Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Переговоры являются неотъемлемой частью деловой жизни. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. С другой стороны, успех не только в делах, но и в жизни в значительной степени зависит от того, насколько удачно человек умеет вести переговоры. В связи с этим каждый деловой человек должен владеть навыками переговорного процесса.
Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Еще древние египтяне и другие народы Востока вели между собой устные и письменные переговоры. На основании археологических раскопок установлено, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до н.э. Уже тогда подготавливали два экземпляра договора и ими обменивались.
Успех переговоров зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, от понимания их специфики, целей, которые ставят перед собой участники, общей модели переговорного процесса.
Важно понимать, что переговоры – это общение участников, поэтому переговорный процесс включает в себя восприятие партнера, обмен информацией и взаимодействие участников. Пренебрежение любой из этих сторон общения создает препятствия на пути к достижению соглашения. Например, при первом контакте достаточно одному из участников равнодушно ответить на приветствие другого, а, садясь за стол, развалиться в кресле и с мрачным видом устремить взгляд поверх головы собеседника, чтобы поставить под сомнение успех переговорного процесса в целом [Психология и этика делового общения, с.169].
Необходимо также учитывать, что переговоры как одна из форм общения имеют свои особенности: 1) частичное совпадение (или расхождение) мнений участников; 2) разнородные интересы сторон (т.е. интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными); 3) взаимозависимость участников переговоров; 4) направленность усилий сторон на совместный поиск решения проблемы.
Таким образом, «переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения» [там же, с. 170].
Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств и т.п. В условиях многонационального и поликонфессионального общества, многопартийности политической системы, рыночной экономики переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, а также установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Любые переговоры – это новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники, но неизменной остается необходимость соблюдать правила проведения переговоров. В деловом мире придается большое значение этикету переговоров.
Процесс деловых переговоров включает в себя три стадии (этапа), каждая из которых отличается своими задачами [Лебедева]:
1) подготовка к переговорам;
2) процесс ведения переговоров;
3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Рассмотрим подробнее стадию подготовки к переговорам и порядок их проведения.
Подготовка к переговорам
Переговоры организуются по инициативе одной из заинтересованных сторон. Если другая сторона принимает приглашение, то начинается важный этап подготовки переговоров. Тщательная подготовка к переговорам – залог их успешного проведения. Последствиями плохо организованных переговоров являются материальные потери и потеря репутации. Подготовительный период включает два основных аспекта: организационный (протокольный) и содержательный.
2.1. Организационная сторона переговоров имеет определенные правила, пренебрегать которыми в деловом мире не принято. Независимо от предмета предстоящих переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд вопросов процедурного характера.
Прежде всего необходимо выбрать время и место встречи. Раньше о встрече договаривались не менее чем за две недели, сейчас можно договориться за неделю (при условии, что предполагаемые участники переговоров находятся в одном городе). Место и время предлагает приглашающая сторона, а подтверждает – приглашенная. Наиболее плодотворной считается первая половина дня, поэтому, как правило, переговоры назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то их следует закончить не позднее 17.00 или 18.00. Традиционно наиболее подходящими днями для проведения переговоров считаются вторник, среда и четверг.
Длительность переговоров – полтора-два часа. Если не удалось закончить работу за это время, то необходимо сделать перерыв в 30 минут. Во время перерыва гостям предлагают кофе или чай. В первую очередь напитки подают гостям, начиная с их руководителя, затем – в том же порядке – своим сотрудникам.
Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Сейчас, как правило, за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.
На переговоры нельзя опаздывать, следует приходить за 2-3 минуты до назначенного времени. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей стороне, что может негативно повлиять на ход переговоров. В случае непредвиденной и незначительной задержки необходимо принести свои извинения. Руководитель принимающей стороны имеет полное право, прождав партнеров по переговорам положенное по этикету время (15 минут), заняться другим делом. Он может перепоручить ведение переговоров своим помощникам или вообще отказаться от встречи в этот день.
Место проведения переговоров определяется по взаимной договоренности сторон. Возможны различные варианты: на своей территории, на территории партнера или на нейтральной территории. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что каждый вариант имеет свои преимущества. Проводя переговоры на своей территории, принимающая сторона «выигрывает» в том, что: 1) осуществляет контроль за ситуацией и воздействует на нее путем выбора помещения для проведения переговоров, организации переговорного пространства с выгодой для себя (например, размещение кресел для партнеров спиной к двери, а своих стульев лицом к входу); 2) оказывает влияние на ситуацию, выбирая отель для проживания партнеров, составляя для них культурную программу; 3) чувствует себя комфортнее на своей территории, следовательно, имеет психологическое преимущество («дома и стены помогают»); 4) экономит время и деньги на поездку.
К минусам приема партнеров у себя можно отнести то, что принимающая сторона несет временные и материальные потери в связи с организацией встречи, пребывания и отъезда партнеров.
Проведение переговоров на территории оппонента также имеет свои выгодные стороны, поскольку [Ниренберг, с.74-79]: 1) можно все время посвятить именно переговорам, не отвлекаясь на дела, которые могли бы возникнуть в собственном офисе; 2) можно «придерживать» информацию, ссылаясь на то, что в данный момент она у вас отсутствует; 3) расходы по приему и проживанию приглашенных, а также организацию протокольных и культурных мероприятий берет на себя принимающая сторона.
Если эти варианты не устраивают, можно встретиться на нейтральной территории. Это целесообразно, когда участников переговоров разделяет большое расстояние и они могут встретиться на пути друг к другу.
В процессе организации переговоров необходимо определить повестку дня (программу переговоров), которая является инструментом регулирования хода переговоров. При ее составлении устанавливается круг вопросов для обсуждения и его порядок, а также регламент работы.
Организация переговоров включает в себя формирование состава участников переговоров. Необходимо согласовать с партнером уровень ведения переговоров, т.е. определить, кто возглавит делегации: руководители предприятий (компаний), их заместители и т.д., а также решить, каков будет количественный и персональный состав групп.
Нередко главой делегации назначают человека, исходя лишь из должностного статуса, не принимая в расчет его некомпетентность по существу обсуждаемых вопросов и отсутствие необходимых для ведения переговоров навыков. Типичная ошибка российских предпринимателей заключается в том, что на переговоры с зарубежными партнерами отправляются руководители, привыкшие к общим решениям и общим договоренностям. В этом случае делегация столкнется с большими проблемами [Соловьев, с.17]. Следовательно, важен не только статус главы делегации, но и его компетентность.
При формировании делегаций переговоров исходят из принципа равенства их численного состава. При разном количестве участников, ведущих переговоры, преимущества имеет более многочисленная делегация, так как у нее больше каналов для получения информации и лучше возможности для ее оценки и выработки решения. Иногда возможны переговоры один на один. Выбор команды или одного участника зависит от ряда факторов: предмета переговоров, их значимости, предстоящих трудностей, условий работы, наличия времени и т.п.
К преимуществам ведения переговоров одним участником относятся следующие [Павлова, с. 249]:
1) предотвращение направления вопросов на наиболее слабого члена команды или создание разногласий внутри нее;
2) возложение полной ответственности на плечи одного человека;
3) предотвращение ослабления позиций из-за отсутствия единого мнения у членов команды;
4) обеспечение возможности принятия на месте решений о каких-либо уступках, о требовании уступок со стороны оппонента.
Такие переговоры предпочитают американские партнеры. В этом случае на ход переговоров большое влияние оказывает субъективный фактор.
По этой причине чаще всего переговоры ведутся командой, где от вклада каждого зависит общий успех дела. Команда может быть неоднородной, и среди участников переговоров существует разделение функций: кто-то хорошо формулирует предложения, кто-то выдвигает идеи, кто-то анализирует предложения партнеров. Главное – чтобы все выступали как единое целое, как единая команда, иначе делегация может оказаться неработоспособной. Таким образом, использование в переговорах команды имеет свои преимущества:
1) участие в работе различных специалистов помогает предотвратить неправильное восприятие фактов;
2) возникает возможность взвешивать и согласовывать мнения;
3) появляется возможность выставить другой стороне более широкую оппозицию.
При отборе участников переговоров необходимо учитывать психологическую совместимость членов делегации, а также тот факт, что не все могут быть способны к коллективной работе. Типичная ошибка для российских участников переговоров – слишком большой количественный состав делегаций.
Результаты исследований, проведенных американскими учеными, показали, что взаимоприемлемые договоренности достигаются быстрее, если в переговорах участвуют смешанные команды, состоящие из мужчин и женщин. В свое время премьер-министр Великобритании Маргарет Тэтчер говорила: «Если хочешь, чтобы было сказано – поручи мужчине, если хочешь, чтобы было сделано – поручи женщине» [Соловьев, с.20]. Однако следует принимать во внимание, что в странах ислама и Японии переговоры ведутся только мужчинами и представители этих стран с большой настороженностью относятся к партнерам, в состав делегаций которых входят женщины.
Организационные моменты предстоящих переговоров (уровень ведения переговоров, место и время проведения, предложения по повестке дня) согласуются с потенциальным партнером во время первых контактов – так называемых предпереговоров .
2.2. На подготовительном этапе особое внимание следует уделить содержательному аспекту предстоящих переговоров, который включает в себя:
1) анализ проблемы и интересов сторон;
2) оценку возможных альтернатив переговорному соглашению;
3) определение переговорной позиции;
4) разработку вариантов решения проблемы и формулировку соответствующих предложений;
5) подготовку необходимых документов и материалов.
В начале подготовки к переговорам проводится анализ проблемы и ситуации, которая привела к необходимости организации деловой встречи. Для этого следует проанализировать собственные интересы и возможные интересы партнера по переговорам и выяснить, в чем они совпадают и в чем расходятся, какие интересы являются взаимоисключающими или непересекающимися. Взаимоисключающие интересы предполагают, что стороны хотят одного и того же, например, претендуют на определенный сегмент рынка. А непересекающиеся интересы подразумевают реализацию интересов одной из сторон без затрагивания интересов другой. При этом следует помнить, что переговоры всегда предполагают частичное совпадение и одновременно частичное расхождение интересов, а непонимание интересов партнера часто приводит к срыву переговоров [там же, с.11].
В переговорах очень важно различать интересы и позиции. Например, двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный сервиз. Заявляемые сторонами позиции противоположны, и согласовать их не удается. Но если попробовать выяснить, почему наследники хотят получить сервиз, ответ может быть следующим. Один из наследников намерен продать сервиз и получить за него деньги, а другой хочет сохранить его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые за позициями интересы сторон. Итак, позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров; интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют [Психология и этика делового общения, с.171]. Позиции, как правило, достаточно ясно формулируются участниками, а обнаружить интересы, стоящие за позициями, гораздо сложнее.
В зарубежных пособиях по переговорному процессу приводится такой пример. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая считает, что должна получить если не весь апельсин, то хотя бы его часть. В результате они делят его пополам, и решение кажется справедливым. Однако выясняется, что одна сестра хотела съесть апельсин (ей нужна была мякоть), а другой нужна была от него только кожура для приготовления торта. Если бы стороны сразу выяснили интересы друг друга, которые были непересекающимися, то каждая получила бы не половину желаемого, а все, чего ей хотелось. Таким образом, анализ интересов сторон – залог успеха будущих переговоров.
Кроме изучения интересов, анализ проблемы предполагает получение следующей необходимой информации:
– по теме переговоров. Для этого необходимо изучать документы, законодательные акты, проводить консультации со специалистами;
– о компании, с которой решено сотрудничать: когда и кем была основана, в каких регионах ведет дело, в каких сделках имела успех или потерпела неудачу, а также данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.
– о руководстве компании и о тех, с кем непосредственно предстоит вести переговоры, т.е. о партнере по переговорам: образование, деловые качества, результаты его настоящей деятельности, семейное положение, психологические особенности, увлечения, ценностные ориентиры, жизненные цели, предыдущие успехи и неудачи, личные вкусы и слабости, взаимоотношения с начальством и коллегами, отношение к вашей компании и теме предстоящих переговоров и т.д.
Осведомленность о деятельности компании-партнера произведет благоприятное впечатление на ее представителей-участников переговоров. Это особенно важно при контактах с партнерами из стран Юго-Восточной Азии, где ценится основательность и стремление к более тесным, доверительным личным отношениям.
На этапе подготовки к переговорам стороны должны оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на случай, если переговоры не завершатся успехом. Известные специалисты по ведению переговоров Р. Фишер и У. Юри определяют альтернативу переговорному соглашению как «меру, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти» [Фишер, Юри, с.112].
Так, например, если вы ведете переговоры с руководителем фирмы о повышении заработной платы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают. Можно составить список возможных альтернатив. В предлагаемой ситуации это может быть: ожидание более подходящего момента для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела [Психология и этика, с.177].
Следует составить аналогичный список альтернатив, имеющихся у другой стороны. Это позволит реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.
Важный шаг в подготовке к переговорам – определение общего подхода к переговорам (концепции переговоров) и собственной переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Для этого следует определить собственные цели, а также предположительные цели партнеров. К целям переговоров могут относиться следующие: а) получить информацию о партнере; б) дать информацию о себе; в) заключить соглашение; г) продлить имеющееся соглашение; д) пересмотреть ранее заключенное соглашение; е) внести изменения в имеющееся соглашение [Соловьев, с.144]. Обычно на переговорах одновременно ставятся несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информацию о себе и заключить соглашение.
Исходя из анализа целей переговоров, на этом этапе следует наметить стратегию их проведения, а также сформулировать запасную позицию, т.е. определить, по каким вопросам и как далеко возможно идти на компромиссы.
В процессе подготовки к переговорам необходимо разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Предположим, обсуждается одна проблема и каждая сторона приготовила по одному варианту ее решения. Отсутствие вариантов решения сразу заводит переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты взаимонеприемлемы. Не следует искать единственно правильный вариант, потому что каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо: разработать несколько возможных вариантов; оценить их положительные и отрицательные стороны, а также степень их приемлемости для обеих сторон; рассмотреть возможности улучшения вариантов для одной из сторон без ухудшения для другой.
Выдвигаемые на данном этапе предложения по тому или иному варианту решения отражают видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Именно поэтому предложения сторон должны быть понятны, точны и не должны допускать двойного толкования. Особое внимание нужно обратить на аргументы, которые обосновывают выдвигаемые предложения. При необходимости следует предусмотреть проведение научной, экономической, правовой или какой-либо иной экспертизы. С особой тщательностью необходимо подходить к правовой нормативности предлагаемых аргументов.
Завершением подготовительной работы является подготовка необходимых документов и материалов справочного характера. К таким документам относятся: тексты выступлений участников переговоров; проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов; финансовые, юридические документы, в частности, различного рода справки, содержащие ссылки на законы, в рамках которых предлагается заключение достигнутых договоренностей; результаты проведенных исследований и заключения экспертов.
Итогом подготовительной работы можно считать составление плана предстоящих переговоров, который в обобщенном виде включает в себя все аспекты и этапы подготовки переговоров. План должен быть достаточно гибким, но предусматривающим получение ответа на все интересующие вас вопросы. В самом общем виде план предстоящих переговоров должен содержать [Соловьев, с.31]:
– место, дату и время встречи;
– состав участников;
– вопросы для обсуждения;
– альтернативы на случай контрпредложений;
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за подготовку справочных материалов (образцов товаров, каталогов, рекламы и т.д.);
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за встречу и проводы представителей другой стороны;
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за организацию угощения в ходе переговоров (чайные, кофейные паузы);
– ф.и.о. сотрудника, ответственного за организацию и проведение протокольного мероприятия по завершении переговоров (приема типа «Обед», «Коктейль», «Фуршет» или «Ужин»).
Практика показывает, что при подготовке и ведении переговоров нередко допускаются следующие ошибки:
– не уделяется должного внимания подготовке к переговорам;
– завышается количественный состав делегации;
– в состав делегации включаются люди с недостаточным уровнем профессионализма;
– за столом переговоров возникают споры внутри делегации;
– участниками переговоров уделяется недостаточное внимание конкретной реализации их предложений;
– не учитываются особенности менталитета зарубежных партнеров, что ведет к взаимонепониманию в ходе переговоров.
Проведение переговоров
3.1. Технология ведения переговоров. Процесс ведения переговоров состоит из трех последовательных этапов:
1) взаимное уточнение интересов и позиций сторон;
2) обсуждение позиций участников переговоров, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;
3) согласование позиций и выработка договоренностей.
3.1.1. Взаимное уточнение интересов и позиций участников переговоров очень важно, так как даже при хорошей подготовке остается ряд невыясненных моментов. На этом этапе идет поиск общего языка с партнером, снимается информационная неопределенность за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Внимательно выслушав партнера и задав ему уточняющие вопросы, следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия.
Именно в это время формируется атмосфера, в которой будут проходить переговоры. И если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то вряд ли они смогут достигнуть каких-либо договоренностей.
На данном этапе возможны следующие ошибки:
– затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей), что приводит к потере переговорного темпа или даже потере партнера;
– невыяснение важных деталей, что приводит к различному толкованию договоренностей и возможному конфликту с партнером.
3.1.2. Обсуждение позиций и точек зрения участников переговоров – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап переговоров. Обсуждение является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Задача участников – выработать основные параметры совместного решения проблемы.
Специалисты советуют начинать переговоры с наиболее важных, но не трудных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам [Соловьев, с.43]. Далее обсуждаются проблемы, по которым легко договориться, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Таким образом, сначала целесообразно рассмотреть вопросы, в которых оппоненты единодушны, а дискуссионные вопросы лучше обсудить в конце. По мнению специалистов, важно вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Внутренняя логика побуждает человека, сказавшего «нет», оставаться на этой позиции, даже если он сам чувствует ее немотивированность. Именно поэтому чем больше положительных решений принято на начальной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрицательную позицию, даже при наличии больших оснований [там же, с.44].
В ходе обсуждения предложений по тому или иному варианту решения оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Успех встречи в значительной степени зависит от умения ее участников слушать, убеждать, задавать вопросы и мыслить творчески.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Следует уважать мнение собеседника, давать ему возможность высказаться до конца. В ходе переговоров важно уметь быстро выделять и запоминать основные моменты выступления оппонента, анализировать его предложения и предугадывать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Для этого участники переговоров должны владеть приемами рефлексивного (активного) и нерефлексивного (пассивного) слушания (см. с. 119-122).
Для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, необходимо умение убеждать. Выдвигая свои аргументы, стороны указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или наоборот, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Таким образом, аргументы участников переговоров направлены на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру, показывая ему, на что сторона не может пойти и почему. Целесообразно основное внимание при аргументации уделять взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.
Отстаивая собственную позицию, следует избегать быстрых уступок. Если требование оппонента является неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да», так как всегда проще дать что-нибудь потом, чем взять свое обещание обратно [там же, с.39].
Эффективное обсуждение предложений сторон невозможно без вопросов. Они позволяют уточнить точку зрения собеседника, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить его в нужное русло. Рассмотрим некоторые из них [Психология и этика, с.152, 182].
Для ведения диалога наиболее эффективными являются открытые вопросы (Каково…? Как…? Когда…?), направленные на получение информации, способной заинтересовать, активизировать различные мнения.
Заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны помогают зеркальные вопросы – повторение с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Они позволяют, с одной стороны, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, придать диалогу новый смысл и, с другой стороны, избежать многочисленных вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и т.п.
Ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего помогают риторические вопросы – утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа.
Если необходимо получить подтверждение точки зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло, можно использовать наводящие вопросы, которые содержат элементы требуемого ответа.
Альтернативные вопросы, которые предоставляют возможность выбора из двух-трех вариантов, могут помочь оппоненту быстрее принять решение. Такие вопросы допустимы лишь после завершения обсуждения и одобрения этих вариантов оппонентом.
В ходе переговоров лучше избегать закрытых вопросов, требующих ответов «да» или «нет», так как они не способствуют продолжению обсуждения. Такие вопросы уместны не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Для поиска возможно большего числа вариантов решения проблемы необходимо умение мыслить творчески, которое предполагает: отказ от стереотипов; свободный переход от одного аспекта вопроса к другому; нахождение неожиданных, уникальных решений.
При обсуждении позиций следует быть тактичным и вежливым по отношению к партнерам, не поддаваться эмоциям. Если обсуждение зашло в тупик или стало слишком бурным, целесообразно сделать перерыв, во время которого можно посовещаться с членами совей команды, провести неофициальную встречу или консультацию с партнером. Иногда неформальное общение может сыграть важную роль в поиске нужных вариантов решений.
3.1.3. Согласование позиций и выработка договоренностей – последний этап переговоров. Существует два варианта работы над соглашением: 1) сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем обсуждение деталей по каждому спорному вопросу; 2) последовательное согласование каждого спорного вопроса, в результате чего появляется серия детализированных договоренностей, составляющих итоговое соглашение.
Независимо от выбранного варианта работа над соглашением включает в себя: разработку объективных критериев оценки вариантов решения проблемы, выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемого решения и, наконец, утверждение решения.
В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями. Очевидно, что письменный договор уменьшает возможность произвольного толкования договоренностей в дальнейшем.
Следует иметь в виду, что указанные этапы ведения переговоров не всегда четко разграничены. По мере продвижения вперед участники переговоров могут возвращаться к уточнению вопросов, рассмотренных ранее. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может привести к затягиванию переговорного процесса или его срыву.
Для того, чтобы переговоры были успешными, специалисты предлагают целый ряд рекомендаций [Соловьев, с.54-55].
1. Отделяйте участников переговоров от предмета переговоров, чтобы не было необоснованных обвинений и обид. При этом поставьте себя на место своих партнеров и постарайтесь посмотреть на проблему их глазами.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, так как цель переговоров – удовлетворение интересов сторон. Постарайтесь разглядеть за позициями партнеров их интересы. В то же время объясните другой стороне, каковы ваши интересы.
3. Разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши интересы и примиряли бы несовпадающие интересы.
4. Настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на использовании объективных критериев – рыночных цен, экспертных оценок, правовых актов и т.п.
Перечисленные выше рекомендации должны учитываться на всех этапах переговоров, начиная с подготовки и кончая завершением.
3.2. Соблюдение протокола при ведении переговоров способствует их эффективности и помогает снять возможные затруднения [Соловьев, с.40-42]. Согласно этикету, переговоры проводятся в специально оборудованном помещении. Желательно, чтобы оно было без окон в целях избежания прослушивания снаружи. Принимающая сторона должна уже в полном составе находиться в этом помещении в ожидании партнеров по переговорам. Воспринимается как неуважение к партнеру ситуация, когда встречающий вводит его в пустую комнату, а руководитель принимающей стороны и его коллеги входят туда после этого. Негативное отношение вызывают отлучки главы принимающей стороны из комнаты переговоров, а также ведение переговоров сотрудником, занимающим более низкое служебное положение и не имеющим права принимать решения. Это может означать незаинтересованность принимающей стороны в решении обсуждаемых вопросов. Уход руководителя с переговоров возможен только с согласия второй стороны и лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и осталось согласовать отдельные детали.
Принимающий должен радушно, но без излишней восторженности встретить своих гостей и представить своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая приглашенных на переговоры представителей сторонних организаций. Затем представляет своих коллег руководитель прибывшей стороны. Представление членов делегаций происходит «по убывающей»: сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.
Если участники мало знакомы или встречаются впервые, необходимо предварительно обменяться визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров. Обмен ими ведется строго по должностному статусу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Карточки кладут перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры по переговорам. Это дает возможность обращаться друг к другу по именам и при этом представлять уровень полномочий и компетентности собеседников. Если делегации многочисленны, обмен визитными карточками не обязателен. Вместо них перед каждым участником переговоров находится список членов делегации партнеров с указанием полных имен и должностей.
Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним.
В соответствии с протоколом осуществляется рассадка участников за столом переговоров. Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет руководитель принимающей стороны. Рассадка имеет несколько вариантов: главы делегаций сидят во главе стола, переводчики – сбоку, далее другие члены делегаций с учетом рангов. Чаще встречается другой вариант, когда руководитель принимающей стороны предлагает главе прибывшей делегации место напротив себя, чтобы участники переговоров, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга. Если в переговорах участвуют более двух сторон, то главы делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг круглого или прямоугольного стола.
Для переговоров могут использоваться квадратные, прямоугольные, круглые или овальные столы.
В процессе организации переговоров необходимо принимать во внимание, что квадратный стол способствует созданию духа соперничества равных по положению людей. Квадратные столы уместны для проведения короткой деловой беседы или брифинга. Следует учитывать, что за таким столом отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит справа. От него будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление исходит от человека, сидящего напротив.
За прямоугольным столом почетными местами считаются места в торце стола.
Круглый или овальный стол создает атмосферу непринужденности и является наилучшим средством проведения деловой беседы людей с одинаковым социальным статусом, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. В то же время следует учитывать, что место справа от руководителя является самым почетным. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентной позиции.
Данная информация позволит правильно планировать размещение участников встречи за столом.
После того как все займут свои места, доступ в комнату переговоров должен быть прекращен.
Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. Он следит за тем, чтобы не возникало продолжительных пауз, которые могут быть восприняты как намек на окончание встречи. Несмотря на участие в переговорах группы людей, беседу, как правило, ведут руководители. По правилам этикета не принято перебивать выступления партнеров. Недопустимо также, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Главы делегаций могут передавать слово для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.
Переговоры должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Во время беседы необходимо следить за своими жестами: нельзя ничего перебирать руками, барабанить пальцами по столу, постукивать рукой или ногой. Совершенно недопустимо брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно поняты собеседником или вызывать у него раздражение, тем самым препятствуя взаимопониманию. Из всех проявлений эмоций при деловых контактах допустима только улыбка.
Согласно протокольным правилам во время переговоров нельзя снимать пиджаки или распускать узлы галстука. Исключением могут быть случаи, когда это предлагает сделать глава делегации партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session – «встреча без галстуков»).
На ход переговоров может оказать влияние обстановка и обслуживание, поэтому на столы переговоров ставят цветы, минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и перевернутые фужеры (признак их неиспользованности).
Протоколом предусмотрено через 5 – 7 минут после начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе. Если переговоры затянулись, то в перерыве может быть подано легкое угощение. Оно должно быть подготовлено заранее и находиться либо в отдельном помещении, либо в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. При небольшом количестве участников угощать и разливать спиртное может сам ведущий переговоры или один из коллег по его просьбе.
При употреблении спиртных напитков необходимо соблюдать определенные правила. Не следует спешить выпивать раньше гостя и наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. С другой стороны, недопустимо побуждать хозяина наливать вновь и вновь, тем более требовать налить еще, если он не предлагает этого сам.
Не следует слишком увлекаться едой, однако нужно обязательно поблагодарить за угощение и красивую сервировку. Нельзя курить, если в комнате нет пепельницы, если другие еще не закончили есть или если руководитель принимающей стороны не закурил сам и не предложил этого другим.
Инициатива окончания беседы остается за руководителем делегации прибывшей стороны. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обязательствах и выполнять их. Любые переговоры, даже если они не оправдали надежд участников, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях не рекомендуется «сжигать мосты», так как может возникнуть необходимость новых контактов с теми же людьми.
По окончании переговоров устраивается протокольное мероприятие (прием).
В соответствии с правилами делового этикета по возвращении с переговоров следует поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже если переговоры были не совсем плодотворными.
Типы совместных решений
Целью переговоров является, как правило, достижение определенного соглашения, которое возможно на основе трех типов совместных решений: компромиссного, или серединного; асимметричного; принципиально нового.
Компромиссное решение – это решение на основе взаимных уступок. Оно возможно, когда стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов. При этом следует иметь в виду, что требования должны быть законными, а уступки равноценными. Однако чаще всего трудно определить равноценность уступок. В таком случае рекомендуется учитывать так называемое «поле интересов»: уступая оппоненту в одном вопросе – менее важном для себя, участник переговоров получает взамен преимущество в другом вопросе – более значимом для него. В результате происходит «размен» уступками на переговорах [Анцупов, с.501]. Компромиссное решение – типичное решение на переговорах.
Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения принимается в следующих ситуациях:
Фактически такое решение закрепляет с помощью переговоров частичное поражение одной из сторон и зачастую воспринимается как несправедливое.
Эффективным способом урегулирования существующих противоречий является нахождение принципиально нового решения, нестандартного подхода к рассмотрению проблемы. Такое решение максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Оно может быть найдено на основе непересекающихся интересов сторон. Эффективность такого пути доказывает пример с двумя сестрами, которые делили апельсин. Они пошли на компромисс и потеряли половину. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая – всю кожуру, они обе получили бы все.
Приведем еще одну поучительную притчу из книги У. Юри «Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми»:
«Один человек оставил в наследство трем сыновьям семнадцать верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему сыну, треть – среднему, а девятая часть – младшему. Братья принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов сыновья обратились за советом к мудрой старухе. Обдумав положение, она сказала: «Поглядим, что выйдет, если вы возьмете моего верблюда». Таким образом, у сыновей оказалось восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, т.е. девять. Средний сын взял треть, т.е. шесть. А младший получил девятую часть – двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.
Они вернули его мудрой старухе» [Юри, с.110].
Эта притча показывает возможность поиска принципиально нового решения, когда переговоры зашли в тупик. Для этого необходимо посмотреть на проблему под свежим углом зрения и найти нестандартный выход.
Дата: 2019-05-28, просмотров: 230.