2.1. Правила ведения деловой беседы по телефону, если инициатор разговора – вы. Прежде всего умение вести эффективный деловой разговор требует его тщательной подготовки: необходимо детально продумать содержание предстоящего разговора, кратко записать его для себя в виде тезисов, сформулировать главные вопросы, постараться предугадать возможные повороты в будущей беседе и наметить линию своего поведения.

Затем следует подумать об оптимальном времени для звонка. Оно выбирается с учетом следующих факторов: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить.

Согласно правилам этикета, звонить в будние дни принято не раньше 8 часов утра и не позднее 22 часов вечера. В любом случае лучше заранее предупредить вашего партнера о предстоящем разговоре. При этом надо стараться не отвлекать его звонками в наиболее продуктивное для работы время: в первой половине рабочего дня. При необходимости можно сделать краткий звонок, с тем чтобы договориться о времени будущих переговоров. Если же разговор не терпит отлагательства, позвонив, необходимо извиниться и постараться выстроить беседу так, чтобы она заняла как можно меньше времени. В этой ситуации от звонящего требуется умение максимально сосредоточиться на главной теме, мгновенно перестраиваться, мобильно реагировать на партнера.

Исследования показали, что наиболее благоприятными для телефонного разговора интервалами времени являются следующие: с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00. В другие же часы на решение вопроса по телефону тратится почти вдвое больше времени.

Продолжительность делового телефонного разговора составляет 3 минуты (180 секунд). План такой беседы выглядит так:

1) взаимное представление – 20+/-5 секунд;

2) введение собеседника в курс дела – 40+/-5 секунд;

3) обсуждение проблемы – 100+/-5 секунд;

4) заключительное резюме, прощание – 20+/-5 секунд.

Перечислим основные правила поведения во время беседы по телефону, если инициатор разговора – вы.

1) В любой ситуации перед разговором необходимо настроиться на положительный тон.

2) Если вы ошиблись номером, следует извиниться, а не вешать молча трубку.

3) Когда вас соединят, не стоит уточнять, кто у телефона. Прежде чем начать разговор, нужно назвать себя и представить свое предприятие, поздороваться. Если вы звоните в учреждение или фирму после долгого перерыва, лучше назвать свою фамилию, имя и отчество, чтобы не поставить снявшего трубку в неловкое положение. Разговор можно начать словами: «Вас беспокоит …», «Вам звонит …», «К Вам обращается …» и т.п.

Если снявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, начать разговор можно с вопроса типа: «Это фирма «Антей?», а затем, получив положительный ответ, представиться самому.

4) Если трубку взял секретарь, может прозвучать вопрос: «Как Вас представить?» В таком случае следует назвать себя и свою должность.

5) На вопрос о предмете предстоящей беседы следует только обозначить примерную тему, не надо заводить разговор по существу дела.

6) Добившись соединения с нужным вам лицом, необходимо спросить, располагает ли собеседник достаточным временем и, если нет, согласовать с ним удобное для беседы время.

7) Если партнер готов вас выслушать, переходите к сути дела и постарайтесь уложиться в отведенное для вас время. Говорить надо спокойно, сосредоточенно, достаточно громко и внятно; выделять голосом особо значимые места, меняя интонацию; употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, чтобы собеседник мог обдумать сказанное вами. Ваш голос будет звучать более приятно, если во время разговора вы будете улыбаться.

8) При любом, даже неблагоприятном для вас повороте делового разговора, требуется «держать себя в руках», не позволяя себе повышенный, резкий тон.

9) Завершая беседу, необходимо поблагодарить партнера за оказанное вам внимание и потраченное время.

10) Не принято звонить по деловому вопросу домой незнакомым или малознакомым людям. В случае крайней необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас этот номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

2.2. Правила ведения деловой беседы по телефону, если инициатор разговора ваш – собеседник. Оставлять телефон без присмотра даже ненадолго не стоит. Работая над важными документами, лучше всего переключить телефон на секретаря. Если же вы готовы сами отвечать на звонки, нужно придерживаться следующих правил.

1) Поднимать трубку до четвертого звонка телефона.

2) Подняв трубку, назвать себя и свое учреждение.

3) На ошибочный звонок вежливо ответить: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

4) Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, надо спросить, что ему передать, и оставить для него записку. В этой ситуации допустим также вопрос : «Чем я могу Вам помочь?»

5) Если звонок раздается во время беседы с посетителем, нужно попросить перезвонить позже.

6) В присутствии коллег лучше говорить по телефону вполголоса.

7) Если звонящего плохо слышно, следует попросить его говорить громче или перезвонить.

8) Не следует превращать начало разговора в грубый допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?» Если позвонивший не представился, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием его фирмы и лишь потом продолжайте беседу. Не сообщайте никакой информации не представившимся собеседникам.

9) Во время продолжительного монолога собеседника надо терпеливо его слушать, время от времени подтверждая свое внимание краткими репликами.

10) Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не надо отвечать на нее репликами типа: «Я этим не занимаюсь», «Это не наша ошибка». Лучше дать ему возможность выговориться до конца, выразить сочувствие. А если в ситуации виноваты все-таки вы, следует извиниться, узнать его номер телефона и другие данные и пообещать в ближайшее время решить проблему.

11) Чтобы о вашей фирме не сложилось негативное впечатление, во время телефонного разговора следует избегать некоторых резких выражений. Приведем примеры наиболее типичных ошибок, проанализированных в статье Б. Можжевельникова «В вашей фирме звонит телефон» [«Коммерческий вестник». 1992, №2].

· «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать немедленный

ответ на вопрос звонящего, лучше сказать так: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».

· «Мы не сможем этого сделать». Вместо категорического

отказа стоит предложить подождать некоторое время, попытаться найти альтернативное решение.

· «Вы должны…» Это слишком жесткая формулировка. В

разговоре с клиентом полагается использовать выражения «Для Вас имеет смысл …», «Лучше всего было бы …»

· «Подождите секунду, я скоро вернусь». Это мало похоже

на правду. Лучше сказать собеседнику что-то вроде «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Вы не могли бы подождать?»

· «Нет», произнесенное в начале предложения, всегда

затрудняет путь к позитивному решению проблемы. Поэтому по возможности надо избегать выражения прямого отказа или несогласия с собеседником, необходимо тщательно обдумывать формулировку ответа и строить его так, чтобы в нем прозвучала возможность положительного исхода дела. Например, отказывая клиенту в денежном возмещении за некачественный товар, можно использовать следующую формулировку: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

· «Почему?» В данном вопросе содержится оттенок

недоверия. Для того чтобы «вытянуть» из клиента дополнительную информацию, лучше использовать вопросы «что?», «где?», «как?» и др.

12) Если разговор слишком затянулся, необходимо проявить деликатность при его завершении. Есть различные способы вежливого окончания беседы. Приведем несколько подходящих для этого выражений.

· «Я бы очень хотел побеседовать с Вами подольше, но, к сожалению, у меня сейчас срочное дело».

· «Я сейчас занят, могу ли я Вам перезвонить?»

· «Не хочу Вас прерывать, но мне пора уходить, иначе я опоздаю на совещание».

·  «Очень рад был Вас слышать, но мне сейчас надо уйти».

· «Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

· «Очень приятно с Вами беседовать, но мне надо позвонить еще в одно место. Разрешите, я перезвоню Вам попозже?»

· «Я прервал переговоры, когда Вы позвонили. Простите, но мне надо их продолжить».

13) У собеседника останется благоприятное впечатление, если разговор заканчивается предложениями, касающимися будущих действий в его интересах. Например:

· «Давайте обсудим все еще через несколько дней».

· «Давайте на днях еще раз поговорим и оценим, что у нас в результате получилось».

· «Я Вам позвоню в следующую среду»

· «Позвоните, когда Вы выясните эти вопросы».