Телефон экстренной психологической помощи – одна из немногих жизненных сфер, где к позвонившему подойдут «просто по-человечески». Согласно концепции М.Бубера «я-ты» и «я-оно» противоречат друг другу, так же как психолог работающий в двух контекстах – абонент как партнер по диалогу и абонент как предмет целенаправленной работы. Тамар Крон так резюмирует работу консультанта Телефона доверия: «Мы слушаем нашего собеседника со всей открытостью, на которую способны, и одновременно думаем о его проблемной ситуации. Мы анализируем ее и составляем план своей интервенции и одновременно поддерживаем свою открытость и готовность ответить в любой момент. Мы постоянно должны быть готовы к столкновению с неожиданным, ведь неожиданное – это сущность подлинного диалога». [15, с.29]

Успешность терапевтического процесса предполагает, что консультант не только испытывает заинтересованность и теплоту к абоненту, но и дает ему почувство­вать свое заинтересованное отношение. Когда абонент обнаруживает, что его слушают и полностью

принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности.

Проблема эффективности психологического консультирования является одной из самых дискуссионных в литературе. Оценка же эф­фективности телефонного консультирования представляется еще более трудной задачей. Это связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность проведения полной диагностики и т.д.). Мы не можем просле­живать изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы.

1 . Исходный уровень - эмоциональное состояние клиента в начале консультации.

2 . Конечный уровень - эмоциональное состояние (а так же степень осознанности «проблемы», возможность планирования и оценки действий, способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы, личностного кризиса, в целом уровень адаптации).

Оценка эффективности может быть осуществлена с использованием объективных средств контроля - магнитофонных записей (метод экспертных оценок). Во многих центрах одним из принципов работы является супервизия, как способ контроля для повышения эффективности деятельности службы. Г.Хембли, автор руководства по телефонному консультированию, оп­ределяет супервизию как деятельность «направленную на присмотр за работой со стороны представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения консультанта» [40, с.48]. Целью этого процесса является улучшение личных качеств консультанта, а так же качества работы службы для того, чтобы абонент смог получить лучшую помощь. В случае телефонного консультирования супервизия может осуществляться одним из трех способов, а в идеальном случае - всеми тремя способами вместе:

1. Способ дисциплинированной самооценки.

2. Экспертом-супервизором.

3. Групповым лидером - в групповой форме.

Принято думать, что наилучший контроль осуществляется в то время, когда сотрудник занят процессом консультирования. Процедура контроля: 1) непосредственное прослушивание на параллельной линии; 2) анализ магнитофонной записи; 3) мониторинг.

Другое направление изучения эффективности ТК связано с проведением от­сроченных опросов абонентов. В дипломной работе Широковой Е.В. приведены примеры

исследования Slem, Cotler, в котором изучалась степень удовлетворенности ТК подростков. По данным авторов, 68% респондентов ответили, что они довольны телефонной беседой.

Исследование, направленное на анализ влияния пола консультанта на характер удовлетворенностью ТК было проделано King. Было показано, что при выраженной суицидальной проблематике обращений удовлетворенность беседой повышается, если консультант - лицо противоположного пола. Автор объясняет данный феномен в психоаналитическом ракурсе. Дело в том, что в субъективно тяжелой ситуации абонент-мужчина, слыша женский голос консультанта, проецирует на него черты матери, ассоциирующиеся с большей эмоциональной поддержкой. Абонент-женщина же идентифицирует консуль­танта-мужчину с чертами, присущими отцу, ассоциирующимися с руково­дством, управлением, уверенностью, силой и самостоятельностью. В целом, для абонентов-женщин мужской голос консультанта в плане превенции суицидаль­ного поведения более значим, чем для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.

Эффективность телефонного консультирования была изучена и отечественными психологами. [Храмцова Л.Н., Широкова Е.В., 1999]. Консультантам ТД предлагалась методика удовлетворенности трудом в качестве измерения индивидуально-психологического личностного феномена (шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, взаимоотношениями с сотрудниками, руководством и т.д.). По данным исследования выявилось, что базовыми составляющими удовлетворенности трудом являются интерес к работе и удовольствие от общения с сотрудниками.