Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе отвечать на любые вопросы клиента, так как это их профессиональный первейший долг.

Приветливость – вежливость

Посетителей следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем я могу быть полезен?». Ко всем клиентам необходимо относится одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. «Ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого как вежливость».

Обходительность – любезность

Обходительность это такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки, а любезность проявляется в готовности персонала сделать больше чем, он обязан.

Сдержанность – тактичность

Сдержанность – это умение контролировать свои чувства и настроение. Обслуживающий персонал должен сделать все, чтобы устранить недовольствие клиента. Тактичность – это мера уважения к себе и к другим людям. Тактичный работник может оказать услугу гостю, не показывая его промахов.

Заботливость

Заботливость проявляется в добросовестном отношении к делу. Очень важно как принят заказ. Работник должен внимательно выслушать клиента и дать необходимый совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволит работнику подходить к труду творчески. Мастер работает без суеты, сноровисто обслуживает клиентов. Его мастерство во многом определяется оттепелью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность

Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом.

Умение пользоваться улыбкой

Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: «Добрый день», «Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице» или «Желаем Вам хорошего отдыха».

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Обязательные требования к обслуживающему персоналу в ГК «Яхонт»:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.  

Все работники, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

2. К рекомендуемым относятся следующие требования:

 - высочайший энергетический потенциал;

 - энтузиазм в работе;

 - исключительная особенность общения с людьми;

 - уверенность в себе;

 - хорошая дикция;

 - умение работать самостоятельно;

 - высокая работоспособность и выносливость;

 - рациональность стиля работы;

 - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.