По демографическим признакам

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

План.

1. Введение

2. Основные понятия и термины

3. Сегментирование спроса в туризме

3.1. По географическим признакам

По демографическим признакам

3.3. По социально – экономическим признакам

3.4. По психографическим и поведенческим признакам

3.5. По побудительным мотивам клиентов

3.6. По сезонным признакам

4. Сегментирование предложения

4.1. По численности и подготовке персонала

4.2. По виду предпринимательской деятельности

4.3. По узнаваемости торговой марки фирмы.

4.4. По качеству сервиса

5. Заключение

6. Приложение

7. Список используемой литературы

Введение

Первое массовое туристское путешествие состоялось более 150 лет тому назад в Англии, когда в 1841 году предприниматель Томас Кук осуществил перевозку 600 человек с целью прогулки на железнодорожном составе. В 1845 году им же было организовано путешествие в г. Ливерпуль с проведением там экскурсии. Значительную роль в развитии туризма сыграли новые географические открытия, путешествия мореплавателей, освоение Американского, Африканского и Австралийского континентов. Первые экскурсии проводились еще в XVII веке для учащихся школ закрепления учебного материала. Великий просветитель древности Платон в своей знаменитой Академии считал нормой образования беседы в пути, обучение в режиме прогулки.

Прародителем краеведения и экскурсий в России считается сам император Петр Великий, который любил лично водить делегации иностранных гостей по Санкт-Петербургу.

Более динамичное развитие туризм получил во второй половине XXв. В середине 1990-х годов число путешествующих в мире превысило 550 млн. чел, а к 2005 году при сохранении сложившихся за последние двадцать лет средних темпов роста, число туристов достигнет 900 млн. человек. После второй мировой войны, на базе устойчивого экономического роста, углубления интеграционных процессов в мировом хозяйстве, расширения политического и культурного общения между народами, туризм превратился в массовое явление. Высокие темпы роста и массовый характер туристских путешествий, обусловленный участием в туризме широких социальных групп, развитием сотрудничества между государствами, привели к формированию динамичной отрасли хозяйственного комплекса - туристского сектора (индустрии туризма), объединяющего различные отрасли, связанные с предоставлением туристских услуг (гостиничное хозяйство и рестораны, туристский транспорт, рекламные и информационные услуги, рекреационно-туристские и экскурсионные услуги и др.).

Экономическое значение туризма как источника денежных поступлений, обеспечения занятости населения, активизации регионального развития, фактора реструктуризации экономики в постиндустриальную эпоху постоянно возрастает. Индустрия туризма входит в число трех ведущих отраслей мирового хозяйства, незначительно уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

2. Основные понятия и термины

Для того чтобы сегментировать спрос и предложение в туризме, необходимо определить некоторые экономические понятия. Итак:

Спрос объединяет всех покупателей товаров, он определяется количеством потребителей, согласных купить товары и услуги по определенным ценам и выражается в денежной форме. Спрос включает в себя 2 элемента:

a) потребности, т.е. желание приобрести тот или иной товар или услугу;

b) денежные средства, которыми располагает общество для приобретения данных товаров и услуг

Предложение – совокупность товаров и услуг, представляемых на рынок в каждый данный момент времени. Оно объединяет всех продавцов. Предложение включает в себя два момента:

a) готовность к отчуждению того или иного вида товара и услуги;

b) условия, на которых производитель готов продать их.

Спрос и предложение – две величины, напрямую зависящие друг от друга. На рынке особое значение имеет равновесная цена, которая является результатом взаимодействия цены спроса и цены предложения. Цена спроса на каждый товар (услугу) уменьшается по мере увеличения его предложения. Цена предложения это цена, по которой товар (услуга) поступает в продажу на конкретный рынок. По мере сокращения или возрастания ежегодного количества товара (услуг), цена предложения может либо повышаться, либо снижаться, она может даже попеременно повышаться и падать.

Сегментация рынка – это процесс разделения потребителей с их многочисленными и сложными потребностями на однородные по характеристикам требования группы. Сегментировать рынок фирме необходимо для повышения ее конкурентоспособности. С этого процесса надо начинать деятельность на данном рынке. С помощью сегментации достигаются следующие цели:

1) наилучшее удовлетворение нужд и потребностей людей, подгонка услуги под желания и предпочтения покупателя.

2) повышение конкурентоспособности производителя и услуги, усиление конкурентных преимуществ.

3) уклонение от конкурентной борьбы путем перехода в неосвоенный сегмент

4) увязка научно – технической политики фирмы с запросами четко выявленных совокупностей потребителей

5) ориентация всей маркетинговой работы на конкретного потребителя

Работа по сегментации должна проводиться непрерывно и постоянно в связи с изменениями в конкурентной среде.

Предпринимателю необходимо различать признаки и критерии сегментации рынка.

Признак сегментации – это показатель способа выделения данного сегмента на рынке.

Критерий сегментации – это показатель того, насколько фирма верно выбрала тот или иной рынок для деятельности.

Количественные границы – к ним относятся емкость сегмента, т.е. ответ на вопрос, сколько товаров (услуг) могут быть на нем реализованы, скольким реальным и потенциальным потребителям, какова площадь сегмента.

Информационная насыщенность сегмента – можно ли получить необходимую информацию для создания банка данных по сегменту.

Главная цель сегментации в туризме – обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга — ориентация на потребителя. При этом туристское предприятие не распыляет, а концентрирует свои усилия на "направлении главного удара" (наиболее перспективных для него сегментах рынка) Тем самым достигается повышение эффективности применяемых форм и методов продажи, рекламы, стимулирования сбыта и т.д.

По географическим признакам

При сегментации спроса в зависимости от географических признаков целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.

Так, американцы готовы потратить на отдых солидные суммы, но рассчитывают получить большую отдачу. Требовательны к уровню сервиса. Иногда жалуются, если их ожидания не оправдываются. Англичане выбирают место поездки по характеристикам климата, цен, кухни. Бывают наивны. Никогда не жалуются сразу. Французы ищут наиболее низкие цены на услуги, предпочитают семейный туризм, географическую близость путешествий, схожесть культур. Ревностно относятся к английскому языку и не понимают, почему во всем мире говорят преимущественно по-английски. Часто несдержанны. Предпочитают только национальную кухню. Итальянцы стремятся к знакомству с людьми, культурой, к общению с природой. Предпочитают невысокие цены. Немцы любят культуру, природу, знакомиться с людьми, отдыхать, загорать. Требовательны к соотношению цены и качества. С японцами можно организовать любое мероприятие. Крайне точны. Имеют весьма приблизительное представление о традициях, культуре посещаемой страны, но хотят узнать как можно больше. Не любят смешиваться с представителями других национальностей.

Следовательно, в зависимости от страны происхождения туристов, их запросов формируется определенный сегмент спроса, позволяющий в связи с этим корректировать модель поведения, организовывать качественное обслуживание.

По сезонным признакам

Сезонные колебания и климатические условия страны также влияют на туристский спрос. Они имеют следующие особенности:

· В северном полушарии наибольшая интенсивность спроса приходится на третий квартал года, а также на время рождественских и пасхальных каникул;

· Сезонность спроса различается по видам туризма и территориям. Так, лечебно – познавательный туризм подвержен сезонности в меньшей степени, а морской и горнолыжный – в большей степени;

· Различные районы пребывания имеют специфические формы сезонной неравномерности. Это дает право говорить о специфике неравномерности спроса в отдельном районе, стране, в масштабах всей планеты.

Сезонный характер предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха. Например:

Сейчас очень стремительно развиваются средиземноморские курорты Турции, где существует длительный туристский сезон. Эти курорты очень популярны у россиян, так как, уезжая в отпуск холодной осенью или зимой, можно в это время вдоволь насладиться Средиземным морем и мягким климатом. Тем более что туристу благоприятствует развивающая политика Турции, в результате чего можно совместить высококачественный и недорогой отдых.

На приведенном ниже графике можно увидеть, каким образом происходит изменение спроса на турпродукт в зависимости от времени года:

Изменение спроса на туристические услуги в отдельных странах в зависимости от сезона

Страна

Франция

Болгария

Индия

Кипр

Время

Зима Весна Лето Осень года (сезон)

Различают четыре сезона туристской деятельности:

Сезон пик – период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

Сезон высокий – период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

Сезон низкий – сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

Сезон “мертвый” – период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (напр., дискомфортные погодные условия)

Итак, каждый турист выбирает для себя сезон, наиболее подходящий для удовлетворения его потребности, запросов.

Сегментирование предложения

Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов туризма.

Предложение можно сегментировать по численности и подготовке персонала туристской фирмы; по виду предпринимательской деятельности в туризме; по узнаваемости торговой марки; по качеству сервиса и др.

4.1. По численности и подготовке персонала

Этот аспект напрямую зависит от размера туристской фирмы; уровня ее обслуживания; положения, занимаемого на рынке тур. услуг, от потребности в персонале, вида предпринимательской деятельности фирмы.

Для того, чтобы определить подготовку персонала, существуют определенные профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (квалификационные требования), которые являются нормативными документами. Они содержат 3 части: наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименование должностей работников и требуемые уровни их образования.

Например:

Сектор: Туристская деятельность

Подсектор: Турагенство

Направление деятельности работников: Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама, работа с ткроператорами, выполнение административных функций.

Наименование должностей. (см. табл.1)

1-й квалификационный уровень:

· Квалификация бакалавра

· Среднее специальное образование

· Профессиональные курсы

2-й квалификационный уровень:

· Квалификация “дипломированный специалист”

· Квалификация бакалавра

· Среднее специальное образование

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней (см. табл. 2)

Большую роль также играет повышение квалификации персонала – поддержание и приведение в соответствие с задачами социально – экономического развития туризма квалификационного уровня кадров. Реализация главной цели системы повышения квалификации осуществляется через решение следующих основных задач: обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета реальных потребностей туристской отрасли; системное обновление и обогащение профессиональных знаний, специализацию и переквалификацию в случае изменений профессиональной структуры кадров; внедрение экономического подхода к повышению квалификации кадров. Таким образом, каждый руководитель турфирмы решает для себя, оплатить расходы по подготовке и переподготовке мотивированных работников или расходы на стимулирование труда, которые оказываются заметно больше первых.

По качеству сервиса

Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1) Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

2) Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3) Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы.

Заключение

Исследованиями в области сегментирования занимается турмаркетинг – система организации и управления деятельностью турфирм, направленных на разработку новых более эффективных видов туристских услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества турпродукта и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке. Основная функция турмаркетинга заключается в целенаправленном воздействии на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, развитие ассортимента тур услуг.

Целью маркетинга является:

- разработка новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей

- сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации)

- введение развития или освоение новых рынков

- расширение сезонности

В большинстве турфирм существует специальный отдел маркетинговых исследований, который занимается изучением спроса и предложения на туристическом рынке. Это необходимо, для того чтобы сориентироваться в рыночной ситуации, занять выгодную нишу и производить продукт, выдерживающий конкуренцию на рынке.

Прогнозы на уровне мирового рынка делает Всемирная туристская организация (ВТО), которая определила, что почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на европейцев.

Далее следуют представители американского континента - примерно 25%, и жителей Азии – примерно 14%.
Путешествуют по миру с туристскими целями, прежде всего жители индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных гостинично-туристских услуг в Европе - граждане Германии, Великобритании, Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании, Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке - США, Канады и Мексики; в Азии - Японии, Южной Кореи и Сингапура. На граждан США, Германии, Японии, Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причем на жителей США, Германии и Японии - почти 45%.

Какие же страны в современное время привлекают потребителей? ВТО определила 6 тур регионов, являющихся лидерами по туристской привлекательности:

- Европа

- Америка

- Восточная Азия и Тихий океан

- Ближний Восток (страны западной и юго-западной Азии + Ливия и Египет)

- Южная Азия

- Африка

Странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия, Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия, Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 4.

Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 5. Следует сказать, что к 2020 году доходы от туризма достигнут 2 триллионов долларов, это означает, что число потребителей туристских услуг значительно прибавится.

Самой посещаемой страной станет Китай. Высокие темпы роста ожидаются также в Гонконге и России. Доля Китая и Гонконга составит 12,3% общемирового потока. Особенно серьезные изменения произойдут в России: в 2020 г количество въезжающих туристов будет в 1,54 раза больше, чем выезжающих за ее пределы. Больших успехов среди европейских стран достигнет также Чехия. Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1,5—2 поездки за границу в год.

Туристским фирмам надо обязательно следовать прогнозам при разработке бизнес – плана на будущее, так как эти данные учитывают запросы потребителя, следовательно, играют важную роль при формировании спроса.

Работа над темой позволила мне разобраться в основных понятиях; узнать о влиянии туризма на экономику и на социально - культурные аспекты жизни людей, наиболее важные международные туристические организации, перспективы развития туризма; познакомиться с теми тонкостями, на которых строится работа в туристской фирме; узнать мотивы, по которым люди путешествуют; выявить проблемы, в которых необходимо разобраться за время обучения.

Приложение

Таблица 1

1-й квалификационный уровень	2-й квалификационный уровень
агент по бронированию	менеджер по направлению
агент по продажам	менеджер по бронированию и продажам
агент по выездному туризму	менеджер по маркетингу и рекламе
агент по въездному и внутреннему туризму	менеджер по работе с клиентами
ассистент по формированию тургрупп	менеджер по связям с общественностью
референт	менеджер по кадрам
секретарь	руководитель тургруппы
кассир	бухгалтер
стажер
курьер

Таблица 2

№ п/п	Должностные обязанности	Квалификационный уровень
1	Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	1 и 2
2	Подготовка и организация работы офиса	1 и 2
3	Обеспечение канцтоварами и расходными материалами	1
4	Ведение делопроизводства (работа с файловой системой)	1 и 2
5	Использование при работе офисной оргтехники	1 и 2
6	Ведение деловой корреспонденции	1 и 2
7	Использование специализированной справочной литературы	1 и 2
8	Предоставление информации клиентам	1 и 2
9	Оформление турпакета	1* и 2
10	Бронирование услуг, их продвижение и оформление	1* и 2
11	Ведение отчетности	1 и 2
12	Сбор и обработка статистики	1* и 2
13	Маркетинг и реклама	2
14	Продажа турпродукта	2
15	Работа с жалобами клиента	2

* Кроме секретаря, курьера и кассира

Таблица 3

Место	Название турфирмы	Финансовый оборот за 2002 год (млн $)	Количество отправленных туристов (тыс. чел.)	Год создания	Город
1	"Инна-тур"	120	520	1992	Москва
2	Tez tour	67	164,5	1994	Москва
3	ВАО "Интурист"	64,031	351,02	1929	Москва
4	"Натали турс"	60	120	1992	Москва
5	VKO Group	60	93	1994	Москва
6	ЗАО "Нева"	55	154,2	1990	С-Петербург
7	"Ланта-Тур Вояж"	54	42	1991	Москва
8	"Пак груп"	48,17	54,5	1990	Москва
9	KMP-group	40	110	1989	Москва
10	"Академсервис ДМС"	32	200	1990	Москва
11	"Ривьера"	23	40	1996	С-Петербург
12	Jazz travel	21,28	48,13	1999	Екатеринбург
13	"Библио-Глобус"	18	27	1994	Москва
14	"Волга-Флот-Тур"	17,39	50,9	1999	Н. Новгород
15	UTE Megapolus group	15,1	18,37	1994	Москва
16	"Диалог народов-1"	14,85	19,47	1991	Владивосток
17	"Интаэр"	9,92	43,68	1992	Москва
18	"Детур"	8,48	21,2	1995	Москва
19	DSBW-Tours-Group	8	14	1991	Москва
20	"Ванд Интернешнл тур"	7,5	12	1993	Москва

Таблица 4

"Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)".

Страны-лидеры выездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО)

Страна	Число международных поездок, млн.	Доля рынка, %
Германия	163,5	10,2
Япония	141,5	8,8
США	123,5	7,7
Китай	100,0	6,2
Великобритания	96,1	6,0
Франция	37,6	2,3
Нидерланды	35,4	2,2
Канада	31,3	2,0
Россия	30,5	1,9
Италия	29,7	1,9

Таблица 5
"Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)"

Страны-лидеры въездного туризма в 2020г. (прогноз ВТО)

Страна	Количество прибытий,млн	Доля рынка,%
Китай	137,1	8,6
Сша	102,4	6,4
Франция	93,3	5,8
Испания	70,0	4,4
Италия	52,9	3,3
Великобритания	52,8	3,3
Мексика	48,9	3,1
Россия	47,1	2,9
Чехия	44,0	2,7

Список используемой литературы:

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И./Экономика туризма/ Москва “Финансы и статистика”, 1999

2. Власова В.М./Основы предпринимательской деятельности: маркетинг/ Москва “Финансы и статистика”, 1999

3. Грузинов В.П., Грибов В.Д./Экономика предприятия/ Москва “Финансы и статистика”, 1999

4. Дурович А.П./Маркетинг в туризме/ Минск ООО “Новое знание”, 2001

5. Дурович А.П., Анастасова Л./Маркетинговые исследования в туризме/ Москва, ООО “Новое знание”, 2002

6. Иванов Ю.М., Капустянская М.П./Практика туристского бизнеса/ Москва – С – Пб, Издательский торговый дом “Герда”, 2002

7. Квартальнов В.А., Зорин И.В./Менеджмент туризма: основы менеджмента/ Москва “Фининсы и статистика”, 2002

8. Internet/ www.tourinfo.ru , www.visas.com.ua , www.etis.ru .