В современном мире с его бурно развивающимися новыми электронными средствами коммуникации (факс, e-mail, Интернет) письмо, отправленное по почте или с курьером, при всей своей традиционности не утратило определенной значимости. Прежде всего, письмо, приходящее в запечатанном конверте, предназначено персонально лицу, указанному в качестве адресата, и никому более, и именно этот факт придает данному виду письменной коммуникации особый личностный характер.

Тем не менее, поскольку речь идет о деловом письме, оно должно быть составлено с соблюдением всех необходимых для этого требований. К ним относятся:

Формат письма. Как правило, деловые письма пишутся на бланке организации (белая бумага, формат А4), на котором, помимо полного наименования организации, отправившей послание, указываются также ее почтовый и электронный адреса, контактные телефоны. Эти данные обязательно должны быть специально указаны, если письмо пишется не на бланке. Считается, что деловые письма не должны быть длиннее одной или двух страниц; если требуется отправить более объемную информацию, то обычно пишется сопроводительное письмо, а содержательная часть послания идет как приложение. Текст печатается через один интервал, абзацы разделяются либо двойным интервалом, либо сдвинутым началом строки.

Обращение. Имя адресата, с указанием его звания или должности, его почтовый адрес и дата отправления, а также тема сообщения по европейским стандартам помещаются в верхнем левом углу письма. В русской практике в настоящее время принято обращение «Уважаемый господин Петров» или «Уважаемая госпожа Петрова»; в том случае, когда фамилия адресата неизвестна, в обращении указывается должность этого лица, например: «Уважаемый господин директор». Однако некоторые организации используют, может быть, и несколько устарелую, но все еще встречающуюся форму обращения «Глубокоуважаемый господин Петров». Если отправитель и адресат знакомы, и общаются довольно регулярно, вполне уместно обращение по имени-отчеству «Уважаемый Иван Иванович», а в некоторых случаях в деловом письме возможно и обращение «Дорогой Иван Иванович».

Содержание. Обычно письмо начинают кратким вводным абзацем, в котором излагаются причины и цель его написания, а также объясняется, почему оно направлено данному адресату. Далее следует абзац или два, в которых раскрывается существо дела; в заключительном абзаце делаются какие-либо предложения.

Например, необходимо написать письмо с просьбой о встрече. Такое письмо должно начинаться указанием на то, что пишущий хотел бы встретиться с адресатом для обсуждения определенного вопроса. В основной части письма следует более подробно объяснить суть дела и указать, почему требуется именно личная встреча с адресатом. В заключительной части может быть предложено место и время встречи.

Подпись. Имя автора письма должно быть напечатано, его собственноручная подпись ставится либо справа от имени, либо над его напечатанным именем.

Особо следует остановиться на роли списка адресов для рассылки писем вашим целевым аудиториям. В такой список должны быть включены адреса всех организаций и отдельных лиц, в разное время и по разным причинам составлявших целевые аудитории для данной организации. В списке должны иметься отдельные рубрики для компаний-партнеров, клиентов, властных структур и всех других видов организаций и лиц, направление информации которым будет работать в интересах вашей организации. Конкретное содержание таких списков адресов, конечно, всегда будет специфичным для каждой отдельной организации. Кроме того, список адресов - далеко не постоянная величина, он регулярно меняется в зависимости от перемен в самой организации и ее деятельности или в силу каких-то внешних причин, что означает, что со списком адресатов должна вестись регулярная работа.

Где найти нужные адреса?

Во-первых, такой список можно заказать специальным агентствам, которые занимаются сбором и распространением информации, указав им профиль деятельности вашей организации и ее интересы. На основании социологических и маркетинговых исследований они подготовят для вас основу для составляемой вами базы данных.

Во-вторых, регулярное, внимательное и целевое чтение публикаций в профессиональной литературе и печатных изданиях средств массовой информации для широкой общественности всегда поможет вам увеличивать и обновлять ваш список адресатов.

3.3 Применение средств индивидуализации в письменной

коммуникации

В настоящее время, когда практически все компании пользуются компьютерной техникой, письменное изложение фирменных документов компании имеет свои характерные черты, отличающие ее от других компаний.

Рассмотрим средства индивидуализации письменной коммуникации одного из известных в Дзержинке предприятий – ОАО «Дзержинское Оргстекло» (сокращенное название предприятия – ОАО «DОС»).

Бланки. Фирменные бланки предназначены для писем и другой корреспонденции. Товарный знак ОАО «DOC» размещается в левом верхнем углу, наименование Лицензиата находится под товарным знаком ОАО «DOC». Под наименование Лицензиата должно быть сообщение о его статусе по отношению к ОАО «DOC». Например, «Официальный представитель ОАО «DOC». В случае возможности цветной печати при воспроизведении товарного знака ОАО «DOC» используется цветная гамма, представленная в основных средствах индивидуализации ОАО «DOC».

Все пояснительные надписи в штампе бланка выполнены с использованием гарнитуры JournalSuns.

Конверты. Конверты предназначаются для осуществления внутренней и внешней коммуникации. Оформление конвертов по стилю соответствует оформлению фирменного бланка. Товарный знак ОАО «DOC» находится в левом верхнем углу и воспроизводится в синем цвете, а при отсутствии цветной печати - черном цвете. Наименование Лицензиата размещается под товарным знаком ОАО «DOC», ниже находятся реквизиты Лицензиата, выполненные также в гарнитуре JournalSans.

В соответствии с п.2, ст. 15 Закона РФ от 18.07.95 №Ю8-ФЗ «О рекламе» «… распространение рекламы на почтовых отправлениях осуществляется только с разрешения федерального органа исполнительной власти, в компетенцию которого входят вопросы связи…».

Визитные карточки. Визитные карточки выполняются на белой плотной матовой бумаге и по оформлению должны соответствовать представленным в Приложении. Товарный знак ОАО «DOC» должен быть синего цвета. Все надписи выполняются в гарнитуре JournalSans.

Таким образом, письменная коммуникация на примере ОАО «Дзержинское Оргстекло», характеризуется индивидуальными особенностями:

- все надписи на штампах бланков, на конвертах, визитных карточках выполняются в гарнитуре JournalSans;

- вывески, рекламные плакаты и другие постоянные предметы фирменного стиля, также оформляются с использованием гарнитуры JournalSans;

- дополнительный шрифт, который можно использовать для набора текста в визитных карточках, буклетах, брошюрах, плакатах т пр. – OfficinaSansCTI (см. Приложение).

Визитная карточка, которую вручает клиенту продавец, письмо деловому партнеру или потенциальному покупателю, реклама в газете, корпоративная пресса в виде газет и буклетов – все это средства письменной коммуникации. Грамотно оформленная, выполненная в едином фирменном стиле (индивидуальном стиле) корреспонденция, а также идентичный дизайн рекламных материалов, свидетельствуют о профессионализме, и повышает доверие к компании, ее продукции и оказываемым услугам.

4. Проблемные вопросы письменной коммуникации на

Современном этапе

Содержание правовых и этических норм письменной

Коммуникации

Регулирование поведения человека в обществе посредством кодексов, норм и стандартов, а не на основе применения силы или его биологических или физиологических нужд, входит в определение цивилизованного человеческого общества. Общепризнанно, что социальное поведение человека ограничивают следующие пять факторов.

- Традиция: как традиционно оценивалась и разрешалась конкретная ситуация?

- Общественное мнение: что в настоящее время считается приемлемым с точки зрения большинства?

- Закон: что разрешается и что запрещается законом?

- Мораль: ограничения, связанные с духовными и религиозными верованиями и убеждениями, относящиеся к области морали.

- Этика: стандарты, накладываемые профессией, или организацией, или личностью и основанные на совести и общественном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по отношению к другим и самому себе.

Так, во всяком случае, обстоят дела в начале XXI в. Конечно, в эти определения может быть внесено множество поправок, но очевидно одно: существуют силы, помогающие обществу функционировать, несмотря на мощное влияние со стороны личной заинтересованности, эгоизма, соперничества, преступности и других зол, которые стремятся разрушить общество.

Трудности, связанные с попыткой сформулировать принципы этического поведения и ограничить его рамками стандартов и кодексов, объясняются, прежде всего, разнообразием индивидуумов, проблем и ситуаций. Что приемлемо в одном случае, оказывается недопустимым в другом; что принимает в общественном поведении отдельное лицо или группа лиц, не принимается другими. Обычаи и изменяющаяся с течением времени общественная жизнь также привносят дополнительные трудности в определение и претворение в жизнь этических норм поведения.

В Кодексе Американской ассоциации по связям с общественностью, Афинском кодексе и Декларации профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, определяются профессиональные стандарты практической деятельности, юридические и этические сложности, которые возникают у специалиста по связям с общественностью во время реализации его профессиональной деятельности. Их можно объединить вокруг четырех основных проблем:

- публикация информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части;

- намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и достоинство личности или организации;

- нарушение корпоративных правил;

- нарушение этических норм.

Рассмотрим эти проблемы и те осложнения, которые они вызывают, особенно при реализации письменной коммуникации.

Публикация информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части.

Большая часть информации, получаемой общественностью о деятельности разного рода организаций, независимо от того, относятся ли они к коммерческому или некоммерческому сектору либо представляют собой властные структуры, поступает от служб по связям с общественностью через средства массовой информации или по другим информационным каналам. Именно таким образом до целевых групп и до широкой общественности в целом доходят сведения об экономических, финансовых, технологических и социальных программах, которыми занимаются организации, внося свой положительный вклад в развитие общества. И, следовательно, это обстоятельство позволяет говорить о неоценимой роли связей с общественностью в жизнедеятельности как самой организации, так и всего общества.

Неверно было бы полагать, однако, что подразделение связей с общественностью, как создатель этой изначальной информации, полностью свободно и ничем не ограничено в своих действиях. Некоторые ограничения в распространении той или иной информации определяются самой организацией, другие исходят от федеральных или местных законодательных органов, и наконец, последняя группа ограничений (по порядку, но не по их роли и значимости) диктуется этическим кодексом специалистов по связям с общественностью, а также личными ценностями, которыми специалист по связям с общественностью руководствуется в своей деятельности.

В качестве примера приведем два случая распространения информации, которые, каждый по-своему, иллюстрируют положение о том, с какой осторожностью специалисты по связям с общественностью, а вместе с ними и журналисты, должны подходить к распространению информации.

Пример

Американский, а затем и мировой кризис, начавшийся снижением стоимости акций на нью-йоркской бирже в 1929 г., частично был спровоцирован обвальной, хотя и соответствующей действительности на первом этапе, информацией о разорении определенных банков и компаний. Затем этот информационный поток превратился в дезинформацию вследствие манипуляторских и спекулятивных действий отдельных брокеров - дальнейшее развитие событий нам хорошо известно из учебников истории.

Пример

Мы все помним страшные события в Москве, связанные с захватом террористами заложников во время представления популярного мюзикла.

Не отходя от телевизоров в течение двух суток, вся страна следила за тем, как проходили переговоры с террористами об освобождении людей, о возможности оказания им медицинской помощи, и все с ужасом ждали начала штурма здания. Регулярная официальная информация о событиях с площади перед театром передавалась представителями службы общественных связей ФСБ через государственные средства массовой информации. Одновременно частные телевизионные каналы вели свои репортажи и сообщали обо всем, что происходит вокруг. Поэтому когда действительно был отдан приказ о начале штурма здания театра, операторы частных телевизионных компаний стали передавать в эфир детали начала этого штурма, к каким входам в здание направились спецназовцы и другую конкретную информацию. А в самом театре были включены телевизоры, и террористы могли получать эту информацию наравне со всеми.

Конечно, намерения этих телекорреспондентов были самыми чистыми и в действительности полностью совпадающими с их профессиональными обязанностями - первыми сообщать о ситуациях в горячих точках. Тем не менее этот случай убедительно показывает, как аккуратно следует обращаться даже с правдивой и точной информацией.

Именно в связи с этим фактом в Государственной думе был поставлен вопрос о необходимости внесения поправок в закон о распространении информации, в частности о действиях представителей средств массовой информации в кризисных ситуациях.

Намеренная публикация информации, наносящей моральный и материальный ущерб личности или организации

Диффамация (клевета) - публикация информации, направленной на намеренное нанесение ущерба общественной или деловой репутации личности или организации, негативно влияющей на имидж и успешное функционирование их в бизнесе, политике или в других видах общественной деятельности.

К области диффамации относятся такие оскорбительные слова, как «вор», «негодяй», «обманщик», «алкоголик». К этой группе примыкает категория слов, характеризующих человека как нарушителя законов или как преступника, а также слова, оскорбляющие религиозные или иные убеждения или пристрастия человека, являющиеся неотъемлемым правом личности. Диффамация, как уже было отмечено, может быть направлена и на организацию, и на продукцию, которую она производит, или услуги, которые она оказывает.

Как определить, носит ли созданный вами текст оскорбительный характер или нет? Для начала надо ответить на два вопроса:

1. Ухудшится ли репутация в обществе личности, организации или продукта после публикации о них вашей информации?

2. Были бы вы оскорблены, прочитав о себе те слова, которые вы использовали в своем тексте?

Если даже на один из этих вопросов вы отвечаете утвердительно, это означает, что потенциально ваш текст может быть воспринят как диффамация. В таком случае до публикации текста лучше всего получить исчерпывающую консультацию у юриста.

Но, допустим, определенный негативный материал, подготовленный специалистом по связям с общественностью, был опубликован и потерпевшая сторона обратилась в суд с обвинением в диффамации и с требованием наказать виновных. Каковы пути защиты у специалиста по связям с общественностью в таком случае? Только два обстоятельства полностью оправдывают действия специалиста по связям с общественностью в таком случае. Во-первых, тот факт, что опубликованные в информации сведения и характеризующие их слова полностью правдивы и это может быть подтверждено приведением неопровержимых доказательств. И во-вторых, то, что данная публикация была осуществлена в интересах общественности и раскрытие негативных фактов принесло пользу определенным группам этой общественности.

В качестве примера публикации, содержащей, несомненно глубоко оскорбительный материал для лица, о котором идет речь, приведу статью из газеты «Московские новости».

Пример

«Пресс-конференцию создатели фильма начали с оправданий. «Побег» почти один в один повторяет «Беглеца» с Харрисоном Фордом? А что ново под луной? Журналисты в самых драматических местах смеялись до слез? Значит такие у нас журналисты. Между тем не все так смешно. Именно этот фильм поставил перед критикой новую проблему - Егора Кончаловского. Каждый его фильм ожидается как событие. Однако он ничем не зарекомендовал себя как режиссер. Три отснятые им до «Побега» картины были в кассу, но не в жилу... Дело не только и не столько в предсказуемости и заштампованности сюжетных ходов. Дело в пошлости интонаций, с которой Кончаловский в лучших традициях прозы Татьяны Устиновой рассказывает нам эту историю. Это пошлость человека, набившего руку на двух-трех приемчиках, но совершенно не обладающего кинематографическим чутьем. У Кончаловского нет ни чувства меры, ни вкуса, ни чувства аромата и обаяния кино, ему не доступны тонкости, не слышны шепоты и не видны полутона… Его кино - прямое, плоское и холодное как железнодорожный рельс.» [15]

Конечно, интересно узнать, как Е. Кончаловский отнесется к этой публикации, будет ли рассматривать ее как наносящую урон его репутации или просто не заметит? Время покажет.

А вот еще одна газетная статья, которая, конечно же, не улучшит имидж «героя» определенного числа скандальных происшествий. Появление этой публикации, однако, не есть результат каких-то новых препирательств упоминаемого в публикации артиста с журналистами, а отголосок прошлогоднего неприятного инцидента на пресс-конференции в Ростове-на-Дону.

Пример

«Около 30 молодежных и студенческих организаций Армении по инициативе союза «Никол Агбалян», Армянской революционной федерации «Дашнакцутюн», Молодежного союза АРФД и Молодежного союза Армении направили письмо-протест организаторам концерта Филиппа Киркорова в Армении с требованием пресечь мероприятие. Как сообщили авторы письма, господин Киркоров имеет, очевидно, антиармянский настрой и недавно публично оскорбил армянскую журналистку, пренебрежительно высказавшись о ее происхождении» (речь идет о знаменитом скандале с Ириной Ароян в мае прошлого года). Инициаторы протеста дали в письме достаточно неожиданную оценку творческой ориентации звезды российской эстрады: «Приглашение в Армению в канун 90-летия геноцида армян пропагандиста турецкой музыки безнравственно, а, следовательно, неприемлемо».[16]

Эта заметка лишь подтверждает высказанное ранее замечание о том, как трудно заставить общество забыть намеренные, а подчас и случайные проступки, совершаемые известными людьми по отношению к отдельному представителю этого общества.