Психологические особенности эффективного взаимодействия
1. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 99 с.
Тема 2. Слушание в деловой коммуникации
Очень часто для выстраивания эффективного взаимодействия необходимо слышать своего собеседника. Слушание – процесс активный. Он на прямую связан с пониманием своего партнера. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.
Вопросы для самоконтроля
- Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? Ответ: Умение слушать достаточно редкое умение. В него включается и умения слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием.
2. Что дает людям умение слушать? Ответ: Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения - и при необходимости повернуть ее в нужную сторону.
3. Каковы трудности эффективного слушания? Ответ:
- Отключение внимания. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает.
- Высокая скорость умственной деятельности. Общеизвестным является тот факт, что наше мышление опережает речь.
- Антипатия к чужим мыслям. Как правило, человек больше ценит свои мысли, легче бывает отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за «ходом мыслей» другого.
- Избирательность внимания. Часто в целях самозащиты (от ненужной информации) наш мозг, непроизвольно выбирает то, что представляет для нас наибольший интерес. Поэтому у любого человека есть привычка переводить своё внимание с одного объекта (субъекта) на другой.
- Потребность реплики. Очень часто речь другого вызывает у нас сильное желание перебить, ответить, «встрять» в его речь. В этом случае мы перестаём, как правило, слушать другого человека.
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? Ответ: Перебивают, не следят за мыслью, не задают уточняющих вопросов
5. Перечислите «вредные привычки» слушания. Ответ: Отвлекаться, преходить на другую тему, говорить о себе не дослушав собеседника
6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания? Ответ: убрать стереотипы, не подчиняться им, и не пытаться думать так, как думают другие. Стереотипы мешают самостоятельно принимать решения и человек, который думает что это нет так, является попросту рабом линейной и общепризнатой мысли, в том числе и этого стереотипа
7. Каковы внешние помехи слушания? Ответ:
- Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.
- Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или "экзотических" украшений, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и т. п.).
Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
- Температура в помещении - слишком холодно или жарко.
- Плохая акустика.
- Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).
- Поглядывание на часы .
- Прерывание разговора, телефонные звонки.
- Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
- Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки поджима ют", регламент исчерпан.
- Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
- Плохая погода, космические влияния на работоспособность.
- Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет).
- Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.). *
- Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
- Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).
8. В чем особенности направленного, критического слушания? Ответ:
При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.
На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.
9. Какова специфика эмпатического слушания? Ответ:
Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
10. В чем особенность нерефлексивного слушания? Ответ:
Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? Ответ: Чтобы в дальнейшем расположить к себе собеседника и возможно общение с ним принесет пользу для дальнейших дел (например бизнес)
12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления? Ответ:
Особую роль в диадическом общении играет навык подачи обратной связи. Под обратной связью (feedback) в психологии общения понимается информация, сообщаемая респонденту о нем самом, о том, как его воспринимает коммуникатор[1].
Обратная связь может быть нейтральной, отрицательной, положительной. Отрицательную обратную связь обычно называют критикой, положительную – похвалой. В реальном деловом общении обычно возникают следующие проблемы, связанные с подачей обратной связи:
1) как сообщить партнеру негативную обратную связь (критику), чтобы он ее принял и исправил свое поведение;
2) как сообщить положительную обратную связь так, чтобы она не воспринималась как "подхалимство" или дежурная вежливость и была действительно ценна для респондента.
Обратную связь можно классифицировать по форме и по содержанию.
Анализ содержания обратной связи обычно связан с выделением различных сфер проявления адресата. Выделяют следующие сферы:
1) деловая сфера;
2) сфера широкого общения;
3) сфера интимно-личностного общения;
4) "личная" сфера – описание личности адресата в целом.
В деловом общении наиболее эффективно использование обратной связи в отношении проявлений адресата в деловой сфере и сфере широкого общения. Переход в сферы интимно-личностного общения и личную сферу часто воспринимается как вторжение в интимную зону и вызывает обиды, конфликты (в обыденной речи передается выражением "переход на личности").
Однако для эффективности подачи обратной связи важнее учет формы ее подачи, чем содержание. Практически любое содержание может быть эффективно донесено до адресата, если выбрать подходящую форму.
Во-первых, обратная связь делится на два основных вида:
1) оценочная, содержащая оценку адресата;
2) дескриптивная, не содержащая оценку, а лишь описывающая поведение или высказывания респондента.
Оценочная обратная связь, особенно негативная, часто вызывает отторжение респондента, ответную агрессию. Поэтому ее надо использовать осторожно, только в случае крайней необходимости. Намного эффективнее дескриптивная обратная связь, в которой не дается оценки, но лишь описывается поведение респондента. Но как при этом передать то, что вам не нравится в этом поведении? Для этого служит такой вариант дескриптивной обратной связи, как автодескриптивная обратная связь. В этом случае коммуникатор не дает оценки, но описывает собственные чувства в связи с описываемым поведением адресата.
Задание 1
Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?
Ответ
Внимательно слушать сотрудника уделяя внимание деталям и иметь объективное оценивание ситуации.
Задание 2
Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?
Ответ
Чтобы действительно вести интересную беседу, собеседники внимательно слушают друг друга не перебивая. С такими людьми приятно разговаривать потому что создается ощущение уважения не только к самому собеседнику, но и то, что собеседник уважает тебя.
Задание 3
Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?
Ответ
В основном преобдалает стиль мужской слушанья, так как чаще мужчины мыслят рационально, нежели женщины – эмоционально, что-то рассказывая. Но все зависит от человека, а не от пола.
Задание 4
Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.
Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.
Задание 5
Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.
Задание 6
Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.
Вопросы для самоконтроля
1. Почему важно понимать язык телодвижений?
Наши слова часто расходятся с нашей жестикуляцией. Именно поэтому психология языка телодвижений уникальна. Даже если мы говорим неправду, но стараемся это скрыть, профессионал быстро определит по нашим жестам и телодвижениям, каковы наши истинные мотивы. Кроме того язык телодвижений может рассказать о человеке практически все: о его настроении, привычках, слабостях и даже социальном статусе. Чтобы в любой беседе понять, кто перед нами, попробуем изучить секретные техники языка телодвижений.
Невербальное общение включает в себя жесты, позы и мимику. С их помощью передается порядка 50% всей информации. Остальные 50 процентов составляют голос, интонация и внешность.
Наиболее ярким примером, где проявляются практически все составляющие языка телодвижений, являются влюбленные пары. Язык телодвижений у влюбленных может быть явным, либо скрытым, неосознанным. Однако оба партнера интуитивно и без слов понимают друг друга. Правда язык телодвижений парня намного скромнее по сравнению с теми невербальными приемами, которые использует девушка. В качестве примера рассмотрим жесты и телодвижения обоих представителей полов при ухаживании или попытке привлечь к себе внимание.
2. Почему язык телодвижений неоднозначен?
Потому что то или иное действие не всегда порождается одной и той же причиной. В качестве примеров приводят обычно такие случаи. Один продавец опираясь на поведение клиента слишком сильно скинул цену, а у клиента были проблемы с женой и об этом он сейчас думал, а вещь бы он купил и по начальной цене. Или пример из Конандолья, в одном из рассказов Шерлок сильно подозревал одну леди, та слишком сильно ерзала и волновалась - причина была проста, та волновалась из-за не напудренного лица
- Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?
Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака
4. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.
Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. Избавиться от бессознательных жестов и телодвижений, подделать их можно только путем длительной тренировки, отработки. Так поступают, например, актеры. Внутреннее состояние обычного человека можно распознать по несловесным средствам. Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:
1)Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).
2)Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).
3)Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки.
4)Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).
5)Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его легкое потирание.
6)Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.
7)Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.
8)Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать - прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.
9)Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.
Задание 1
Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.
Задание 2
Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.
Задание 3
В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.
Собеседник становиться более открытый в общении.
Задание 4
Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.
Задание 5
Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.
Результаты и ощущения обсудите в группе.
Вопросы для самоконтроля
1. Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
Партнеры в процессе коммуникации неосознанно регулируют свое пространство — дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительного другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т.п.).
2. Что означает организация пространственной среды?
Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.
В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:
· 350 см и более – публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией);
· 120 см - 350 см – социальная зона (то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой – 15+- 7 человек);
· 45 см – 120 см – личная зона (нормальные коммуникационные процессы между деловыми партнерами);
· 45 см и менее – интимная зона (в деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято).
Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен. Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.
К физиологическим аспектам пространства относятся такие компоненты, как наличие стульев, освещение, оснащение, источники электричества и т.д. Места для сидения должны быть так оснащены и так установлены, чтобы свет не падал в глаза и чтобы каждый мог хорошо видеть все средства визуализации.
Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.
3. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно.
4. Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?
1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.
2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.
3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.
С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.
4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.
Форма стола тоже имеет значение:
- квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
- за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;
- круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.
Ответы
1. а – 2, б – 4, в – 3
2. а -1, б – 3, в – 0
3. а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4
4. а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1
5. а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2
6. а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2
7. а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0
8. а – 3, б – 1, в – 1
9. а – 3, б – 2, в – 2, г – 1
10. а – 3, б – 2, в – 1
11. а – 0, б – 3, в – 1
12. а – 1, б – 4, в – 2
13. а – 0, б – 4, в – 3
14. а – 4, б – 2, в – 0
15. а – 4, б – 0, в – 1
16. а – 0, б – 2, в – 1
17. а – 3, б – 4, в – 1
18. а – 2, б – 4, в – 0
19. а – 3, б – 2, в – 1
20. а – 4, б – 0, в – 2
77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?
55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.
33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?
• сухость во рту вызывает у человека желание пить;
• сухость губ ведет к их периодическому облизыванию;
• зрачки сужаются;
• дыхание становится тяжелым;
• изменяется свет лица;
• рот кривится, губы напрягаются, человек их покусывает или жует;
• учащается моргание (мигание);
• начинается зевота;
• появляется нервный кашель, покашливание;
• теряется контроль над тембром голоса, его тоном;
• происходит часто (или сильное) сглатывание слюны.
2. Чем отличается мимика и жестикуляция при неискренности?
Человек, который лжет, обычно:
• не может спокойно усидеть на месте;
• теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реаль-ные, а порой и мнимые);
• потирает руки, интенсивно курит;
• трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица;
• играет с какими-либо предметами;
• не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
• стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения обло-качивается на шкаф; разваливается на стуле, съезжая с него под стол и т.п.);
• покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела;
• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
• избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;
• покачивает ногой или направляет ноги к выходу;
• рассогласование между словами и жестами (например, кивает головой при отрицательных ответах);
• тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена;
• брови хмурятся или поднимаются;
• руки прячутся, беспокойно движутся, ладони неосознанно скрываются;
• человек держится за какой-нибудь предмет или облокачивается на него;
• периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;
• улыбается чаще, чем требует ситуация;
• прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу
3. Какие вербальные сигналы выдают ложь?
Восточная мудрость гласит: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».
• Деловой партнер чрезмерно подчеркивает свою честность;
• жалуется на плохую память;
• демонстрирует необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враж-дебный тон, явно провоцирующий ответную грубость;
• пытается вызвать вашу симпатию, доверие, чувство жалости;
• использует уклончивые ответы на вопросы;
• отвечает вопросом на вопрос.
Искренний человек отстаивает свою искренность при выражении вами сомнений в ней, а уклончивые ответы на прямые вопросы не вписываются в понятие нормального пове-дения.
Симптомы лжи, неискренности можно выявить. С этой целью проделайте следующее:
1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и следите за его реакцией;
2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в достоверности его утверждений;
3) используйте речевые, мимические и прочие приемы, направленные на акти-визацию реакций собеседника;
4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника, подходите к нему сзади, сбоку и спереди;
5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству (двери, про-ходу, окну);
6) ладони поверните вниз, к полу;
7) используйте вопросы-ярлыки («не так ли?»), прием «выбор без выбора» («сейчас или позже?»);
8) уловив ложь, спросите доброжелательно: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!».
4. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы лжи и неискренности?
В отличие от анализа вербального поведения и физиологических реакций анализ невербального поведения не требует никакого оборудования. Все, что нужно делать дознавателю, — это внимательно наблюдать и тщательно вслушиваться. При анализе вербального поведения необходимо записывать утверждения, а физиологические реакции удается зафиксировать лишь с помощью технического оборудования. Из этого следует, что анализ физиологических реакций и вербального поведения невозможно произвести в условиях, где нужно производить непосредственные наблюдения, — как это бывает в большинстве таких ситуаций. Понятно, что родители не подвергнут сына тестированию на детекторе лжи, чтобы выяснить, не покуривает ли он тайком, а таможенники не станут записывать содержание своих разговоров с владельцами багажа, чтобы позже, на основании анализа расшифровок, решать, стоит или не стоит досматривать багаж. Более того, при анализе вербального поведения и физиологических реакций необходимо, чтобы предполагаемый лжец вообще хоть что-то сказал, а анализ невербального поведения может состояться даже в случае, когда индивид сохраняет молчание. Короче говоря, во многих ситуациях наблюдатели зависят от анализа невербального поведения, чтобы выявить лживость подозреваемого.
5. Можно ли научиться лгать, глядя невозмутимо в глаза партнеру?
6. Какие невербальные средства коммуникации используются нечестными партнерами для того, чтобы «вводить в заблуждение» доверчивых партнеров?
Занятие 2. Самопрезентация
Всего четыре секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, а сколько времени понадобится, чтобы изменить его?!
Положительный имидж
Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним.
Составляющие имиджа делового человека – это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества.
Анализ своих целей
Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. В бизнес-практике особое внимание уделяется такой личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого раза.
Вспомните фактор преимущества, фактор привлекательности, фактор отношения к нам.
Приемы установления контакта:
· улыбка, доброжелательный взгляд;
· приветствие, включающее рукопожатие и слова;
· обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью – представление, знакомство, обмен визитными карточками;
· проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
· подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
· открытое признание достоинств вашего партнера.
Уверенность в себе
Уверенность в себе несомненно способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек, все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее:
1. Перестаньте критиковать самого себя.
2. Перестаньте жаловаться.
3. Займитесь своей физической формой.
4. Обретите независимость.
5. Смотрите на мир позитивно.
Типичные признаки человека, который «закрыт» для других:
· он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;
· он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое;
· он редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»;
· он часто отказывается, чаще говорит «нет», чем «да»;
· о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, что у него практически нет свободного времени;
· он ругается, брюзжит, выказывает себя умником;
· он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает;
· он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением;
· он распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку, он действует «против».
Человек «открыт», если:
· он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;
· он оптимист, он ищет и видит в других прежде всего хорошее;
· он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе;
· он – жизнерадостный, веселый человек;
· он с пониманием относится к другим, чаще говорит «да», чем «нет»;
· он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, у него хватает времени на все его проекты и замыслы;
· он не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как можно большему научиться у других людей;
· от него исходит доброта и внутреннее спокойствие.
Вопросы для самоконтроля
1. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки «По одежке встречают, по уму провожают»?
Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружа-ющим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним.
Составляющие имиджа делового человека – это впечатление, которое он производит (внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи), и его деловые качества.
2. Кто из ваших знакомых имеет имидж, соответствующий его профессии и должности? Кто не имеет? А вы сами?
Задание 1
Попросите друг друга ответить на вопросы об особенностях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, излюбленных поз, жестов, звучания голоса, выражения лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом, запахом, формой, движением, растением, животным, предметом. Какого литературного или киногероя вы ему напоминаете?
Задание 2
Группа помогает каждому найти ответы на следующие вопросы:
1. В чем особенности вашего имиджа? Насколько он приемлем в деловом мире?
2. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:
а) как улучшить внешнее впечатление;
б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.
Задание 3
Задание 4
Резюме в настоящее время является распространенным документом при приеме на работу на негосударственное предприятия. Особенностью резюме является изложение сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке. В графе «Дополнительные сведения» может быть указана любая информация: знание иностранных языков, наличие печатных трудов, профессиональные навыки по другой специальности и т.д.
Пользуясь образцом, составьте резюме для задания 5.
Задание 5. Ролевая игра «Прием на работу»
Цель. Провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить лучшего претендента.
Подготовка к игре. Выбирается один человек для исполнения роли директора фирмы или менеджера по персоналу. Его задачи:
· продумать название фирмы, придумать вакансии;
· составить личностную спецификацию для вакантной должности: физические особенности (обязательные требования и противопоказания); имидж претендента; образование, наличие квалификации; компетентность; личностные и деловые характеристики; интересы; данные о претенденте ( пол, возраст, прописка, семейное положение и т.п.);
· провести собеседование.
Задачи претендентов на должность:
· ознакомиться с содержанием труда специалиста, на чью должность составлена вакансия;
· выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту;
· составить резюме;
· продумать ответы на вопросы, которые могут быть заданы;
· подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю претендент;
· отработать версии самопрезентации.
На каждую объявленную должность может быть принят только один претендент.
Какие вопросы вам могут задать на собеседовании?
1. Расскажите немного о себе.
2. Как вы смотрите на жизнь: какие видите в ней сложности и как с ними справляетесь?
3. Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?
4. Почему вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем ваши преимущества перед другими кандидатами?
5. Каковы ваши сильные стороны?
6. Каковы ваши слабые стороны?
7. Почему вы ушли с предыдущей работы?
8. Получали ли вы другие предложения о работе?
9. Не помешает ли ваша личная жизнь данной работе, связанной с дополнительными нагрузками?
10. Как вы представляете свое положение через пять (десять) лет?
11. Какие изменения вы бы произвели на новой работе?
12. На какую зарплату вы рассчитываете?
13. Что вы можете рассказать о своих профессиональных связях, которые вы могли бы использовать на новой работе?
14. Как вы повышаете свою профессиональную квалификацию?
15. Чем вы любите заниматься в свободное время?
16. В какие сроки вы могли бы приступить к работе?
17. За что вас критиковали последние четыре года?
18. Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему?
19. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?
20. Назовите те ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха. Почему?
21. Как вы относитесь к методу принуждения и угроз по отношению к подчиненным? В каком случае следует прибегать к угрозам?
22. Часто ли вы используете похвалу в адрес подчиненных и других людей?
23. Человеку свойственно приукрашивать себя, устраиваясь на работу. В чем вы приукрасили себя?
Психологические особенности эффективного взаимодействия
1. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 99 с.
Дата: 2019-07-24, просмотров: 599.
