общения

  Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно., и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.

   Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

Þ уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение

Þ следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.

Þ старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете

Þ спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.

Þ не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала

Þ научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

    в) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

  Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

  Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

                 г) Определение существа конфликта

  Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

1. Определение основной проблемы

  Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными.   Поэтому желательно выяснить:

¨ как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?

¨ как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?

¨ соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?

¨ как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?

¨  в каких вопросах мы с партнером расходимся?

¨ в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

2. Определение причины конфликта

  Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости или причастности. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).

   К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают.

   В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Но обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

  Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых желаний или страхов ( другого человека или ваших собственных ). Такое знание позволяет найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

               д) Выработка взаимовыгодных решений

                               путем переговоров

  Если проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

  Приведенные ниже сведения помогут различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.  

  Выбирайте компромисс, когда:

·  проблема относительно проста и ясна;

· для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;

· лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;

· проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;

·  не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

  Выбирайте сотрудничества, когда:

·  предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

· обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;

· для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

· стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

· обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

  Нужно начинать с работы над своими эмоциями и брать их под свой контроль. Затем внимательно выслушать другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны. При этом нужно излагать собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, необходимо перейти к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого рассмотреть все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Таким образом конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.