Теоретическая основа понятия сферы услуг

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Введение

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производится в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.
Доля услуг в мировой торговле сейчас составляет более 25 %, и по прогнозам экспертов к 2005 году объем торговли услугами превысит объем торговли товарами.

Роль сферы сервиса в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;
- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут носить промышленный характер и удовлетворять личные потребности, могут не требовать высокого уровня квалификации исполнителя и наоборот; для предоставления одних услуг необходимы огромные капиталовложения, в то время как для других - только небольшой первоначальный капитал.

Предприятия сферы сервиса относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи
оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса.
Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.

Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Целью курсовой работы является разработка эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества услуг.

Цель достигается в результате решения следующих задач:

- охарактеризовать теоретические основы понятия сферы услуг;

- определить основы понятия качества

- сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать мероприятия по управлению и улучшению качества услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса (на примере ООО «Строй-Арсенал).

Объектом исследования являются процесс обслуживания на предприятиях сферы сервиса.

Предмет исследования - механизмы управления качеством услуг в сфере сервиса.

Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

5. Юридические фирмы.

6. Рекламные агентства.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда, опубликованные в 1964 году.

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

• услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

• услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

• услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В частности, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. Им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования

Базируясь на работах предшественников, Шостак, Сассер, Олсен и Викофф развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

• постоянными и временными;

• обратимыми и необратимыми;

• физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий — низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

· базирующиеся на использовании человеческого труда;

· базирующиеся на использовании техники. В свою очередь первая группа услуг включает:

· услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

· услуги, выполняемые квалифицированными работниками;

· услуги профессиональных работников. Вторая группа услуг подразделяется на:

· автоматизированные;

· выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

· выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по:

• базовым характеристикам спроса;

• содержанию и благам;

• процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула — mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной (по крайней мере в теории) — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ, Лавлок создает платформу для дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать четыре группы продуктов

1. Чистый осязаемый товар. В этом случае осязаемым товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг. В этом случае предложение состоит из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя.

Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность совершенствования услуг путем использования современных технологий.

Определение качества

Категории качества

Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно трудно дать определение. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

Абстрактность

Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете .Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

Ориентирование на продукт

Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят. Недостаток заключается в том ,что не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей .

Ориентирование на потребителя

Этот подход определяет качество с точки зрения потребителя. Например, хорошо приготовленная еда, подаваемая на стол клиента через полчаса после заказа, может восприниматься как знак низкого качества, если это время обеда и клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи :

-как решить, какими характеристиками должен обладать товар или услуга ,чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов;

-как различить те характеристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

Ориентирование на производство

Рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям», другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям. Например, если услуга авиалинии допускает прибытие лайнера с отклонением от графика на 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации может быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени прибытия лайнера заявленным в расписании. Недостаток в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях клиентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, чего они хотят.

Ориентирование на создание ценностей

Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различают с точек зрения деловых функций - маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориентированные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированному на производство и отражают первостепенные интересы менеджеров по производству.

На основании выше сказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтов стандартов (ANSI) И Американским обществом качества (ASQ ) , должно быть учтено: качество – это “все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя “.

Почему качество так важно?

У сервисных компаний нет такого количества иностранных конкурентов, как у производителей товара, отечественная конкуренция достаточно свирепа, чтобы сделать качество многих услуг необходимым условием выживания фирмы. Таким образом, ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжать. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.

Более высокая лояльность покупателя.

Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.

Более высокая доля рынка.

Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

Более высокие дивиденды для инвесторов.

Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.

Лояльные служащие.

Когда организация производит товары или услуги высшего качества, ее служащие удовлетворены и гордятся своей работой. Удовлетворенные служащие, как правило, лояльны и работают более производительно. Кроме того, в таких организациях нет текучки кадров, что способствует улучшению качества услуг.

Более низкие расходы.

Высшее качество означает правильное выполнение первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю. Предупреждение ошибок повышает продуктивность и снижает издержки .

Меньшая, уязвимость для ценовой конкуренции.

Компании, известные высоким качеством услуг, такие, например, как отель «Интурист», обычно держат высокие цены, потому что они предоставляют то, чего не могут предоставить их конкуренты. Следовательно, они обычно не участвуют в ценовой конкуренции, но все же она их задевает, они, как правило, находятся в выгодном положении из-за своей высокой производительности и низких расходов.

Ни одна организация не сможет победить конкурентов, если ее услуги не обладают тем качеством, которое хочет покупатель.

Достижение качества

Американская революция качества, которая началась в 1980-х гг., во многом была обязана этим японской конкуренции. Японские компании изучили основы качества из американского опыта. После Второй мировой войны специалисты по качеству У. Эдварди Деминг и Джозеф М. Джуран обучали многих японских менеджеров. Амереканцы, в свою очередь, многому научились у японских компаний, усвоив целый ряд важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми , способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний в США И Японии и , вероятно будет продолжать свое развитие, так как меняются потребности покупателей и реалии рынка. Рассмотрим кратко основные принципы.

1.Акцент на удовлетворение покупателя.

Первый и главный принцип – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.

2.Руководство.

Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.

Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.

3. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.

Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу .

4.Участие, полномочие, работа командой и признание.

Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.

Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.

5.Бечмаркинг.

Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.

6. Долгосрочное представление и стратегический подход.

Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать .

7. Менеджмент по факту: измерения и анализа.

Интуиция и опыт – два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.

8 . Быстрый отклик.

Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.

9 .Непрерывное усовершенствование.

Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность , чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Это лишь принципы качества и непрерывного усовершенствования, выражающие философию менеджмента. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно свое решение. Каждая организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами.

Заключение

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему.

В представленной работе предложены мероприятия, направленные на повышение эффективности организации качества услуг действующего предприятия ООО «Строй-Арсенал».

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности торгового предприятия и повысит эффективность его функционирования.

Список использованной литературы

1. Аврамова Б., Гурьнов И. “ Адаптация предприятий к рыночным условиям” // Вопросы экономики. — 2002. - № 11.с. 145 – 152.

2. Академия рынка: Маркетинг, перевод с франц. / под ред. Худуркормова. — М.: Экономика, 2003. - с.572.

3. Аронов И. З. ”Реклама качества и качество рекламы” // Стандарт и качество — 2004. - № 1 - с.78 - 82.

4. Архипов А., Батнилина Г., Калинин В. Государство и малый бизнес: финансирование, кредитование и налогообложение // Вопросы экономики.— 2003. - № 4.- с.141 - 146.

5. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России // Экономика и жизнь. — 2006. - № 5. - с. 18.

6. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) М.: Экономика, 2004. - с. 368.

7. Головачев Г. Спад подкрадывается незаметно // Экономика и жизнь.- 2000.-№ 26.-с.1.

8. Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие, М.: Инфра, 2004. - с. 334.

9. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2006. - №9. - с. 2 - 9.

10. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78.

11. Липсиц И. В. Тактика выживание в новых условиях / из материалов экспертного института // Общество и экономика. — 2006. - № 6. - с. 142-147.

12. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.

13. Российские предприятия в поисках “эликсира выживания” Очерки современной российской коммерческой практики (доклад экспертного института) // Вопросы экономики.—2000. - № 3-4. - с. 3-14.

14. Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ, 2000.

15. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел., Санкт-Петербург, 2002.