Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизиро­ванные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, осно­ванный на использовании органов чувств человека.

Считается, что измерение — это сравнение одного продукта с другим. Если результат получен теоретическим путем, то это не из­мерение, а прогноз.

Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уров­ня Q сравниваются все остальные величины Q .

Например, температура таяния льда Q = 0°С, измеренная темпе­ратура Q_i = 50°C, следовательно, температура объекта превышает заданный уровень.

При измерениях по шкале порядка результатом измерения явля­ется решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Q_x < Q ₂ < Q ₃ < Q ₄ < Q ₅ < Q ₆ .

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применя­ется для измерения физических величин, таких как масса, длина, мощность.

Экспертные методы

При использовании экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подроб­ная информация о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.

Попарное сравнение. При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод по­ парного сопоставления.

Если использовать несколько экспертов, то можно получить бо­лее точный результат.

Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой —1, а равноценное качество определить оценкой 0. Меха­низм составления ранжированного ряда остается прежним.

Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в ос­нове любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составля­ют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называют баллами.

Так появилась двенадцатибальная шкала интенсивности земле­трясений MSK — 64, минералогическая шкала Мооса, пятибалль­ная шкала оценки знаний. В таблице в качестве примера приве­дена шкала твердости минералов Мооса.

Шкала Мооса

Каждый последующий минерал оставляет царапину на предыду­щем, т.е. это объективный метод измерения.

Результаты измерений, полученные попарным сопоставлением, можно уточнить методом последовательного приближения.

С ростом числа экспертов в группе точность измерения по­вышается, что характерно для многократных измерений.

Количество экспертов п, обеспечивающее заданную точность из­мерений, можно установить, зная закон распределения мнений экс­пертов и максимально допустимую стандартную ошибку оценки S_x .

Тогда, используя известное выражение, можно определить ми­нимальное количество экспертов п, обеспечивающее заданную точ­ность измерения:

Различают также индивидуальное и коллективное мнение экс­пертов, последнее считают более точным, а главное, согласован­ным.

В роли экспертов могут выступать люди со специальной подго­товкой, потенциальные потребители и изготовители продукции.

Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величи­не коэффициента конкордации:

где S — сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения; п — число экспертов; т — число объектов экспертизы.

Коэффициента конкордации изменяется в диапазоне 0 < W < 1, причем 0 — полная несогласованность, 1 — полное единодушие.

3.Практическая часть;

1. Определить качество услуги методом попарного сравнения и рассчитать коэффициент конкордации всех членов экспертной группы.