Важное значение для психического и физического здоровья имеет эмоциональный климат на работе и дома. Настроение каждого во многом зависит от настроения окружающих, от их отношения, проявляющегося в словах, в мимике, в поступках. Общаясь с людьми, невольно "заражаешься" их оптимизмом или унынием. Наиболее очевидными проявлениями благоприятной атмосферы, способствующими продуктивности совместной деятельности людей, являются внимание, расположенность, симпатия человека к человеку.
На примере работы ООО «Электрик», занимающегося продажей электрооборудования и расходных материалов для монтаже и подключения линий электросети, рассмотрим различные модели конфликтных ситуаций.
Первый конфликт возник между работниками и директором в связи с тем, что работников не устраивает заработная плата.
Хронологическая структура конфликта такова:
1. Неудовлетворенность работников условиями труда и оплатой труда.
2. Руководство мер по его решению не предпринимает (со стороны руководства происходит уклонение и игнорирование претензий подчиненных).
3. Подчиненные вынуждены смирится с тем, что их требования неудовлетворенны.
В результате возникают дисфункциональные последствия конфликта.
Их проявление заключается в следующем:
1. неудовлетворенность работников;
2. снижение производительности труда,
Таким образом, прямым результатом конфликта между работниками и руководством, является снижение производительности труда, эффективности обслуживания. В результате неразрешенность внутренней проблемы перерастает во внешнюю, и происходит уже внешний конфликт - конфликт с потребителями продукции.[8] Статистические данные показывают, что в последние годы качество сервисного обслуживания в торговле несколько снижается.
Другой конфликт был вызван тем, что изменения режима работы магазина увеличили продолжительность рабочей смены. На предложение коллектива взять дополнительно работника руководитель ответил отказом, объясняя свое решение «экономической нецелесообразностью».
В данном случае начальник цеха проявил себя как конфликтная личность «сверхточный тип». Здесь уместно дать один важный совет – относится с сочувствием к людям, честно и добросовестно выполняющим свою работу.
Через некоторое время новый режим работы был признан неэффективным и продолжительность рабочей смены снова вошла в нормальные рамки. Однако ситуация показала, что руководитель проявил необоснованную жесткость по отношению к подчиненным, которые всегда в других случаях при необходимости соглашались на дополнительную работу. Данный конфликт разрешился сам по себе, но показал истинные взаимоотношения между руководителем и подчиненными. Хотя, впоследствии, руководитель сам признал, что был не прав. Это пример положительного разрешения конфликта, при котором руководитель сам осознал неправоту своих действий. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Следующий пример конфликта относится к типу ролевых конфликтов — это межролевые конфликты, когда разные ролевые позиции личности (и соответственно требуемое ими ролевое поведение) оказываются несовместимыми, что превращается для человека в серьезную психологическую проблему. Директором ООО «Электрик» были возложены обязанности по контролю за сохранностью материальных ценностей на менеджера магазина. То есть руководителем предписаны обязанности, которые человек (менеджер) никогда не выполнял, занимаясь по своей должности. Данные обязанности раньше возлагались на продацов. Будучи по характеру не склонным к выполнению подобных обязанностей, у работника возникло противоречие с вмененными обязанностями.
Эмоциональное перенапряжение привело к сужению объема внимания и ухудшению способности его переключения и распределения, тем самым затрудняя доступность сознанию полного объема значимой информации.
Не только недостаток информации ведет к эмоциональному перенапряжению, которое неблагоприятно сказывается на эффективности труда и состоянии здоровья человека, но и полная информированность, стереотипность ситуации, порождая чрезмерный автоматизм, привычность, монотонность, устраняя эмоции вообще, приводит к состоянию безразличия, скуки – тогда труд становится утомительным и его продуктивность падает.
Также следует иметь в виду, что при сильном эмоциональном возбуждении человек неадекватно оценивает ситуацию: хороший прогноз становится еще более оптимистичным (головокружение от успехов), а плохой - еще более мрачным. Когда человек находится в состоянии сильного возбуждения, следует помочь ему разрядить эмоцию.
Неблагоприятное воздействие моральных перегрузок усиливается при физических "недогрузках". Чем более напряженным был день, тем большую физическую нагрузку желательно дать себе по его окончании. Потребность разрядить эмоциональную напряженность в движении иногда проявляется в том, что человек мечется по комнате, рвет что-либо. Для того, чтобы быстрее нормализовать свое состояние после неприятностей, полезно дать себе усиленную физическую нагрузку: наколоть дров, пойти домой пешком и т. д. В основе переключения лежит активное создание новой доминанты, в результате ее усиления создается субъективная возможность отвлечения внимания.[9]
2.3. Рекомендации по предотвращению конфликтов и достижению атмосферы психологического комфорта
Для успешного разрешения конфликтов руководство ООО «Электрик» использует определенные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику.
3. Становление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных работников. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению эффективности работы.
Работа с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.
Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Можно выделить следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.
Выход из кризисной ситуации можно найти, проанализировав конфликт с позиций теории организации. Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие организации рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их организации. Более того, развитие организации, как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими. [10]
Рассмотрим факторы, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.
При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.
Важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет руководителя. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже – вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность.
Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена "смещение мотива на цель", когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.
Любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др.
В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:
– отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
– определить его деловую основу;
– уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.[11]
Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
В психологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.
Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.
Первая формула:
Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.
Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - значит:
1. Устранить конфликтную ситуацию.
2. Исчерпать инцидент.
Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Вторая формула конфликта:
Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт .[12]
Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.
Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.
Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.
Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию. Важно помнить, что конфликтная ситуация - это диагноз болезни, имя которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.
Таким образом, разрешение конфликта проходит несколько этапов:
1) преобразование самой объективной конфликтной ситуации (изменения или устранения противоречия);
2) трансформация представлений, образов этой ситуации, имеющихся у ее участников. Знание стадий развития конфликта позволяет выбрать максимально адекватные методы, способы и средства для их профилактики, урегулирования и управления ими.
Заключение
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы.
Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт, если он имеет функциональные последствия, следует рассматривать не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.
Существуют следующие способы разрешения конфликтов: разъяснение позиций сторон, принятие принципиально новых решений, уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, концепция обоюдного выигрыша, подавление конфликта, силовое давление, взаимные уступки, посредничество, разъединение конфликтующих сторон и т.д.
Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений. Именно на это следует опираться решении проблемы на ООО «Электрик».
К отрицательным последствиям конфликтов, наблюдаемым на исследуемом предприятии, относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
Проведенный анализ деятельности предприятия ООО «Электрик» позволил достаточно точно определить направления совершенствования его деятельности в плане снижения конфликтов: совершенствование организационной структуры, планирования, системы обеспечения кадрами, информационной системы предприятия.
Таким образом, в ходе курсовой работы был проведен не просто анализ деятельности ООО «Электрик», но и на основе выявленных отрицательных сторонах и упущениях, сформулированы предложения по усовершенствованию организации и принятию возможных мер решения конфликтов на предприятии.
Одной из основных функций менеджера, как человека, работающего с людьми, является умение предотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования здоровых и цивилизованных взаимоотношений. Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности, особенности людей.
Не менее важно и то, что взгляды, жизненные правила, подходы можно и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с которыми приходится работать, и в то же время предоставлять другим возможность приспосабливаться к самому себе. У каждого должен быть свой уровень нравственности, ниже которого нельзя опуститься. Перешагнуть такой предел – значит, потерять собственное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в бизнесе, в деловой жизни.
Руководителям особенно важно понимать свою большую социальную ответственностью. Это проявляется в ориентации на человека во всех его проявлениях - уважение, социальная помощь, поддержка. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечиваются этическими канонами менеджмента. Особое значение имеет этика, соблюдение этических норм в деловом общении и в решении конфликтов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреев В. И. Конфликтология. М., 2005.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. М., 2008.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2004.
4. Бабосов Е.М. Конфликтология. Минск, 2006.
5. Барлас Т.В. Популярная психология. М.,2007
6. Битянова Р. М. Социальная психология. М., 2005.
7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – М.: Экономистъ. 2004.
8. Герасименко И.Я., Юсупов Р.М. Социометрия конфликта. М., 2004
9. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2006.
10. Громова О. Н. Конфликтология. М., 2003.
11. Дмитриев А.В. Введение в общую теорию конфликтов. М., 2003
12. Дружинин В. В., Конторов Д. С., Конторов М. Д. Введение в теорию конфликта. М., 2008.
13. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПБ., 2007.
14. Здравомыслов А.Г. Исследование конфликтов на макроуровне.М., 2004
15. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М, 2006
16. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, Феникс: 2007.
17. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 2005.
18. Кибанова А.Я. Управление персоналом - М.: ИНФРА-М, 2003.
19. Конфликтология. Под ред. М.С.Кармина. М., 2006.
20. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. М., Дека, 2008
21. Линчевский Э.Э Контакты и конфликты. М.: Экономика. 2003.
22. Лупьян Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск: Высшая школа, 2006.
23. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 2006
24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: Дело, 2002
25. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. М,2001
26. Олейник А.Н. Основы конфликтологии. М., 2002
27. Петрушин В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных: Учебное пособие. – М.: Институт практической психологии, 2004.
28. Попов Р.А. Антикризисное управление: Учебник для вузов. – М.: «Высшая школа», 2003.
29. Психология конфликта. Сост. И общая ред. Н.В.Гришиной. СПб.: Питер, 2001.
30. Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 2001.
31. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. Академия народного хозяйства при правительстве РФ. –М.; Дело, 2002.
32. Уткин Э.А. Конфликтология. М., 20048
33. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. М.,2002.
34. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. Красноярск, 2006.
35. Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2000.
36. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 2006.
Приложение №1.
Структура конфликта
S1 и S2– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК1 и ОК2 – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 – мотивы конфликта; Р и Р2 – позиции конфликтующих сторон.
Приложение №2
Динамика конфликта
|
Приложение № 3.
Развертывание конфликта.
 | |||||
 |  | ||||
Ограниченные Проблемная ситуация Противоречивые
средства цели
 |  |  |  | ||||
Попытка
достижения
цели
Ложная
идентификация
Ситуация блокирования
Идентифи-
Ложные кация
конфликтные
ситуации
Конфликтные ситуации
 | |||
 | |||
Конфликтные
взаимодействия
 |
Ситуации разрешенного
конфликта
- 
основное направление развития;
- 
обратное воздействие.
Приложение №4
Таблица 1. Содержание управления конфликтом и его динамика
Таблица 2. Технологии регулирования конфликта
Приложение №5
Таблица 3. Алгоритм управления конфликтом
Таблица 4. Негативные факторы принятия
конструктивных решений по конфликту
Приложение 6
Приложение 7
Ассортиментный перечень товара магазинов «Электрик»
Автоматические выключатели
Бензо- и электроинструмент
Бензоинструмент
Бензопилы
Болгарки
Бра
Выключатели электрические
Газовые баллоны
Газосварка
Галогенные лампы
Инструмент абразивный
Инструмент бытовой и профессиональный
Инструмент шлифовальный
Кабель-каналы
Кабельная продукция
Кабельная продукция
Краскопульты
Лампы
Люстры
Малярный инструмент
Металлорежущий инструмент
Насосы
Насосы: промышленные, бытовые
Неоновые светильники
оборудование
Оборудование светотехническое
Осветительная техника и приборы
Перфораторы
Пилы
Плазменная обработка
Плафоны
Помпы
Предохранители
Провод
Проволока
Прожекторы
Производственное освещение
Профессиональные инструменты
Работы сварочные
Резка металлов
Реле
Ремонт бензопил
Розетки электрические
Сварка: оборудование, материалы, работы
Сверла
Светильники
Светотехника профессиональная
Слесарно-монтажный инструмент
Стабилизаторы напряжения
Столярный инструмент
Строительный инструмент
Счетчики электрические
Трансформаторы
Уличное освещение
Фонари
Фрезы
Электроды сварочные
Электроинструменты
Электролампы
Электромонтажные и электроустановочные изделия и приборы: производство, продажа
Электрооборудование
Электрооборудование, товары
Электросварка
Электросчетчики
Электротехнические материалы
Электротовары
Электроустановочные изделия
Электрощиты
[1] Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. С. 84
[2] Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. С. 63
[3] Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. С. 27
[4] Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. С. 161
[5] Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. С. 96
[6] Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. С. 130
[7] Психология конфликта. Сост. и общая ред. Н.В.Гришиной. С. 111-115
[8] Герасименко И.Я., Юсупов Р.М. Социометрия конфликта.90
[9] Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. С. 103
[10] Дмитриев А.В. Введение в общую теорию конфликтов. С. 147.
[11] Бабосов Е.М. Конфликтология. С. 101.
[12] Громова О. Н. Конфликтология. С. 53
Дата: 2018-12-28, просмотров: 227.
