Оглавление
1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте
3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта
4. Основные виды сервиса
5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров
Деятельность аэропорта
Как уже говорилось ранее, аэропорты могут находиться в различных формах собственности и управляться (эксплуатироваться) различным образом: органами власти, корпорациями, а иногда и частной компанией. Авиакомпания - заказчик аэропорта и использует аэропорт на возмездной основе. Другой тип заказчика аэропорта - концессионеры, являющиеся для аэропорта реальным и существенным источником годового дохода.
В целях эффективного осуществления своей деятельности аэропорты, как правило, разделены на две отчетливые области:
| Зоны деятельности аэропорта | ||
| · Аэродром (зона полетов); · Общественная зона | ||
1 - Аэродром (зона полетов), где осуществляется интенсивное движение ВС, их стоянка и обработка, а также другие зоны, используемые таможенными, иммиграционными и другими органами (ведомствами), включая и систему обеспечения АБ.
2 - Общественная зона, включающая в себя области аэропорта для свободного доступа широкой публики.
Граница между общественной и летной зонами обычно определяется заграждающей меткой (ограждением) вокруг рабочих областей, в которых аэропорт, авиакомпании и концессионеры осуществляют авиационную деятельность по обеспечению воздушных перевозок.
В аэропорту отчетливо различаются четыре рабочих области зоны полетов:
| Рабочие области зоны полетов аэропорта |
| · взлетно-посадочная полоса · область перрона · пассажирские терминалы · взаимосвязанные сооружения и средства аэропорта |
1. Взлетно-посадочная полоса для обеспечения взлета и посадки ВС и необходимые для этого средства УВД;
2 Область перрона, где размещаются ВС для загрузки, выгрузки и наземного обслуживания;
3. Пассажирские терминалы для обработки и обслуживания пассажиров;
4. Взаимосвязанные сооружения и средства, необходимые аэропорту осуществления его деятельности.
Основная деятельность аэропорта, авиакомпаний и концессионеров по наземному обслуживанию осуществляется в области перрона, на котором расположены места стоянок ВС и осуществляется большинство процедур по наземному обслуживанию ВС.
От количества стоянок и качества наземного обслуживания ВС зависит в основном пропускная способность аэропорта.
Перрон - область, где размещаются ВС для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки ВС топливом и маслами.
ВИДЫ УСЛУГ АЭРОПОРТА
Услуги оказываемые, аэропортом подразделяются на три вида: аэропортовые, неаэропортовые и услуги по неавиационной деятельности.
Аэропортовые услуги - услуги, связанные с предоставлением аэродрома, аэровокзалов, взлетно-посадочных полос (ВПП) и аэродромного оборудования, мест стоянок, ангаров, услуг по авиационной безопасности (обеспечение пропускного и внутриобъектового режима, патрулирование перрона, охрана и досмотр воздушных судов, пресечение актов незаконного вмешательства (АНВ)), аэронавигационного обслуживания в зоне ответственности аэродрома.
Особо в этой связи следует сказать о понятии «слот».
Слот - промежуток времени, в течение которого самолет данной авиакомпании имеет право совершить взлет или посадку в определенном аэропорту в соответствии с расписанием.
 | |||||
 | |||||
 | |||||
Слоты распределяются под эгидой IATA. Заранее (за полгода) подается заявка на слоты на зимнее/летнее расписание. В течение 2-3 месяцев происходит взаимная утряска расписаний и слотов. С 2003 г. формирование сезонного расписания и распределение слотов аэропортов осуществляются через Интернет-ресурсы IATA.
Неаэропортовые услуги - услуги, связанные с продажей пассажирских и грузовых авиаперевозок, а также с организационным обеспечением полетов, техническим обслуживанием и ремонтом воздушных судов.
Под неавиационной деятельностью понимается широкая сфера работ, находящихся в зоне аэропортов: банков, гостиниц, бизнес-центров, автостоянок, магазинов, ресторанов и т. д.
Услуги по неавиационной деятельности оказываются авиакомпаниям, предприятиям, организациям и частным лицам и связаны с предоставлением в аренду зданий и сооружений, помещений и рабочих площадей, территорий и автостоянок, каналов и средств связи, информационных систем и технологического оборудования для выполнения наземного обслуживания, концессий на отдельные виды основной деятельности и права участия в совместной деятельности по авиационному профилю и др. За рубежом такие услуги приносят аэропортам до 60 % дохода. В аэропортах России этот показатель значительно ниже. Аэропорты - довольно выгодная торговая территория. Терминалы переполнены пассажирами, туристами, которым нечего делать в ожидании полета, кроме покупок. Авиакомпании предлагают пассажирам проходить регистрацию на рейс за 2 часа до вылета (в «Шереметьево-2» - за 2,5 часа), что оставляет пассажирам много времени для посещения магазинов. Но аэропорты могут предложить пассажирам, особенно транзитным, и другие способы использования времени и денег. Организация отдыха транзитных пассажиров предполагает ряд услуг: они могут поиграть в казино (аэропорт «Schiphol» в Амстердаме), в виртуальный гольф, посмотреть кино и видеофильмы, поиграть и многое другое. Интересно исследование, проведенное Международным советом европейских аэропортов (ACI Europe) по поводу основных источников получения доходов европейскими и североамериканскими аэропортами (рис. 9.4). Данное исследование; выявили что, во-первых европейские аэропорты получают вдвое от неавиационной деятельности (Источник: TTG Россия, ноябрь, 1999) больше доходов, чем североамериканские; во-вторых, и в Европе, и в Северной Америке доходы от авиационной деятельности практически равны доходам, полученным аэропортами от других источников их деятельности; в-третьих, рассмотрев эти источники, становится ясно, что в США и Канаде первое место в доходах аэропортов занимает парковка, тогда как в Европе на первом месте стоят доходы от работы магазинов, расположенных в терминалах.
Весьма разнообразны услуги, предлагаемые транзитным пассажирам в европейских аэропортах. Так, аэропорт «Schiphol» приглашает полюбоваться городскими или сельскими видами Голландии во время экскурсии на микроавтобусах.
Рис. 9.4. Структура доходов аэропортов Европы и Северной Америки
Не желающие покидать аэропорт могут позагорать в солярии, поправить фигуру в фитнес-центре, в гольф-центре отработать твердый и меткий удар, испытать удачу в казино. Постоянная трансляция объявлений и висящие всюду часы не дадут пропустить рейс. В аэропорту «Tempelhof» (Берлин) работает увеселительное заведение «La Ve en Rose». В нем постоянно проходят представления в стиле эстрадного кабаре. Рядом находится «Волшебный бар», напоминающий замок в Диснейленде. Его бармены уверяют всех, что владеют магией. В аэропорту «Frankfurt» (Франкфурт-на-Майне) в терминале № 1 работают дискотека, кегельбан, игровые автоматы, кинозалы. В терминале № 2 расположена сцена, где выступают местные группы. Можно посетить выставку старых самолетов или присоединиться к экскурсии по аэропорту или вокруг аэропорта по монорельсовой дороге. Характерной чертой токийского аэропорта «Narita» является обилие электроники. Компьютерные игры для детей, компьютерные, аудиовизуальные программы для взрослых. Кроме того, любознательным пассажирам предлагается прогулка в расположенный поблизости ботанический сад и музей аэронавтики. Немаловажным для пассажиров является вопрос о том, как удобнее добираться до аэропорта. В этом смысле многие, аэропорты работают в тесном сотрудничестве с железными дорогами. Как известно, перелет начинается не с аэропорта. Порой, чтобы добраться до него, пассажиру приходится тратить вдвое больше времени, чем на сам перелет. Чтобы решить эту проблему, аэропорты сотрудничают с железнодорожными службами. Так, организована доставка авиапассажиров в аэропорту «Schip-hol». Он соединен с Амстердамом высокоскоростной линией. Такие линии есть и в аэропортах Сингапура, Манчестера и Франкфурта. Во Франкфуре, например, поезд «Intercity» останавливается непосредственно в аэропорту. Из Лондона до аэропорта «Hitrow» курсирует специальный поезд «King Cross». Время в пути - 30 мин. Пассажиры, прилетевшие в аэропорт Цюриха или Женевы, могут спуститься на эскалаторе к терминалу, соединенному с железнодорожным вокзалом, и быстро уехать на сверхскоростном поезде в нужный город. Московский аэропорт «Домодедово» связан со столицей железнодорожной веткой. Экспресс от Павелецкого вокзала доставляет пассажиров до аэропорта за 35 мин. Пассажиры могут воспользоваться удобной услугой - зарегистрироваться и сдать багаж прямо в вагоне поезда по дороге в аэропорт. Благодаря этому пассажиры могут приезжать в «Домодедово» на внутренние рейсы за 10—15 мин. до вылета, на международные - за 25-30 мин. Ускорить сервис на земле позволяют и другие компьютерные технологии, например системы самообслуживания при покупке и оформлении билетов, печатающие устройства для документов. Во многих аэропортах мира уже в ходу новые билеты АТВ (Automatic Tiketing & Boarding) с магнитной полосой. Пассажир сам заказывает билет, оформляет и его, и свой багаж, и посадочный талон; может сам заказать гостиничный номер. Ему нужны лишь кредитная карточка и соответствующий терминал самообслуживания. Эта технология позволяет избежать очередей и накладок.
Технические возможности для таких нововведений уже созданы, а в некоторых странах эти системы с успехом применяются на практике. Например, на рейсы авиакомпании «Swiss» с 1 ноября 1993 г. пассажиры в Цюрихе и Женеве сами оформляют дорожные документы. В Швейцарии все бюро по продаже билетов «Swiss» и около 50 туристских агентств выдают билеты с магнитной лентой. В аэропортах «Клотен» и «Женева» пассажирам, имеющим билеты АТВ, предоставлены в распоряжение 12 терминалов самообслуживания. С их помощью пассажиры без багажа могут оформить документы всего за 20 сек.
Основные виды сервиса
Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.
Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.
Технологические составляющие сервиса
Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг пассажирам, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).
На пассажирских рейсах авиакомпании предоставляют пассажирам услуги наземных служб при подготовке к рейсу (регистрация пассажиров и оформления их багажа, сопровождение и посадка на борт ВС), а также услуги во время воздушной перевозки (сопровождение бортпроводниками, питание и напитки, бортовой магазин, дополнительные услуги - бортовые журналы, газеты, радио, кино, телевидение и др.).
Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 — 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрихкодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрихкод в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона. Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротелъ», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.
Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 — 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него. Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта — лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города. Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов — шесть электропоездов в час, время в пути — 42 мин. Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд. Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (лень или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет — 50%-ная скидка. Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников — предоставить пассажирам высококаче-ственное обслуживание на протяжении всей перевозки.
Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпании есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании — участницы альянса, пользоваться всеми благами других перевозчиков.
Сервис для детей
Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной администрации США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета — для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.
На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту — накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом. Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.
Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.
Сервис в аэропортах
Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в Руасси имеется комфортабельный салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.
В американских салонах «Adviral Club» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «British Airways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «Forte Crast». В Ванкувере в салонах «Air Canada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.
Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы — с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается — клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома. Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.
Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке.
5. ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВНУТРЕННИХ АВИАПЕРЕВОЗОК В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
Регулирование воздушных перевозок во внутреннем сообщении России осуществляется Воздушным кодексом Российской Федерации, принятым Государственной Думой 19 февраля 1997 г. Этот документ направлен не только на обеспечение потребностей граждан и экономики в воздушных перевозках, авиационных работах, но и на обеспечение обороны и безопасности государства, охраны интересов государства, безопасности полетов воздушных судов, авиационной и экологической безопасности.
В Воздушном кодексе РФ в главе «Общие положения» дано определение воздушного пространства; перечислены основные нормативные акты, составляющие воздушное законодательство Российской Федерации; указана деятельность организаций, подлежащая лицензированию в области авиации.
В частности, лицензированию подлежат:
- деятельность по осуществлению и обеспечению воздушных внутренних и международных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты на коммерческой основе;
-деятельность по обслуживанию воздушного движения;
- авиационные работы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц;
- подготовка специалистов соответствующего уровня согласно перечням должностей авиационного персонала; перечислен крут юридических лиц, подлежащих обязательной сертификации, и круг физических лиц, подлежащих обязательной аттестации, и др.
В главе «Государственное регулирование использования воздушного пространства» отражены государственные приоритеты в использовании воздушного пространства. Так, при возникновении потребности в использовании воздушного пространства одновременно двумя и более пользователями предпочтение отдается в соответствии с государственными приоритетами в такой последовательности:
- отражение воздушного нападения, прекращение нарушения государственной границы;
- оказание помощи при чрезвычайных ситуациях природного и
техногенного характера;
- выполнение полетов воздушных судов в интересах
обороноспособности государства и в соответствии со специальными
договорами;
- осуществление регулярных воздушных перевозок пассажиров и багажа;
- выполнение полетов государственной авиации;
- осуществление регулярных перевозок грузов и почты;
- осуществление нерегулярных воздушных перевозок;
- проведение учебных, спортивных, демонстрационных и иных мероприятий;
- выполнение полетов воздушных судов или иная деятельность по использованию воздушного пространства, осуществляемая в целях удовлетворения потребностей граждан.
В главе «Государственное регулирование деятельности в области авиации» приводится классификация авиации, согласно которой она подразделяется на гражданскую, государственную и экспериментальную.
Гражданская авиация, в свою очередь, подразделяется на коммерческую, которая используется для воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и почты и авиационных работ, осуществляемых за плату, и авиацию общего назначения, которая используется на безвозмездной основе.
Государственная авиация используется для осуществления военной, пограничной, милицейской, таможенной службы и для выполнения мобилизационно-оборонных задач.
Экспериментальная авиация используется для опытно-конструкторских, экспериментальных, научно-исследовательских работ, а также для испытаний авиационной и другой техники. Государственное регулирование деятельности в разных областях авиации осуществляется специально уполномоченными органами соответственно в области гражданской авиации, в области обороны и в области оборонной промышленности. Все эти органы имеют определенную структуру и службы.
Глава «Воздушные суда» посвящена вопросам государственной регистрации и государственному учету воздушных судов; требованиям к летной годности гражданских воздушных судов; охране окружающей среды от воздействия деятельности в области авиации. Воздушные суда, предназначенные для выполнения полетов, подлежат государственной регистрации. На зарегистрированное в определенном порядке гражданское воздушное судно наносятся государственный и регистрационный опознавательные знаки, изображение Государственного флага Российской Федерации (может наноситься изображение флага субъекта РФ), а также товарные знаки — символы, надписи, эмблемы и иные знаки (зарегистрированные в установленном порядке законодательством РФ).
Гражданские воздушные суда допускаются к эксплуатации только при наличии сертификата летной годности.
Здесь же подчеркивается, что каждое гражданское воздушное судно, каждый авиационный двигатель и воздушный винт в процессе серийного производства проходит в установленном порядке испытания и проверки, завершающиеся выдачей гражданскому воздушному судну сертификата летной годности. В Кодексе дается определение аэродрома и аэропорта (в том числе международного), приводится порядок их государственной регистрации и сертификации. В главах «Авиационный персонал» и «Экипаж воздушного судна» приводится определение авиационного персонала и экипажа воздушного судна, рассматриваются права командира воздушного судна, действия экипажа в случае бедствия, а также при оказании помощи судам и людям, находящимся в опасности. К авиационному персоналу относятся лица, которые имеют специальную подготовку и осуществляют деятельность по обеспечению безопасности полетов, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок, авиационных работ, организации и обслуживанию воздушного движения. Все эти лица должны иметь сертификаты и должностные инструкции. В целях зашиты прав и интересов граждан, а также в целях обеспечения обороны страны и безопасности государства не допускается проведение забастовок или иное прекращение работы авиационным персоналом, обслуживающим воздушное движение. Экипаж воздушного судна состоит из летного экипажа (командира и других лиц летного состава) и кабинного экипажа (бортоператоров и бортпроводников). Полет гражданского воздушного судна не разрешается в случае, если состав летного экипажа меньше минимально установленного состава. Командиром воздушного судна является лицо, имеющее действующий сертификат (свидетельство) пилота (летчика), а также подготовку и опыт, необходимые для самостоятельного управления воздушным судном определенного типа. Командир воздушного судна руководит работой экипажа воздушного судна, отвечает за дисциплину и порядок на воздушном судне, а также принимает необходимые меры по обеспечению безопасности находящихся на борту воздушного судна людей, сохранности воздушного судна и находящегося на нем имущества. Командир воздушного судна имеет право принимать окончательные решения о взлете, полете и посадке самолета, а также о прекращении полета и возвращении на аэродром или о вынужденной посадке в случае явной угрозы безопасности полета в целях спасения жизни людей, предотвращения нанесения ущерба окружающей среде. Кроме того, командир воздушного судна имеет право отдавать распоряжения любому находящемуся на борту воздушного судна лицу и требовать их исполнения, применять все необходимые меры, в том числе меры принуждения, в отношении лиц, которые своими действиями создают непосредственную угрозу безопасности полета воздушного судна и отказываются подчиниться его распоряжениям. По прибытии самолета на ближайший аэродром его командир имеет право удалить таких людей с борта воздушного судна, а в случае совершения деяния, содержащего признаки преступления, — передать их правоохранительным органам. В главе «Авиационные предприятия» определены условия создания авиационного предприятия с целью осуществления за плату воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты и(или) выполнения авиационных работ. При этом подчеркивается, что создание на территории Российской Федерации авиапредприятия с участием иностранного капитала допускается при условии, что доля участия последнего не должна превышать 49 % уставного капитала, руководителем авиапредприятия является гражданин Российской Федерации и количество иностранных граждан в руководящем органе предприятия не превышает 1/3 состава этого органа. Российские авиакомпании допускаются к осуществлению коммерческой деятельности в области гражданской авиации лишь при наличии лицензий, полученных в соответствии с правилами Кодекса. Иностранные авиапредприятия также вправе осуществлять коммерческую деятельность в области гражданской авиации в порядке, установленном законодательством и международными договорами Российской Федерации.
Правила формирования и применения тарифов, а также правила продажи билетов и других перевозочных документов устанавливаются специально уполномоченным органом в области гражданской авиации — Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ). Плата за воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты устанавливается перевозчиками.
При осуществлении воздушных чартерных перевозок могут устанавливаться договорные цены. При этом в целях защиты регулярных воздушных перевозок, осуществляемых на тех же авиационных линиях, допускается устанавливать минимальные цены на такие перевозки. Главы «Полеты воздушных судов» и «Международные полеты воздушных судов» посвящены вопросам:
- допуска к полету воздушного судна;
- подготовки экипажа:
- обеспечения полетов воздушного судна;
- требованиям к документации, находящейся на его борту;
- полета воздушного судна над населенными пунктами. При этом полет воздушного судна над населенными пунктами должен выполняться на высоте, позволяющей в случае неисправности воздушного судна произвести его посадку за пределами населенных пунктов.
При выполнении международных полетов на прибывающие в Российскую Федерацию и убывающие из нее воздушные судна, их экипажи, пассажиров и их имущество распространяется действие паспортных, таможенных и иных правил, установленных в соответствии с законодательством Российской Федерации,
Глава «Авиационная безопасность» отражает один из основных принципов организации воздушных перевозок — их безопасность. При этом под авиационной безопасностью понимается состояние защищенности авиации от незаконного вмешательства в деятельность в области авиации.
С целью обеспечения авиационной безопасности проводятся
следующие меры:
- осуществляется охрана воздушных судов на стоянках;
- исключается возможность провоза на воздушных судах оружия, боеприпасов, взрывчатых, радиоактивных, легковоспламеняющихся и других опасных предметов;
- проводится предполетный досмотр воздушного судна, членов экипажа, пассажиров, багажа, ручной клади, груза и почты.
Службы авиационной безопасности имеют право задерживать для передачи правоохранительным органам лиц, нарушивших требования авиационной безопасности, а также багаж, грузы и почту, содержащие предметы и вещества, запрещенные к воздушным перевозкам.
В главах «Поиск и спасение» и «Расследование авиационного происшествия» рассматриваются вопросы, связанные со случаями, когда воздушное судно терпит бедствие. Целями расследования авиационного происшествия или инцидента являются установление причин этих событий и принятие мер по их предотвращению в будущем. Установление чьей-либо вины и ответственности не является целью расследования авиационного происшествия или инцидента. Глава «Воздушные перевозки» дает определения таким понятиям, как «перевозчик», «воздушная перевозка», «договор о воздушной перевозке», «перевозочные документы», «договор фрахтования воздушного судна», а также рассматривает условия расторжения договора по инициативе перевозчика и пассажиров. В последующих главах учебного пособия будут достаточно подробно рассмотрены все эти вопросы. Глава «Авиационные работы» дает характеристику авиационным работам, выполняемым с использованием полетов воздушных судов в сельском хозяйстве, строительстве, для охраны и защиты окружающей среды, оказания медицинской помощи и других целей. На выполнение авиационных работ заключается договор, по которому подрядчик обязуется выполнить для заказчика эти работы в порядке, в сроки, в объеме и на условиях, которые предусмотрены данным договором. Заказчик обязуется оплатить авиационные работы. Тарифы на их выполнение также устанавливаются на основе договора.
Глава «Ответственность перевозчика, эксплуатанта и грузоотправителя» предусматривает ответственность перевозчика перед пассажиром воздушного судна и грузоотправителем в порядке, установленном законодательством РФ, международными договорами РФ, а также договором воздушной перевозки пассажира, груза или почты.
Перевозчик, пассажир, грузоотправитель и грузополучатель несут ответственность за нарушение таможенных, валютных, санитарных, карантинных и иных правил в соответствии с российским законодательством. Ответственность перевозчика за вред, причиненный при воздушной перевозке жизни или здоровью пассажира воздушного судна, определяется в соответствии с правилами главы 59 Гражданского Кодекса Российской Федерации, если законом или договором воздушной перевозки пассажира не предусмотрен более высокий размер ответственности перевозчика, а также определяется международными договорами РФ. При этом период воздушной перевозки, как уже отмечалось, включает период с момента выхода пассажира воздушного судна на перрон для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром. Перевозчик обязан страховать и нести ответственность за вред, причиненный жизни и здоровью пассажира воздушного судна или багажу и находящимся при пассажире вещам. Согласно ст. 133 Воздушного кодекса страховая сумма на каждого пассажира воздушного судна, предусмотренная договором страхования жизни и здоровья пассажира, устанавливается в размере не менее чем тысяча минимальных размеров оплаты труда (МРОТ), установленных федеральным законом на день продажи билетов. Следует отметить, что данная статья находится в противоречии с Указом Президента РФ от 07.07.1992 г. № 750 (с изменениями от 06.04.1994 г., 22.07.1998 г.), который устанавливает страховую сумму по обязательному личному страхованию пассажира воздушного, железнодорожного, морского, внутреннего водного и автомобильного транспорта (за исключением международного, пригородного и городского сообщений) в размере 120 МРОТ, принятых законом на день начала перевозки. Страховая сумма, предусмотренная договором страхования багажа, устанавливается в размере не менее чем два минимальных размера оплаты труда, установленных федеральным законом, за килограмм массы багажа. Страховая сумма, предусмотренная договором страхования вещей, находящихся при пассажире, устанавливается в размере не менее чем десять минимальных размеров оплаты труда, установленных федеральным законом. При выполнении международных полетов воздушным судном страхование ответственности перевозчика перед пассажирами воздушного судна, в том числе ответственности за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, а также вещей, находящихся при пассажирах, является обязательным. Размер страховой суммы не должен быть менее размера, предусмотренного международными договорами Российской Федерации или законодательством соответствующего иностранного государства. В этой же главе Кодекса изложены порядок и сроки предъявления претензий к перевозчику при внутренних и международных перевозках, которые будут рассмотрены ниже. Помимо Воздушного кодекса РФ, который является основным нормативным документом, регламентирующим порядок деятельности авиации в РФ, как на внутренних линиях, так и на международных линиях, существуют и другие нормативные документы ведомственного характера, которые регламентируют специфичные международные перевозки. Такими документами являются «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов», «Наставление по организации международных перевозок в гражданской авиации» (НОМП ГА) и др. «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» являются ведомственным документом и применяются к любым перевозкам, которые осуществляются авиационными предприятиями РФ за плату, если эти перевозки являются международными. Международной перевозкой считается всякая перевозка, осуществляемая в соответствии с договором международной воздушной перевозки, и которая попадает под определение, данное в ст. 101 Воздушного кодекса РФ. Правила международных воздушных перевозок разрабатываются на основании норм Воздушного кодекса РФ и относятся ко всем международным перевозкам. Все авиакомпании по согласованию с Федеральным агентством воздушного транспорта (ФАВТ) могут иметь свои собственные правила, однако они должны отвечать требованиям, установленным органом ФАВТ. Эти правила относятся к любым перевозкам пассажиров, багажа и грузов, осуществляемым за плату, если перевозки являются международными. В них более подробно, чем в Воздушном кодексе определяются порядок и условия международных перевозок, взаимоотношения перевозчика с клиентурой воздушного транспорта, а также вытекающие из отношений по перевозке права, обязанности и ответственность ее участников. Так, согласно типовым правилам, пассажир допускается, а груз принимается к перевозке только при наличии у пассажира действительного и должным образом оформленного авиабилета, а у грузоотправителя — должным образом оформленной авиагрузовой накладной. При этом как авиабилет, так и авиагрузовая накладная являются фактическим договором на перевозку, т.е. перевозчик при выдаче пассажиру авиабилета, а грузоотправителю — авиагрузовой накладной в письменном виде подтверждает свое согласие осуществить перевозку на своем воздушном судне. В Правилах определяются также права и обязанности сторон по договору перевозки. Так, пассажиру разрешено делать остановку в пути в любом пункте по маршруту следования (право «стоп—овер») в пределах всего срока действия авиабилета. Перевозчик обязан предоставить пассажиру место в гостинице и бесплатное питание при задержке вылета из пункта отправления более чем на 6 часов, в других случаях задержки вылетов воздушных судов и потери стыковки рейсов пассажиром по вине перевозчика, а также вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и иным причинам. В разделе, посвященном международным перевозкам грузов, в концентрированной форме изложены требования, обязательные для выполнения при международных грузовых перевозках на рейсах перевозчика. Они содержат положения о грузовой накладной, о бронировании тоннажа (объема), о требованиях к грузу, принимаемому к перевозке, о перевозке трансферного груза, о применении тарифов и сборов, о выдаче груза получателю, об административных формальностях при перевозке грузов, об ответственности при международных перевозках грузов, а также о претензиях и исках в случае неисправности при грузовых перевозках. Подробное изложение требований рассматривается в учебной дисциплине «Организация перевозок на воздушном транспорте», не входит в задачу данной работ. Другим отраслевым нормативным документом является «Наставление по организации международных перевозок в гражданской авиации» (НОМП ГА), которое разработано в соответствии с требованиями Воздушного кодекса, Правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, Варшавской конвенции 1929 года с изменениями, внесенными Гаагским протоколом 1955 года, других международных документов по вопросам воздушных сообщений и соглашений по вопросам эксплуатации воздушных линий и других нормативных документов гражданской авиации. Требования НОМП ГА распространяются на всех работников гражданской авиации, обеспечивающих организацию и обслуживание международных воздушных перевозок. В части, касающейся организации международных перевозок пассажиров и грузов, НОМП ГА дает более детальное толкование к применению правил международных воздушных перевозок и других документов, регламентирующих грузовые авиаперевозки, и ставит своей задачей обеспечение единообразного и четкого исполнения всеми сотрудниками гражданской авиации правил и процедур по организации международных авиаперевозок. Кроме указанных документов национальные требования к организации международных авиаперевозок изложены в соответствующих приказах, руководствах, инструкциях и других нормативных актах, действующих в гражданской авиации России. Национальные требования каждого государства в отношении международной перевозки грузов, действующие на его территории, изложены в специальном разделе справочника ACT (AIR CARGO TARIFF), а правила въезда пассажиров в каждую страну изложены в справочнике TIM (TRAVEL INFORMATION MANUAL).
Каждая авиакомпания, выполняющая международные перевозки, разрабатывает свои корпоративные документы, их требования могут различаться, но в основном все они соответствуют требованиям международных конвенций, а также правилам и процедурам ИАТА. Например, авиакомпанией «Аэрофлот — российские авиалинии» разработано «Руководство по воздушным перевозкам пассажиров и багажа», которое введено в действие 01.03.2000 года, «Руководство по воздушным перевозкам груза и почты», введенное в действие 01.09.2000 года, а также Руководство по наземному обеспечению перевозок, которое введено в действие 25.05.2005 года.
Оглавление
1. Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте
2. Классификация видов услуг при обслуживании потребителей на воздушном транспорте
3. Инфраструктура и сфера деятельности аэропорта
4. Основные виды сервиса
5. Правовое обеспечение внутренних авиаперевозок в сфере обслуживания пассажиров
СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
Сертификация услуг, предоставляемых пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте с учетом класса обслуживания (класс обслуживания - объем услуг и уровень комфорта, предоставляемые пассажирам воздушных перевозок в соответствии с договором на перевозку), осуществляется с целью удостоверить соответствие услуг стандартному уровню сервисного обслуживания. Оценка соответствия проводится по Типовой методике оценки соответствия услуг. Каждое авиапредприятие разрабатывает свой стандарт качества в соответствии с требованиями «Федеральных авиационных правил», «Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации», положений Воздушного законодательства Российской Федерации, Закон РФ «О защите прав потребителей» действующих международных конвенции: Конвенция (Чикагская) о международной гражданской авиации (07.12.44, г. Чикаго, Конвенция по правилам международных ассортимента платных или бесплатных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажирам), а также отечественных стандартов в сфере воздушного транспорта. Разработанный стандарт регламентирует систему качественного обслуживания пассажиров, устанавливает основные требования, определяющие перечень услуг, предоставляемых пассажирам на воздушном транспорте. Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на:
1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг)
2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта).
Определение: Сервис — работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.
Определение: Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Рис. 2. Обязательные и рекомендуемые услуги на воздушном транспорте
Услуги на воздушном транспорте можно делить:
1. по цели назначения:
§ технологические
§ нетехнологические
2. по оплате:
§ бесплатные;
§ платные;
§ неавиационные
 | |||||||||
 |  | ||||||||
 |  | ||||||||
Рис. 3. Услуги перевозчика по цели назначения
§ Услуги по цели назначения:
1. Технологический: - это вид сервиса, который является основной деятельностью транспорта – перевозка пассажиров, багажа, почты и грузов
2. Нетехнологический: — это вид сервиса, который является исключительно персонально предоставляемой услугой и выполняется по заказу пассажира или клиента.
§ Услуги по оплате:
Услуги, предоставляемые перевозчиками при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте, как обязательные, так и рекомендуемые услуги могут быть бесплатными, входящими в стоимость воздушной перевозки (ВП), и платными.
Технологические услуги (бесплатные):
§ Доставка багажа между ВС и аэровокзала;
§ Питание на борту ВС;
§ Хранение багажа при задержке рейса в аэропорту промежуточной посадки;
§ Место в гостинице при вынужденной задержке рейса в промежуточном аэропорту и доставка транспортом перевозчика в (из) гостиницу (ы);
§ Коммунальные;
§ Доставка пассажиров в аэропорт назначения, если самолет совершил вынужденную посадку вне маршрута выполнения рейса и с длительной задержкой;
Рис. 4 Услуги по оплате
Могут быть и другие бесплатные услуги, которые случаются по вине перевозчика и являются необходимыми пассажирам.
Услуги, предоставляемые пассажирам на воздушном транспорте по технологическому признаку можно классифицировать по следующим видам:
1. Бронирование мест и продажа воздушных перевозок:
а) заказ и доставка авиационных билетов по телефону;
б) бронирование особых услуг:
· питание;
· перевозка больных, инвалидов и немощных пассажиров и детей без сопровождения;
· перевозка крупногабаритного багажа и дипломатической почты, хрупких негабаритных и ценных вещей в салоне ВС;
· перевозка мелких домашних животных;
в) бронирование и продажа авиабилетов через «интернет»;
г) бронирование и обслуживания трансферных пассажиров
2. Обслуживание в аэропорту:
а) создание специальных залов:
- Залы официальных лиц и делегаций (official delegation hall);
- президентский салон (president salon);
- помещения для VIP (VIP lounge);
- клиппер-клуб (clipper club) и другие;
- комнаты матери и ребенка, отдыха пассажиров и т.д;
б) услуги, предоставляемые трансферным пассажирам:
- перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта;
- размещение в гостинице;
- перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д.
в) специальное обслуживание при возникновении задержек вылета ВС,
отмене или совмещении рейсов.
г) предоставление пассажирам мест по их выбору и т.д.
3. Обслуживание на борту ВС:
а) организация справочно-информационной работы;
б) организация питания пассажиров;
в) организация досуга и отдыха пассажиров;
г) оборудование самолетов спасательными средствами на случай аварийной обстановки;
д) другие нетехнологические (дополнительные) услуги, предусмотренные стандартами авиакомпании (авиапредприятия).
Дата: 2019-07-24, просмотров: 432.
