В случае причинения вреда багажу лицо, имеющее право на его получение, должно предъявить перевозчику письменную претензию.

Багаж считается утраченным, если он не обнаружен при розыске в течение 21 дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.

Претензия пассажиров международных рейсов принимается в письменной форме и в следующие установленные сроки:

при утрате – не позднее 18 месяцев со дня прибытия пассажиров в аэропорт назначения;

при повреждении или недостаче - не позднее 7 дней со дня получения багажа;

при задержке в доставке – не позднее 21 дня со дня получения багажа.

Претензии и жалобы, поступившие от граждан, регистрируются в книге «Входящие письма» секретарем начальника СОП с резолюцией начальника СОП, направляются в претензионную группу для рассмотрения.

В группе рекламаций полученные документы регистрируются в журнале претензий.

 Для рассмотрения претензии на утрату, повреждение и частичную недостачу багажа, пассажир должен представить инженеру по претензиям документы, подтверждающие право требовать возмещения, в том числе:

- PIR (составленный в пункте назначения),

- авиабилет,

- багажную бирку,

- справку из мастерской (или поврежденный багаж),

- заявление пассажира на рассмотрение претензии.

По факту заявления инженер по претензиям собирает документы, необходимые для проведения расследования:

- объяснительные записки (от бортпроводников, ВСМ, агентов СОП, начальников смены),

- служебные документы (справки, отчеты смены, материалы от представителей авиакомпании за рубежом).

Запрашивает, в случае необходимости, дополнительные документы у заявителя.

После сбора информации специалист по претензиям проводит служебное расследование по данному заявлению и готовит представление для претензионной комиссии за подписью начальника СОП.

Результат служебного расследования специалист по претензиям докладывает на претензионной комиссии, решение которой оформляется протоколом и утверждается членами комиссии.

На основании решения претензионной комиссии специалист по претензиям в месячный срок готовит письменный ответ заявителю.

Специалист по претензиям контролирует исполнение решения претензионной комиссии и во исполнение их готовит проекты приказов о возмещении ущерба за счет виноватых работников авиапредприятия.

Требования, предъявляемые к претензионному заявлению

Претензии принимаются в письменной форме с приложением оригиналов или нотариально заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).

Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока предъявления.

При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:

- по претензиям о возмещении вреда за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза – со дня, следующего за днем их выдачи;

- по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять календарных дней по истечении срока доставки;

- во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

При международной перевозке в следующие сроки:

- при повреждении багажа (груза) – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза;

- в случае задержки в доставке багажа или груза – в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;

- в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

Багаж или груз считаются утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарных дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.