрыше, если оставит свои неявные (скрытые) знания при себе. Последняя точка зрения не лишена в отдельных случаях основания. Если знания – это сила, то сила владельца знаний может иссякнуть, если другие специалисты овладеют этим знанием. Естественно, это не отвечает его интересам.

Одной из стратегий разумного рыночного поведения в отношении продавцов знаний является гарантирование того, что продажа знаний вознаграждается более, чем их скрытое накопление.

Брокерызнаний выполняют роль связующего звена между теми, кто нуждается в знаниях, и теми, кто их имеет, то есть между покупателями и продавцами. Им доставляет удовольствие исследовать организации, выяснять компетенцию и специализацию сотрудников, их предметную область и уровень знаний. То есть они обладают информацией, к кому и по какой проблематике можно обратиться в поиске недостающих знаний.

Некоторые неформальные брокеры знаний являются, по сути, антрепренерами по знаниям. Они намеренно становятся экспертами по дислокации знаний в организации. И очень часто они «продают» эти знания и опыт не за деньги, а расположение и репутацию, обслуживая тем самым внутренний рынок знаний компании.

Естественными брокерами являются библиотекари, если библиотека и/или электронная библиотека обслуживает организацию в целом. Они аккумулируют статистику спроса на знания сотрудников и подразделений компании, владеют традиционными и компьютерными методами поиска новых знаний. Они располагают информацией о доступности знаний – мерой времени и усилий, которые покупатель должен будет затратить для получения искомого знания.

Что является ценовой системой рынка знаний? Какой валютой обмениваются участники знаниевых транзакций?

Когда компании покупают знания у внешней организации, они чаще всего расплачиваются деньгами. Примерами могут служить заказные НИР, приобретение лицензий, оплата консалтинговых услуг, экспертиз и т.п. Внутри компаний средством обмена редко являются деньги, но существуют обусловленные валюты («сущности» – в терминах теории обмена), которые используются рынком знаний. К такого рода сущностям относятся взаимность, репутация и альтруизм.

Взаимность(взаимный обмен) зиждется на том, что продавец будет тратить время и усилия для обмена знаниями, если он ожидает, что покупатель будет столь же старательным продавцом, когда он обратится к нему за его знаниями.

Время, энергия и знания у конкретного сотрудника конечны. Это очень дефицитные ресурсы. И они расходуются в том и только в том случае, если расходы приносят или принесут прибыль. Кроме того, продавец осознает, что информация о его доброй воле в обмене знаниями может положительно повлиять на других сотрудников компании, побудит их охотнее делиться знаниями. И это его также вдохновляет.

Репутацияхоть и является слабо осязаемой категорией, очень часто может и дает осязаемые результаты. Наличие у сотрудника репутации знающего человека, готового делиться знаниями, создает ему такие преимущества, как надежность рабочего места, ускоренное продвижение по службе, более частые поощрения, приобретение неформального статуса гуру в компании. Хотя продавец напрямую не получает денег, но опосредованно, через премии и более высокую зарплату, через бонусы, есть и денежная компенсация со стороны компании. Действенность репутации как обменной сущности в значительной мере зависит от корпоративной культуры, точнее, насколько компания культивирует знание как конкурентное преимущество и поддерживает стремление сотрудников к обмену знаниями.

Многие владельцы знаний частично мотивируются к обмену любовью к теме и до некоторой степени альтруизмом, стремлением содействовать «процветанию фирмы» или естественным желанием помочь ближнему. Ведь всегда есть люди, которым нравится помогать другим.

Наставничество является распространенной формой передачи знаний, частично основанной на альтруизме. Формальное признание наставнических связей, выделение знающим сотрудникам времени на передачу знаний и само понимание, что опыт сотрудников – это ценнейший знаниевый ресурс, – все это формы поощрения альтруизма. При всем при этом вряд ли следует переоценивать роль альтруизма, полагаться только на добрую волю при культивировании в компании обмена знаниями.

Важным фактором активного использования упомянутых сущностей (взаимности, репутации, альтруизма) на рынке знаний является обстановка доверия в компании. Без обстановки доверия, весьма важного во многих отношениях элемента корпоративной культуры, инициативы, связанные со знанием, будут обречены на неудачу вне зависимости от уровня их организационной и технологической поддержки.

Чтобы рынок знаний действовал в организации:

1. Доверие должно быть видимым. Не достаточно декларации о важности доверия в миссии компании. Должны быть прямые и очевидные признаки доверия, что продавцы знаний имеют высокую репутацию, что сотрудники и подразделения им отвечают взаимностью.

2. Доверие должно быть повсеместным. Если часть внутреннего рынка знаний компании не заслуживает доверия, то рынок сжимается, становится асимметричным и, следовательно, менее эффективным.

3. Доверие должно начинаться с верхов. Образцы поведения руководства верхнего уровня часто определяют нормы и ценности компании. Если топ-менеджеры компании заслуживают доверия, то доверие будет просачиваться и олицетворять компанию в целом. Если же они цинично будут эксплуатировать знания других в личных целях, то недоверие будет распространяться по всей организации. Даже сделки, оформленные письменными контрактами, требуют определенной степени доверия. Внутренний рынок знаний компании, без письменных контрактов и возможности судебных исков, по сути, базируется на доверии. Если его нет, то не может быть и рынка знаний.

Текст лекции № 5