Не можна уявляти собі процеси спілкування завжди і при всіх обставинах що гладко протікають і позбавленими внутрішніх суперечностей. У деяких ситуаціях виявляється антагонізм позицій, що відображає наявність взаємовиключних цінностей, завдань і цілей, що іноді обертається взаємною ворожістю - виникає міжособовий конфлікт.

Соціальна значущість конфлікту різна і залежить від цінностей, які лежать в основі міжособових відносин. Конфліктними стають іноді взаємини двох старшокласників, що виявилися суперницями, рівно такими, що претендують на увагу хлопця. Характеру конфлікту набуває зіткнення двох товаришів, один з яких зробив ганебний вчинок. Очевидно, що суспільна оцінка причин і характеру цих конфліктів істотно розрізнятиметься.

У науковій літературі немає єдиного загальновизнаного визначення поняття “конфлікт”. Але це явище достатнє широко поширено і відомо кожному співробітникові ОВС, втім, як і будь-якій людині.

Конфлікт (від латинського conflictus| - зіткнення) розуміється як зіткнення протилежно направлених цілей, інтересів, позицій, установок, думок, поглядів і способів дій і (або) уявлень про них по відношенню до конкретного предмету або ситуації.

Початковим положенням для аналізу конфліктів в діяльності співробітників ОВС є таке розуміння конфліктів, при якому конфлікт немає щось виняткове, не синонім конфронтації, а спосіб подолання суперечностей і обмежень, спосіб взаємодії складних систем, а внаслідок цього явище неминуче і нормальне.

Проте наявність тільки суперечностей для розвитку конфлікту недостатньо. По-перше, ці суперечності повинні бути достатньо значущими, по-друге, для виникнення конфлікту хтось повинен зробити перший крок, проявити ініціативу, яка виявляється, перш за все, в діях, що направлених на оволодіння яким-небудь об'єктом і ущемляють дії іншої сторони і якщо ця інша відповідає тим же, то тільки тоді конфлікт розвивається. Ці дії називаються інцидентом. Конфлікт - це конфліктна ситуація плюс інцидент.

Конфліктна ситуація може існувати задовго до інциденту, може бути закладена в структурі організації або ситуації. Слід обмовитися стосовно діяльності співробітників ОВС, що поняття зіткнення стосовно конфлікту не буквально, а метафоричний. Тут точніше слід говорити про таку взаємодію співробітника ОВС з іншими особами, в якому їх дії набувають характеру протидії[17,с.28].

При аналізі конфліктів виділяють 4 основних категоріальних групи:

- структура конфлікту;

- його функції;

- динаміка;

- типологія конфліктів.

Розглянемо коротко кожну з них.

Структура конфлікту. Існують різні розуміння структури конфлікту. Л.А.Петровська в структурі конфлікту виділяє наступні поняття:

- сторони (учасники) конфлікту;

- умови протікання конфлікту;

- образи конфліктної ситуації;

- можливі дії учасників конфлікту;

- результати конфліктних дій.

У психологічній структурі конфліктів І.Б. Пономарев виділяє наступні компоненти:

1. Пізнавальні компоненти: взаємне сприйняття особливостей кожній з конфліктуючих сторін; інтелектуальні способи переробки інформації і ухвалення рішень; ступінь включеності особи в конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми і професійна підготовленість, самопізнання, саморозуміння і об'єктивність в оцінці своїх можливостей[20,с.33].

2. Емоційні компоненти конфлікту є сукупністю переживань учасників.

3. Вольові компоненти конфлікту виявляються як сукупність зусиль, направлених на подолання розбіжностей і інших труднощів, що виникають в результаті протиборства сторін і на досягнення цілей, що переслідуються учасниками конфлікту.

4. Мотиваційні компоненти конфлікту утворюють його ядро і характеризують суть неспівпадань позицій учасників протиборства.

Крім того, в структуру конфлікту обов'язково включається і предмет конфлікту - те, з приводу чого виникло протиборство. Предмет конфлікту - завжди внутрішня психологічна причина його. Він може бути як матеріальним, так і ідеальним, а також повинен бути достатньо значущим для учасників конфлікту, хоча ця значущість може бути і ситуативною.

Конфлікт, а чи завжди це погано? Конфлікти неминучі в діяльності співробітників ОВС. Конфлікт може виконувати різні функції. Він може виконувати деструктивну (негативну) функцію і тоді наслідок конфлікту - негативні результати діяльності або розпад групи. Часто це відбувається, коли намагаються маніпулювати людьми, штучно викликають конфлікти, добиваючись своїх цілей і часто отримуючи протилежні результати.

Все залежить від напряму конфлікту, його вектора із знаком мінус або плюс. Тому конфлікт може виконувати і конструктивну (позитивну) роль. Конфлікт може бути викликаний незадоволенням між належним і таким, що є, що посуває людину на самоудосконалення. Наприклад, слухач або співробітник в професійному плані незадовільно підготовлений, а сам не замислюється про це - це породжує конфлікт з колегами, керівництвом, викладачами. Загострення відносин примушує людину задуматися і приблизно в третині випадків веде до значної зміни поведінки, вдосконалення, а зрештою - до зняття конфлікту[12,с.53].

Звідси можна говорити про відновну функцію конфлікту. Це ті випадки, коли постановка завдань, що достатньо важких, таких, що розвивають, викликає активізацію психічних процесів, приводить до формування необхідних, професійно-значущих умінь і навиків.

Конфлікт може виконувати і зондуючу функцію. Співробітник для з'ясування обставин може загострювати конфлікт з метою виявлення причетності (обізнаності) до події, моментів, що цікавлять, ОВС, що показує аргументація протидіючих осіб, їх психічні стани і реакції, займані позиції, демонстровані установки і способи дій. При цьому також виявляються психічні якості і властивості опонентів для коректування психологічної дії, що надається на них в цілях вирішення службових завдань.

Джерелом емоційного конфлікту можуть бути особові якості опонентів аж до психологічної несумісності, коли існує два виходи: роз'єднання опонентів, що виключає взаємодія (руйнування браку, наприклад) або повна психологічна перебудова їх. Діловий конфлікт завжди в основі має який-небудь матеріальний або духовний об'єкт.

Визначення предмету боротьби і його значущість дає можливість прогнозувати поведінку протиборчих сторони, оскільки предмет боротьби є одним з чинників, що визначає це поведінка. Наприклад, небажання нести кримінальну відповідальність, давати інформацію, бажання отримати привілеї, не видану заробітну плату і так далі[11,с.53].

Динаміка конфлікту. У загальній схемі динаміки конфлікту виділяють від двох до семи стадій його розвитку. Основні:

1) передконфліктна стадія;

2) стадія, пов'язана з виникненням об'єктивної конфліктної ситуації;

3) інтелектуальний етап розвитку конфлікту;

4) критичний (емоційний) етап;

5) спад напруженості в протидії;

6) зіставлення офіційних і неофіційних оцінок поведінки;

7) вирішення конфлікту, зокрема вихід з нього одній із сторін.

Втім, дана схема типовіша для міжособових, позиційних, конфліктів, а не ділових. Якщо перші направлені на зміну взаємин учасників конфліктного спілкування, то ділові відносяться до наочного змісту конфліктної взаємодії співробітника і протидіючої йому особи.

Крім типології конфліктів, що розрізняє міжособові і ділові, існують та інші. В основу різних конфліктів покладені різні підстави.

Так, в основу типології М. Дойча покладений характер об'єктивної ситуації суперечності і розуміння даної ситуації сторонами конфлікту, у зв'язку з чим він розрізняє конфлікти: справжній, випадковий або умовний, зміщений, невірно приписаний, латентний або прихований і помилковий.

Розрізняють конфлікти і по інших підставах, наприклад:

-   потенційний і актуальний;

- конструктивний (продуктивний) і деструктивний (що руйнує(;

-   прямий і опосередкований.

Уявний або помилковий конфлікт обумовлений нерозумінням однієї із сторін цілей партнера. Дійсний конфлікт виникає тоді, коли одна із сторін порушує правові і етичні норми. При цьому конфлікт може бути відкритим або прихованим.

Залежно від суб'єкта взаємодії в конфлікті може виступати окрема особа (внутрішньоособовий конфлікт), два або декілька осіб (міжособовий конфлікт), групи осіб (міжгрупові конфлікти), організації, класи, держави, нації і інші етнічні спільності, релігійні конфесії (відповідно міжорганізаційні конфлікти|: класові, державні, етнічні, релігійні).

Внутрішньоособові конфлікти, як правило, бувають породженням амбівалентних прагнень суб'єкта.

Неконструктивний міжособовий конфлікт виникає тоді, коли один з опонентів удається до етично засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його в очах тих, що оточують. Зазвичай це викликає лютий опір іншої сторони, діалог супроводжується взаємними образами, вирішення проблеми стає неможливим, руйнуються міжособові відносини.

Конструктивний міжособовий конфлікт може бути лише тоді, коли опоненти не виходять за рамки ділових аргументів і відносин. При цьому можуть спостерігатися різні стратегії поведінки, серед яких виділяють:

1 - суперництво (протиборство), що супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси;

2 - співпраця, направлена на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін;

3 - компроміс - врегулювання розбіжностей через взаємні поступки;

4 - уникнення, що полягає в прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись своїм, але і не наполягаючи на своєму;

5 - пристосування - тенденція згладжувати суперечності, поступаючись своїми інтересами.

Методи погашення конфліктів діляться на прямі, непрямі і усунення причини.

У числі прямих методів можна виділити наступні[9,с.21]:

1. Почергове запрошення ворогуючих сторін, виклад ним суті і причин конфлікту. Не допускають наговори, потрібні тільки факти, а не емоції, завірення, що буде надана можливість висловити емоції безпосередньо опонентові. Після уточнення фактів - виклик обидва і оголошення рішення. Керівник прямий, діловитий, основа - авторитет етичних традицій і офіційних установок, що існують в суспільстві. Вирішення арбітра - сигнал про те, що конфлікт вичерпаний, повертатися до нього - означає віднімати час у зайнятих людей.

2. Пропозиція висловити претензії один до одного при групі або на зборах. Рішення ухвалюється на основі виступів групи або зборів і оголошується від імені групи як думка об'єктивна і що не підлягає подальшій дискусії.

3. Якщо конфлікт не утихає, то застосовуються санкції.

4. Якщо конфлікт і після цього продовжується, то «розлучення» тих, що конфліктують.

Непрямі методи погашення конфлікту грунтуються на ряду принципів.

1. принцип «виходу відчуттів». Якщо людині дати можливість безперешкодно виразити свої негативні емоції, то поступово самі собою вони змінялися позитивними. При цьому уважно слухати - не означає виражати згоду.

2. принцип «емоційного відшкодування». Людина, що поводиться з претензіями, повинна розглядатися як страждаюча особа. Внутрішня картина, що склалася у нього, саме його виставляє страждальником. Чим більш він не має рації, тим активніше виставляє себе перед своєю совістю страждальником. Співчуваючи, ми відшкодовуємо його душевний стан і апелюємо до кращих якостей людину: розуму, чарівливості, виражаємо подив з приводу «незвичного» образу дій. Але характер висловів не лестощі, а співчуття.

3. принцип «авторитетного третього». Доведення до одного з тих, що конфліктують позитивної думки про нього його опонента через третьої незацікавленої особи, що має авторитет.

4.  принцип «оголення агресії». Навмисне загострення конфлікту висловами, ситуацією, на людях в замаскованій формі: диспут, змагання, гра.

5.  принцип «примусового слухання опонента». Вислів претензій в присутності один одному, потім слідує інструкція: «Кожен, перш ніж відповісти опонентові повинен з граничною точністю повторити його останню репліку». Тут загострюється увага на тому, щоб слухати опонента. Фіксація уваги на слуханні один одного, оскільки ті, що конфліктують часто не чують один одного, а слухають тільки себе, що загострює конфлікт.

6.  принцип «обміну позицій». Пропозиція встати на місце опонента і від його імені висловити претензії до себе. Прийом спонукає тих, що конфліктують поглянути на конфлікт очима один одного. Цей прийом має універсальна дія.

7. принцип «розширення духовного горизонту» що конфліктують полягає в показі ситуації, її невигідності, демонстрації перспектив. Він приводить до уявлення про неконструктивну конфлікту і пошуку його дозволу. Узагальнений вираз цих стратегій поведінки характеризується як корпоративність або напористість.