При протоколировании «мыслей вслух» эксперта просят раскрыть всю цепочку рассуждений, объясняющих его действия и решения. При таком протоколировании считается важным зафиксировать не только весь «поток сознания» эксперта, но даже паузы и междометия в речи эксперта. Иногда данный метод называют «вербальными отчетами».
При протоколировании «мыслей вслух» эксперт может проявить себя максимально ярко. Он ничем не скован, ему никто не мешает, он как бы свободно парит в потоке собственных рассуждений и умозаключений, может блеснуть своей эрудицией и продемонстрировать глубину познаний. Для большого числа экспертов это самый приятный и лестный способ извлечения знаний.
Вместе с тем, как отмечалось выше, далеко не каждый специалист, даже из числа умеющих произносить впечатляющие монологи о своей работе, оказывается в состоянии формализовать и структурировать рассуждения. Однако существуют люди, склонные к рефлексии, способные к конструктивному изложению мыслей. Такие люди — находка для инженера по знаниям.
Лекции
Лекторский дар встречается нечасто. Опытный лектор хорошо структурирует свои знания и ход рассуждений. Но бывает, некоторые люди обладают лекторским
даром, но не подозревают о его присутствии. В любом случае инженеру по знаниям стоит попробовать озадачить эксперта подготовкой лекции на интересующую тему. Если эксперт сумеет преодолеть специфический психологический барьер и войти в образ педагога, это может оказаться весьма эффективным для решения задачи извлечения знаний.
Хороший вопрос инженера по знаниям по ходу лекции имеет важное значение. Серьезные, глубокие и интересные вопросы, с одной стороны, стимулируют творческое воображение лектора, и с другой — повышают авторитет инженера по знаниям.
Продолжительность лекций рекомендуется стандартная — от 40 до 50 минут, и через 5-10 минут — еще столько же. Весь курс должен занимать, как правило, от двух до пяти лекций.
Метод извлечения знаний в форме лекций, как и все пассивные методы, применяют в начале многоэтапной процедуры извлечения знаний из памяти эксперта. Он способствует быстрому погружению инженера по знаниям в предметную область.
Активные индивидуальные методы
Анкетирование
Анкетирование является наиболее стандартизированным методом. Составление анкеты — достаточно тонкий и ответственный момент. Вот несколько рекомендаций:
· анкета не должна быть монотонной и однообразной, чтобы не вызывать скуку и усталость. Для этого вопросы должны варьироваться, тематика меняться. Кроме того, нередко в анкету вставляют специальные вопросы-шутки и игровые вопросы;
· анкета должна быть приспособлена к языку экспертов;
· следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга. Поэтому последовательность вопросов должна быть хорошо продумана;
· анкета должна иметь «хорошие манеры». Ее нужно излагать ясным, понятным и предельно вежливым языком. Методическим мастерством составления анкеты можно овладеть только на практике.
Процедура анкетирования может проводиться двумя способами. В первом аналитик вслух задает вопросы и сам заполняет анкету по ответам эксперта. Во втором эксперт заполняет анкету самостоятельно после предварительного инструктирования.
Выбор способа зависит от ряда условий (в частности от оформления анкеты, ее понятности, готовности эксперта). Вместе с тем, второй способ представляется предпочтительным, так как у эксперта появляется неограниченное время на обдумывание вопросов и снижается так называемый эффект присутствия.
Интервью
Перед проведением интервью неплохо спросить себя: «А умеем ли мы задавать вопросы?» В философии эта проблема обсуждается с древности. Рассмотрим классификацию вопросов (рис. П.22).
Открытый вопрос обозначает тему или предмет, предоставляя эксперту свободу по форме и содержанию ответа.
При закрытом вопросе эксперту предлагается набор ответов, среди которых он должен сделать выбор.
Закрытые вопросы легче обрабатываются, но они в определенной мере «программируют» ответ эксперта и «закрывают» ход его рассуждений. Поэтому при составлении сценария интервью обычно чередуют открытые и закрытые вопросы и особенно тщательно продумывают «меню» и содержание закрытых вопросов.
Личный вопрос апеллирует к индивидуальному опыту эксперта. Личные вопросы обычно активизируют мышление эксперта, «играют» на его самолюбии, украшают интервью.
Безличный вопрос нацелен на выявление наиболее распространенных и общепринятых закономерностей предметной области.
При подготовке вопросов учитывают, что языковые возможности эксперта, как правило, ограничены. Кроме того, имеют в виду, что из-за замкнутости, скованности и робости отдельные эксперты не могут сразу высказать свое мнение и предоставить требуемые! знания. Поэтому часто используют не прямые вопросы, которые непосредственно указывают на предмет или тему, а косвенные, опосредованно направляющие внимание на актуальную проблему. Иногда в интересах дела приходится задавать несколько косвенных вопросов вместо одного прямого.
Вербальные вопросы — это традиционные устные вопросы.
Вопросы с использованием наглядного материала разнообразят интервью и снижают утомляемость эксперта. В качестве наглядного материала используют фотографии, рисунки и карточки.
Разделение вопросов по функции на основные, зондирующие и контрольные связано с тем, что нередко эксперт по каким-то причинам уходит в сторону от вопроса и основные вопросы интервью оказываются непродуктивными. Тогда аналитик применяет зондирующие вопросы, концентрирующие внимание эксперта в нужном направлении. Контрольные вопросы используют для проверки достоверности и объективности полученной информации.
Нейтральные вопросы носят беспристрастный характер. В то же время, наводящие вопросы заставляют эксперта прислушаться или даже принять во внимание позицию интервьюера.
Кроме приведенных в классификации на рис. П.22, полезно различать и включать в интервью следующие виды вопросов:
· контактные («ломающие лед» между аналитиком и экспертом);
· буферные (для разграничения различных тем интервью);
· оживляющие память экспертов (для реконструкции отдельных случаев из практики);
· «провоцирующие» (для получения спонтанных, неподготовленных ответов).
Свободный диалог
При свободном диалоге инженера по знаниям с экспертом отсутствует какой-либо регламентированный план. Однако эта форма извлечения знаний требует самой серьезной предварительной подготовки. На рис. П.23 показана одна из рекомендуемых схем такой подготовки.
Квалифицированная подготовка к диалогу — подлинная драматургия. В ее сценарии предусматривают плавное развитие процедуры извлечения знаний от приятного впечатления в начале беседы к профессиональному контакту через пробуждение интереса и завоевание доверия эксперта.
Для обеспечения желания эксперта продолжать беседу обычно производят «поглаживания» типа: «Я Вас понимаю...», «...Это очень интересно» и т. п. При этом поведение аналитика должно быть искренним, ведь давно известно, что лучшая уловка — избегать всяких уловок и относиться к собеседнику с истинным уважением и настоящим интересом.
Существует каталог свойств идеального интервьюера: «Он должен выглядеть здоровым, спокойным, уверенным, внушать доверие, быть искренним, веселым, проявлять интерес к беседе, быть опрятно одетым, ухоженным».
Активные групповые методы
Активные групповые методы сами по себе не могут служить источником более или менее полного знания. Они выступают как дополнительные и служат хорошей «приправой» к индивидуальным методам извлечения знаний, активизирующей мышление и поведение экспертов.
«Круглый стол»
Метод круглого стола предполагает равноправное обсуждение интересующей проблемы несколькими экспертами. Задача дискуссии — коллективно, с разных точек зрения, под разными углами исследовать спорные проблемы предметной области. Для остроты на «круглый стол» приглашают представителей различных научных направлений и поколений. Число участников дискуссии обычно колеблется от трех до пяти-семи.
Перед началом дискуссии ведущему (инженеру по знаниям) необходимо убедиться, что все участники правильно понимают задачу. Затем нужно установить регламент и четко сформулировать тему.
По ходу дискуссии важно проследить, чтобы слишком эмоциональные и разговорчивые эксперты не подменяли тему и чтобы критика позиций друг друга была обоснованной. Определенные усилия ведущий должен приложить для уменьшения «эффекта фасада», когда у участников превалирует желание произвести впечатление на других и они говорят совсем не то, что сказали бы в нормальной обстановке.
«Мозговой штурм»
«Мозговой штурм» или «мозговая атака» — один из наиболее популярных методов раскрепощения и активизации человеческого мышления. Впервые этот метод был использован в 1939 году А. Осборном в США для генерации новых идей. Основное положение штурма — отделение процедуры генерации идей в замкнутой группе специалистов от процесса их анализа и оценки.
Обычная продолжительность штурма — порядка 40 минут. Количество участников — до 10 человек. Этим участникам предлагается высказать на заданную тему любые мысли, в том числе шутливые, фантастические и ошибочные. Критика запрещена. Регламент — до 2 минут на выступление.
Из опыта известно, что число высказанных идей часто превышает 50. Наиболее существенный момент штурма — наступление пика (ажиотажа), когда идеи начинают буквально «фонтанировать». Последующий анализ, который проводит группа сторонних экспертов, как правило, показывает, что всего лишь 10-15 % идей разумны, но среди них встречаются весьма оригинальные.
Искусство инженера по знаниям, проводящего «мозговой штурм», заключается в способности задавать вопросы аудитории, «подогревая» аудиторию. Вопросы служат своеобразным «крючком», которым извлекаются идеи.
Экспертные игры
Плодотворность моделирования реальных ситуаций в играх сегодня подтверждена практически во всех областях науки и техники. Ниже рассмотрены различные виды экспертных игр в соответствии с классификацией.
Игры с экспертом
В играх с экспертом инженер по знаниям берет на себя какую-либо роль в моделируемой ситуации. Например, это может быть роль Ученика, который на глазах у эксперта (Учителя), поправляющего Ученика, выполняет работу на заданную тему. Такая игра — хороший способ разговорить застенчивого эксперта. Другой пример — игра в Специалиста (инженер по знаниям) и Консультанта (эксперт). Эта игра дает иногда впечатляющие результаты.
Для выявления скрытых пластов знания применяется игра, в которой специалист делает прогнозы в профессиональных ситуациях и дает им обоснования. Затем по истечении определенного времени специалисту предъявляют его собственные обоснования и просят произвести по ним прогнозы. Как оказывается, такой простой прием нередко позволяет обнаружить пропущенные шаги в рассуждениях эксперта.
В игре «фокусировка на контексте» эксперт выполняет роль экспертной системы, а инженер по знаниям — роль пользователя. Моделируется ситуация консультации. Первые реакции эксперта концентрируются вокруг наиболее значимых понятий и самых важных аспектов проблемы.
В целом по играм с экспертом даются следующие основные советы инженеру по знаниям:
· Играйте смелее, придумывайте игры сами.
· Не навязывайте игру эксперту, если он не расположен.
· Не «давите» на эксперта, не забывайте цели игры.
· Не забывайте о времени и о том, что игра утомительна для эксперта.
· Играйте весело, нешаблонно.
Ролевые игры в группе
В каждой групповой игре заранее составляется сценарий, распределяются роли, готовятся портреты-описания ролей и разрабатывается система оценивания игроков.
Известны различные способы проведения ролевых игр. В одних играх участники придумывают себе новые имена и выступают под ними. В других все игроки переходят на «ты». В третьих роли выбирают игроки, в четвертых для распределения ролей вытягивается жребий.
Обычно в игре, предназначенной для получения знания, принимают участие от трех до шести экспертов. В случае большего числа экспертов они разбиваются на группы, между которыми организуется состязание: чей диагноз окажется ближе к истинному, чей план рациональнее использует ресурсы, кто быстрее определить неисправность в техническом блоке и т. п.
Создание игровой обстановки требует фантазии и выдумки от инженера по знаниям. Главное, чтобы эксперты в игре максимально погрузились в ситуацию, действительно «заиграли», раскрепостились и «раскрыли свои карты».
Игры с тренажерами
Тренажеры широко применяются для обучения профессиям, требующим динамического реагирования на изменяющуюся производственную ситуацию. Сюда относятся профессии летчиков, судоводителей, операторов атомных станций и др. Применение тренажеров для извлечения знаний позволяет фиксировать фрагменты так называемых летучих знаний. Эти знания сиюминутны и, как правило, трудно воспроизводимы и выпадают из памяти в обычной обстановке при выходе из моделируемой ситуации.
1.3.4. Извлечение знаний: психологический аспект
Дата: 2019-05-28, просмотров: 231.
