Назначение. Методика предназначена для определения уровня эмоционального дискомфорта индивида (или группы обследуемых) и выявления наиболее значимых для него источников дискомфорта, действующих постоянно или относительно постоянно.

Сравнительный анализ терминов. Без сохранения психологической устойчивости реализация физического и духовного потенциала невозможна. Многим психическим расстройствам и психосоматическим заболеваниям предшествуют: снижение настроения, переживания неблагополучия, ограниченные эмоциональной сферой расстройства. Чем более устойчивы такие состояния, тем больше вероятности, что из разряда обратимых функциональных расстройств, не лишающих трудоспособности и возможности жить полноценной жизнью, они перейдут в болезнь. Поэтому так велико значение ощущений благополучия для психического здоровья. Для описания такого рода состояний и переживаний в психологической литературе используется довольно широкий круг понятий. Чаще других применяются понятия «благополучие/неблагополучие», «эмоциональный комфорт/ дискомфорт», «удовлетворенность/неудовлетворенность жизнью», «счастье/несчастье».

В научной и популярной литературе по обсуждаемой теме нередко можно встретить словосочетание эмоциональный комфорт. Данное выражение имеет метафорическое содержание, что затрудняет его использование в качестве одного из центральных понятий при описании субъективного мира личности. В большинстве словарей комфорт истолковывается достаточно определенно – как «удобство, удобные условия». Поэтому, характеризуя эмоциональную жизнь личности, приходится опираться на его переносный смысл. Для научного термина такое качество следует оценивать как недостаток. Обычно понятия, основанные на метафорах, затрудняют развитие теории, включающей их в свой понятийный аппарат. Однако следует признать, что у данного понятия есть достаточно ясный смысл, интуитивно угадываемый и совпадающий в научной и обыденной лексике. Кроме того, в настоящее время, пожалуй, нет строгого и научного понятия для описания эмоциональных характеристик благополучия. В данном понятии угадывается акцент на субъективной стороне состояния личности, поскольку эмоции, переживания могут быть внешне проявлены, но по самой сути явления внутренние.

Термин удовлетворенность жизнью широко распространен, что и объясняет его использование и в данном тексте. Однако для этого термина характерна неопределенность в предмете оценки. В психологическом аспекте более конструктивным является термин благополучие. У него есть достаточно ясное значение, его трактовки совпадают или в значительной степени сходны в различных научных дисциплинах и обыденном сознании. Благополучие и чувство благополучия весьма значимы для любого человека, занимают центральное место в самосознании и всем субъективном (внутреннем) мире личности. Не случайно понятие благополучие взято ВОЗ в качестве основного для определения здоровья. В нем здоровье – состояние полного физического, умственного и социального благополучия, а не только отсутствие болезней или физических дефектов.

Однако термины благополучие и неблагополучие имеют недостаток, проявляющийся в ассоциативном багаже, несущем немалую долю категоричности. Этого недостатка лишен термин эмоциональный комфорт/дискомфорт. По этим соображениям нами используется здесь термин комфорт.

Процедура опроса. Респонденту предлагается прочитать инструкцию и затем оценить степень беспокойства, доставляемого каждой из перечисленных в перечне причин. Для оценки применяется семибалльная шкала. Выбранные баллы записываются. Возможны различные варианты представления материалов респонденту. В первом варианте он заносит свои оценки непосредственно в текст анкеты. Во втором – он вписывает баллы в комплексный лист для ответов. В этом листе для ответов помещена сетка (таблица), содержащая 34 пронумерованных пустых клетки, в которые респондент вписывает числа баллов. Поскольку такая сетка занимает немного места, то на одном стандартном листе формата А4 могут уместиться сетки для записи ответов на другие вопросники и анкеты.

Причины эмоционального беспокойства (анкета)

Следует помнить, что желательно распечатывать тексты для испытуемых и респондентов среднего и пожилого возраста шрифтом кегля не менее 14 пунктов.

После того как числовые ответы будут получены, рекомендуется просить респондентов прокомментировать наиболее высокие оценки. Например, спросить: в чем именно заключается переживаемый внутренний конфликт, то есть какие конкурирующие мотивы, цели, ценности порождают конфликт? Или: что именно в своем внешнем виде его беспокоит более всего? Ответы следует записать. При доверительном отношении респондента записи можно сделать при нем. В иных случаях – по памяти, после разговора. Эти сведения помогут интерпретировать собранные данные.

Инструкция. «Оцените по семибалльной шкале степень беспокойства, доставляемого Вам каждой из перечисленных в перечне причин:

1 – очень слабое беспокойство;

2 – слабое беспокойство;

3 – несколько ниже средней степени силы;

4 – беспокойство средней степени силы;

5 – несколько выше средней степени силы;

6 – сильное беспокойство;

7 – очень сильное беспокойство.

Вашим ответом будет выбор одного из баллов шкалы: 1, 2, 3, 4,5, 6 или 7. Запишите выбранный балл в свободной клетке справа. Не пропускайте ни одного пункта анкеты.

Пожалуйста, не переправляйте одну цифру на другую на том же месте. Для исправления перечеркните ненужную цифру и напишите справа новую. Напишите свою фамилию в верхней части листа для ответов. Вместо фамилии можете написать любой псевдоним».

Обработка и интерпретация результатов опро-с а. Обработка результатов опроса и интерпретация полученных данных должны включать качественный и количественный анализ. Вначале необходимо провести сравнительный анализ причин беспокойства, сопоставляя силу отдельных причин. Это позволит выявить доминирующие по силе причины беспокойства.

Таблица 2.12

Сравнение средних величин пунктов анкеты причин эмоционального дискомфорта у двух выборок

Примечание: средн. – средняя величина; ош. ср. – ошибка средней; -95% и +95% – доверительные интервалы средних величин.

Можно также сопоставить величину балла той или иной причины беспокойства со средней величиной баллов, полученной нами при апробации данной анкеты.

Далее, в ходе качественного анализа надо сравнить состав доминирующих причин беспокойства у отдельных респондентов или групп респондентов, а также учесть характер причин, их принадлежность к той или иной сфере быта личности. В ходе количественного анализа подсчитывается средняя величина баллов всех пунктов анкеты.

Для проверки чувствительности анкеты произведем сравнение двух выборок, сходных по основным релевантным признакам, но имеющих существенные различия в образе жизни (табл. 2.12). Для такого сопоставления использованы данные, полученные при опросе лиц, эмигрировавших из России. В таблицу сведены данные, полученные на двух выборках. Первая выборка: граждане России, 117 человек. Вторая выборка: бывшие граждане России, иммигрировавшие в Германию, 40 человек. Время пребывания в Германии 12-18 месяцев.

Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.

Фазы и содержание синдрома эмоционального выгорания

Фаза напряжения

Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и «запускающим» механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов:

1. Симптом «переживания психотравмирующих обстоятельств». Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе не устранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выгорания».

2. Симптом «неудовлетворенности собой». В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса» – энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По крайней мере, возникает замкнутый энергетический контур «Я и обстоятельства»: впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности.

В этой схеме особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, обстоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах «выгорания» они нагнетают напряжение, а на последующих провоцируют психологическую защиту.

3. Симптом «загнанности в клетку». Возникает не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности. Мы пытаемся что-то изменить, еще и еще раз обдумываем неудовлетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усилению психической энергии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключаются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объемов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая эмоциональное выгорание, то человек ощущает себя «загнанным в клетку».

Это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто ощущаем состояние «загнанности в клетку», и не только по поводу профессиональной деятельности. В таких случаях мы в отчаянии произносим: «неужели это не имеет пределов», «нет сил с этим бороться», «я чувствую безысходность ситуации». Нас повергает в исступление бюрократическая казенщина, организационная бестолковщина, людская непорядочность, повседневная рутинность.

4. Симптом «тревоги и депрессии». Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности или месте службы. Симптом «тревоги и депрессии», пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряженности при развитии эмоционального выгорания.

Фаза резистенции (сопротивления)

Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений:

1. Симптом «неадекватного избирательного эмоционального реагирования». Несомненный признак «выгорания», когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование.

В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке (подчеркиваем это обстоятельство) подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивность: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствие категоричности, грубости. Такой режим общения можно приветствовать, ибо он свидетельствует о высоком уровне профессионализма. Он вполне оправдан в случаях, если:

– не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает «вхождение» в партнера, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решения и формулировке выводов;

– не настораживает и не отталкивает партнера;

– при необходимости уступает место иным, адекватным формам реагирования на ситуацию. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к партнеру подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.

Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание данному партнеру, будет настроение – откликнусь на его состояния и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное – эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие.

Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнерами как неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных оценок.

2. Симптом «эмоционально-нравственной дезориентации». Он как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым партнером. Нередко у профессионала возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: «это не тот случай, чтобы переживать», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «таким нельзя сочувствовать», «почему я должен за всех волноваться».

Подобные мысли и оценки бесспорно свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Ведь профессиональная деятельность, построенная на человеческом общении, не знает исключений. Врач не имеет морального права делить больных на «хороших» и «плохих». Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных по собственному выбору. Обслуживающий персонал не может руководствоваться личными предпочтениями: «этого клиента обслужу быстро и хорошо, а этот пусть подождет и понервничает».

К сожалению, в жизни мы зачастую сталкиваемся с проявлениями эмоционально-нравственной дезориентации. Как правило, это вызывает справедливое возмущение, мы осуждаем попытки поделить нас на достойных и недостойных уважения. Но с такой же легкостью почти каждый, занимая свое место в системе служебно-личностных отношений, допускает эмоционально-нравственную дезориентацию. В нашем обществе привычно исполнять свои обязанности в зависимости от настроения и субъективного предпочтения, что свидетельствует, если можно так сказать, о раннем периоде развития цивилизации в сфере межсубъектных взаимосвязей.

3. Симптом «расширения сферы экономии эмоций». Такое доказательство эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области – в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что вам не хочется общаться даже с близкими. Кстати, часто именно домашние становятся первой «жертвой» эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того, готовы послать всех подальше, а то и просто «рычите» на брачного партнера и детей. Можно сказать, что вы пресыщены человеческими контактами. Вы переживаете симптом «отравления людьми».

4. Симптом «редукции профессиональных обязанностей». Термин редукция означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

По пресловутым «законам редукции» нас, субъектов сферы обслуживания, лечения, обучения и воспитания, обделяют элементарным вниманием. Врач не находит нужным дольше побеседовать с больным, побудить к подробному изложению жалоб. Анамнез получается скупым и недостаточно информативным. Больной жалуется на кашель, его надо послушать с помощью фонендоскопа, задать уточняющие вопросы, но вместо этих действий, требующих подключения эмоций, доктор ограничивается направлением на флюорографию. Медсестра, пришедшая к вам на дом делать укол, не обронила доброго слова, «забыла» дать пояснения к приему назначения. Официант «не замечает», что надо сменить или хотя бы стряхнуть скатерть на вашем столе. Проводник не спешит предложить чай пассажирам. Стюардесса, общаясь с. вами, смотрит «стеклянными глазами». Одним словом, редукция профессиональных обязанностей – привычная спутница бескультурия в деловых контактах.

Фаза истощения

Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности.

1. Симптом «эмоционального дефицита». К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмоциональное выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы дополняют симптом «эмоционального дефицита».

2. Симптом «.эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти никто не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями.

Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: «наплевать на вас».

3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации». Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков профессионала в процессе общения. Прежде всего отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций – с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.

Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми неинтересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: «ненавижу...», «презираю...», «взять бы автомат и всех...» В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана сия профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации.

4. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний.

Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита – «выгорание» – самостоятельно уже не справляется с нагрузками и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии.

Проверьте себя. «Если Вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, Вам будет интересно увидеть, в какой степени у Вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте "да" или "нет". Примите во внимание, что если в формулировках опросника идет речь о партнерах, то имеются в виду субъекты Вашей профессиональной деятельности – пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми Вы ежедневно работаете».

Слишком большое количество работы или частые фрустрации на работе могут привести к синдрому физического и эмоционального истощения. Этот синдром называется выгоранием. Профессиональное выгорание – это неблагоприятная реакция на стресс на работе, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты. Более того, выгорание является основным фактором низкой профессиональной морали, частых прогулов и низкой производительности, физической болезни и дистресса, злоупотребления алкоголем и наркотиками, конфликтов в семье и различных психологических проблем. Симптомы выгорания:

1. Ухудшение чувства юмора: неспособность смеяться каждый день в рабочих ситуациях.

2. Пропуск отдыхов и перерывов на обед: на протяжении длительного времени не хватает времени на чашечку кофе или ланч, чтобы восстановить силы.

3. Недостаток времени и отсутствие отпусков: необходимость для организации – неспособность отказаться работать в выходные дни.

4. Учащение жалоб на здоровье: усталость, раздражительность, мышечное напряжение, расстройства желудка, подверженность заболеванию.

5. Социальное отвержение: отгороженность от сотрудников, знакомых, членов семьи.

6. Изменение продуктивности: увеличение количества прогулов, опозданий, использование больничных и снижение эффективности деятельности.

7. Усиленное потребление алкоголя, транквилизаторов и других медикаментов, влияющих на настроение.

8. Внутренние изменения: эмоциональное истощение, снижение самооценки, депрессия, фрустрация и чувство «загнанности».