Характеристика рекламаций
Следует разграничивать такие понятия как претензия и жалоба.
Жалоба представляет собой официальное обращение организации, физического лица и/или группы лиц к перевозчику или к конкретному должностному лицу по поводу нарушения своих прав и законных интересов и/или прав и интересов других лиц и организаций. Жалобы являются сигналом о недостатках в работе предприятия.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику авиапредприятия, последний обязан:
- внимательно выслушать заявление;
- кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
- если не возможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
- если замечание справедливо, следует принести извинения и принять меры к устранению причин, вызвавших жалобу.
Жалоба может быть изложена в письменном виде. Ответ на нее должен быть получен в письменной форме в течение 10 дней. Если ответ не может быть предоставлен в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы, и сообщить ему, когда будет дан окончательный ответ.
Претензия - это требование заинтересованного лица о возмещении ущерба, заявленное в письменной форме в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации.
Претензии по обстоятельствам, связанным с нарушением условий договора воздушной перевозки, поступающие в авиапредприятия, можно классифицировать по трем основным признакам:
- по сути;
- по решению;
- по месту происшествия.
По сути могут разделяться следующим образом:
- на утерю багажа;
- на повреждение багажа;
- на частичную недостачу;
- на задержку в доставке багажа.
По решению разделяются:
- на удовлетворенные;
- на отклоненные;
- на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
1) на удовлетворенные самим перевозчиком;
2) на удовлетворенные по "прорейту" с другим перевозчиком.
Отклоненные претензии можно разделить:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации;
2) ввиду отсутствия документальных доказательств вины перевозчика.
Отклоненные претензии могут вызвать следующие последствия:
- согласие заявителя претензий и закрытие дела;
- несогласие заявителя и повторное рассмотрение дела;
- передачу дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным, в виду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
По месту происшествия разделяются на претензии:
- по неисправностям на авиалиниях, контролируемых перевозчиком
- по неисправностям на авиалиниях, не контролируемых перевозчиком.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (Рис).
Порядок предъявления претензий
Письменные претензии подаются на имя Генерального директора авиаперевозчика и направляются на почтовый адрес перевозчика, по которому он зарегистрирован.
Претензии принимаются в письменной форме с приложением оригиналов или нотариально заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).
Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока предъявления.
При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:
по претензиям о возмещении вреда за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза – со дня, следующего за днем их выдачи;
по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять календарных дней по истечении срока доставки;
во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
При международной перевозке в следующие сроки:
при повреждении багажа (груза) – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза;
в случае задержки в доставке багажа или груза – в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Багаж или груз считаются утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарного дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.
В претензионном заявлении должны быть указаны:
наименование перевозчика, к которому предъявляется претензия;
наименование лица, подающего претензию, или наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для претензии;
требования заявителя;
ссылка на соответствующий нормативный акт или конкретные условия договора;
сумма претензии и ее обоснованный расчет;
банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:
оригинал авиабилета. В случае использования электронного билета необходимо указание следующих реквизитов: номер билета (если известен), номер рейса и дата полета, фамилия пассажира, номер документа (паспорта);
квитанция оплаты сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
отрывной талон багажной бирки;
акт о неисправности (PIR) при перевозке багажа, оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа;
оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате, акты экспертизы и т.д.).
При отсутствии возможности предъявления подлинников должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.
Порядок регистрации и рассмотрения претензии
Все поступившие претензии регистрируются в журнале регистрации претензий в день поступления их в отдел по претензионной работе.
Каждой поступившей претензии присваивается порядковый номер по журналу регистрации претензионных дел.
При поступлении нескольких претензий (по разным каналам) от одного заявителя, касающихся одного происшествия, всем претензиям присваивается один номер.
Предварительная оценка специалистом по претензионной работе
При получении претензии специалист по работе с претензиями обязан проверить:
право заявителя на предъявление претензии;
правильность предъявления претензии;
соблюдение срока заявителя на предъявление претензии;
полноту приложенных к претензии документов.
При недостаточном наборе документов специалист отдела по претензионной работе не позднее трех рабочих дней после регистрации претензии посылает заявителю запрос на предоставление недостающих документов. В случае не предоставления необходимых документов в течение 3-х месяцев производство по делу приостанавливается, материалы по претензии помещаются в архив отдела по претензионной работе.
При получении письменной претензии руководитель отдела по претензионной работе принимает решение:
о принятии претензии к рассмотрению;
о возврате претензии заявителю (если претензия подана с нарушением срока подачи претензий, и причина пропуска срока подачи признана неуважительной, или претензия подана ненадлежащему перевозчику).
Претензия, предъявленная с нарушениями требований и не принятая к рассмотрению, возвращается заявителю не позднее 10 (десяти) рабочих дней со дня ее получения вместе с приложенными к ней документами и указанием причин отказа приема претензии к рассмотрению.
Нерегулярный багаж
Если багаж не прибыл на том же рейсе, что и пассажир или на рейсе, на котором должен был прибыть - такой багаж называется нерегулярный (к такому багажа относится: багаж, прибывший с опозданием; прибывший с повреждением; засланный не по назначению, утерянный багаж).
В случае если пассажир установил отсутствие своего багажа, зарегистрированного в аэропорту назначения или же в пункте стыковки, он незамедлительно обращается к представителю обслуживающего перевозчика либо к агенту перевозчика в аэропорту стыковки. Служащие перевозчика обязаны на основании пассажирского билета и идентификационной багажной бирки установить, был ли действительно пассажиром сдан к перевозке востребованный багаж и не был ли он направлен ошибочно в другой аэропорт.
Если отсутствие багажа установлено, следует немедленно произвести местный розыск, включающий в себя осмотр багажных отсеков и салонов самолета, которым прибыл пассажир, а также помещений аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, грузового склада, и т.п., куда ошибочно может быть направлен багаж.
Если отсутствие багажа установлено в аэропорту трансферта, то производится местный розыск как передающим, так и принимающим перевозчиком.
В случае если местный розыск еще не окончен, а пассажиру необходимо следовать дальше, составляется акт о неисправности при перевозке багажа (PIR) и первый экземпляр вручается пассажиру.
Факт отсутствия багажа в аэропорту трансферта сообщается немедленно в бюро розыска (LL OFFICE) передающего перевозчика, в пункт конечного назначения или "стоп - овера".
Если багаж обнаружен после отъезда пассажира, то следует действовать согласно технологии стандартных процедур при найденном багаже и в соответствии с инструкциями пассажира.
Розыск неприбывшего багажа
Если багаж не обнаружен в течение 5 дней со дня начала розыска, авиапредприятие, действующее в качестве служебного агента, обязано передать рекламационный материал - копию PIR; идентификационную багажную бирку; по возможности пассажирский билет - представителю эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия - послать в центральное бюро розыска или в группу рекламаций этого перевозчика.
Если в перевозке участвовали несколько перевозчиков, тогда авиапредприятие, принявшее рекламацию и проводившее первоначальный розыск, обязано послать рекламационный материал тому перевозчику, который, согласно Варшавской конвенции, является ответственным за утрату багажа, если его можно сразу определить. Если определение перевозчика, ответственного за утрату багажа, невозможно, необходимо проинформировать всех перевозчиков, принимавших участие в перевозке, и приступить к решению рекламации.
Если багаж не обнаружен в течение 21 дня, то ответственный перевозчик должен в письменной форме информировать об этом пассажира, а также попросить его выслать все необходимые документы, включая подробный список и ориентировочную стоимость вещей и предметов, находящихся в багаже, для решения рекламации.
Требования, предъявляемые к претензионному заявлению
Претензии принимаются в письменной форме с приложением оригиналов или нотариально заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).
Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока предъявления.
При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:
- по претензиям о возмещении вреда за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза – со дня, следующего за днем их выдачи;
- по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять календарных дней по истечении срока доставки;
- во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
При международной перевозке в следующие сроки:
- при повреждении багажа (груза) – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза;
- в случае задержки в доставке багажа или груза – в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
- в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Багаж или груз считаются утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарных дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.
Характеристика рекламаций
Следует разграничивать такие понятия как претензия и жалоба.
Жалоба представляет собой официальное обращение организации, физического лица и/или группы лиц к перевозчику или к конкретному должностному лицу по поводу нарушения своих прав и законных интересов и/или прав и интересов других лиц и организаций. Жалобы являются сигналом о недостатках в работе предприятия.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику авиапредприятия, последний обязан:
- внимательно выслушать заявление;
- кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
- если не возможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
- если замечание справедливо, следует принести извинения и принять меры к устранению причин, вызвавших жалобу.
Жалоба может быть изложена в письменном виде. Ответ на нее должен быть получен в письменной форме в течение 10 дней. Если ответ не может быть предоставлен в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы, и сообщить ему, когда будет дан окончательный ответ.
Претензия - это требование заинтересованного лица о возмещении ущерба, заявленное в письменной форме в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации.
Претензии по обстоятельствам, связанным с нарушением условий договора воздушной перевозки, поступающие в авиапредприятия, можно классифицировать по трем основным признакам:
- по сути;
- по решению;
- по месту происшествия.
По сути могут разделяться следующим образом:
- на утерю багажа;
- на повреждение багажа;
- на частичную недостачу;
- на задержку в доставке багажа.
По решению разделяются:
- на удовлетворенные;
- на отклоненные;
- на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
1) на удовлетворенные самим перевозчиком;
2) на удовлетворенные по "прорейту" с другим перевозчиком.
Отклоненные претензии можно разделить:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с нормами воздушного законодательства Российской Федерации;
2) ввиду отсутствия документальных доказательств вины перевозчика.
Отклоненные претензии могут вызвать следующие последствия:
- согласие заявителя претензий и закрытие дела;
- несогласие заявителя и повторное рассмотрение дела;
- передачу дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным, в виду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
По месту происшествия разделяются на претензии:
- по неисправностям на авиалиниях, контролируемых перевозчиком
- по неисправностям на авиалиниях, не контролируемых перевозчиком.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (Рис).
Порядок предъявления претензий
Письменные претензии подаются на имя Генерального директора авиаперевозчика и направляются на почтовый адрес перевозчика, по которому он зарегистрирован.
Претензии принимаются в письменной форме с приложением оригиналов или нотариально заверенных копий документов, подтверждающих: заключение договора воздушной перевозки (билет), факт причинения ущерба (PIR), размер нанесенного ущерба (фискальные документы).
Претензия принимается к рассмотрению при соблюдении заявителем срока предъявления.
При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется:
по претензиям о возмещении вреда за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза – со дня, следующего за днем их выдачи;
по претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять календарных дней по истечении срока доставки;
во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
При международной перевозке в следующие сроки:
при повреждении багажа (груза) – в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза;
в случае задержки в доставке багажа или груза – в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Багаж или груз считаются утраченными, если он не обнаружен при розыске в течение 21 календарного дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.
В претензионном заявлении должны быть указаны:
наименование перевозчика, к которому предъявляется претензия;
наименование лица, подающего претензию, или наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
обстоятельства происшедшего, являющиеся основанием для претензии;
требования заявителя;
ссылка на соответствующий нормативный акт или конкретные условия договора;
сумма претензии и ее обоснованный расчет;
банковские реквизиты для перевода возмещения денежных средств;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
К претензии (в зависимости от характера претензии) прикладываются:
оригинал авиабилета. В случае использования электронного билета необходимо указание следующих реквизитов: номер билета (если известен), номер рейса и дата полета, фамилия пассажира, номер документа (паспорта);
квитанция оплаты сверхнормативного багажа (если таковой перевозился);
отрывной талон багажной бирки;
акт о неисправности (PIR) при перевозке багажа, оформленный пассажиру перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности до выхода пассажира из зоны выдачи багажа;
оригиналы документов, подтверждающих размер ущерба пассажира (чеки, квитанции об оплате, акты экспертизы и т.д.).
При отсутствии возможности предъявления подлинников должны быть приложены надлежащим образом оформленные и заверенные копии.
Порядок регистрации и рассмотрения претензии
Все поступившие претензии регистрируются в журнале регистрации претензий в день поступления их в отдел по претензионной работе.
Каждой поступившей претензии присваивается порядковый номер по журналу регистрации претензионных дел.
При поступлении нескольких претензий (по разным каналам) от одного заявителя, касающихся одного происшествия, всем претензиям присваивается один номер.
Предварительная оценка специалистом по претензионной работе
При получении претензии специалист по работе с претензиями обязан проверить:
право заявителя на предъявление претензии;
правильность предъявления претензии;
соблюдение срока заявителя на предъявление претензии;
полноту приложенных к претензии документов.
При недостаточном наборе документов специалист отдела по претензионной работе не позднее трех рабочих дней после регистрации претензии посылает заявителю запрос на предоставление недостающих документов. В случае не предоставления необходимых документов в течение 3-х месяцев производство по делу приостанавливается, материалы по претензии помещаются в архив отдела по претензионной работе.
При получении письменной претензии руководитель отдела по претензионной работе принимает решение:
о принятии претензии к рассмотрению;
о возврате претензии заявителю (если претензия подана с нарушением срока подачи претензий, и причина пропуска срока подачи признана неуважительной, или претензия подана ненадлежащему перевозчику).
Претензия, предъявленная с нарушениями требований и не принятая к рассмотрению, возвращается заявителю не позднее 10 (десяти) рабочих дней со дня ее получения вместе с приложенными к ней документами и указанием причин отказа приема претензии к рассмотрению.
Претензии о неисправностях при перевозке багажа
При международных воздушных перевозках рассмотрение претензий производится в соответствии с Варшавской конвенцией, Воздушным кодексом РФ, Законами РФ, регулирующими данную деятельность, Правилами перевозок на воздушном транспорте, рекомендациями ИАТА, а также руководящими документами ФАВТ. Сроки подачи и рассмотрения претензий должны соответствовать требованиям этих документов.
Неисправности при перевозках багажа на МВЛ
Для того чтобы уменьшить количество утери, засылок и повреждений багажа для начала необходимо его правильно оформить. Для этого прикрепляются специальные бирки и ярлыки, при этом следует удалять все старые бирки.
Международная багажная бирка применяется при полетах:
- на самолетах авиакомпаний, выполняющих международные рейсы;
- на самолетах иностранных авиакомпаний, выполняющих свои рейсы из российских аэропортов;
- на внутренних рейсах, являющихся продолжением международных.
Название пунктов назначения на багажных бирках (кроме трансфертной и идентификационной частей) пишутся полностью по-английски, и указывается трехбуквенный код пункта назначения.
Международная бирка на одного перевозчика применяется при перевозках на одном и том же рейсе без изменения перевозчика или самолета. Такая бирка может применяться также в тех случаях, когда меняется только номер рейса без замены самолета.
На багажной бирке должны указываться следующие данные:
- "ДО" - "ТО"- пункт назначения, до которого оформлен багаж;
- "РЕЙС" - "FLIGHT" - номер рейса;
- "МЕСТ/ ВЕС" - "PCS/ WST" - количество мест и масса багажа.
 | |||
 | |||
После заполнения бирка навешивается на каждое место зарегистрированного багажа, а идентификационная часть (отрывной талон) отрывается и крепится к обложке пассажирского билета.
В пункте назначения или в любом другом пункте, где пассажир получает багаж, при выдаче проверяется соответствие номера отрывного талона, прикрепленного к билету, номеру багажной бирки, прикрепленной к багажу.
Международная бирка применяется при оформлении трансфертных пассажиров и их багажа для полета рейсами нескольких перевозчиков или несколькими рейсами одного и того же перевозчика. При регистрации трансфертных пассажиров необходимо:
- вписывать в соответствующие графы полетного купона авиабилета количество мест и общую массу багажа, которая принимается от пассажира в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа.
- для каждого отдельного места багажа, принятого к трансфертной перевозке, оформить межлинейную бирку и прикрепить к обложке пассажирского билета таким образом, чтобы аэропорт назначения, напечатанный на ней, был отчетливо виден.
Кроме перечисленных выше багажных бирок, при международных перевозках применяются и другие багажные бирки и ярлыки, такие как "именная адресная бирка", бирка для идентификации багажа VIP пассажиров, бирка "групповая перевозка", досылочная бирка "RUSH" и др.
Нерегулярный багаж
Если багаж не прибыл на том же рейсе, что и пассажир или на рейсе, на котором должен был прибыть - такой багаж называется нерегулярный (к такому багажа относится: багаж, прибывший с опозданием; прибывший с повреждением; засланный не по назначению, утерянный багаж).
В случае если пассажир установил отсутствие своего багажа, зарегистрированного в аэропорту назначения или же в пункте стыковки, он незамедлительно обращается к представителю обслуживающего перевозчика либо к агенту перевозчика в аэропорту стыковки. Служащие перевозчика обязаны на основании пассажирского билета и идентификационной багажной бирки установить, был ли действительно пассажиром сдан к перевозке востребованный багаж и не был ли он направлен ошибочно в другой аэропорт.
Если отсутствие багажа установлено, следует немедленно произвести местный розыск, включающий в себя осмотр багажных отсеков и салонов самолета, которым прибыл пассажир, а также помещений аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, грузового склада, и т.п., куда ошибочно может быть направлен багаж.
Если отсутствие багажа установлено в аэропорту трансферта, то производится местный розыск как передающим, так и принимающим перевозчиком.
В случае если местный розыск еще не окончен, а пассажиру необходимо следовать дальше, составляется акт о неисправности при перевозке багажа (PIR) и первый экземпляр вручается пассажиру.
Факт отсутствия багажа в аэропорту трансферта сообщается немедленно в бюро розыска (LL OFFICE) передающего перевозчика, в пункт конечного назначения или "стоп - овера".
Если багаж обнаружен после отъезда пассажира, то следует действовать согласно технологии стандартных процедур при найденном багаже и в соответствии с инструкциями пассажира.
Розыск неприбывшего багажа
Если багаж не обнаружен в течение 5 дней со дня начала розыска, авиапредприятие, действующее в качестве служебного агента, обязано передать рекламационный материал - копию PIR; идентификационную багажную бирку; по возможности пассажирский билет - представителю эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия - послать в центральное бюро розыска или в группу рекламаций этого перевозчика.
Если в перевозке участвовали несколько перевозчиков, тогда авиапредприятие, принявшее рекламацию и проводившее первоначальный розыск, обязано послать рекламационный материал тому перевозчику, который, согласно Варшавской конвенции, является ответственным за утрату багажа, если его можно сразу определить. Если определение перевозчика, ответственного за утрату багажа, невозможно, необходимо проинформировать всех перевозчиков, принимавших участие в перевозке, и приступить к решению рекламации.
Если багаж не обнаружен в течение 21 дня, то ответственный перевозчик должен в письменной форме информировать об этом пассажира, а также попросить его выслать все необходимые документы, включая подробный список и ориентировочную стоимость вещей и предметов, находящихся в багаже, для решения рекламации.
Дата: 2019-04-23, просмотров: 173.
