Известно, что для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях научно-технического прогресса требуется постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала по всем необходимым направлениям, в том числе - по обеспечению качества.

При этом нужно обеспечить дифференцированный подход к обучению в зависимости от роли и функций работников на предприятии.

Руководству предприятия требуется четкое понимание принципов обеспечения качества и управления качеством, умение верно определять политику в области качества и осуществлять стратегическое планирование с учетом внешних и внутренних факторов.

Управленческому персоналу, кроме этого, нужно твердо знать функции своих подразделений в системе качества и методы их выполнения, имея общее представление о системе качества и понимая свою роль и место в этой системе.

Работники службы качества должны иметь достаточные теоретические знания в области качества и уметь практически организовать управление и контроль качества продукции, для чего они должны также знать технологию и организацию производства продукции своего предприятия.

При обучении производственного персонала необходимо иметь в виду, что качество формируется в производственном процессе и, значит, методы разработки и изготовления продукции сами по себе должны быть направлены на достижение необходимых характеристик (требуемого уровня качества). Поэтому здесь обучение качеству неотрывно от обучения профессии вообще. При этом может потребоваться ознакомление с некоторыми Разделами из смежных областей, таких, как метрология, статистика и других.

Кроме того, поскольку такой работник, выполняя свою конкретную работу, участвует в общем производственном процессе, ему необходимо иметь общее представление о действующей системе качества, знать свою роль и место в этой системе, а также знать, как он взаимодействует по вопросам качества с другими работниками и администрацией. Например, какие последствия его ожидают при забраковании его изделия и, наоборот, какое моральное и материальное поощрение он может подучить, стабильно обеспечивая требуемое качество продукции. Комплекс этих и других вопросов, дополняющих чисто профессиональные знания, должен стать предметом специального обучения в области качества.

В программе такого обучения целесообразно предусмотреть изучение следующих вопросов:

общая организация работ по качеству (система качества);

методы контроля качества изготавливаемых изделий и статистические методы контроля качества;

система бездефектного изготовления продукции;

действия администрации и работников при выпуске бракованной продукции и санкции за брак;

организация претензионно-исковой работы;

организация рационализаторской работы и кружков качества.

Кроме этого, может потребоваться дополнительное обучение персонала каким-либо специфическим вопросам обеспечения качества применительно к выпуску конкретной продукции.

Работники всех уровней должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, в первую очередь - с законами о защите прав потребителей, о сертификации, о единстве измерений, о стандартизации.

Для подготовки работников службы качества может быть использована прилагаемая примерная программа дисциплины "Управление качеством продукции" для вузов. Эта программа была разработана для преподавания управления качеством в Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии и в 1995г. была одобрена и утверждена учебно-методическим объединением по образованию в области производственного менеджмента.

Для обучения вопросам качества, кроме приглашения сторонних специалистов, полезно привлекать собственных работников, практически занимающихся изучаемыми вопросами и знающими специфику предприятия и местные условия.

По результатам обучения должна быть предусмотрена оценка знаний и умений работников предприятия для их официальной аттестации, а также для определения возможности их профессионального роста и продвижения по службе.

Организацией обучения должен заниматься отдел подготовки кадров, но программы обучения по вопросам качества должны разрабатываться службой качества с привлечением, при необходимости, своих или сторонних специалистов.

Мотивация персонала

Важное значение мотивации персонала для эффективной деятельности организации подчеркивали еще основоположники науки управления, когда Ф. Тейлор говорил о дружественном сотрудничестве с администрацией, А. Файоль и Г. Эмерсон - о справедливом вознаграждении, а Г. Форд ввел 8-часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы.

Но в полной мере значение мотивации персонала нашло отражение в доктрине "человеческих отношений", доказавшей важность человеческого отношения к работникам для повышения производительности труда и качества продукции.

В управлении качеством мотивация персонала - это побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции.

В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без этого нельзя говорить о сколько-нибудь серьезной заинтересованности персонала в высоком качестве выпускаемой продукции. А без заинтересованности любые планы повышения качества вероятнее всего останутся лишь на бумаге.

Разнообразие личных целей и стремлений работников, уровень их образования и культуры требуют применения различных способов мотивации. В самом деле, подходы к мотивации в научно - исследовательском институте и исправительно-трудовой колонии должны быть, очевидно, разными. Поэтому для достижения желаемого эффекта необходимо не только представлять себе общую характеристику персонала, а хорошо знать личные цели и стремления каждого работника.

Основой мотивации, без сомнения, является уровень заработной платы, но большое значение имеет также премирование за высокое качество, штрафные санкции за брак, социальные и моральные меры поощрения.

Дополнительно к этому могут применяться и другие способы мотивации. Наиболее известные среди них - предоставление возможности получения образования или занятия научной деятельностью, создание благоприятных условии для работы, стимулирование кружков качества, присвоение почетных званий, плановое продвижение по службе, распространение акций предприятия среди работников и т.д.

В зависимости от контингента работников для их мотивации используется то или иное соотношение "кнута и пряника", демократический или авторитарный стиль управления, реализуется так называемый партисипативный метод управления (привлечение работников к участию в управлении предприятием).

Особенностью работ по мотивации персонала на предприятиях является необходимость тесного взаимодействия с профсоюзами и юридической службой.

Учитывая важное значение качества для экономики в целом, в ряде стран выпуск продукции высокого качества стимулируется еще и на государственном уровне. Примером такого стимулирования служит премия Болдриджа в США, учрежденная по инициативе бывшего министра торговли в 1987 году. Эта премия присуждается за достижения в области качества трем категориям предприятий: промышленным, в области услуг и мелкому бизнесу. В Японии в 1951 году была учреждена премия Деминга. Эта премия присуждается не только предприятиям, но и отдельным лицам.

Национальные премии по качеству учреждены также в Великобритании, Швеции, Франции, Финляндии, Дании, Норвегии и ряде других стран. В 1991 году была учреждена Европейская премия по качеству, которая присуждается по результатам оценки предприятий по девяти критериям: роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, ресурсы, процессы, удовлетворение персонала, удовлетворение потребителей, воздействие на общество, результаты бизнеса.

И, наконец, в 1996 году в России была учреждена ежегодная правительственная премия в области качества [Стандарты и качество. 1996. № 5]. Премия будет присуждаться организациям за достижение "...значительных результатов в области качества продукции или услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организациями высокоэффективных методов управления качеством". Ежегодно будет присуждаться не более 12 премий.

Роль подобных премий заключается не только в том, чтобы отметить достижения лучших предприятий. В последнее время они стали играть не меньшее значение в подтягивании средних предприятий до уровня лучших путем проведения ими самооценки по критериям премий и принятия необходимых мер для улучшения работ в области качества.

В настоящее время в правительстве ведутся разработки возвращения "знака качества" на достойные отечественные товары.

Контроль качества

Контроль качества - это одна из основных функций в процессе управления качеством. Это также наиболее объемная функция по применяемым методам, которым посвящено большое количество работ в разных областях знания.

Что же такое контроль? В ряде источников встречаются разные определения контроля. В стандарте ИСО 9 000 говорится, что контроль - это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

В других источниках встречается более широкая трактовка контроля, когда в него включается три этапа: определение нормативов, сопоставление запланированных и полученных результатов и принятие корректирующих мер.

Однако такое понимание контроля больше соответствует термину управление. В самом деле, при расширенном толковании контроля происходит дублирование функции "планирование качества", которая включает в себя определение нормативов, а также функции "разработка и внедрение корректирующих мероприятий", которые уже были выделены в виде самостоятельных управленческих функций.

Поэтому представляется более обоснованным определение, данное в стандарте ИСО 9 000, где под контролем понимается измерение полученных характеристик и их сравнение с заданными. Это, кстати, соответствует позиции одного из основоположников менеджмента - А. Файоля, который предостерегал от включения в контроль распорядительных и исполнительных функций.

На машиностроительных предприятиях применяются следующие виды контроля качества:

В зависимости от места контроля и этапов работ:

контроль проектирования,

входной контроль материалов и комплектующих изделий,

контроль за состоянием технологического оборудования,

операционный контроль при изготовлении,

авторский надзор за изготовлением,

активный контроль приборами, встроенными в технологическое оборудование,

приемочный контроль готовой продукции,

контроль монтажа и надзор за эксплуатацией на объектах. В зависимости от охвата контролируемой продукции:

выборочный контроль,

сплошной контроль.

Перечисленные виды контроля качества продукции осуществляются путем использования различных физических, химических и других методов, которые можно Разделить на две группы: разрушающие и неразрушающие.

Среди разрушающих методов:

испытания на растяжение и сжатие;

испытания на удар;

испытания при повторно-переменных нагрузках;

испытания твердости.

В числе неразрушающих методов:

магнитные (например, магнитографические методы);

акустические (ультразвуковая дефектоскопия);

радиационные (дефектоскопия с помощью рентгеновских и гамма-лучей);

органолептические (визуальные, слуховые и т.п.).

Рассматривая функцию "контроль", нельзя не сказать о метрологическом обеспечении производства, без которого вообще было бы невозможно проведение какого-либо контроля. В связи с этим метрологическая деятельность традиционно рассматривается как одна из составных частей в управлении качеством. При этом, кроме обеспечения производства необходимым парком средств измерений, метрологическая служба должна путем проведения их периодической поверки обеспечить требуемую точность измерений.

Из нормативных документов, регламентирующих метрологическую деятельность, в первую очередь следует упомянуть закон РФ о единстве измерений и международный стандарт ИСО 10012-1: 1992 о подтверждении метрологической пригодности измерительного оборудования.

Особым видом контроля являются испытания готовой продукции. В словаре терминов Европейской организации по качеству дается следующее определение: испытание - это определение или исследование одной или нескольких характеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных или эксплуатационных факторов и условий.

Испытания проводятся по соответствующим программам. В зависимости от целей существуют следующие основные виды испытаний:

предварительные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности приемочных испытаний;

приемочные испытания - это испытания опытных (головных) образцов для определения возможности их постановки на производство;

приемо-сдаточные испытания - это испытания каждого изделия для определения возможности его поставки заказчику;

периодические испытания - это испытания, которые проводятся один раз в 3-5 лет для проверки стабильности производства;

типовые испытания - это испытания серийных изделий после внесения существенных изменений в конструкцию или технологию.