4.2.1.Організація бронювання місць в готелі.
Процес бронювання часто включає в себе найважливіший перший контакт між клієнтом і підприємством готельного господарства. Ефективний процес бронювання забезпечує більш якісне планування, координацію, кадрову політику і організацію виробництва. Агент по бронюванню повинен вміти швидко і точно реагувати на замовлення по бронюванню. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, подачі інформації і підтвердження.
Процес бронювання в «Прем’єр Палац» проводиться за наступною схемою (Схема №1 ).
Послідовність бронювання.
 |
|
| |
 |
| ||||||
| ||||||
| ||||||
 |
|
Інформація про бажання має велике значення для наступних адміністративних функцій. Наприклад, інформації по клієнтам може бути видана на основаній інформації, отриманої в ході процесу бронювання. Найважливішим результатом бронювання є наявність номера к часу прибуття гостя.
Взагалі в підприємствах готельного господарства використовується два види бронювання:
§ Гарантоване бронювання
§ Негарантоване бронювання
В «Прем’єр Палаці» використовуються обидва види бронювання.
Гарантоване використовується для юридичних осіб, негарантоване – для фізичних осіб.
Бронювання місць у «Прем’єр Палац» відбувається за дуже простою схемою. Гість може забронювати собі місце по Інтернету, приславши факс або зателефонувавши у готель. Під час бронювання клієнт має повідомити:
Ø прізвище та ім`я;
Ø день та час прибуття;
Ø тип номеру.
Приклад картки бронювання (додаток 3).
Плата за бронювання при поселенні у готель стягується в розмірі 50 відсотків вартості номера.
Бронювання місць у „Прем’єр Палац” відбувається у єдиній системі «Hotel 3» і тому інформація про стан номерного фонду безперешкодно передається до відділу розміщення. Детальніша ін формація бронювання номерів та порядок поселення наведена у «Правилах користування « Прем’єр Палац » та надання готельних послуг» (додаток 8).
4.2.2. Порядок оформлення проживання в готелі
Номер в готелі „Прем’єр Палац” надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його замінює та заповненні анкети певного зразка чи реєстраційної картки для іноземних громадян.
Поселення іноземних громадян та громадян України проводиться на загальних підставах при пред’явленні національних паспортів, що засвідчують особу, та виїзної візи для іноземних громадян.
Порядок реєстрації національних паспортів визначається Міністерством Внутрішніх Справ України. При наявності вільних місць і за бажанням клієнта йому може надаватися номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номера.
Після оформлення документів на проживання в готелі „Прем’єр Палац” клієнту видається документ про оплату номера та пластикова картка – ключ, на якій вказується прізвище та ім’я гостя, номер кімнати і термін проживання.
Час виписки гостя і розрахунковий час – 12.00 поточного дня за місцевим часом. Час реєстрації і поселення в готелі починається з 13.00 поточного дня за місцевим часом.
При проживанні в готелі менше чим добу оплата береться за повну добу, незалежно від розрахункового часу.
Виїзд після 12.00 є додатковою послугою і надається начальником служби прийому і розміщення в залежності від стану ресурсів номерного фонду.
При виїзді в період до 12 годин після розрахункової години оплата складає 50% вартості номера, більше за 12 годин після розрахункової години – 100% вартості поточного тарифу.
За проживання дітей у віці до 12 років без надання місця оплата не береться. При розміщенні і оплаті проживання в готелі дітей віком від 2-х до 12 років оплата береться за вартість додаткового місця. Діти віком до 2-х років розміщуються в готелі безкоштовно.
4.2.3.Прийом та реєстрація індивідуальних туристів та туристичних груп.
Етапи прийому гостей у «Прим’ер Палац».
Поселення гостей у «Прем’єр Палац» проводиться у такому порядку:
1. Прибувши гість повинен повідомити, чи бронював він місце у готелі (про це його питає портьє). Якщо місце було заброньоване, то на ім’я гостя у відділі бронювання має бути виписана заявка.
2. Під час, поки портьє перевіряє заявку, гість заповнює реєстраційну картку, після чого данні картки переносяться до електронної системи «Hotel 3» у розділ «Поселення». В електронному вигляді заповнену реєстраційну картку можна подивитись у додатку 4.
3. Після заповнення реєстраційної картки на ім`я гостя роздруковується рахунок, який він сплачує у касі.
4. Після чого на ім’я гостя друкується картка (дає йому можливість відвідувати сніданки) і видається ключ від номеру.
Див. додаток 4. Порядок документального оформлення туриста в готелі “Прим’єр Палац”
4.2.4.Технологія обслуговування на поверсі.
Підготовка номерного фонду до поселення мешканців.
Щодня з 8 год ранку поверхові служби інформують рецепцію про стан номерного фонду. Протягом робочого дня відбувається постійний інформаційний зв’язок між рецепцією і поверховою службою.
Інформація надається про:
ü про зайняті номери;
ü про вільні номера;
ü номера на прибиранні;
ü номера у простої;
ü номера на броні.
ü При підготовці до поселення враховують:
1.Принцип компактного поселення;
2.Особисті побажання гостя;
3.Якщо туристичні групи;
4.Ідентичність номерів.
Підготовка номерного фонду до поселення гостей (технологія):
bЗвірка та корекція інформації про готовність номерного фонду до поселення; bПроведення прибиральних робіт у номерному фонді за визначеною послідовністю; bПередача інформації про готовність номерного фонду на рецепцію.
4.2.5.Організація виїзду гостей з готелю.
Технологія організації виїзду гостей з « Прем’єр Палац »:
І. Прийом номера у гостя (покоївка, чергова по поверху);
ІІ. Рахунок за проживання та отримання додаткових послуг (адміністратор служби прийому та розміщення);
ІІІ. Проводи гостя (представник адміністрації готелю, швейцар, піднощик багажу). Організація виїзду та розрахунок при виїзді. Технологічні операції: 1.Перевірка відомостей про виїзд гостя; 2.Перевірка стану номера після виїзду; 3.Уточнення інформації про телефонні переговори та додаткові послуги, не включені до рахунку; 4.Розрахунок за проживання та додаткові послуги; 5.Прийом ключа від гостя; 6.Остаточний розрахунок; 7.Піднесення багажу; 8.Трансфер.
4.2.6.Організація надання послуг харчування в номерах (Рум-сервіс)
При обслуговуванні мешканців в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає метрдотель, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб , які страви та напої слід доставити. Страви подаються в посуді, що накривається кришкою або накрита серветкою. Метрдотель передає замовлення офіціанту, який підготовляє усе необхідне для виконання замовлення.
Коли замовлення гостів виконані офіціант відносить їх в номер. В номер необхідно завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.
Ввійшовши в номер з замовленням на підносі, його ставлять на тумбочці. Якщо проживаючий в номері збирається снідати в ліжку, то підніс йому подається зі сторони. Якщо ж гість збирається сісти за стіл в номері чи на балконі, то стіл застеляється скатертиною.Використаний посуд та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціантові потрібно отримати в нього дозвіл.
Аналіз додаткових послуг
В кожному номері повинен бути інформаційний буклет з переліком безкоштовних і платних послуг.
4.4.1. Види послуг, що надає персонал мешканцям на поверсі, технологія їх надання:
1. Безкоштовні: 4Побудка; 4Прибирання номера за вимогою; 4Допомога хворому (виклик швидкої допомоги, надання градусника, надання засобів невідкладної допомоги). Ліки: - дотаційні (готель отримує безкоштовно); - фондові (платні, з фонду підприємства); 4Надання преси у номер (оплачується тільки вартість преси); 4Подача питного кип’ятку (у термосах); 4Збір і подача інформації на замовлення; 4Видача праски в номер;
2.На поверсі: 4Побутові послуги (Прасування речей, Чищення взуття, Дрібний ремонт речей); 4Обслуговування офіціантом у номері (Подання сніданків, обідів; Обслуговування бенкетів, презентацій, нарад).
4.4.2. Організація надання додаткових послуг.
Готельний комплекс «Прим’єр Палац» безкоштовно надає проживаючим у готелі наступні послуги:
Піднос багажу при заїзді, виїзді;
Користування басейном, сауною, фітнес-центром з 8:00 до 11:00;
Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого;
Для «люкс-апартаментів» - зустріч, або проводи в аеропорти та залізницю транспортом готелю;
Доставка свіжої кореспонденції в кожен номер;
Телепередачі на 16 мовах світу та 29 телевізійних канали;
Телефоні переговори межах міста Києва;
Чистка взуття (автомати в холах та житлових поверхах);
Виклик швидкої допомоги;
Відкрита автостоянка;
Мінеральна вода та конфетки в кожному номері;
Додаткова кава, чай в «люкс» та «люкс-апартаментах»;
Користування «Internet» «люкс» та «люкс-апартаментах»;
Картографічна довідка на двох мовах.
Готельний комплекс «Прем’єр Палац» надає проживаючим у готелі наступні платні послуги:
Послуги автотранспорту;
Стоянка в підземному гаражі;
Дрібний ремонт автомобілів;
Оренда Конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, виставок, презентацій, фуршетів, бенкетів, переговорів та ін.
Надання в оренду аудіо та відео обладнання, обладнання синхронного перекладу та ін.
Послуги бізнес-центру : факси, ксерокси, користування комп`ютером, міжнародні та міжміські переговори, електронна пошта, «Internet»;
Салон-перукарня (косметик, манікюр, педикюр);
Послуги пральні та хімчистки
Рум-сервіс (замовлення в номер);
Міні-бари, ресторани і бари;
Персональні сейфи;
Послуги масажиста. Консультації для занять на тренажерах;
Користування сауною, тренажерним залом, басейном, турецькою лазнею, солярієм;
Екскурсійні обслуговування, театри;
Авіа каса по продажу квитків;
Квітковий кіоск;
Магазин супутніх товарів;
Камера схову речей;
Пункти обміну валют, банк, банкомат;
Казино;
5. Цінова політика
Аналіз формування цін
Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юнктури ринку, яка також постійно змінюється.
Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії підприємство застосовує такі розрахунки:
ü визначає загальний обсяг витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення підприємство
ü ділить ці витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначає собівартість одного кв.м. площини.
ü собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номеру.
ü додає в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості
ü до суми додають вартість сніданку
ü нараховують ПДВ 20%
Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період.
Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.
В готелі «Прем’єр Палац» і снують 3 періоди підвищення цін на номери:
24.03 - 29.03.2008
12.05 - 13.06.2008,
08.09 - 28.11.2008
Система знижок
Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя першої української мережі готелів «Прем'єр Готелі».
Стати учасником програми можна абсолютно безкоштовно. Все, що потрібно - просто зареєструватися, і вже після 10 візитів або 15 ночей, проведених у наших готелях за календарний рік*, вручається картка Постійного Гостя .
Прем'єр Янтар.
Власник картки «Прем'єр Янтар» одержує право на наступні привілеї:
- Гарантоване бронювання (під час отримання заявки не пізніше, ніж за 96 годин)
- 5% знижка на проживання в готелях мережі «Прем'єр Готелі»
- 5% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі**
- Вітальний подарунок
- Щомісячне інформаційне повідомлення
Прем'єр Перлина
Відвідавши готелі мережі 20 разів, або проживши в готелях 30 ночей за календарний рік*, клієнт стає власником картки Постійного Гостя «Прем'єр Перлина»:
- 10% знижка на проживання в готелях мережі Premiеr Hotels
- 10% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі**
- 10% знижка на один додатковий номер
- Вітальний подарунок
- Щомісячне інформаційне повідомлення
Прем'єр Сапфір
Якщо гость відвідує готель 30 разів, або проживає в готелях мережі 45 ночей за календарний рік*, він одержує картку «Прем'єр Сапфір» і право на:
- Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)
- Безкоштовний пізній виїзд на прохання
- 15% знижка на проживання в готелях мережі «Прем'єр Готелі»
- 15% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі**
- 15% знижка на два додаткові номери
- Вітальний подарунок
- Щомісячне інформаційне повідомлення
Прем'єр Діамант
Елітного рівня програми клієнти досягнуть, відвідавши готелі мережі 40 разів, або проживши 60 ночей за календарний рік*. Тепер вони мають можливість стати власниками картки Постійного Гостя «Прем'єр Діамант» і маєте право на:
- Гарантоване бронювання (під час вступу заявки не пізніше, ніж за 72 години)
- Безкоштовний пізній виїзд на прохання
- 20% знижка на проживання в готелях мережі «Прем'єр Готелі»
- 20% знижка на послуги барів, ресторанів, а також рум-сервіс готелів мережі**
- 20% знижка на три додаткові номери
- Безкоштовний уік-енд в одному з готелів-учасників
- Вітальний подарунок
- Щомісячне інформаційне повідомлення
До спеціальних пакетів від готелю "Прем'єр Палац" входять послуги, що зроблять перебування в стінах Готелю ще приємнішим.
Спеціальний одноденний пакет вихідного дня “Тревел” дозволить отримати задоволення від якісного відпочинку, навіть якщо не вистачає на нього часу.
Одноденний пакет можна забронювати в будь-який день в період з п’ятниці до понеділка. До вартості пакету входить сніданок “шведський стіл” в панорамному ресторані “Імперія” на 8-му поверсі Готелю та послуги Фітнес-клубу – загальна сауна, чудовий басейн та тренажерний зал.
У межах пакету "Тревел" (будь-який день в період з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:
· спеціальна ціна на проживання;
· вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);
· можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу або неділю (залежно від наявності номерів).
Дводенний пакет вихідного дня “Холідей” дозволить втекти від монотонних буднів та подарувати собі свято смаку до життя.
Наш дводенний пакет можна забронювати на будь-які 2 дні поспіль в період з п’ятниці до понеділка. До вартості пакету включено сніданок «шведський стіл» у панорамному ресторані "Імперія" на 8-му поверсі Готелю та послуги Фітнес-клубу – загальна сауна, чудовий басейн та тренажерний зал.
У межах пакету "Холідей" (будь-які 2 дні поспіль в період з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:
· спеціальна ціна на проживання;
· вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);
· вечеря в ресторані-пентхаусі "Імперія" на 8-му поверсі Готелю за особливим меню;
· можливість безплатного раннього заїзду з 8:30 в суботу (залежно від наявності номерів).
Триденний пакет вихідного дня "Прем’єр" зробить звичний уїк-енд особливим та пам’ятним.
До вартості пакету "Прем’єр" включено сніданок "шведський стіл" у панорамному ресторані "Імперія" на 8-му поверсі Готелю та послуги Фітнес-клубу – загальна сауна, чудовий басейн та тренажерний зал.
У межах пакету "Прем’єр" (3 дні з п’ятниці 15:00 до понеділка 12:00) надається:
· спеціальна ціна на проживання;
· трансфер (аеропорт - Готель - аеропорт);
· вітальний подарунок при заїзді (пляшка шампанського та фрукти);
· вечеря в ресторані-пентхаусі “Імперія” на 8-му поверсі за особливим меню;
· 30-хвилинний масаж у Фітнес-клубі;
· 2 коктейлі в барі "Сапфір";
· подарунок від Готелю на згадку.
Для закоханої пари, також продумані всі весільні урочистості. З готелем “Прем'єр Палац” мрії про казкове весілля стануть реальністю. Готель потурбувався про кожну деталь - від зустрічі весільного кортежу до моменту, коли пера увійде до весільного номеру. Співробітники - професіонали, здатні врахувати кожне побажання клієнта, плануючи разом з ними один з найголовніших днів їхнього життя.
Тут ніщо не відволікатиме гостей одне від одного. Весільний пакет продуманий так, щоб підкреслити чарівність перших днів молодих, проведених разом, перших днів їх медового місяця.
Готель пропонує весільні пакети на вибір: у номері King або Тематичному напівлюксі.
Весільний пакет у номері King (4100 грн.):
· трансфер до Готелю та назад;
· розкішний готельний номер King (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;
· вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);
· пізній сніданок у ліжко;
· послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);
· 2 фреші у вітамін-барі «Лагуна»;
· 4 вечірні коктейлі в барі «Сапфір» (2 алкогольні та 2 безалкогольні);
· вечеря в ресторані-пентхаусі «Імперія» на 8-му поверсі Готелю за особливим меню;
· весільний подарунок молодятам від Готелю;
· весільне оздоблення номеру.
Весільний пакет у Тематичному напівлюксі (4880 грн.):
· трансфер до Готелю і назад;
· унікальний Тематичний напівлюкс (2 доби) з пізнім виїздом до 18:00;
· вітальний подарунок при заїзді (шампанське та фрукти);
· пізній сніданок у ліжко;
· послуги Фітнес-клубу (2 сеанси загального масажу по 1 годині, 2 години персональної гостьової сауни та басейн);
· 2 фреші у вітамін-барі «Лагуна»;
· 4 вечірні коктейлі в барі «Сапфір» (2 алкогольні та 2 безалкогольні);
· вечеря в ресторані-пентхаусі «Імперія» на 8-му поверсі Готелю за особливим меню;
· весільний подарунок молодятам від Готелю;
· весільне оздоблення номеру.
Комплекс маркетингу
На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі “Прем’єр Палац“ цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується голові правління.
Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, перукарні, сауни (фінської та турецької), джакузі, тренажерних залів, масажного кабінету, солярію та ін.). До інших функцій відділу відносяться:
¶ Надання вичерпної інформації клієнтам про набір додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.
¶ Своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування.
¶ Проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.
¶ Індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.
¶ Організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві
¶ підтримання ділових контактів із замовниками
¶ Координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.
¶ Проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.
¶ професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.
У відділі продажів та маркетингу працює 8 чоловік. Кожен працівник має свої права та обов’язки, які визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 4 особи – менеджер та 3 спеціалісти. Схематично структура відділу маркетингу відображена на рис
Постійно відділ продажів та маркетингу проводить дослідження, які пов’язані з вивченням ринку готельного господарства України. Дану інформацію працівники беруть із зовнішніх джерел. Одним з основних напрямків діяльності є вивчення конкурентів та інформація про різноманітні нововведення і тенденції. Це здійснюється переважно за рахунок відвідання Інтернет сторінок готелів. Інформацію про нововведення відділ маркетингу отримує з періодичних видінь, головне місце серед яких посідає журнали “Готельний та ресторанний бізнес”, “Маркетинг та реклама”, “Маркетинг В Україні”, газети “Ділова столиця” та “Бізнес”. Також велику роль відіграють внутрішні джерела інформації. До внутрішньої інформації належать звіти служби прийому та розміщення з даними про зайнятість номерів, кількість гостей, кількість заброньованих номерів в розрізі днів та дат, звіти бухгалтерії, звіти ресторану та бару.
Для покращення роботи готелю, виявлення негативних тенденцій в розвитку та усунення їх, працівниками відділу маркетингу постійно розробляються анкети (роздаються гостям та розміщуються в Internet). На сьогодні існує два види анкет, які надруковані російською та англійською мовами. За допомогою однієї з цих анкет гість готелю може виграти картку постійного гостя “Прем’єр Палац Діамантова”.
Інший вид анкети має лише 5 питань, які також направлені на виявлення ставлення гостя до обслуговування в готелі. В даній анкеті зазначено:
Дата: 2019-05-29, просмотров: 212.
