Имидж – нужное, но чужое «Я».
3. По периоду действия имидж может быть:
ситуативный, когда человек подстраивается под ожидания других людей, под свои цели и т. п.
постоянный, действующий в кругу друзей, семьи, в трудовом коллективе и т.д.
4. По субъекту имидж делится на:
индивидуальный – имидж человека;
корпоративный – имидж организации.
5. По способу формирования имидж может быть:
сознательно сформированный самим человеком;
непроизвольно сформированный самим человеком;
сознательно сформированный окружением человека;
Непроизвольно сформированный окружением человека.
Имидж делового человека имеет комплексную структуру. Основными структурными элементами имиджа являются.
Персональные характеристики, к которым относятся:
физиологические и психофизиологические особенности;
характер;
темперамент;
тип личности;
возраст;
физическая привлекательность;
степень выразительности манер;
одежда и аксессуары.
Социальный статус, который определяют:
социальная принадлежность;
происхождение;
семейное положение;
друзья, знакомые, коллеги;
место работы и должность;
воспитание;
образование;
социальные роли и т. п.
Ценностные ориентации.
Личная миссия, к которой относятся:
цели и программа деятельности личности;
способы выделения среди конкурентов и т.д.
Каждый из структурных элементов вносит определенный вклад в формирование имиджа и в различной степени поддается сознательному конструированию.
Основными факторами, влияющими на формирование имиджа у человека, являются:
Модель поведения.
Внешность.
Манера общения.
Эти три фактора, позитивной направленности, связанные между собой, определяют основные характеристики человека в различных ситуациях и образуют, так называемое, обаяние личности.
1. Модель поведения определяет целостный образ человека, которые передается посредством слов, комплекса знаков в виде определенной интонации голоса, соответствующего взгляда и т.д.
 |
Целостный образ нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу.
Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:
нравственность;
законность;
учет конкретной ситуации;
цель, которую ставит перед собой личность;
самокритичная оценка возможностей использования конкретной модели поведения;
половая принадлежность;
правосознание.
Модели поведения по-разному реализуются людьми. Среди множества моделей поведения особое значение имеют этикетные модели и стратегические модели.
Этикетная модель формируется при организации различных межличностных отношений в профессиональной деятельности, которые определяются соответствующими этическими отношениями.
Стратегическая модель формирует личности в процессе делового общения.
 |
В основе стратегических моделей лежат следующие моменты:
отношение партнера по общению к самому себе (уровень самооценки);
самоподача (самопрезентация) личности.
2. Внешность является первичным фактором, который воспринимается при встрече с любым человеком. Ухоженная внешность включает следующие элементы:
прическа;
красивая кожа;
хорошие зубы;
ухоженные руки;
улыбка;
телесная конституция;
одежда.
Прическа может сделать имидж более мягким или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними выглядит менее уверенно, бритоголовый – более агрессивно.
Кожа должна быть чистой и здоровой. Состояние кожи связано с состоянием здоровья человека, поэтому нужно следить за состоянием своего здоровья и ухаживать за кожей.
По ухоженности рук и ногтей часто судят о человеке. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром только подтвердят высокую самооценку.
Улыбка, открытая и доброжелательная располагает к себе людей. Некоторые люди много теряют, поскольку стесняются улыбаться из-за плохих зубов. Кроме того, плохие зубы отрицательно влияют на дикцию и тем самым существенно разрушить общий положительный имидж.
Телесная конституция оказывает влияние на формирование имиджа в целом. Составляющими телесного имиджа являются:
Хорошая осанка, которая характеризуется естественной посадкой головы и положением позвоночника, когда тело напряжено, но не сковано.
Центральное положение головы указывает на комфортность и естественность тела человека, отсутствие скованности и напряжения в области шеи, что благоприятно складывается на общем имидже.
Плечи являются центром напряжения, на что указывает их приподнятость и выдвинутость вперед. Для снятия напряжения необходимо опускать и расправлять плечи.
Походка указывает на самочувствие человека, его возраст и характер. Известны определенный виды походок, представленных в таблице 5.1, по которым можно судить об основных чертах характера.
Таблица 5.1.
Проявление характера человека в основных видах походки.
| Характер человека | Особенности походки |
| Уверенный человек | Ходит быстро, размахивая руками |
| Критичный и скрытый человек | Держит руки в карманах |
| Угнетенный человек | Руки в движении или в карманах, ноги волочатся, смотрит под ноги |
| Энергичный человек | Идет подбоченившись |
| Озабоченный человек | Ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной |
| Заносчивый человек | Подбородок высоко поднят, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – вышагивание лидера |
Лицо человека – самая выразительная часть имиджа, на нем отражается физическое и душевное состояние человека, характер и принципы, которыми он руководствуется.
Мимика отражает эмоциональное состояние человека, поэтому необходимо вырабатывать сдержанность в выражении эмоций с помощью мимики.
Взгляд обладает особым способом самопрезентации. Если необходимо подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, нужно установить с партнером постоянный и непосредственный визуальный контакт.
Одежда является важной характеристикой личности ее владельца. Стиль одежды зависит от типа работы и образа жизни. Стиль одежды формируют следующие элементы:
Обувь является важнейшим элементом делового костюма. Старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. При этом, дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от дешевой одежды.
Покрой, который определяется сферой профессиональной деятельности и особенностями фигуры. Люди, работающие в деловой, финансовой, правовой сферах, выбирают строгий, официальный покрой одежды.
Ткань, ее выбор зависит от покроя одежды. Материал вызывает определенные ассоциации партнеров по общению. Тип ткани и ее восприятие представлены в таблице 5.2.
Таблица 5.2.
Восприятие вида ткани деловой одежды.
| Вид ткани | Восприятие |
| Плотная шерсть или твид | Создает образ прочного, основательного консервативного человека. |
| Шелк | Указывает на богатого и экзотичного человека. |
| Гладкая и блестящая ткань | Характеризует экстравагантность личности. |
| Матовая ткань | Указывает на скромность личности, стремление уйти в тень. |
| Геометрические узоры на ткани (полоска, клетка, горох и т.д.) | Присущи консервативных людям |
Цвет одежды формирует определенный образ у окружающих. Эффективное использование цвета позволяет выглядеть более динамично и уверенно. Чтобы составить оптимальный гардероб, необходимо сначала определить те цвета, которые лучше всего подходят типу личности, ее профессиональной деятельности и хорошо сочетаются друг с другом. В основе гардероба должно быть два – три нейтральных цвета. Необходимо определить свой стиль одежды и покупать только ту одежду, которая укладывается в рамки этого стиля. При выборе цвета ткани необходимо руководствоваться определенными правилами, представленными в таблице 5.3.
Таблица 5.3.
Правила подбора цвета ткани деловой одежды.
| Цвет ткани | Восприятие цвета и правила выбора |
| Теплые светлые тона | Бросаются в глаза и придают дружелюбный вид. |
| Холодные темные тона (черный, темно-серый, темно-синий) | Дистанцируют от окружающих, и человек кажется более значительным и авторитетным. |
| Цвет блузки, галстука, рубашки | Должен подходить по цвету к волосам, оттенку кожи и глазам. |
| Одежда черного, бежевого, цвета хаки, темно-синего и пурпурного цвета | Подчеркивает усталость |
| Одежда белого или кремового цвета | Скрывает усталость |
Аксессуары играют значительную роль в одежде, как мужчин, так и женщин. В число мужских аксессуаров входят: очки, часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, визитница и футляр для ключей, желательно выполненные в одном стиле. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлечь внимание.
Дж. Честара[1] дает следующие советы деловым мужчинам и женщинам.
Женщины должны:
Выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно.
Макияж на работе допускается минимальный, волосы до плеч или короче.
Костюм должен быть из шерсти или ее подобия.
Блузки должны выглядеть дорогими.
Туфли должны быть лодочками, с закрытой пяткой и носком.
Аксессуары должны быть самого высокого качества, которое вы можете себе позволить.
 |
Мужчины должны:
Иметь один-два хорошо сшитых классических костюма и множество рубашек и галстуков, которые помогут разнообразить облик. Три основных цвета костюмов: синий, серый и коричневый.
Рубашки должны подходить к костюму по тону. Белые, голубые, в тонкую полоску.
Носить шелковые галстуки. Правильно их завязывайте, чтобы они не были слишком короткими.
Ботинки черные или темно-коричневые, кожаные.
Носки темные, выше щиколотки, цвета костюма.
При выборе одежды важно помнить о двух понятиях:
эстетической элегантности, когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы гармонируют друг с другом.
психологической элегантности – умении создавать собственную гармонию, присущую конкретному человеку.
Объединив эти два понятия, можно одеваться индивидуально и со вкусом, комфортно себя чувствуя.
3. Манера общения придает человеку узнаваемость окружающими. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются его позитивные и негативные качества.
Человек с хорошими манерами пользуется уважением, приятен в общении. Большое значение в манерах имеют любезности и комплименты, применение которых требует такта и чувства меры.
Схема основных факторов формирования имиджа представлена на рисунке 5.3.
|
|
|
Факторы формирования имиджаМодель поведения
Внешность
Рис. 5.3. Основные факторы формирования имиджа.
Таким образом, для создания положительного имиджа нужно иметь привлекательный внешний вид, естественное поведение, достойные манеры. При этом следует помнить, что отправной точкой при создании имиджа является признание личной ответственности за самого себя, за свои действия и обстоятельства, в которых оказалась личность.
Имидж делового человека складывается из его собственного имиджа и имиджа предприятия, которым он руководит. Имидж фирмы – профессиональный имидж, создаваемый сотрудниками фирмы.
Имидж фирмы составляют следующие компоненты:
подбор кадров;
качество работы и продукции, выпускаемой фирмой;
организационная культура фирмы.
Подбор кадров – одна из главных задач фирмы. Условно коллектив фирмы можно разделить на две группы.
1. «Ядро» – профессионалы, знатоки своего дела обеспечивают стратегическую линию предприятия. От них зависит перспектива развития фирмы. Они создают эстетический, этический, психологический комфорт в коллективе.
2. «Представительская» группа – представляет фирму на рынке, бирже, в других странах, организует приемы, встречи, переговоры, заботится о дизайне фирмы.
Отношения между группами регулируются руководством фирмы.
Для поддержания имиджа фирмы к сотрудникам предъявляются следующие требования:
преданность делу;
заинтересованность в результатах работы;
чувство долга и ответственности за благополучие фирмы;
чистоплотность и опрятность;
стремление следовать моде;
умение вести себя внутри и вне фирмы;
порядочность.
Качество продукции, выпускаемой фирмой, и качество работы каждого сотрудника формирует имидж организации, который оказывает влияние на развитие, получение прибыли, повышения рыночной репутации фирмы.
Организационная культура фирмы характеризуется, как внешними, так и внутренними проявлениями и определяется следующими показателями:
нормы, принципы, идеалы;
культура общения;
история фирмы (пути и способы продвижения на рынок);
церемонии, традиции, ритуалы;
награды и поощрения;
характер отношений фирмы с клиентами и поставщиками;
внешний вид и интерьер офисов и помещений;
реклама;
ответственность за последствия деятельности фирмы;
обеспечение социальных гарантий работникам фирмы;
благотворительная деятельность.
Тест
«Ваше отношение к себе»[2]
Инструкция
На каждый вопрос даны три варианта ответов. Подчеркните тот, который вас устраивает. Если ни один ответ вам не подходит, перейдите к следующему вопросу.
Как часто вас терзают мысли, что вам не следовало говорить или делать что-то:
а) очень часто;
б) иногда;
в) практически никогда.
Если вы общаетесь с блестящим и остроумным человеком. вы:
а) постараетесь победить его в остроумии;
б) не будете ввязываться в соревнование, а отдадите ему должное и закончите разговор;
в) поддержите беседу и постараетесь запомнить его шутки, чтобы потом пересказать знакомым.
Выберите одно из мнений, наиболее вам близкое:
а) то, что многим кажется везением, на самом деле – результат упорного труда;
б) успехи зачастую зависят от счастливого стечения обстоятельств;
в) в сложной ситуации главное – не упорство или везение, а человек, который сможет одобрить или утешить.
Вам показали шарж или пародию на вас, вы:
а) рассмеетесь и обрадуетесь тому, что в вас есть что-то оригинальное;
б) тоже попытаетесь найти что-то смешное в вашем партнере и высмеять его;
в) обидитесь, но не подадите вида;
г) уйдете, хлопнув дверью.
Вы всегда спешите, вам не хватает времени, вы беретесь за выполнение заданий, которые превышают возможности одного человека:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
Вы выбираете туалетную воду в подарок подруге (другу). Купите:
а) туалетную воду, которая нравится вам;
б) туалетную воду, которой, как вы думаете, будет рад(а) подруга (друг), хотя вам лично она не нравится;
в) туалетную воду, которую рекламировали в недавней телепередаче.
Вы любите представлять себе различные ситуации, в которых вы ведете себя совершенно иначе, чем в жизни:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
Задевает ли вас, когда ваши коллеги (особенно молодые) добиваются большего успеха, чем вы:
а) да;
б) нет;
Доставляет ли вам удовольствие возражать кому-либо:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
Закройте глаза и попытайтесь представить себе три цвета подряд (какой из них вам видится ярче):
а) голубой;
б) желтый;
в) красный.
Подведите итоги.
Подсчитайте баллы, воспользовавшись ключом в таблице 5.4.
Таблица 5.4.
Ключ
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
| А | 1 | 5 | 5 | 3 | 1 | 5 | 1 | 1 | 5 | 1 |
| Б | 3 | 1 | 1 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 1 | 3 |
| В | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 |
Ваши результаты
38 – 50 баллов. Вы довольны собой и уверены в себе. У вас большая потребность доминировать над людьми, любите подчеркивать свое «Я», выделять свое мнение. Вам безразлично то, что о вас говорят, но сами имеете склонность критиковать других. Чем больше у вас баллов, тем больше вам подходит вам определение: «Вы любите себя, но не любите других». У вас есть один недостаток: слишком серьезно к себе относитесь, не принимаете никакой критики. Вполне возможно, что вы уже чувствуете себя «на высоте». Надменных и снисходительных, пусть даже королей, откровенно говоря, недолюбливают. Поэтому не удивляйтесь, если к вам относятся не совсем так, как вам хотелось бы. Вы сами – творец своего имиджа.
24 – 37 баллов. Вы живете в согласии с собой, знаете и можете себе доверять. Обладаете ценным умением находить выход из трудных ситуаций как личного характера, так и во взаимоотношениях с людьми. Формулу вашего отношения к себе и окружающим можно выразить словами: «Доволен собой, доволен другими». У вас нормальная здоровая самооценка, вы умеете быть для себя поддержкой и источником силы и, что самое главное, не за счет других. Вас любят и принимают так же, как и вы себя. На этой основе вы легко можете создать любой стиль, который гармонично впишется в ваш имидж. Успехов!
10 – 23 балла. Очевидно, вы недовольны собой, вас мучают сомнения и неудовлетворенность: своим интеллектом, способностями, достижениями, своей внешностью, возрастом, полом… Остановитесь! Кто сказал, что любить себя – плохо? Кто внушил вам, что думающий человек должен быть постоянно собой недоволен? Разумеется, никто не требует от вас самодовольства, но вы должны принимать себя, уважать себя, поддерживать в себе этот огонек. Иначе вам всю жизнь придется прожить в шкуре серой мыши. Согласитесь – не самый приятный образ. А ведь под этой одеждой скрываются достоинства. Вам же нужно только суметь принять их и показать, наконец, другим. Не бойтесь! Когда-то ведь нужно начинать учиться любить себя.
Этикет в деловом общении
Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. Дейл Карнеги считал, что успех в финансовых делах на 85 % зависит от умения общаться с людьми.
Благоприятное впечатление можно произвести внешним видом, манерой говорить, вести себя за столом, корректным поведением по отношению к коллегам, подчиненным, друзьям, партнерам по бизнесу. Во многих странах, имеющих богатую историю и традиции предпринимательской деятельности, устоялись строгие правила делового этикета, на основе которых строится деловое общение.
 |
Существуют следующие виды этикета:
неофициальный;
официальный.
Основные виды этикета представлены на рисунке 5.4.
Неофициальный (светский, повседневный) этикет регулирует межличностные отношения в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей.
 |
Официальный (профессиональный) этикет определяет поведение людей в деловом общении.
Разновидностями официального этикета являются:
придворный (дворцовый) этикет;
дипломатический этикет;
воинский этикет;
деловой этикет.
Придворный (дворцовый) этикет появился при королевских дворах, в период зарождения абсолютных монархий для возвеличения царственных особ и закрепления сословной иерархии.
 |
|
|
| Официальный |
| Придворный |
| Дипломатический | ||||
| Воинский | ||||
| Деловой | ||||
| Неофициальный |
Этикет
Рис. 5.4. Основные виды этикета.
Дипломатический этикет (протокол) отличаются строгостью и неукоснительностью соблюдения при выполнении различных дипломатических мероприятий.
 |
Воинский этикет регулирует внешние проявления взаимоотношений между военными.
 |
Деловой этикет регламентирует поведение людей связанных с выполнением ими служебных обязанностей.
 |
Для этикета характерны следующие свойства:
устойчивость;
диалогичность;
всеобщность;
условность;
обязательность исполнения.
Устойчивость проявляется в том, что правила этикета вырабатывались веками и для воспитанного человека соблюдение этих правил обязательно, привычно и не вызывает затруднений.
Диалогичность – знание правил этикета всеми людьми, общающимися между собой.
Всеобщность предполагает общее знание и соблюдение правил этикета в цивилизованном обществе.
Условность этикета ставит соблюдение правил этикета от наличия определенных условий (например, если в столовой нет столовых приборов кроме алюминиевых ложек и вилок, то от приема пищи в соответствии с правилами этикета придется отказаться).
Обязательность исполнения означает, что в случае неисполнения правил этикета возможно общественное порицание.
Основные свойства этикета представлены на рисунке 5.5.
|
|
| Устойчивость |
| Диалогичность | ||
| Всеобщность | ||
| Устойчивость | ||
| Обязательность |
Этикет
Рис. 5.5. Основные свойства этикета.
Все виды этикета, в том числе и делового, строятся по определенным правилам, которые формируются за счет соблюдения двух основных аспектов:
морально-этического;
эстетического.
Морально-этический аспект этикета помогает четко оценить поведение участников межличностных отношений, вырабатывая дополнительные критерии, позволяющие судить о том, что, хорошо, а что плохо в деятельности деловых партнеров, сотрудников, руководителя, трудового коллектива, администрации предприятия.
Нормы морали считаются важнейшим приобретением культуры. Их соблюдение способствует упорядочению межличностных отношений. Уважая в себе личность человек должен понимать, что каждый, с кем он вступает в общение, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.
Моральный фактор способствует успешной деловой деятельности. В организациях, где деловые отношения строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности каждого сотрудника степень надежности и гарантия успеха выше.
По моральным качествам определяется авторитет личности, в том числе и личности руководителя. Бизнесмены всего мира единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых качеств делового партнера:
компетентности;
порядочности;
надежности.
Эстетический аспект этикета – это его внешнее проявление, «техника» этикета. Эстетический аспект выражается в предписаниях, как выбрать правильный вариант поведения в зависимости от социальной роли и ситуации, в которой находится человек.
Деловой этикет включает ряд правил, составляющих основу кодекса поведения хорошо воспитанного человека. К таким правилам относят:
Правила приветствия.
Правила представления.
Правила обращения.
Правила денежных отношений.
Правила организации деловых контактов.
Правила поведения в кабинете начальника.
Деловая субординация.
Правила приема по личным вопросам.
Деловые подарки и сувениры.
Правила приветствия являются залогом успешного установления деловых отношений. С приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему разговору. Слова часто сопровождаются действиями – рукопожатием, поклоном, поцелуем руки женщины, снятием шляпы. При этом крайне важно выбрать вариант приветствия – что сказать, как сказать и как себя держать. Существуют общепринятые правила приветствия:
Первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий – присутствующих.
Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу.
Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент. Но кивок не должен выказывать пренебрежение и неуважительное отношение к человеку.
Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных.
Встретив знакомого на улице, нельзя задерживать его долго. Если есть необходимость поговорить, лучше договориться о встрече или телефонном звонке.
Входящий в кафе, ателье, лифт, такси и т. д. должен поздороваться первым.
При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Рукопожатие должно быть коротким. Протягивая руку, следует слегка поклониться. Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой.
Нарушением этикета считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол.
Приветствие сопровождается словами. Словесная формула приветствия следующая:
слова приветствия (здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер);
обращение (имя, фамилия, или титул приветствуемого).
Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Тон должен быть дружелюбным, слова приветствия сопровождаться улыбкой.
Правила представления – важный момент для установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. При представлении следует помнить:
Существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т. д.):
первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;
мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);
нового сотрудника представляют руководителю;
при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому.
Одного человека представляют группе.
В случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут.
Необходимо представляться при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу. При этом называют фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете.
Представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах.
Представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют смотрели в глаза друг другу.
Два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.
Правила обращения позволяют расположить к себе собеседника. Различают следующие виды обращения:
официальное;
неофициальное (доверительное, интимное, шуточное);
безличное.
Выбор вида общения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи.
В деловом общении используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:
Обращение на «ты» в деловом общении, даже если вы хорошо знаете человека и общаетесь с ним в неформальной обстановке, является серьезным нарушением этикета.
К знакомым людям следует обращаться по имени – отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа».
Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы.
Форма обращения к коллегам на работе не подлежит четкой регламентации, складывается внутри трудового коллектива в течение определенного времени. К начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет называть себя на «ты».
При официальном обращении особое внимание надо уделять титулам, званиям и официальным должностям.
Денежным отношениям в большей степени присуща нравственная оценка. В этих отношения всегда уважались честность, щепетильность и точность. Главным правилом этикета в денежных отношениях является следующее:
денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок;
если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, возможно или невозможно перенести этот срок.
Организация деловых контактов в основном осуществляется посредством секретаря, который является персональным помощником руководителя и от его деятельности во многом завит эффективность управленческой деятельности, имидж руководителя и всей фирмы. В круг обязанностей секретаря входит:
ответы на телефонные звонки;
работа с входящей и исходящей корреспонденцией;
работа по организации приема посетителей и др.
При подборе секретаря должны учитываться:
внешние данные;
умение держать себя;
умение общаться с людьми;
умение вести делопроизводство;
знание правил переписки;
знание персонального компьютера и современных средств связи;
владение иностранным языком и т.д.
При организации деловых контактов секретарь должен руководствоваться следующими правилами:
При ведении телефонных разговоров секретарь должен быть краток, вежлив, терпелив и деловит. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем руководителя или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы.
Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить.
Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться в приоритетности различных вопросов.
Секретарь не должен сообщать сведения о домашнем адресе, телефоне, здоровье, семейных делах руководителя и сотрудников фирмы.
Поведение в приемной и в кабинете начальника имеет свои этикетные особенности и должно подчиняться следующим правилам:
Если у руководителя есть секретарь, то именно он организует прием посетителей. Если нет приемной и секретаря, то подчиненный должен постучаться, приоткрыть дверь и спросить разрешения войти. Не получив ответа, входить в кабинет нельзя. Если получено разрешение войти, сотрудник должен поздороваться, пройти до приставного стола и остановиться. Без разрешения или приглашения садиться не следует.
Если начальник принял принесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти.
Начальник не обязан приглашать присесть подчиненного.
Начальник не обязан подавать руку своим подчиненным. Он может поприветствовать их кивком головы.
Если к начальнику пришли посетители, не являющиеся его подчиненными, он должен встать, застегнуть пиджак, выйти навстречу вошедшим и поприветствовать их. Затем пригласить их сесть за приставной столик. Если пришла женщина, она сама выбирает место. Даже если начальник указал ей на стул, она имеет право сказать: «С вашего позволения, я присяду здесь».
В рабочей обстановке не следует вставать, если входит в кабинет женщина рангом ниже присутствующих. Женщине не нужно вставать, если входит мужчина, за исключением руководителя.
При входе в кабинет подчиненного первым протягивает руку не начальник, а хозяин кабинета.
Деловая субординация определяется управленческими отношениями, которые носят иерархический характер, поэтому соблюдение правил субординации имеет большое значение. К таковым можно отнести:
Соблюдение принципа эмоциональной нейтральности, т. е. равноправное и выдержанное отношение ко всем сотрудникам независимо от личных симпатий и антипатий.
Корректность по отношению к сотрудникам.
Установление определенной дистанции между начальником и подчиненными.
Всякая критика со стороны руководителя должна быть справедливой, обоснованной, корректной по форме.
При вынесении взысканий подчиненным, необходимо выяснить, почему подчиненный совершил дисциплинарный проступок, а потом делать выводы. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления.
Объявление благодарности, поздравление должно быть неказенным, чтобы и работник, и коллектив запомнили его на долгие годы.
Прием по личным вопросам должен быть организован в соответствии со следующими этикетными правилами:
Перед приемом по личным вопросам руководителю следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества.
Во время приема к сотруднику следует обращаться по имени-отчеству.
Посетителя нужно внимательно слушать, смотреть ему в глаза и при необходимости делать пометки в своем блокноте.
Нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос.
Все телефонные переговоры в день приема ведет секретарь. Только если поступил звонок о чем-то важном непредвиденном секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся.
Если по каким-то причинам просьба посетителя не может быть выполнена, руководитель должен отказать ему так, чтобы не обидеть: указать причину обоснованности отказа, вероятность решения проблемы в будущем и срок, когда проблема будет решена.
Если в кабинет руководителя во время приема входит старший по должности сотрудник, он должен встать, выйти из-за стола навстречу вошедшему, извинившись перед посетителем, поздороваться и спросить, когда старший по должности может принять его после окончания приема, объяснив, что идет прием посетителей по личным вопросам.
Деловые подарки и сувениры – давняя традиция делового мира. Подарки – это средство для организации общения, установления контакта, создания атмосферы доброжелательности.
Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях.
Не принято дарить слишком дорогие подарки, даже если позволяют средства. Во многих странах должностным лицам запрещается принимать дорогое подарки, которые можно расценивать как вид скрытой взятки.
Общих правил вручения подарков не существует, но важно помнить следующее:
Во время первой встречи подарки вручают хозяева гостям. Если фирма ожидает гостей, необходимо заранее запастись небольшими сувенирами. Впоследствии обмен подарками является обязательным.
Подарки вручаются в соответствии с рангами: не рекомендуется руководителю и членам делегации дарить одинаковые подарки.
Красивая упаковка – важная деталь подарка, т. к. она создает первое впечатление о подарке. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, чтобы даритель не расценил безразличие как неуважение к нему.
Повторение подарка (кроме спиртных напитков, шоколадных наборов, цветов) считается серьезным нарушением этикета.
Цветы вручают, сняв бумагу, кроме случаев, когда упаковка является декоративным украшением. Мужчинам цветы дарят в дни рождения, при посещении больного, поздравляя ветеранов.
Если в качестве подарка выбираются спиртные напитки, надо помнить, что напиток должен входить в число любимых напитков одаряемого. Бутылку без упаковки дарить неприлично.
Подарок вручается из рук в руки, при этом нужно сказать несколько добрых слов и пожеланий.
Поводом к вручению делового подарка могут быть:
день рождения;
вступление в брак;
рождение ребенка;
уход на пенсию;
повышение оклада или должности;
получение награды или премии;
публикация в газете или журнале;
получение ученой степени;
в знак благодарности;
в знак извинения за недоразумения или нанесенную обиду;
в знак сочувствия или соболезнования.
В развитии деловых контактов и дружеских связей важную роль играют деловые приемы. Официальный прием является продолжением служебной деятельности.
Правилами этикета предусмотрены несколько видов официальных приемов, которые можно классифицировать по следующим признакам:
В зависимости от повода приема.
В зависимости от времени проведения.
В зависимости от организации.
1. В зависимости от повода официальные приемы делятся на:
деловые, которые устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий, в честь иностранной делегации, при открытии представительства фирмы, презентации товаров, а также в порядке повседневной работы.
светские, устраиваемые в честь дня рождения, национального праздника и т. п.
2. В зависимости от времени проведения официальные приемы подразделяются на:
дневные;
вечерние.
3. В зависимости от организации приемы подразделяются на:
приемы с рассаживанием гостей;
приемы без рассаживания гостей.
Основные виды официальных приемов представлены на рисунке 5.6.
|
|
|
Официальные приемыПовод
Время
Способ
Рис. 5.6. Основные виды официальных приемов.
Международным деловым этикетом предусмотрены следующие виды приемов:
завтрак;
обед;
обед-буфет;
фуршет;
коктейль;
чай;
жур-фикс;
ужин и др.
Особенности их проведения и организации приведены в таблице 5.5.
Таблица 5.5.
Особенности проведения и организации приемов.
| Назва ние | Время | Форма одежды | Особые правила |
| Завтрак | От 12.00 до 13.00. (может быть организован и в более раннее время) | Деловая | Инициатива ухода с завтрака – за главным гостем. Деловой разговор начинается после первой чашки чая или кофе. |
| Ланч | От 12.00 до 13.00 | Деловая | Прием с рассадкой гостей |
| Бокал шампанского | Как правило, начинается в 12. 00. | Деловая | Прием – стоя. Поводом являются подписание контракта, отъезд гостей, открытие выставки. |
| Бокал вина | 13.00, 14.00, 15.00 | Деловая | Аналогично «Бокалу шампанского» |
| Прием «а-ля фуршет» | 17.00 – 19.00 ( в крайнем случае 18.00-20.00) | Указывается в приглашении (если не указана - деловая) | Допускается небольшое опоздание. Прием – стоя. |
| Коктейль | 17. 00, 19.00 | Деловая или вечерняя | Используется для развития деловых отношений. |
| Чай | Между 16.00 и 18.00. Продолжительность: 1 – 1,5 часа | Повседневная | Как правило, только для женщин |
| Жур-фикс | Раз в неделю, в один и тот же день и час в течение осенне - зимнего периода | Повседневная | Пригласительные открытки рассылаются 1- 2 раза в год с 1 по 15 сентября или с 1 по 15 января |
| Обед | Начинается между 20.00. и 21.00. Продолжительность: 2 – 2,5 часа | Вечерняя, или указывается в приглашении | Не допускается опоздание |
| Ужин | Начинается в 21.00 и позднее | Вечерняя, или указывается в приглашении | Правила как на обеде |
| Обед – буфет | Организуется после концерта, кинофильма, в перерыве танцевального вечера. | Соответствует, устраиваемому мероприятию. | Свободная рассадка гостей за небольшими столиками по 4 – 6 человек. |
Организаторам и приглашенным следует помнить следующие правила, приведенные в таблице 5.6.
Таблица 5.6.
Основные правила при организации делового приема.
| Правила для организаторов приема | Правила для приглашенных |
| Составляется список гостей, и рассылаются приглашения за 10 – 12 дней до приема. | Если на приглашении указывается просьба ответить, то приглашенный в течение 3 – 5 дней должен ответить письмом, открыткой или по телефону. |
| Разрабатывается план рассадки гостей. При этом учитывается ранг гостей, пол (мужчины должны сидеть между женщинами), работники одной фирмы и члены одной делегации не должны сидеть вместе. | Место за столом занимается в соответствии с кувертной карточкой или по старшинству согласно общественному положению гостей. |
| Организатор встречает гостей у входа. | На прием следует приходить в назначенное время, не раньше. Допускается опоздание в 5-10 минут. |
| Первым подходит к столу хозяин с первой дамой, затем главный гость с супругой хозяина. | Первыми за столом рассаживаются дамы, мужчины должны им помочь. |
| Первой выходит из-за стола хозяйка, когда убедилась, что гости уже сыты. |
В современном деловом мире визитные карточки получили большое распространение. Они являются обязательным атрибутом установления деловых отношений.
 |
Основными функциями визитной карточки являются:
представительская функция;
Дата: 2018-11-18, просмотров: 342.
