ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Поможем в ✍️ написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 


Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Томский политехнический университет

Гуманитарный факультет

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

 

ДНЕВНИК СТУДЕНТА

по производственной практике

 

Ф.И.О. ____________________________

Группа _____________________________________

Срок практики _______________________________

Дата Краткое содержание работ
15.06. Знакомство с коллективом, персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия
16.06 Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. Изучение организационно-управленческой структуры предприятия
19.06 Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила.
20-21.06 Санитарное содержание номеров. Уборочная работа. Участие в еженедельном тренинге
22-23.06 Изучение правил по расстановки мебели. Анализ инвентаря гостиницы Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей
24.06 Правила предоставления услуг в гостинице. Участие в обсуждении подготовки нового рекламного плаката
26.06 Изучение правового обеспечения деятельности предприятия
27.06 Дополнительные (платные) услуги. Приём заказов услуг
28.06 Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения
29.06 Поэтажная служба
30.06 Работа портье
3-4.07 Организация выезда проживающих. Контроль за готовностью номеров к заселению
5.07 Изучение рекламного обеспечения предприятия и её размещение в гостинице. Участие в еженедельном тренинге
6.07 Изучение информационных технологий на предприятии
7.07 Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. Участие в инвентаризации материального имущества
10.07 Уборочная работа. Занесение сведений об освободившихся номеров информационную систему гостиниц
11.07 Предоставление информации. Оформление рабочей документацией Участие в еженедельном тренинге
12.07 Поэтажная служба. Участие в социологическом опросе гостей гостиницы об уровне обслуживания. Обработка результатов опроса
13.07 Обслуживание туристов. Подведение итогов практики, написание отчета
14.07 Заключительное написание отчета, встреча с руководителем практики

 




СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Яхонт» г.Красноярска

1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»

1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска

2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»

3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска

3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»

3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение А. Правила предоставления гостиничных услуг

Приложение Б. Договор об оказании гостиничных услуг

Приложение В. Порядок размещения и проживания в ГК «Яхонт»

Приложение Г. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала ГК «Яхонт»

Приложение Д. Требования к служащим сферы гостеприимства

 



ВВЕДЕНИЕ

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярска располагается в живописном районе Зеленой Роще города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.

Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска.

За время прохождения производственной практики в ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:

- определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

- проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;

- изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

- проанализировать информационные технологии гостиницы;

- приобрести опыт работы в гостинице;

-провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.

Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска.

Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.



Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»

 

Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.

В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.

Кроме того, ГК «Яхонт» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: yahonthotel@mail.ru (рис.2).

 

Янв Фев Мар Апр Май Июнь Июль Авг Сен Окт Ноя Дек 2007 2008 2009 2010
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
22 28 29 30 31 1 2 3
23 4 5 6 7 8 9 10
24 11 12 13 14 15 16 17
25 18 19 20 21 22 23 24
26 25 26 27 28 29 30 1
27 2 3 4 5 6 7 8

 

 

Чтобы забронировать номер: § Выберите на календарике желаемые даты заезда и выезда § Нажмите кнопку Посчитать, чтобы отобразить стоимость § Выберите категорию номера и кликните ссылку Забронировать Начало формы     Конец формы

Рис.2. Бронирование номера через Internet

 

Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Internet относятся:

- возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

- возможность заказать дополнительные услуги;

- возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).

Таким образом, информационная система в ГК «Яхонт» позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста, значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест в гостинице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подводя итог всему вышесказанному, хочу отметить, что гостиничный комплекс «Яхонт» свою деятельность ведет достаточно успешно.

В процессе прохождения производственной практики мне удалось решить поставленные задачи: была рассмотрена организационно – управленческая структура предприятия, произошло знакомство документами, инструкциями и положениями, действующими на предприятии, изучена правовая документация, информационные технологии, рекламное обеспечение.

Находясь на практике в гостиничном комплексе «Яхонт» были решены поставленные задачи:

- ознакомиться с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на предприятии;

- ознакомиться с работой всех отделов;

- изучить правовое обеспечение предприятия;

- изучить инструкции, положения, правила и ГОСТы, регламентирующие деятельность компании и т.д.;

- принять участие в приеме и размещении туристов;

Благодаря высокому профессионализму сотрудников гостиничного комплекса «Яхонт» происходит дополнение услуг.

Работники гостиничного комплекса «Яхонт» делают все для того, чтобы туристы, побывав у них, вновь возвращались, став постоянными клиентами, и рекомендовали бы эту гостиницу своим друзьям и близким. Это лучший показатель оценки качества работы гостиничного комплекса «Яхонт».

 



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации: часть первая, часть вторая. - М.: издательская группа ИНФРА-М – НОРМА, 1996. - 555 с.

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.

3.Приказ Федерального агентства по туризму «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.07.05 г. № 86.

4. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

9. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

10. Бутенко А.А Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / А.А.Бутенко, О.С.Воронецкая [и др.]. – Томск: Нива, 2004. – 268 с.

11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Серия «Учебники, учебные пособия» / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 221 с.

12. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А..Джанджугазова - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. - 224 с.

13. Лойко О.Т. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / Под ред. И.Е.Герстенмайер. – Томск: изд-во Дельтаплан, 2006. - 212 с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского - М.: ЮРКНИГА, 2003. – 140 с.

 



ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Часть 1. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

· настоящие Правила;

· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

· сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

· цену номеров (места в номере);

· перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

· перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

· сведения о форме и порядке оплаты услуг;

· предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

· перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

· порядок проживания в гостинице;

· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

· сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

· наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· фамилию, имя, отчество потребителя;

· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

· цену номера (места в номере);

· другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

· от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.


ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Договор №

об оказании гостиничных услуг

г. Красноярск  

Общество с ограниченной ответственностью «Яхонт», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице директора ___________________, действующего на основании Устава, и в лице действующего (ей) на основании , именуемое в дальнейшем «Заказчик», заключили договор о нижеследующем:

Предмет договора.

1.1 Исполнитель обязуется по заявкам Заказчика оказывать услуги по размещению и обслуживанию клиентов Заказчика в Гостинице «Яхонт» именуемой в дальнейшем «Гостиница», а Заказчик обязуется принять оказанные услуги и оплатить их. Клиентами Заказчика являются как граждане РФ, так и иностранные граждане (информация о приезде и отъезде иностранных граждан направляется Исполнителем в территориальный орган МВД РФ).

1.2 Заявки Заказчика являются неотъемлемым приложением к настоящему договору и содержат следующие сведения: дата, время приезда и отъезда клиентов Заказчика; количество и категория номеров; список клиентов Заказчика с указанием фамилии, имени, отчества (если имеется); потребность в организации питания клиентов Заказчика; перечень дополнительных услуг и иные сведения.

1.3 В случае необходимости проведения мероприятий (семинаров, конференций, совещаний и т.п.) клиентам Заказчика предоставляются во временное пользование помещения (конференц-залы). В этом случае в заявке указываются соответствующие помещения и сроки их использования. Аренда указанных в заявке помещений оформляется отдельным договором.

Заключительные положения.

5.1 Одностороннее расторжение договора допускается с обязательным уведомлением другой стороны не менее чем за 30 дней до даты расторжения.

5.2 Споры, вытекающие из настоящего договора, разрешаются сторонами путем переговоров.

5.3 Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.

5.4 Стороны вправе в дополнительном соглашении к настоящему договору оговорить иные условия.

5.5 Прекращение (окончание) срока действия настоящего договора влечет за собой прекращение обязательств сторон по нему, но не освобождает стороны договора от ответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполнении условий настоящего договора.

5.6 Любые изменения и дополнения к настоящему соглашению имеют силу только в том случае, если они оформлены в письменном виде и подписаны обеими Сторонами.

5.7 Настоящий Договор вступает в силу с и действителен до

 

Адреса и реквизиты Сторон.

От Исполнителя:   ООО "Яхонт" 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А. Тел.: (3912) 56-67-01 Адрес в Интернет: www.yahont.ru Электронная почта: yahonthotel@mail.ru

От Заказчика:

 

 

Директор: __________________

: _______________

  М.П.

 

М.П.

ООО «Яхонт»

Вх. № _________ от _____________

660073, Красноярск, ул. Тельмана, 44А, тел. (3912) 56-67-01

Менеджер: ___________________________

http://www.yahont.ru e-mail: yahonthotel@mail.ru

 Администратор: ___________________________

Просим вас оказать следующие услуги:

       

Размещение

Дата приезда Время Дата выезда Время Категория* Требуется мест
  :   :    
  :   :    
  :   :    
  :   :    
  :   :    
  :   :    

* - Категория номеров: 3-х местные (3), 2-х местные (2), одноместный (1)

 

Организованное питание

Дата

Время питания/Количество

Завтрак Количество Обед Количество Ужин Количество
  :   :   :  
  :   :   :  
  :   :   :  
  :   :   :  
  :   :   :  
  :   :   :  

 



Аренда конференц-залов

Номер зала**

Дата

Время

Требуемое количество мест

Начало Конец
    : :  
    : :  
    : :  
    : :  

** - Зал №1 вместимость до 100 чел., Зал №2, №3 вместимость 25-30 чел.

 

Дополнительные услуги

   

 

В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить ООО «Яхонт» штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в смете подписанной обеими сторонами

Заказчик

Наименование организации: ___________________________________________
Адрес: _________________________________________
Организатор заезда: (Ф.И.О.) ______________________________________________________
Контактный телефон: ______________________________________________________

 

Представитель заказчика: _________________ / /



ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ И ПРОЖИВАНИЯ В ГК «ЯХОНТ»

1. Гостиничный комплекс «Яхонт» предназначен для временного проживания граждан.

2. Режим работы гостиницы Гостиничного комплекса «Яхонт» - круглосуточный.

3. Расчетный час в гостинице – 11.00, установлен с учетом местных особенностей.

4. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящего Порядка и действующего в гостинице прейскуранта.

При размещении менее чем на сутки взимается плата за сутки независимо от расчетного часа.

5. За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

6. Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницы и размещается на стойке приема и размещения.

7. Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме при предварительном бронировании. К оплате принимаются кредитные карты: MasterCard, VISA, MAESTRO.

8. При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения физическому лицу выдается кассовый чек и счет установленного образца. Для получения счета-фактуры гостю, как представителю юридического лица необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить администратора. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов организации, командировочного удостоверения или доверенности.

Оплата за оказанные услуги и выдача счета-фактуры производится в будние дни с 9.00 до 17.00 в бухгалтерии гостиницы на 2 этаже.

9. Заселение в гостиницу производится с 12.00 текущих суток по местному времени. Предоставление номера ранее 12.00 осуществляется только при наличии в гостинице свободных номеров, готовых к заселению.

10. Гарантированное заселение с 0 до 8.00 текущих суток производится по предварительной брони. Стоимость гарантированного заселения с 0 до 8 часов - 50% от суточной стоимости номера.

11. За дополнительное размещение посетителей с 22.00 до 8.00 взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

12. Номер в гостинице предоставляется гостю по предъявлении паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность, оформленного в установленном законодательством РФ порядке. При согласии клиента с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.

13. Временное проживание в гостинице не должно превышать трех месяцев. Проживание в гостинице свыше трех месяцев возможно только по согласованию с руководством гостиницы.

14. По окончании периода проживания гость обязан освободить номер до расчетного часа (11.00 текущих суток), продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров, по необходимости, гостю может быть предоставлен другой номер.

15. При продлении проживания на неполные сутки взимается плата

- за каждый час при выезде с 11.00 до 17.00,

- 50 % от стоимости номера при выезде с 17.00 до 24.00,

- за полные сутки – при выезде после 24.00.

16. Для обеспечения безопасности проживающих гостей вход посетителей в гостиницу осуществляется по пропускам, вход проживающих осуществляется по карте гостя.

17. Гостиница предоставляет проживающим без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

а) пользование всем оснащением номера, согласно категории номера;

б) предоставление по просьбе гостя дополнительных туалетных принадлежностей, зубной пасты, щетки, тапочек, фена во временное пользование, кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

в) побудка к определенному времени суток;

г) осуществление местных телефонных переговоров из номера;

д) пользование утюгом в гладильной комнате;

е) пользование медицинской аптечкой;

ж) вызов такси;

з) вызов скорой помощи;

и) услуги камеры хранения;

к) доставка в номер корреспонденции по мере ее получения.

18. Дополнительные услуги в гостинице оказываются в соответствии с утвержденным прейскурантом. Информация о дополнительных услугах и действующих ценах находится на стойке приема и размещения, в номере гостя либо на месте оказания услуги.

19. Проживающие в гостинице обязаны:

а) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

б) не беспокоить других проживающих в гостинице, соблюдать тишину и общественный порядок в номере и гостинице;

в) соблюдать чистоту в номере и гостинице;

г) исключать возможность возникновения в номере инфекции;

д) строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

е) в случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику гостиницы;

ж) своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные гостиницей услуги;

ж) уходя из номера закрывать водоразборные краны, выключать свет, телевизор, ключ от номера сдать дежурной на этаже;

и) в случае утраты или повреждения имущества возместить стоимость нанесенного гостинице ущерба.

20. Проживающим в гостинице запрещается:

а) оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера;

б) держать в номере животных (птиц, рептилий);

в) уносить из гостиницы ключ от номера;

г) хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;

д) использовать в номере электронагревательные приборы, самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи.

21. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

22. Гостиница не несет ответственности за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, телефонных карточек, ювелирных изделий и других ценностей, не переданных на хранение в сейф.

23. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице.

 



ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГК «ЯХОНТ»

 

Профессиональное поведение обслуживающего персонала гостиницы должно отвечать следующим требованиям:

Приветливость – вежливость

Посетителей следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем я могу быть полезен?». Ко всем клиентам необходимо относится одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. «Ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого как вежливость».

Сдержанность – тактичность

Сдержанность – это умение контролировать свои чувства и настроение. Обслуживающий персонал должен сделать все, чтобы устранить недовольствие клиента. Тактичность – это мера уважения к себе и к другим людям. Тактичный работник может оказать услугу гостю, не показывая его промахов.

Заботливость

Заботливость проявляется в добросовестном отношении к делу. Очень важно как принят заказ. Работник должен внимательно выслушать клиента и дать необходимый совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволит работнику подходить к труду творчески. Мастер работает без суеты, сноровисто обслуживает клиентов. Его мастерство во многом определяется оттепелью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность

Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом.

Умение пользоваться улыбкой

Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: «Добрый день», «Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице» или «Желаем Вам хорошего отдыха».

 



ПРИЛОЖЕНИЕ Д

 

ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1. Обязательные требования к обслуживающему персоналу в ГК «Яхонт»:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.  

Все работники, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

2. К рекомендуемым относятся следующие требования:

 - высочайший энергетический потенциал;

 - энтузиазм в работе;

 - исключительная особенность общения с людьми;

 - уверенность в себе;

 - хорошая дикция;

 - умение работать самостоятельно;

 - высокая работоспособность и выносливость;

 - рациональность стиля работы;

 - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

 


Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Томский политехнический университет

Гуманитарный факультет

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

 

ДНЕВНИК СТУДЕНТА

по производственной практике

 

Ф.И.О. ____________________________

Группа _____________________________________

Срок практики _______________________________

Дата Краткое содержание работ
15.06. Знакомство с коллективом, персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия
16.06 Ознакомление с предприятием гостиничного сервиса. Изучение правила внутреннего распорядка в гостинице. Изучение организационно-управленческой структуры предприятия
19.06 Изучение инструктажа по технике безопасности и пожаробезопасности. Санитарно - гигиенические и противоэпидемиологические правила.
20-21.06 Санитарное содержание номеров. Уборочная работа. Участие в еженедельном тренинге
22-23.06 Изучение правил по расстановки мебели. Анализ инвентаря гостиницы Выполнение работы, связанные с комплектацией, маркировкой, учётом, хранение, эксплуатацией и списанием постельных принадлежностей
24.06 Правила предоставления услуг в гостинице. Участие в обсуждении подготовки нового рекламного плаката
26.06 Изучение правового обеспечения деятельности предприятия
27.06 Дополнительные (платные) услуги. Приём заказов услуг
28.06 Выполнение обязанности младшего обслуживающего персонала служб эксплуатации номерного фонда, приема и размещения
29.06 Поэтажная служба
30.06 Работа портье
3-4.07 Организация выезда проживающих. Контроль за готовностью номеров к заселению
5.07 Изучение рекламного обеспечения предприятия и её размещение в гостинице. Участие в еженедельном тренинге
6.07 Изучение информационных технологий на предприятии
7.07 Проверка наличия и сохранности предметов оборудования и оснащение номеров. Участие в инвентаризации материального имущества
10.07 Уборочная работа. Занесение сведений об освободившихся номеров информационную систему гостиниц
11.07 Предоставление информации. Оформление рабочей документацией Участие в еженедельном тренинге
12.07 Поэтажная служба. Участие в социологическом опросе гостей гостиницы об уровне обслуживания. Обработка результатов опроса
13.07 Обслуживание туристов. Подведение итогов практики, написание отчета
14.07 Заключительное написание отчета, встреча с руководителем практики

 




СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Яхонт» г.Красноярска

1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»

1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска

2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»

3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска

3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»

3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение А. Правила предоставления гостиничных услуг

Приложение Б. Договор об оказании гостиничных услуг

Приложение В. Порядок размещения и проживания в ГК «Яхонт»

Приложение Г. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала ГК «Яхонт»

Приложение Д. Требования к служащим сферы гостеприимства

 



ВВЕДЕНИЕ

 

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярска располагается в живописном районе Зеленой Роще города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.

Цель производственной практики – знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска.

За время прохождения производственной практики в ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:

- определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

- проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;

- изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

- проанализировать информационные технологии гостиницы;

- приобрести опыт работы в гостинице;

-провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.

Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска.

Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.



Дата: 2019-05-28, просмотров: 186.