Законом встановлено порядок розгляду кожного з видів звернень-пропозицій, заяв, скарг. Ті з них, авторами яких є Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної Праці, Герої України, інваліди Великої Вітчизняної Війни. повинні розглядатись особисто першими керівниками державних органів.

Посадові і службові органи зобов’язані об’єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства, забезпечувати їх виконання і обов’язково повідомляти громадян про наслідки розгляду звернень. Письмова відповідь дається за підписом керівника або особи, яка виконує його обов’язки.

Закон встановлює права громадянина при розгляді заяви чи скарги та обов’язки органів, посадових й службових осіб щодо розгляду заяв чи скарг. Так, автор звернення має право:

Ø Особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, а також брати участь у її перевірці;

Ø Знайомитися з матеріалом перевірки;

Ø Подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядав заяву чи скаргу;

Ø Буди присутнім при розгляді заяви чи скарги;

Ø Користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це повноваження у встановленому законом порядку;

Ø Одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;

Ø Висловити усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду;

Ø Вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Знання громадянами своїх прав і вміле їх використання мають велике значення, оскільки це сприяє підвищенню ефективності розгляду звернень, запобіганню повторним зверненням, а також є засобом профілактики бездіяльності та порушень, які породжують звернення.

Органи державної вади, посадові й службові особи у межах своїх повноважень зобов’язані:

Ø Об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;

Ø На прохання громадянина запрошувати його на засідання органу, що розглядає заяву чи скаргу;

Ø Скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, якщо вони не відповідають законам та іншим нормативним актам;

Ø Невідкладно вживати заходи до припинення неправомірних дій;

Ø Виявити, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;

Ø Забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання рішень, що прийняті за заявою чи скаргою;

Ø Письмово повідомляти громадянина про результати перевірки і суть прийнятого рішення;

Ø Вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадяни внаслідок матеріальних збитків, якщо було завдано громадянові внаслідок ущемлення його прав та законних інтересів;

Ø Вирішувати питання про відповідність осіб, з вини яких було допущено порушення;

Ø На прохання громадянина не пізніше як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об’єднання громадян за місцем проживання автора звернення;

Ø При визнанні заяви чи скарги необґрунтованою роз’яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;

Ø Не допускати безпідставної передачі заяв чи скарг іншим органам;

Ø Особисто організувати та перевіряти стан розгляду звернень, вживати заходів щодо усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

Указом запроваджується з 2003 року періодичне особисте звітування керівників центральних органів виконавчої влади, голів обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій перед президентом України, голів районних державних адміністрацій перед головами обласних держадміністрацій з питань роботи зі зверненнями громадян. Запроваджується особистий прийом громадян Главою Адміністрації Президента України та його заступниками з питань, що мають особливе суспільне значення.