Содержание
Введение
1 Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
1.1 Виды гостиничных помещений
1.2 Организация уборочных работ
1.2.1 Уборочные машины и механизмы
1.2.2 Подготовка номеров к заселению
1.2.3 Технология выполнения различных видов уборочных работ
1.3 Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)
1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования
1.3.2 Уборка санузлов общего пользования
1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий
2 Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
2.1 Прачечная в гостинице
2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья
2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности
Заключение
Список использованных источников
Приложения – Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Введение
Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».
В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.
В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.
Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.
Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.
Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:
- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;
- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);
- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;
- непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;
- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).
Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.
Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:
1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
2. охарактеризовать виды гостиничных помещений
3. охарактеризовать организацию уборочных работ
4. определить порядок подготовки номеров к заселению
5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ
Объектом исследования являются гостиничные предприятия.
Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.
Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.
Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.
Виды гостиничных помещений
Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:
жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).
Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.
Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.
В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.
В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.
В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.
Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).
К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).
Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.
К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.
К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.
К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.
Организация уборочных работ
Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
1. уборка территории, прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
- горничные, которые убирают жилые номера;
- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:
1. уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
2. уборка санузлов общего пользования;
3. уборка жилых номеров.
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):
- уборка после выезда гостя;
- ежедневная текущая уборка;
- генеральная уборка;
- уборка забронированных номеров;
- промежуточная или экспресс-уборка.
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.
Последовательность осуществляемых видов уборки:
1. забронированные номера;
2. текущая ежедневная уборка;
3. после выезда;
4. экспресс-уборка.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Подготовка номеров к заселению
Подготовка номерного фонда к заселению является сложным и ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Технология приема гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия:
1. Наличие в службе приема компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате прозвания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор.
2.Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.
3.Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ.
4.Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы.
5.Проведение определенного вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера).
Подготовка горничной к работе.
Прачечная в гостинице
Чтобы обеспечить чистоту постельного, столового белья, полотенец и оказывать услуги по стирке, чистке одежды гостей, гостиница должна соблюдать определенные законом требования.
Приказ № 86 от 21.07.2005 Федерального агентства по туризму и приложения к нему описывают требования к номерам и обслуживанию в гостиницах и прочих средствах размещения. В том числе в этих документах указаны периодичность смены постельного белья и полотенец в номере, комплектность белья и требования к его качеству.
Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать необходимую периодичность смены белья: ежедневного для гостиниц высоких категорий, раз в 3 дня для трехзвездных отелей, раз в 5 – 7 дней для гостиниц и других средств размещения низких категорий и без категорий. Независимо от категорийности отеля и номера смена полотенец предусмотрена ежедневно.
В номерах первой и высшей категории («сюит», «апартамент», «люкс » и «студия») предусмотрено постельное белье из натуральных тканей — лен, хлопок, шелк.
Сбор постельного белья в стирку производит горничная во время уборки номера в соответствии с установленными в гостинице, в зависимости от категории, сроками.
В гостиницах, где установлены нормативы уборки, обычно порядок смены белья соблюдается в следующей последовательности: производится уборка постели с обязательным перевертыванием перинки, встряхива 
нием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Для дневного содержания постель накрывают покрывалом. Заправка постели производится следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), с другой, внешний, доходил до царги кровати, расправляются подушка и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку), в заключение все накрывается покрывалом. После того как убраны туалет и ванная, производится смена полотенец. Вывешиваются на полотенцедержатель полотенца (на каждого гостя): не менее двух в 1- 2-звездочных, не менее трех в 3-звездочной, не менее пяти в 4-5-звездочных, выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку, туалетная бумага (с резервным рулоном).
Технологически процесс стирки делится на пять этапов:
1. Подготовка белья к стирке:
а) перетряхивание и разборка по цвету и типу материала;
б) взвешивание в зависимости от загрузочных характеристик стиральных машин.
2. Стирка белья по выбранной программе.
3. Сушка.
4. Глажение:
а) глажение фасонных изделий;
б) глажение прямого белья.
5. Складирование чистого белья.
Собранное в специальные мешки использованное постельное и столовое белье поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся белье в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.
В прачечной грязное белье сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки.
Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определенной программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем белье отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое белье вынимается из сушильной машины чуть влажным, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т. к. их не гладят.
Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.
Вынутое из сушильной машины постельное и столовое белье встряхивают, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин.
Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое белье отвозят в бельевую ресторана.
Подготовка грязного белья и складирование чистого выполняются вручную. Стирка, сушка и глажение белья выполняются с использованием сложного технологического оборудования. Правильный подбор этого оборудования крайне важен для нормального функционирования прачечной.
Минимальный список оборудования прачечной или постирочной (т. е. мини-прачечной): стиральная машина, сушильная машина, гладильный каток или профессиональная гладильная доска с утюгом.
К этому набору могут быть добавлены рубашечный пресс или паровоздушный манекен — в случае, когда необходимо обрабатывать большое количество фасонного белья — рубашек, униформы. Кроме того, необходимы емкости для переноса грязного и чистого белья, стеллажи в бельевых, тележки.
Параметры этого оборудования будут зависеть от количества и качества белья.
Персонал прачечной должен иметь отдельные раздевальные и душевые, устроенные по типу «Санпропускника».
Используемые в прачечной моющие средства должны иметь гигиенические сертификаты.
Заключение
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев.
Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостинцах может называться по-разному. В одних — это начальник управления номерным фондом, в других — заведующий этажами, в третьих — заведующий корпусом, а иногда — заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.
Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:
—старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором;
—горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;
—дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые — учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки — информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.
Приложения
Заведующий прачечной
Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки.
Выполняемая работа
1.Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.
2.Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.
3.Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.
4.Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.
5.Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.
6.Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.
7.Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.
8.Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.
9.Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.
10.Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.
11.Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.
12.Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.
13.Обеспечивает правильное использование всех технических средств.
14.Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.
15.Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.
16.Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.
Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия.
Дежурная по этажу
Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы.
Выполняемая работа
I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях
1.Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.
2.Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.
3.Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.
4.Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.
5.Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.
II. Обучение — пожар и безопасность — контроль за ключами
1.Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».
2.Изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.
3.Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.
4.Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.
III. Общие положения
1.Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.
2.Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.
3.Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.
Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом).
Ответственность и полномочия:
1.Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.
2.Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.
3.Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.
Горничная дневной смены
Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.
Выполняемая работа
I. Уборка
1.Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
2.Протирает деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.
3.Смывает пятна с дверей и стен.
4.Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5.Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6.Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7.Пополняет необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.
8.Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9.Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
10. Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола в коридоре.
II Тележка горничной
1.Готовит тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.
2.Поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии.
III. Общие положения
1.Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2.Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3.Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.
4.Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
5.Посещает занятия по повышению квалификации.
Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — заведующего номерным фондом.
Ответственность и полномочия
Отвечает за чистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Горничная ночной смены
Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечение подготовки постелей ко сну в определенном количестве номеров. Бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества.
Выполняемая работа
I. Обслуживание в номерах
1.Производит подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т. д. в соответствии с установленными стандартами и методами.
2.Обеспечивает дополнительное обслуживание по просьбе гостей, например, доставку дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.
II. Уборка
1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.
2.Протирает и доводит до блеска деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.
3.Смывает пятна с дверей и стен.
4.Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.
5.Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.
6.Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.
7.Пополняет необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.
8.Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.
9.Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.
10.По указанию производит уборку пылесосом.
11.Поддерживает в чистоте и порядке тележку горничных.
III. Общие положения
1.Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.
2.Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.
3.Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.
4.Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
5.Убирает в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.
6.Заполняет контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.
7.Посещает занятия по повышению квалификации.
Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу; косвенно — заведующего номерным фондом, заведующего хозяйственным отделом.
Ответственность и полномочия
Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями, с тем чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец.
Разносчик белья
Основные функции. Пополняет, белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирает с тележек горничных мусор, использованное белье, убирает помещения как предписано.
Выполняемая работа
1.Получает чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставляет его в бельевые на этаже, пополняет запасы в бельевых в соответствии с установленным количеством.
2.Собирает использованное белье с тележек горничных и закладывает его в контейнеры для грязного белья на этажах.
3.Собирает мусор с тележек горничных и отвозит его в компактор.
4.Убирает и чистит помещения, как предписывается (такие, как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей).
5.Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.
Под контролем со стороны непосредственно дежурной по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом.
Ответственность и полномочия
Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение.
Инспектор по уборке
Основные функции. Осуществляет контроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.
Выполняемая работа
I. Уборка
1.Следит, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производились в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.
2.Дает ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверяет, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.
3.Обучает уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.
4.Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.
5.Следит, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.
П. Оборудование и материалы
1.Следит, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.
2.Обеспечивает правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.
III. Общие положения
1.Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием.
2.Обеспечивает проведение уборки с учетом безопасности гостей.
3.Способствует повышению уровня обслуживания гостей личным отношением и стремлением к чистоте и гигиене.
Осуществляет контроль непосредственно над уборщиками.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за чистоту и гигиену указанных общественных и служебных помещений и номеров, правильное использование и безопасность оборудования и материалов для уборки и за контроль над персоналом, проводящим уборку.
Уборщик
Основные функции. Уборка общественных, служебных и других указанных помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.
Выполняемая работа
1.В соответствии с указаниями производит уборку пылесосом, чистит, натирает, моет шампунем ковры, мраморные и другие полы.
2.Удаляет шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.
3.Чистит, моет и производит дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.
4.Чистит светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.
5.Моет стены, вытирает пыль с деревянной мебели и доводит ее до блеска, протирает зеркала и картины, моет двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.
6.Вытряхивает и протирает влажной тряпкой пепельницы.
7.Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдает технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.
8.Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.
9.Посещает занятия по повышению квалификации.
Под контролем со стороны: непосредственно — инспектора по уборке, косвенно — заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.
Ответственность и полномочия
Отвечает за уборку указанных общественных, служебных и других помещений, а также номеров, за правильное и безопасное использование оборудования и материалов для уборки.
Содержание
Введение
1 Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
1.1 Виды гостиничных помещений
1.2 Организация уборочных работ
1.2.1 Уборочные машины и механизмы
1.2.2 Подготовка номеров к заселению
1.2.3 Технология выполнения различных видов уборочных работ
1.3 Уборка санузлов (в номерах и общего пользования)
1.3.1 Уборка санузлов индивидуального пользования
1.3.2 Уборка санузлов общего пользования
1.4 Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий
2 Служба прачечной как подразделение службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
2.1 Прачечная в гостинице
2.2 Работы, связанные с оборотом постельного белья
2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности
Заключение
Список использованных источников
Приложения – Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Введение
Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».
В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.
В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.
Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.
Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.
Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:
- неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;
- неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);
- ограниченная возможность хранения связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;
- непостоянство качества — одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;
- сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).
Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.
Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:
1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
2. охарактеризовать виды гостиничных помещений
3. охарактеризовать организацию уборочных работ
4. определить порядок подготовки номеров к заселению
5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ
Объектом исследования являются гостиничные предприятия.
Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.
Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.
Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.
Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда
Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.
Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.
Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:
- службу обслуживания номеров;
- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;
- службу прачечной-химчистки.
В задачи службы обслуживания номеров входит:
- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).
Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.
Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стой 
ки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.
Виды гостиничных помещений
Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:
жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).
Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.
Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.
В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.
Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».
К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.
В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.
В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.
Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).
К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).
Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.
К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.
К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.
К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.
Организация уборочных работ
Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;
- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.
Выделяют следующие категории уборочных работ:
1. уборка территории, прилегающей к гостинице;
2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
4. уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).
Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.
Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:
- горничные, которые убирают жилые номера;
- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду, и назначению на несколько групп:
1. уборка внутренних помещений и мест общего пользования;
2. уборка санузлов общего пользования;
3. уборка жилых номеров.
Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат):
- уборка после выезда гостя;
- ежедневная текущая уборка;
- генеральная уборка;
- уборка забронированных номеров;
- промежуточная или экспресс-уборка.
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санузел.
Последовательность осуществляемых видов уборки:
1. забронированные номера;
2. текущая ежедневная уборка;
3. после выезда;
4. экспресс-уборка.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Дата: 2019-07-30, просмотров: 235.
