В первую очередь, организационные вопросы подразумевают какая организация будет отвечать и/или какие функции необходимо выполнять для обеспечения деятельности по сопровождению. Команда, разрабатывавшая программный продукт, далеко не всегда отвечает за его сопровождение. Это не только стандартное управленческое решение независимых поставщиков программного обеспечения, но, также, часто встречается в организациях, использующих программные продукты в целях автоматизации своих бизнес-функций.

При решении вопроса, где (кем) будут осуществляться функции по сопровождению, может быть принято решение оставить их непосредственно тем, кто разрабатывал систему, или передать другой команде или стороне (maintaner).

К сожалению (чего, в принципе, и следовало ожидать), универсальных подходов в решении данного вопроса, кем будет сопровождаться система – нет. Все, так или иначе, зависит от организационной структуры организации/компании, эксплуатирующей программное обеспечение.

Аутсоурсинг (Outsourcing)

Заимствованный термин “аутсоурсинг” уже прижился не только в среде ИТ-менеджеров, он стал частью современного бизнеса и управленческих практик. Суть его заключается в передаче работ, в первую очередь, вспомогательных (непрофильных для организации) “на сторону”. Крупные корпорации передают в управление другим организациям целые портфели программных систем, а, иногда, и целиком всю ИТ-инфраструктуру. В то же время, существенно более часто, сопровождение передается другим организациям только для “второстепенных” программных систем (или, как минимум, не критичных для выполнения бизнес-функций), так как владельцы таких систем не желают терять контроль над ассоциированными с этими системами данными и/или функциональностью. Отмечается, что некоторые передают работы по сопровождению “в аутсоурсинг” только в тех случаях, если убеждены в стратегическом контроле над сопровождением.

7.2.3 Оценка стоимости сопровождения (Maintenance Cost Estimation)

Как уже отмечалось, инженеры должны понимать разницу в различных категориях сопровождения. Это, в большой степени, необходимо для оценки соответствующих затрат. С точки зрения планирования, как составной части проектной и управленческой деятельности, оценка стоимости является важным аспектом деятельности по сопровождению программного обеспечения.

При обсуждении анализа влияния (см. 7.2.1.3) говорилось о том, что такой анализ помогает в оценке стоимости работ по сопровождению. На эти затраты оказывает влияние множество технических и других факторов. ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering - Software Maintenance) определяет, что “существует два наиболее популярных метода оценки стоимости сопровождения – параметрическая модель и использование опыта”. Чаще всего, оба этих подхода комбинируются для повышения точности оценки.

7.2.4 Измерения в сопровождении программного обеспечения
(Software Maintenance Measurement)

Формы и данные измерений в процессе сопровождения могут объединяться в единую программу корпоративную программу количественных оценок, проводимых в отношении программного обеспечения. Многие организации используют популярный и практичный подход для измерений, базирующийся на оценке количества проблем и статуса их решений (issue-driven measurement).

Существуют общие (для всего жизненного цикла) метрики и, соответственно, их категории, в частности, определяемые Институтом Программной Инженерии университета Карнеги-Меллон (Software Engineering Institute, Carnegie-Mellon University – SEI CMU): размер, усилия, расписание и качество. Применение этих метрик является хорошей отправной точкой для оценки работ со стороны организации, отвечающей за сопровождение.

Более детальное обсуждение вопросов измерений в отношении продуктов и процессов представлено в области знаний “Процесс программной инженерии (Software Engineering Process). В свою очередь, вопросы организации программы измерений относятся к области знаний “Управление программной инженерией” (Software Engineering Management).

Ниже представлены типичные метрики оценки работ по сопровождению, соответствующих распространенной классификации эксплуатационных характеристик программного обеспечения:

Анализируемость (Analyzability): оценка (в первую очередь, дополнительных) усилий или ресурсов, необходимых для диагностики недостатков или причин сбоев, а также для идентификации тех фрагментов программной системы, которые должны быть модифицированы.

Изменяемость (Changeability): оценка усилий, необходимых для проведения заданных модификаций.

Стабильность (Stability): оценка случаев непредусмотренного поведения системы, включая ситуации, обнаруженные в процессе тестирования.

Тестируемость (Testability): оценка усилий персонала сопровождения и пользователей по тестированию модифицированного программного обеспечения.

7.3 Процесс сопровождения (Maintenance Processes)

Вопросы организации процесса сопровождения напрямую связаны с соответствующими стандартами и de facto практиками реализации такого процесса. Тема “Работы по сопровождению” (Maintenance Activities) различает вопросы сопровождения и разработки и показывает взаимосвязь c другими аспектами деятельности программной инженерии.

Типичные и распространенные потребности в процессах программной инженерии подробно описаны и документированы в различных источниках. Одна из наиболее детально проработанных и распространенных (на уровне стандарта de facto) процессных моделей, изначально созданных с ориентацией на программное обеспечение – CMMI (Capability Maturity Model Integration – интегрированная модель зрелости), разработанная в Институте программной инженерии университета Карнеги-Меллон (SEI CMU – см. подраздел 2.5). CMMI, в частности, уделяет специальное внимание процессам сопровождения.

7.3.1 Процессы сопровождения (Maintenance Processes)

Стандарт ISO/IEC 14764 уточняет положения, связанные с процессом сопровождения, стандарта жизненного цикла 12207. Работы по сопровождению, описанные в этом стандарте аналогичны работам в IEEE 1219, за исключением того, что сгруппированы несколько иначе (см. рисунок 3).

Рисунок 7.1 – Процесс сопровождения по стандарту ISO/IEC 14764

7.3.2 Работы по сопровождению (Maintenance Activities)

Работы по сопровождению в стандарте 14764 разбиты на задачи:

· реализация процесса (Process Implementation);

· анализ проблем и необходимых модификаций (Problem and Modification Analysis);

· реализация изменений (Modification Implementation);

· оценка и принятие проведенных работ при сопровождении (Maintenance Review/Acceptance);

· миграция <на модифицированную или новую версию программного обеспечения> (Migration);

· вывод из эксплуатации (Software Retirement).

Как уже отмечалось, многие работы по сопровождению похожи на аспекты деятельности по разработке. В обоих случаях необходимо проводить анализ, проектирование, кодирование, тестирование и документирование. Специалисты по сопровождению должны отслеживать требования так же, как и инженеры-разработчики и обновлять документацию по мере разработки и/или выпуска обновленных или новых релизов продукта. В то же время, деятельность по сопровождению обладает и определенными уникальными чертами, что приводит к необходимости использования специализированных процессов.

Уникальные работы

Существует ряд процессов, работ и практик, уникальных для деятельности по сопровождению. SWEBOK приводит следующие примеры такого рода уникальных характеристик:

Передача (Transition): контролируемая и координируемая деятельность по передаче программного обеспечения от разработчиков группе, службе или организации, отвечающей за дальнейшую поддержку;

Принятие/отклонение запросов на модификацию (Modification Request Acceptance/Rejection): запросы на изменения могут как приниматься и передаваться в работу, так и отклоняться по различным обоснованным причинам – объему и/или сложности требуемых изменений, а также необходимых для этого усилий.

Средства извещения персонала сопровождения и отслеживания статуса запросов на модификацию и отчетов об ошибках (Modification Request and Problem Report Help Desk): функция поддержки конечных пользователей, инициирующая работы по оценке (assessment, подразумевая в том числе оценку необходимости), анализу приоритетности и стоимости модификаций, связанных с поступившим запросом или сообщенной проблемой.

Анализ влияния (Impact Analysis): анализ возможных последствий изменений, вносимых в существующую систему - рассматривался выше в теме 7.2.1.3.

Поддержка программного обеспечения (Software Support): работы по консультированию пользователей, проводимые в ответ на их информационные запросы (request for information), например, касающиеся соответствующих бизнес-правил (см. область знаний “Требования к программному обеспечению”), проверки, содержания данных и специфических вопросов пользователей и их сообщений о проблемах (ошибках, сбоях, непредусмотренному поведению, непониманию аспектов работы с системой и т.п.).

Контракты и обязательства: к ним относятся классическое соглашение об уровне предоставляемого сервиса - Service Level Agreement (SLA), а также другие договорные аспекты, на основании которых, группа/служба/организация по сопровождению выполняет соответствующие работы.

7.3.2.2 Работы по планированию сопровождения
(Maintenance planning activity)

Планирование является более чем необходимым для адекватного проведения работ по сопровождению и должно касаться связанных с этим вопросов с нескольких точек зрения:

· бизнес-планирование (организационный уровень);

· планирование непосредственных работ по сопровождению (уровень передачи программного обеспечения);

· планирование выпусков/версий (уровень программного обеспечения);

· планирование обработки конкретных запросов на изменение (уровень запроса).

На уровне индивидуального запроса, работы по планированию проводятся вместе с проведением анализа влияния.

В свою очередь, планирование выпусков/версий требует от персонала сопровождения выполнения задач:

· получения и сбора информации о датах размещения индивидуальных запросов и отчетов;

· достижения соглашения с пользователями о содержании (функциональности, поведении и т.п.) последующих выпусков/версий ПО;

· идентификации потенциальных конфликтов и возможных альтернатив

· оценки рисков для текущего выпуска и разработки плана отката на немодифицированный (текущий, до внесения изменений, касающихся рассматриваемого запроса) вариант системы, в случае возникновения проблем, связанных с модификацией;

· информирования всех заинтересованных лиц.

Несмотря на то, что разработка программных системы, обычно, занимает от несколько месяцев (что более типично) до нескольких лет, сопровождение (как деятельность по поддержке использования) и активная эксплуатация систем занимает несколько лет, а то и более (5-10-...). Проведение оценки ресурсов – неотъемлемая часть планирования. Ресурсы, необходимые для сопровождения должны быть оценены и заложены в бюджет еще при разработке системы. Планирование работ по сопровождению должно начинаться одновременно с принятием решения о создании системы и согласоваться с целями обеспечения качества.

Вначале необходимо определить концепцию сопровождения. Такой документ, например, по стандарту ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering - Software Maintenance) должен касаться следующих вопросов:

· содержания деятельности по сопровождению;

· адаптации процесса сопровождения;

· идентификации организации, которая будет заниматься сопровождением;

· оценки стоимости сопровождения.

После разработки концепции деятельности по сопровождению должен быть сформирован соответствующий план сопровождения. Этот план должен подготавливаться одновременно с разработкой программной системы. План должен определять как пользователи будут размещать свои запросы на модификацию (изменения) или сообщать об ошибках, сбоях и проблемах.

Наконец, на уровне бизнес-вопросов, структура, отвечающая за сопровождение, должна проводить общую деятельность по бизнес-планированию, касающееся бюджетирования, финансового менеджмента и управления человеческими ресурсами, так же, как и любое другое (в том числе, профильное, если речь идет о потребителях ИТ) подразделение организации/компании.