Третий этап гостевого цикла – это проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, между-

народной телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородней и международной телексной связью;

• копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;

• ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;

• оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудиооборудования;

• возможность работы в сети Интернет;

• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00. В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус, который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на регистрации, в гостевых комнатах проживающих. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.

В гостиницах также должна быть на должном уровне организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей. Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию.

Сервис-бюро

Это подразделение, также как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

• резервирование мест в ресторанах;

• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

• предоставление гостям информации о достопримечательностях, маршрутах городского транспорта;

• представление в пользование гостей информационно-справочного материала;

• оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

• организация встречи и проводов гостей;

• визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

Могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не городских гостиниц, скажем, подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своих мест расположения.

Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:

– совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

– обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже на санях;

– организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе;

– предоставить оборудование для проведения барбекю;

– посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек). Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания и обслуживания в кредит).