Реакция собеседника на получаемую информацию, которая выражается в определенных приемах слушания может иметь следующие выражения:
Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
Поддакивание.
Выяснение.
Повторение последнего слова собеседника.
Повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
Перефразирование, то есть передача говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Побуждение к дальнейшей беседе.
Уточняющие вопросы.
Оценки, советы.
Наводящие вопросы.
Прерывание высказывания и продолжение фразы собеседника.
Эмоциональные высказывания.
Высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся к сути Рассматриваемого вопроса формально.
Логические следствия из высказываний собеседника.
Расспрашивание.
Пренебрежение к партнеру, выражающееся в игнорировании информации собеседника.
В процессе слушания можно выделить три этапа:
Поддержка.
Уяснение.
Комментирование.
На этапе поддержки основной целью является дать возможность собеседнику выразить свою позицию, точку зрения. В данном случае уместны следующие приемы:
молчание;
поддакивание;
повторение последнего слова собеседника;
положительные эмоциональные высказывания.
На этапе уяснения основная цель – убедиться, что слушатель правильно понял собеседника. Для этого можно использовать приемы;
повторения последней фразы собеседника с изменением порядка слов;
уточняющие вопросы;
наводящие вопросы.
На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного, используя следующие приемы:
логические следствия из высказывания собеседника;
оценки, советы;
резюмирование.
Основные этапы слушания представлены на рисунке 2.15.
Слушание – это активный процесс, который подразделяется на следующие виды:
Рефлексивное (активное) слушание.
Нерефлексивное (пассивное) слушание.
Эмпатическое слушание.
Схематично виды слушания представлены на рисунке 2.16.
Основные характеристики видов слушания следующие:
1. Рефлексивное (активное) слушание основано на том, что, на первый план выступает отражение информации.
В процессе такого слушания, слушающий достаточно активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание являются:
выяснение, то есть обращение к говорящему за уточнением;
| Поддержка | ||
| молчание; поддакивание; повторение последнего слова собеседника; положительные эмоциональные высказывания. | ||
|
| ||
| Уяснение | ||
| перефразирование; повторения последней фразы собеседника с изменением порядка слов; выяснение; уточняющие вопросы; наводящие вопросы. | ||
| ||
|
| ||
| Комментирование | ||
| логические следствия из высказывания собеседника; оценки, советы; резюмирование. | ||
Рис. 2.15. Основные этапы слушания.
перефразирование и повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.
уточняющие вопросы;
резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
| Виды слушания | ||||
 
| ||||
| Рефлексивное (активное) слушание | Нерефлексивное (пассивное) слушание | Эмпатическое слушание |
Рис. 2.16. Виды слушания.
Применение этих приемов позволяют достичь следующих целей:
Обеспечивается адекватная обратная связь. У собеседника это проявляется в понимании, что передаваемая им информация правильно понята.
Собеседник получает косвенную информацию о том, что перед ним равноправный партнер, который разделяет ответственность за основные моменты разговора.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнеры по деловому общению равны или один из них занимает более высокое положение. Активное слушание эффективно и в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует превосходство.
Приемы активного (рефлексивного) слушания работают только тогда, когда учитываются ситуация, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Однако, бывают ситуации, когда приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта.
В этом случае приемы активного слушания не сработают, так как собеседник не контролирует свои эмоции и не способен улавливать содержание разговора. Такому собеседнику необходимо только одно – успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться. В таких случаях эффективно работает так называемое нерефлексивное или пассивное слушание.
2. Нерефлексивное (пассивное) слушание используется тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет сильные чувства или просто говорит о том, что требует минимального ответа.
Внешне пассивное слушание требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Пассивное слушание позволяет успокоить собеседника, снять эмоциональный накал разговора. Если эмоции партнера направлены на собеседника, главная задача – не заразиться эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое может привести к бурному конфликту.
3. Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
При эмпатическом слушании применяются приемы рефлексивного слушания, такие как: уточнение, перефразирование, резюмирование.
Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексивного, своими целями и намерениями. Цель активного (рефлексивного) слушания – понять сообщение говорящего, значение его идей или понять причину переживаний. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную основу этих идей и их значение для собеседника, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание следует применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Тест
« Умение слушать»[8]
Инструкция
Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет».
Опросник
Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже не интересно.
Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.
Мое внимание полностью сосредоточенно на рассказе.
Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.
Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.
Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.
Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.
Не каждый человек заслуживает моего внимания.
Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.
Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.
Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.
Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.
Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.
Чаще всего я слушаю из вежливости.
Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.
Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.
В разговоре я чаще всего говорю собеседнику «да» (выражая понимание), чем «нет».
Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.
Люди охотно беседуют со мной.
Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.
Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.
Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.
Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.
Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.
Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.
Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.
Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).
Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.
Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.
Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.
Подведите итоги
Ключ
Вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на 2, 3 , 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30 вопросы и по 1 баллу за ответы «да» на 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28 вопросы. Подсчитайте количество баллов.
Результат
25-30 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у вас есть, чему поучиться. Надеемся, что вы объективно и честно оценили умение слушать.
20-24 балла. Вы – хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.
15-19 баллов. Вероятно, вы считаете себя хорошим слушателем, но вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают вам овладеть искусством слушания.
10-14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющих слушать. Кое-что вы делаете правильно, и это позволяет вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших собеседников.
Менее 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?
Резюме
В деловом общении определяющее значение имеют вербальные средства, т. е. словесная, речевая подача информации, в основе которой лежит риторика – наука о теории и искусстве красноречия.
В деловой риторике используются следующие принципы делового общения: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
Наибольшую эффективность деловая риторика обретает при использовании коммуникационных эффектов: первых фраз, интонации, темпа изложения, паузы, аргументации, информационного выброса, художественной выразительности, релаксации, дисперсии, тезисности.
Навыки деловой риторики особенно важно проявляются во время публичного выступления. Подготовка и проведение публичного выступления включает три взаимосвязанных этапа: подготовка, выступление и анализ выступления.
Деловая беседа - это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.
Деловое совещание – это форма организованного, целенаправленного взаимодействия группы заинтересованных лиц посредством обмена мнениями для выработки и принятия решения. Эффективность делового совещания зависит от его содержательной части, режима работы и психологического климата.
Деловые переговоры – это речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т. д.)для установления деловых отношений, заключения договоров, контрактов, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Проведение деловых переговоров подразумевает три этапа: подготовительный (решение организационных вопросов, проработка основного содержания деловых переговоров); основной (взаимное уточнение интересов, концепций и позиций участников, обсуждение выдвинутых положений, согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу); заключительный (выбор типа принимаемого решения, подписание установленных документов, анализ результатов, контроль выполнения договорных обязательств).
Дискуссия – это обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели. Одним из видов дискуссии является мозговой штурм – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов решения проблемной ситуации.
Спор – это коммуникативный процесс, в рамках которого происходит сопоставление точек зрения, позиций участвующих в нем сторон, при этом каждая из них стремится аргументированно утвердить свое понимание обсуждаемых вопросов и опровергнуть доводы другой стороны. Процесс спора должен обладать двумя основными характеристиками: доказательностью и убедительностью. Разновидностью спора является полемика, которая направлена на утверждение своей позиции относительно обсуждаемого предмета.
Важным фактором делового общения является правильная постановка вопросов. Вопрос – это логическая форма, в виде словесного обращения, требующего ответа.
Слушание – это процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего.
Вопросы для самоконтроля
Дайте краткую характеристику принципов речевого воздействия.
Проанализируйте влияние коммуникационных эффектов на деловое общение.
Охарактеризуйте процесс подготовки и проведения публичного выступления.
Сформулируйте определение понятия деловой беседы. Для достижения каких целей проводится деловая беседа?
Охарактеризуйте этапы проведения деловой беседы.
По каким классификационным признакам классифицируются деловые совещания?
Каков порядок проведения деловых совещаний?
Как правильно организовать проведение деловых переговоров?
Дайте краткую характеристику тактических приемов ведения переговоров.
Охарактеризуйте порядок проведения дискуссии, мозгового штурма, спора, полемики.
Охарактеризуйте структуру аргумента.
Дайте краткую характеристику различных видов вопросов.
Проанализируйте основные этапы слушания.
Дайте краткую характеристику основных видов слушания.
[1] Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002. С.130-131.
[2] Социальная защита. №6 (75) июнь 1998 г. С. 102-103.
[3] Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко.3 изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.295-297.
[4] Психология и этика делового общения. Под ред. В.Н.Лавриненко.3 изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. С.297-298.
[5] Психологические аспекты подбора и проверки персонала. С. 384-387.
[6] Власова Н. И проснешься боссом… - Справочник по психологии управления. – М.: ИНФРА-М, 1994. С.28-50.
[7] Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л., 1989.
[8] Психологические аспекты подборки и проверки персонала /Сост. Н.А. Литвинцева. С.291-294.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 681.
