Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
При покупке туристского продукта, туристских услуг важную роль играет отношение туриста к фирме, доверие клиента. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. К названию привыкают, фирма начинает вызывать больше доверие у партнеров по сотрудничеству и клиентов. Используя или создавая хорошо известные торговые марки, туристские компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены. Например:
Формирование приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) способствует поддержанию прочного и устойчивого имиджа фирмы. Существует несколько типов обозначений торговых марок: фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет; торговый образ – персонифицированная торговая марка; товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ.
Особенно важно, для туристских фирм какое отношение у туриста к фирме, что тесно связано с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Например: всем хорошо знакомы такие гиганты туристского рынка в Санкт – Петербурге, как турфирма “Нева”, “Прима”, “Ривьера”, “Итус – тур” (официальный турагент администрации Санкт – Петербурга) и др. Часто потребители предпочитают обращаться в известные фирмы с проверенным именем и репутацией. Следовательно, турфирмы можно разделить на широко известные и популярные гиганты туристского рынка; средние турфирмы с небольшим количеством сотрудников и доходом, но хорошо зарекомендовавшие себя на рынке; маленькие фирмы, малоизвестные широкому кругу потребителей услуг.
Для того чтобы определить место турфирмы на Российском рынке можно воспользоваться Таблицей 3.
По качеству сервиса
Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- безопасность жизни и здоровья
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке
- сохранность имущества туристов
- охрана окружающей среды
Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).
Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.
1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.
2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.
3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы.
Заключение
Исследованиями в области сегментирования занимается турмаркетинг – система организации и управления деятельностью турфирм, направленных на разработку новых более эффективных видов туристских услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке. Основная функция турмаркетинга заключается в целенаправленном воздействии на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, развитие ассортимента тур услуг.
Целью маркетинга является:
- разработка новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей
- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)
- введение развития или освоение новых рынков
- расширение сезонности
В большинстве турфирм существует специальный отдел маркетинговых исследований, который занимается изучением спроса и предложения на туристическом рынке. Это необходимо, для того чтобы сориентироваться в рыночной ситуации, занять выгодную нишу и производить продукт, выдерживающий конкуренцию на рынке.
Прогнозы на уровне мирового рынка делает Всемирная туристская организация (ВТО), которая определила, что почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на европейцев.
Далее следуют представители американского континента - примерно 25%, и жителей Азии – примерно 14%.
Путешествуют по миру с туристскими целями, прежде всего жители индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных гостинично-туристских услуг в Европе - граждане Германии, Великобритании, Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании, Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке - США, Канады и Мексики; в Азии - Японии, Южной Кореи и Сингапура. На граждан США, Германии, Японии, Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причем на жителей США, Германии и Японии - почти 45%.
Какие же страны в современное время привлекают потребителей? ВТО определила 6 тур регионов, являющихся лидерами по туристской привлекательности:
- Европа
- Америка
- Восточная Азия и Тихий океан
- Ближний Восток (страны западной и юго-западной Азии + Ливия и Египет)
- Южная Азия
- Африка
Странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия, Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия, Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 4.
Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 5. Следует сказать, что к 2020 году доходы от туризма достигнут 2 триллионов долларов, это означает, что число потребителей туристских услуг значительно прибавится.
Самой посещаемой страной станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12,3% общемирового потока. Особенно серьезные изменения произойдут в России: в 2020 г количество въезжающих туристов будет в 1,54 раза больше, чем выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди европейских стран достигнет также Чехия. Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1,5—2 поездки за границу в год.
Туристским фирмам надо обязательно следовать прогнозам при разработке бизнес – плана на будущее, так как эти данные учитывают запросы потребителя, следовательно, играют важную роль при формировании спроса.
Работа над темой позволила мне разобраться в основных понятиях; узнать о влиянии туризма на экономику и на социально - культурные аспекты жизни людей, наиболее важные международные туристические организации, перспективы развития туризма; познакомиться с теми тонкостями, на которых строится работа в туристской фирме; узнать мотивы, по которым люди путешествуют; выявить проблемы, в которых необходимо разобраться за время обучения.
Приложение
Таблица 1
| 1-й квалификационный уровень | 2-й квалификационный уровень |
| агент по бронированию | менеджер по направлению |
| агент по продажам | менеджер по бронированию и продажам |
| агент по выездному туризму | менеджер по маркетингу и рекламе |
| агент по въездному и внутреннему туризму | менеджер по работе с клиентами |
| ассистент по формированию тургрупп | менеджер по связям с общественностью |
| референт | менеджер по кадрам |
| секретарь | руководитель тургруппы |
| кассир | бухгалтер |
| стажер | |
| курьер | |
Таблица 2
| № п/п | Должностные обязанности | Квалификационный уровень |
| 1 | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | 1 и 2 |
| 2 | Подготовка и организация работы офиса | 1 и 2 |
| 3 | Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | 1 |
| 4 | Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) | 1 и 2 |
| 5 | Использование при работе офисной оргтехники | 1 и 2 |
| 6 | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
| 7 | Использование специализированной справочной литературы | 1 и 2 |
| 8 | Предоставление информации клиентам | 1 и 2 |
| 9 | Оформление турпакета | 1* и 2 |
| 10 | Бронирование услуг, их продвижение и оформление | 1* и 2 |
| 11 | Ведение отчетности | 1 и 2 |
| 12 | Сбор и обработка статистики | 1* и 2 |
| 13 | Маркетинг и реклама | 2 |
| 14 | Продажа турпродукта | 2 |
| 15 | Работа с жалобами клиента | 2 |
* Кроме секретаря, курьера и кассира
Таблица 3
| Место | Название турфирмы | Финансовый оборот за 2002 год (млн $) | Количество отправленных туристов (тыс. чел.) | Год создания | Город |
| 1 | "Инна-тур" | 120 | 520 | 1992 | Москва |
| 2 | Tez tour | 67 | 164,5 | 1994 | Москва |
| 3 | ВАО "Интурист" | 64,031 | 351,02 | 1929 | Москва |
| 4 | "Натали турс" | 60 | 120 | 1992 | Москва |
| 5 | VKO Group | 60 | 93 | 1994 | Москва |
| 6 | ЗАО "Нева" | 55 | 154,2 | 1990 | С-Петербург |
| 7 | "Ланта-Тур Вояж" | 54 | 42 | 1991 | Москва |
| 8 | "Пак груп" | 48,17 | 54,5 | 1990 | Москва |
| 9 | KMP-group | 40 | 110 | 1989 | Москва |
| 10 | "Академсервис ДМС" | 32 | 200 | 1990 | Москва |
| 11 | "Ривьера" | 23 | 40 | 1996 | С-Петербург |
| 12 | Jazz travel | 21,28 | 48,13 | 1999 | Екатеринбург |
| 13 | "Библио-Глобус" | 18 | 27 | 1994 | Москва |
| 14 | "Волга-Флот-Тур" | 17,39 | 50,9 | 1999 | Н. Новгород |
| 15 | UTE Megapolus group | 15,1 | 18,37 | 1994 | Москва |
| 16 | "Диалог народов-1" | 14,85 | 19,47 | 1991 | Владивосток |
| 17 | "Интаэр" | 9,92 | 43,68 | 1992 | Москва |
| 18 | "Детур" | 8,48 | 21,2 | 1995 | Москва |
| 19 | DSBW-Tours-Group | 8 | 14 | 1991 | Москва |
| 20 | "Ванд Интернешнл тур" | 7,5 | 12 | 1993 | Москва |
Таблица 4
"Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)".
| Страны-лидеры выездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО) |
| Страна | Число международных поездок, млн. | Доля рынка, % |
| Германия | 163,5 | 10,2 |
| Япония | 141,5 | 8,8 |
| США | 123,5 | 7,7 |
| Китай | 100,0 | 6,2 |
| Великобритания | 96,1 | 6,0 |
| Франция | 37,6 | 2,3 |
| Нидерланды | 35,4 | 2,2 |
| Канада | 31,3 | 2,0 |
| Россия | 30,5 | 1,9 |
| Италия | 29,7 | 1,9 |
Таблица 5
"Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)"
| Страны-лидеры въездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО) |
| Страна | Количество прибытий,млн | Доля рынка,% |
| Китай | 137,1 | 8,6 |
| Сша | 102,4 | 6,4 |
| Франция | 93,3 | 5,8 |
| Испания | 70,0 | 4,4 |
| Италия | 52,9 | 3,3 |
| Великобритания | 52,8 | 3,3 |
| Мексика | 48,9 | 3,1 |
| Россия | 47,1 | 2,9 |
| Чехия | 44,0 | 2,7 |
Список используемой литературы:
1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И./Экономика туризма/ Москва “Финансы и статистика”, 1999
2. Власова В.М./Основы предпринимательской деятельности: маркетинг/ Москва “Финансы и статистика”, 1999
3. Грузинов В.П., Грибов В.Д./Экономика предприятия/ Москва “Финансы и статистика”, 1999
4. Дурович А.П./Маркетинг в туризме/ Минск ООО “Новое знание”, 2001
5. Дурович А.П., Анастасова Л./Маркетинговые исследования в туризме/ Москва, ООО “Новое знание”, 2002
6. Иванов Ю.М., Капустянская М.П./Практика туристского бизнеса/ Москва – С – Пб, Издательский торговый дом “Герда”, 2002
7. Квартальнов В.А., Зорин И.В./Менеджмент туризма: основы менеджмента/ Москва “Фининсы и статистика”, 2002
8. Internet/ www.tourinfo.ru , www.visas.com.ua , www.etis.ru .
Дата: 2019-07-30, просмотров: 199.