Компетенция «Администрирование отеля»

Компетенция «Администрирование отеля»

Сценарий для актеров.

1 Полужирным форматом текста выделены слова или действия актеров.

Звездочкой (*) отмечено предполагаемое настроение/модель поведения актеров.

2 Обратить внимание на то, что в одном и том же задании может быть больше одной роли актеров. При необходимости Гостей и службы отеля при разговоре по телефону может играть один и тот же актер

3 Необходимый реквизит или важные моменты для задания выделен желтым или зеленым.

4 Если администратор предлагает что-то выходящие за рамки предполагаемого сценария, вежливо отказываться, не создавать дополнительных задач для администратора самостоятельно, поскольку участники ограничены во времени.

5 Если администратор пытается закончить разговор раньше, чем предполагается, - не провоцировать его на дальнейший диалог.

6 Если администратор в процессе каких-то действий пытается поддержать диалог с гостем – реагировать (smalltalk).

7 Если администратор упускает какой-то пункт в середине диалога, - просто продолжать диалог. Некоторые пункты участник может выполнять не по порядку, - быть внимательными!

8 Если администратор звонит не предполагающейся в диалоге службе, брать трубку и начинать диалог. При любых телефонных разговорах необходимо находиться на площадке вблизи стойки ресепшн (сидеть на стуле, например) и разговаривать с администратором, ни в коем случае не поддерживая зрительный контакт.

При совершении звонков в отель в качестве гостя необходимо изобразить  звонок телефона, дать возможность администратору поздороваться с вами и начать диалог.

9 Если администратор некорректно обращается в службу, то информировать его об этом: например, у гостя проблемы с Интернет-соединением, - администратор вызывает рум-сервис. Необходимо сказать, что данный вопрос не в вашей компетенции.

10 не наводить администраторов на правильный ответ и решение.

11 не обязательно следовать сценарию слово в слово, - главное донести смысл и не исказить его. Позволительно иметь карточки с текстом на площадке

12 для всех участников необходимо играть одинаково по смыслу и эмоционально. Если с каким-то участником или актером допущена ошибка, – после выполнения модуля администратором обратиться к главному эксперту.

13 При выполнении задания на английском четко выговаривать слова – не гнать текст (но и не медлить) возможно администратор не сможет понять вас, необходимо быть готовыми постараться перефразировать если вас не поняли, но ни в коем случае не на русском языке. Если администратор не может объяснить вам что-то или вы не понимаете его, то переспрашивать. Если администратор не может сказать фразу, то ждать.

Если говорите по телефону после паузы говорить “Hello???”

При личном общении вопросительно смотреть на администратора и сказать “Aaaand…”, намекая на продолжение беседы

На площадке можно пользоваться подсказками (шпаргалками или карточками со словами)

*Строго запрещается сообщать кому-то из участников или экспертов детали сценария, а также общаться с участниками в принципе.

*Никакими жестами, эмоциями или фразами, не давать понять участнику, что он совершил ошибку.

Модуль 1 ПЛОЩАДКА FO 1

Выезд и бронирование

*нейтральный

**Техническая служба

Ключ-карта, карта оплаты, в профайле гостя указать контакты телефон и почту, сообщить актеру. Актеру уточнить номер комнаты перед модулем форма тариф минибара технической службы. проживал 5 ночей

Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?

Hi, I’m Checking out

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свое имя и номер комнаты

Просит ключи от номера

Отдать ключ только после того как администратор попросит это сделать

Спрашивает гостя, как прошло проживание

Well, everything was fine but, loud engine noise last night. As the motorbike season is opened, I guess it is better not to stay in your hotel. I mean pedestrian guests…

Спрашивает, пользовался ли гость мини-баром

Ok

Спрашивает разделять счет гостю на услуги

Credit card

Получает денежные средства (карта, пин-код)

Проговаривает выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными)

Thanks

Спрашивает, желает ли гость вновь остановиться в отеле

June 12 for 7 nights

Arrival time – about 10 pm

Уточняет, есть будут ли у гостя особые пожелания (может спросить позже)

Согласиться на любой

Уточняет необходимость включения в проживание пакетов питания (ВВ,НВ,FВ)

Half-board

Называет общую стоимость проживания

Fine

Уточняет, хочет ли гость забронировать номер

Sure

Записывает ФИ гостя, номер. тел., адрес эл. почты/ подтверджает наличие инфо. в базе

Только если спросят

назвать свое полное имя

Свой номер телефона

Свой адрес почты

Информирует о стандартном времени заезда и правилах отмены бронирования

ok

Уточняет, желает ли гость прогарантировать бронирование

Yes please

Отвечать только на те пункты, о которых спросит администратор

№ карты 5964 7500 1325 1277

exp date 06\22

Mastercard

That’s right

Благодарит за выбор отеля

Thank you !

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

No thanks

Предложить вызвать гостю такси

There' s no need

Спрашивает, может ли еще чем-нибудь помочь

That’s it, thank you!

Вежливо прощается с гостем

See you !

Заселение.

АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Негарантированное бронирование.  

*Нейтральный

Дать паспорт

Если попросят предъявить заграничный паспорт, то сказать:

I ’ m Russian citizen

Подтверждает детали бронирования

- That ’ s right  

если назовет неправильные даты или категорию, сказать

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или номер ресепшн)

Активное слушание

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

- No, Thanks

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь

- That’s all!

Желает хорошего дня\приятного проживания

- Thanks ! Bye!

1.3 АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Помощь гостю 1, тур. информация 1

*нейтральный

Отметить в базе, что гость живет в номере. Актеру уточнить номер комнаты перед модулем. На мобильном устройстве должна быть возможность отправки электронной почты (перед модулем попросить зам. Гл. эксперта прислать документ на свою почту). Карта Мурманска

Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

Активное слушание

Рассказывает каким способом можно добраться (такси\общественный транспорт и т.д.)

Активное слушание

Во время рассказа администратора активное слушание

Если администратор предложит купить в отеле, то:

Если предложит кофе то :

Are you going to make me dead faster?!.... Oh ! Somebody help !

Модуль 2 ПЛОЩАДКА FO 2

2.1 Информация об отеле + бронирование

Доброе утро/день/вечер, название отеля, имя, чем могу помочь?

Hi there, I need some information about the hotel. I live in a village not far from the hotel and I’ve never been to such hotels. My daughter is going to marry, so maybe I will make a surprise for her – going to the hotel after marriage party. Tell me please everything I should know.

Уточняет имя

Lukerya ( Лукерья )

Сообщает, где находится отель (включая адрес)

Активное слушание

Активное слушание

Называет бесплатные и дополнительные услуги отеля

Активное слушание

Рассказывает о ценовой политике и категории номеров

Активное слушание

Если даже успеет спросить «желаете ли остановиться в отеле» сначала спросить:

I told you that I have never been to hotels. So I have several questions if you please:

SMART concept… what is that? (если до этого очень подробно не расскажут)

дождаться ответа

I’ve heard about rainshower and cross-booking, Sorry but I also don’t know what it is…

дождаться ответа

Arrival time – about 9 pm

Уточняет, есть будут ли у гостя особые пожелания (может спросить позже)

Согласиться на любой

Уточняет необходимость включения в проживание пакетов питания (ВВ,НВ,FВ)

Full-boards

Называет общую стоимость проживания

Fine

Уточняет, хочет ли гость забронировать номер

Sure

Записывает ФИ гостя, номер. тел., адрес эл. почты

Только если спросят

ФИО Demian Kuptsov and Yustina Kuptsova

номер телефона

That’s right

Благодарит за выбор отеля

Thank you !

Вежливо прощается с гостем

Bye !

2.2. Заселение + Walk - in

Актеры: 2 гостя на стойке *вежливые

ВОЗМОЖНЫ ВАРИАНТЫ ОБЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ: ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНО И ПАРАЛЛЕЛЬНО. БЫТЬ ГОТОВЫМИ ВКЛЮЧИТЬСЯ В РАЗГОВОР.

ГОСТЬ 1

ГОСТЬ 2

Hi !

ГОСТЬ 1

ГОСТЬ 2

Дать карту

Отдает гостю ключи

- ok

Информирует о месторасположении комнаты

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или номер ресепшн)

Активное слушание

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

- no

Желает хорошего дня\приятного проживания

- Bye

Уточняет имя гостя

ГОСТЬ 2

Назвать свое.

уточняет у гостя запрос (категория номера, даты, питание, количество гостей)

отвечать только на те пункты, которые упомянет администратор

Person

Standard room king-size bed

Night

Breakfast

Называет стоимость

ok

уточняет желает ли гость остановиться в отеле

Sure

Проверяет свободен ли номер и чистоту номера

Спрашивает паспорт

Yes, please

спрашивает может ли сделать копию паспорта

Yes

Вносит данные гостя в базу (форма бронирования)

Просит гостя заполнить форму и подписать

Credit card .

Если предложат гарантировать проживание, то сказать:

Thanks

Отдает гостю ключ

Thank you

Информирует о месторасположении комнаты

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Информирует о времени выезда

Активное слушание

Необходимо сказать, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки ( или номер тел. ресепшн)

Активное слушание

спросить нужна ли помощь с багажом

no

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь

That’s all

Желает хорошего дня\приятного проживания

Bye !

2.3 АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Помощь гостю.

*нейтральный, медлительный непосредственный.

** гость 2 в лобби

*** сотрудник прачечной/белл-бой

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

tried to fill in this form for laundry, but no chance. I have severe problems with my eyesight, actually I’m here in the city waiting for the operation. Doctor said this is quite usual one, but I’m still a little bit scared of it…. Oh!.. Can you help me to fill in this form ?

Когда администратор ответит и попросит указать, что бы вы хотели постирать, то:

Lets see what we have here (начать доставать вещи из пакета по одной и класть на стойку ресепшн) Shorts - 1 piece … t - shirt … socks … 2 pairs

ГОСТЬ 2

Начать медленно проходить прогуливаясь вблизи от стойки, если к тому моменту как гость 1 выложит вторую вещь на стойку админ не попросит не класть вещи на стойку, то пройти близка от стойки, увидеть это и воскликнуть:

Oh, gosh! You take clothes to laundry this way???? Disgusting !

Затем сразу же удалиться

ГОРНИЧНАЯ/БЕЛЛ-БОЙ

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

Активное слушание

Рассказывает каким способом можно добраться (такси\общественный транспорт и т.д.)

Активное слушание

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь

That’s it, thank you!

Желает хорошего дня и т.п.

Bye !

Модуль 3 ПЛОЩАДКА FO 1

Заезд

Ключи-карты. паспорт, регистрационная форма . В списке на заезд указать индивидуальное бронирование, кредитная карта с именем актера. Актеру перед модулем запросить отправить ему смс о списании средств со счета, сохранить номер зам ГЭ как Sberbank Mobile

Актеры: гость на ресепшн *сдержанный. Когда появляется проблема, -вспылить.

Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?

Hello!  I’d like to check-in. I have a reservation.

Просит предоставить паспорт

Дать паспорт

- Here you are , please .

Подтверждает детали бронирования

 - ok

Проверяет свободен ли номер и чистоту номера

Просит гостя заполнить форму и подписать

 -о k .  (Заполнить и подписать там, где просит администратор или начать заполнять все)

Делает копию необходимых данных паспорта

Возвращает паспорт

- thanks

Узнает каким способом будет гарантировать проживание

- Card, please

Получает денежные средства (карта, пин-код)

Дать карту

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или номер ресепшн)

Активное слушание

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

- no

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь (даже если не спросит, то сказать):

No, thank you!

Желает хорошего дня\приятного проживания

- Bye

Hi, I’m Checking out

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свое имя и номер комнаты

Просит ключи от номера

Отдать ключ только после того как администратор попросит это сделать

Спрашивает гостя, как прошло проживание

Well , everything was just fine !

Спрашивает, пользовался ли гость мини-баром

Ok

Узнает, каким способом будет оплачивать минибар

Credit card

Получает денежные средства (карта, пин-код)

когда админ попросит карту, то просто дать карту AMEX, если попросит дать другую, то дать другую

Проговаривает выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными)

Thanks

Спрашивает, желает ли гость вновь остановиться в отеле

No thanks

Предложить вызвать гостю такси

Если даже не предложит

ОПЕРАТОР ТАКСИ

ГОСТЬ

Если админ скажет что приедет гранта, то:

ОПЕРАТОР ТАКСИ

ГОСТЬ

Если админ скажет, что приедет BMW 6, то:

that’s ok now!

Спрашивает, может ли еще чем-нибудь помочь

That’s it, thank you!

Вежливо прощается с гостем

See you !

3.3 АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Тур. информация

*нейтральный

*водитель отеля

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

Actually I want to visit 2 parks or places in Murmansk and a couple of places out of the city. It would be perfect if I can Visit all of them in one or two days. I have spare days tomorrow and the day after tomorrow. Also It would be nice of you to advise me what to bring home as a souvenir – I already have different trinkets, now I need some local food, I mean delicacy of kind of it.

Отмечает расположение локаций делает необходимые заметки

Активное слушание

Рассказывает каким способом можно добраться (такси\общественный транспорт и т.д.)

Активное слушание

после того как админ. Расскажет как добраться до достопримечательностей и где купить деликатесы, спросить:

Can you arrange a transfer for me? It would be great if you could advise me the best rout not to waste much time on the way to places! That can take two days even. But I want to be at the hotel on first night.

ВОДИТЕЛЬ ОТЕЛЯ

Экстраординарная ситуация

ЗАДАНИЕ ВЫПОЛНЯЕТСЯ НА РУССКОМ И АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКАХ

Модуль 4 ПЛОЩАДКА FO 2

4.1. Заезд. Гость иностранный гражданин , бронирование от компании.

Ключи-карты. миграционная карта. Имитация паспорта гражданина Германии с фото актера, + страница с визой) регистрационная форма. В списке на заезд указать бронирование от компании Skills Austria , кредитная карта с именем актера.

Актеры: ДАННОЕ ЗАДАНИЕ ВЫПОЛНЯЕТСЯ ПРИГЛАШЕННЫМ АКТЕРОМ, НЕ ИЗ ЧИСЛА СТАТИСТОВ (ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА ЗАДАНИЕ – ГЭ) гость на ресепшн *сдержанный

Доброе утро/день/вечер, чем могу помочь?

Guten tag! I’d like to check-in, my company earlier booked a room for me.

Просит предоставить паспорт

Дать паспорт

- Here you are , please .

Просит предоставить миграционную карту

Администратору

- Ok . Do that .

Делает копию необходимых данных паспортов и миг. карты (1 стр пасп.+ виза + миг. карта)

Возвращает паспорт

- thanks

Возвращает миграционную карту

- thank you

Уточняет желает ли гость гарантировать дополнительные расходы

Дать карту

Проговаривает выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными)

- thank you

Отдает гостю ключи

- ok

Информирует о месторасположении комнаты

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или номер ресепшн)

Активное слушание

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

- no

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь (даже если не спросит, то сказать):

-   That’s ok, thanx!

Желает хорошего дня\приятного проживания

- Bye

4.2. Бронирование по телефону. 

Актеры: звонящий *нейтральный

Aglaya Petrova

Mark Zakharov

Taisya Makarova

Vsevolod Dzerzhinskiy

+7 960 555 39 27

PetrovaAG1975@gmail.com

Информирует о стандартном времени заезда и правилах отмены бронирования

- OK

Уточняет, желает ли гость прогарантировать бронирование

- No , thank you

Повторяет всю информацию, которая касается бронирования

- Ok

Спрашивает, может ли он чем-то помочь

- that’s all

Благодарит за звонок\выбор отеля и заканчивает разговор

- Bye

 

4.3 АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Помощь гостю

*нейтральный

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

Активное слушание

Рассказывает каким способом можно добраться (такси\общественный транспорт и т.д.)

Активное слушание

Экстраординарная ситуация

Модуль 5 ПЛОЩАДКА FO 1

Выезд

*недовольный

**Техническая служба/менеджер/водитель отеля/оператор такси

Hi , I ’ m Checking out

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свое имя и номер комнаты

Просит ключи от номера

Отдать ключ только после того как администратор попросит это сделать

Спрашивает гостя, как прошло проживание/ даже если не спросят

Ok

Спрашивает разделять счет гостю на услуги

Credit card

Получает денежные средства (карта, пин-код)

Проговаривает выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными)

Thanks

Спрашивает, желает ли гость вновь остановиться в отеле

No, thanks

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

No thanks

Предложить вызвать гостю такси

Cash to driver directly

That’s it

Вежливо прощается с гостем

Bye ! I wish your staff to train a lot before deliver service!

Arkadiy Bodryagin

+7 960 555 39 27

sgromova@worldskillsrussia.ru  

Информирует о стандартном времени заезда и правилах отмены бронирования

- OK

Уточняет, желает ли гость прогарантировать бронирование

- No, thank you, the employee pays for the accommodation at the reception.

Повторяет всю информацию, которая касается бронирования

- Ok

Спрашивает, может ли он чем-то помочь

- that ’ s all

Благодарит за звонок\выбор отеля и заканчивает разговор

- Bye

Как только закончится разговор, то сразу перезвонить:

 

Sorry this is Svetlana again, we need to change some data, I’ve just got a message from the director:

I need just a single room

from 5th of August for 5 nights.

And a half-board please.

Далее следовать инструкциям администратора (скорее всего повторится последняя часть диалога)

Информация об отеле

*позитивный

** по телефону – конференц-менеджер

Доброе утро/день/вечер, название отеля, имя, чем могу помочь?

I represent “Fresh-life” fitness center. We’re situated in Murmansk and we gonna arrange a three-day fitness forum in the city. I’m not ready to speak to event manager yet, maybe after our conversation I will agree to leave my telephone number. So I want to know about conference facilities of your hotel, services, rooms for the organizers, prices,

Если будет задавать вопросы, то отвечать только на те пункту, о которых спросит администратор:

forum dates 3rd-5th of july

About 700 people

We need maybe three halls

Сообщает, где находится отель (включая адрес)

Активное слушание

Активное слушание

Называет бесплатные и дополнительные услуги отеля

Активное слушание

Рассказывает о ценовой политике и категории номеров

Активное слушание

 

Если не расскажет про их фитнесс центр и тренажеры, то спросить:

После получения информации:

Thanx a lot ! I will think about your hotel… Nice…

КОНФЕРЕНЦ-МЕНЕДЖЕР

Экстраординарная ситуация

Модуль 6 ПЛОЩАДКА FO 2

6.1. Заезд. Бронирование от турагентства, брони в системе нет

*на стойке обеспокоенный гость после того как узнает, что брони нет

** по телефону менеджер по бронированию

ГОСТЬ

Yes. 10000 roubles

Узнает каким способом будет оплачивать гость

- Card, please

Получает денежные средства (карта, пин-код)

Дать карту

Отдает гостю ключи

- ok

Информирует о месторасположении комнаты

Активное слушание

Информирует о расписании завтрака и расположении ресторана

Активное слушание

Информирует о других услугах отеля

Активное слушание

Сообщает гостю, что стойка размещения доступна 24 часа в сутки (или номер ресепшн)

Активное слушание

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

- no

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь (даже если не спросит, то сказать):

-   That’s ok, thanx!

Желает хорошего дня\приятного проживания

- Bye

6.2 АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК. Тур. информация

*нейтральный

Hi, I need your assistance

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свои

Активное слушание

Рассказывает каким способом можно добраться (такси\общественный транспорт и т.д.)

Активное слушание

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь

That’s it, thank you!

Желает хорошего дня и т.п.

Bye !

Выезд

*нейтральный

**горничная

Hi , I ’ m Checking out

Уточняет имя и номер комнаты

Назвать свое имя и номер комнаты

Просит ключи от номера

Отдать ключ только после того как администратор попросит это сделать

Спрашивает гостя, как прошло проживание

It was perfect , thanks !

Спрашивает, пользовался ли гость мини-баром

No, I didn’t even open it..

Информирует гостя о начислениях (или информационный счет), просит гостя подтвердить

Ok

Узнает, каким способом будет оплачивать гость

Credit card

Получает денежные средства (карта, пин-код)

Проговаривает выдачу финансово-отчетных документов (с корректными данными)

Thanks

ГОРНИЧНАЯ

Hello, this is Maria housekeeping, I saw a guest from room # ( номер гостя ) checking out, I came into the room to clean. There was a strong smell of cigarette smoke in bathroom and in a room itself. There are no ash and piece of cigarette in the toilet, but there is a smell.

ГОСТЬ

No , thanks

Спрашивает, нужна ли помощь с багажом

No thanks

Предложить вызвать гостю такси

No thanx

Спрашивает, может ли еще чем-нибудь помочь

That’s it

Вежливо прощается с гостем

Bye !

7:30

Если спрашивает трансфер:

8:45

8:45

Платить картой

ВОДИТЕЛЬ

График работы.

Основное направление:

21.05.19 9:00-18:00 1 модуль: 4 статиста англ все

21.05.19 9:00-18:00 2 модуль: 4 статиста англ все

22.05.19 9:00-18:00 3 модуль: 3 статиста англ все

22.05.19 9:00-18:00 4 модуль: 3 статиста англ все

23.05.19 9:30-17:30 5 модуль: 3 статиста англ все

23.05.19 9:30-17:30 6 модуль: 4 статиста англ все

Общее количество

1 день: 8 статистов, 2 день: 6 статистов, 3 день: 7 статистов с первого дня

Итого: 14 статистов

 

Компетенция «Администрирование отеля»

Сценарий для актеров.

1 Полужирным форматом текста выделены слова или действия актеров.

Звездочкой (*) отмечено предполагаемое настроение/модель поведения актеров.

2 Обратить внимание на то, что в одном и том же задании может быть больше одной роли актеров. При необходимости Гостей и службы отеля при разговоре по телефону может играть один и тот же актер

3 Необходимый реквизит или важные моменты для задания выделен желтым или зеленым.

4 Если администратор предлагает что-то выходящие за рамки предполагаемого сценария, вежливо отказываться, не создавать дополнительных задач для администратора самостоятельно, поскольку участники ограничены во времени.

5 Если администратор пытается закончить разговор раньше, чем предполагается, - не провоцировать его на дальнейший диалог.

6 Если администратор в процессе каких-то действий пытается поддержать диалог с гостем – реагировать (smalltalk).

7 Если администратор упускает какой-то пункт в середине диалога, - просто продолжать диалог. Некоторые пункты участник может выполнять не по порядку, - быть внимательными!

8 Если администратор звонит не предполагающейся в диалоге службе, брать трубку и начинать диалог. При любых телефонных разговорах необходимо находиться на площадке вблизи стойки ресепшн (сидеть на стуле, например) и разговаривать с администратором, ни в коем случае не поддерживая зрительный контакт.

При совершении звонков в отель в качестве гостя необходимо изобразить  звонок телефона, дать возможность администратору поздороваться с вами и начать диалог.

9 Если администратор некорректно обращается в службу, то информировать его об этом: например, у гостя проблемы с Интернет-соединением, - администратор вызывает рум-сервис. Необходимо сказать, что данный вопрос не в вашей компетенции.

10 не наводить администраторов на правильный ответ и решение.

11 не обязательно следовать сценарию слово в слово, - главное донести смысл и не исказить его. Позволительно иметь карточки с текстом на площадке

12 для всех участников необходимо играть одинаково по смыслу и эмоционально. Если с каким-то участником или актером допущена ошибка, – после выполнения модуля администратором обратиться к главному эксперту.

13 При выполнении задания на английском четко выговаривать слова – не гнать текст (но и не медлить) возможно администратор не сможет понять вас, необходимо быть готовыми постараться перефразировать если вас не поняли, но ни в коем случае не на русском языке. Если администратор не может объяснить вам что-то или вы не понимаете его, то переспрашивать. Если администратор не может сказать фразу, то ждать.

Если говорите по телефону после паузы говорить “Hello???”

При личном общении вопросительно смотреть на администратора и сказать “Aaaand…”, намекая на продолжение беседы

Дата: 2019-05-29, просмотров: 219.