Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
На современном этапе развития общества условием успешности любого специалиста (бакалавра, магистра, врача, педагога, политика и др.) в его профессиональной и общественной деятельности является умение правильно общаться и взаимодействовать с окружающими людьми. Для достижения этой цели необходимы определенные знания теории коммуникации, приёмов и правил речевого общения.
Речевая коммуникация (речевое общение) сопутствует сложной и многогранной жизненной практике человека. Акт коммуникации – это результат сложного взаимодействия речевых интенций (целей) участников общения и их установок (намерений) в данной речевой ситуации. В ходе речевого общения коммуниканты решают ряд вопросов, стараясь довести до сознания адресата определенную информацию и вызвать желаемую речевую или поведенческую реакцию.
Виды общения:
- деловое: общение, направленное на достижение деловой цели (цель – предметная (что-нибудь получить) или информационная (что-либо узнать));
- фатическое: общение «светское», т. е. разговор на общепринятые темы для взаимного проведения времени (цель – поддержать контакт друг с другом, пообщаться «со своими», подтвердить дружеские отношения);
- развлекательное: общение за игрой, во время праздничного застолья, рассказывание анекдотов и занимательных историй и т. д. (цель – получить удовольствие от встречи и разговора друг с другом).
Во время общения между людьми происходит: 1) обмен информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера (коммуникативная сторона общения); 2) взаимопонимание (перцептивная сторона); 3) взаимодействие (интерактивная сторона). В качестве субъектов общения могут выступать как отдельный человек, так и группа людей.
Общение в современном обществе выполняет следующие функции: 1) социальные (связанные с потребностями общества в целом); 2) социально-психологические (связанные с общественными потребностями личности); 3) индивидуально-психологические (связанные с индивидуальными потребностями личности).
По цели и по теме высказывания различают следующие виды общения:
- бытовое (неофициальное, неформальное); связано с домом, семьей, друзьями. Темой такого общения может быть всё, что интересует человека в жизни, а цель заключена в самих общающихся, то есть предметом бытового общения является сам человек как таковой;
- деловое (официальное); протекает в разных сферах общества – политической, юридической, научной, деловой, религиозной. Партнерами в деловом общении выступают люди, занимающие определенное социальное положение. Темы делового общения могут быть разные, но целью всегда является конкретное дело.
По форме общение подразделяется на:
- открытое: темы и правила общения свободные, например, деловая беседа, домашний разговор, беседа друзей и пр.;
- закрытое: темы и правила, принятые в данном обществе, например, светская беседа.
По свободе выбора партнера различают общение:
- инициативное: выбор собеседника происходит по усмотрению говорящего;
- принудительное: выбор партнера общения связан с какими-либо обязательствами.
С позиций межличностных отношений общение делится на:
- кооперативное: позиции, оценки, цели и установки коммуникантов совпадают;
- конфликтное: позиции, оценки, цели и установки коммуникантов не совпадают.
В риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность.
- доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт;
- ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т. п.;
- сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации;
- экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все это усиливает процесс восприятия речи;
- интенсивность характеризуется темпом подачи информации. Следует учитывать темперамент людей и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.
Коммуникативной целью называют, по Е.В. Клюеву, стратегический результат, на который направлен коммуникативный акт. Объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязательства по послепродажному обслуживанию – это ключевые речевые составляющие коммуникативного поведения в данной ситуации, реализующие ту или иную коммуникативную интенцию, то есть, намерение индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или с его помощью.
Под речевой / коммуникативной стратегией понимают общий план речевых действий для достижения поставленных коммуникативных целей при помощи вербальных и невербальных средств, осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения или стратегического результата, на который направлен коммуникативный акт. Выбор стратегии предопределен социальным опытом коммуникантов, их стилем взаимодействия с собеседником, целью и ситуацией общения. Стратегия – общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар!
Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют информативность. Нарушение конвенций, напротив, может рассматриваться как «сообщение». Если вы часто опаздываете и оправдываете свое опоздание, например, плохой работой транспорта, то вам перестают верить. Когда же это на самом деле происходит, то вашей правде не верят. В этом случае можно даже придумать парадоксальный принцип: соври, чтобы поверили. Аналогии в политике напрашиваются сами собой: нельзя повторять один и тот же аргумент или лозунг (он теряет информативность и степень доверия к нему также падает).
Особым типом стратегических приемов являются риторические стратегии, которые пользуются различными приемами ораторского искусства и различными техниками эффективного воздействия на адресата (например, коммуникативная мимикрия, когда собеседник скрывает свои цели полностью / частично, или манипуляция – побуждение адресата сделать что-либо вопреки его первоначальному намерению).
Стратегические цели могут быть направлены на 1) завоевание авторитета и желание понравиться; 2) передачу партнеру новых знаний; 3) изменение его мировоззрения; 4) создание хорошего настроения; 5) запугивание партнёра, лишение его способности сопротивляться; 6) выведение его из психологического равновесия; 7) предостережение от опрометчивого поступка.
Типология стратегических целей весьма обширна. Они нацелены на информирование, убеждение, внушение, побуждение к действию и др. Стратегия речи определяется коммуникативной целью и коммуникативными намерениями говорящего.
Стратегия общения реализуется в речевых тактиках – речевых приемах, позволяющих достичь поставленных целей в конкретной ситуации. Речевая / коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная тактика – более мелкий масштаб рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной стратегией. Она соотносится не с коммуникативной целью, а с набором отдельных коммуникативных намерений.
Речевое поведение человека зависит от многих факторов: возраст, воспитание, психологический настрой личности, её социальный статус, национально-культурная принадлежность и др. При этом важно, чтобы коммуниканты обладали одинаковыми знаниями и моделью мира. Речевое поведение лингвисты определяют как визитную карточку человека в обществе, отражающую регулярное взаимодействие лингвистических и экстралингвистических факторов. Другими словами, речевая коммуникация есть стратегический процесс, базисом которого является выбор оптимальных языковых ресурсов.
Для каждого участника речевого общения основной задачей является стратегическое и тактическое планирование речевых действий. Это говорит о том, что коммуниканты должны быть вооружены определенными стратегиями и тактиками, которые тесно взаимосвязаны между собой.
Для предупреждения конфликта необходимо соблюдать принципы порядочности, дипломатичности, неприкосновенности достоинства собеседника, милосердия, деликатности, ненасильственного поведения, толерантности (терпимости), справедливости, избегания оценок и критики, имиджа и синтонности (уважительного и одобрительного отношения к партнёру).
Различают следующие виды речевых / коммуникативных тактик:
- контактоустанавливающая тактика;
- самопрезентация;
- тактика, блокирующая контакт;
- тактика «контроль над темой»;
- эмоционально настраивающая тактика (отвлечение внимания от цели расспросов);
- коррекция модели мира партнёра;
- оправдание, уход от беспочвенных подозрений;
- угроза;
- оправдание;
- обвинение;
- просьба (блокирование нежелательных умозаключений);
- запрос информации;
- уклонение от выдачи полной информации;
- упрёк в неискренности;
- обещание (поддержание добрых отношений);
- передача контроля за инициативой партнеру и т. д.
Универсальными являются стратегии и тактики, разработанные Г. Грайсом и Дж. Личем: их можно использовать во всех видах общения.
Основные тактики и стратегии общения (по Г. Грайсу):
- максима количества: речь должна содержать ровно столько информации, сколько ее требуется в данном случае. Если ее меньше, то адресат вправе уточнить детали, если же больше, то может попросить говорить короче;
- максима качества: речь должна быть правдивой, следует избегать ложных утверждений. Разумеется, в определенных ситуациях не следует говорить всей правды (например, врач – больному), однако чаще всего получатель имеет право знать истинное положение вещей;
- максима отношения (соответствия теме общения): говорящий не должен отклоняться от темы разговора, смена предмета речи должна быть обусловлена каким-либо фактором. В противном случае получится: «Тебе про Фому, а ты про Ерему»;
- максима способа выражения (манеры речи): говори ясно, понятно. Адресант должен избегать неточных выражений, многословия, уметь правильно организовать свою речь, владеть голосом, дикцией, знать нормы языка, уместно выбирать стиль общения, говорить выразительно, с чувством.
Тактики и стратегии общения (по Дж. Личу):
- максима такта: уменьшайте в общении «затраты» других, увеличивайте свои. Тактичнее согласиться на просьбу, чем отказать, тактичнее самому что-либо сделать, чем заставлять кого-то и пр. Не затрагивайте в разговоре тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, вкусы и пр.);
- максима великодушия: уменьшайте собственную выгоду, тем самым увеличивая выгоду другого. Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. п. Великодушный человек готов пожертвовать ради другого своими интересами, великодушный человек облегчит речевое поведение другого и не заставит его просить о чем-либо, а сам предложит свою помощь и т. п.;
- максима одобрения: увеличивайте одобрение других, уменьшайте их порицание. Одобрение всегда приятно партнеру по общению, оно связано с похвалой, комплиментами, но не стоит его переводить в лесть;
- максима скромности: меньше хвалите себя, больше порицайте. Скромность предполагает «отведение» похвалы или комплимента. Отсюда фразы: «Не стоит благодарности», «Это всякий может сделать»…;
- максима симпатии: увеличивайте симпатии между собой и партнером, уменьшайте антипатии. Этикетные вопросы при встрече о здоровье, о делах, улыбка, обращение на «вы» и по имени-отчеству, когда это следует делать, увеличивают симпатию к говорящему.
Следует помнить, что в диалогической речи имеются речевые тактики, отличные от тех, которые применяются в монологической речи. Стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.
Основные тактики диалогического общения (по Т. Ван Дейку)
«Перевоплощение»: искусственное установление разрыва в знаниях с собеседником, перевоплощение в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка» (используется в бытовом общении);
«Обобщение»: прием, используемый для демонстрации того, что неблагоприятная информация, только что приведенная, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна», а типична (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения этой речевой тактики: «И так всегда», «С этим сталкиваешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется»;
«Приведение примера»: тактика, показывающая, что общее мнение основано на конкретных фактах (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неделе», «Возьмите нашего соседа. Он...»;
«Усиление», или «Утрирование»: тактика направлена на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информации, подчеркивание субъективной макроинформации (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типовые выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что...»;
«Уступка»: дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но...»);
«Сдвиг»: тактика стратегии положительной самопрезентации (может быть использована в бытовом и деловом общении). Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются»;
«Контраст»: тактика имеет несколько функций:
- риторическую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации);
- семантическую: выделение положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ-группы и ОНИ-группы) – и все ситуации, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут»;
«Апелляция к авторитету»: для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, политологов, деятелей культуры;
«Юмор»: приводите смешные, парадоксальные примеры, перемежайте выступление, беседу веселыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жизни. Эта речевая тактика очень эффективна. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, например) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня;
«Да-да-да»: партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик, предложенная древнегреческим философом Сократом;
«Черный оппонент»: тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду: вопросов должно быть не более трех, в противном случае тактика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику; вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала; речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодействие; не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно, перехватить речевую инициативу;
«Подмазывание аргумента»: слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы...»; «Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет приведенный аргумент, но вы...». Собеседнику тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.
Важной составляющей науки о речевой коммуникации являются законы общения. Косновным законам общения относятся:
Закон зеркального развития общения: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника, это делается человеком автоматически, практически без контроля сознания.
Закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий: чем больше коммуникативных усилий затрачено, тем выше эффективность общения.
Закон возрастающего нетерпения слушателей: чем дольше говорит оратор, тем большее невнимание и нетерпение проявляют слушатели.
Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера: чем больше людей слушают, тем ниже средний интеллект аудитории – «эффект толпы».
Закон речевого усиления эмоций: эмоциональные выкрики человека усиливают переживаемую им эмоцию.
Закон речевого поглощения эмоции: при связном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает.
Закон эмоционального подавления логики: в условиях эмоционального возбуждения человек плохо говорит и плохо понимает обращенную к нему речь.
Закон отторжения публичной критики: человек отторгает публичную критику в свой адрес.
Закон коммуникативных замечаний: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает желание сделать ему замечание, поправить его, заставить изменить его коммуникативное поведение.
Закон искажения информации при ее передаче («закон испорченного телефона»): любая передаваемая информация искажается в процессе передачи в степени, прямо пропорциональной числу передающих ее лиц.
Закон детального обсуждения мелочей: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждение важных проблем.
Закон первичного отторжения новой идеи: новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им отвергается.
Закон доверия к простым словам (закон коммуникативной простоты): чем проще мысли и слова, тем лучше слушатели понимают и тем больше верят говорящему.
Закон речевого самовоздействия: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего.
Речевые стратегии и тактики, которые немыслимы без соответствующих конкретной речевой ситуации коммуникативных ходов и соблюдения законов общения, должны привести к успеху коммуникативного взаимодействия или к осуществлению речевого замысла говорящего и убеждению слушающего, его нужной говорящему эмоциональной реакции.
Владение речевыми / коммуникативными стратегиями и тактиками, знание законов речевого общения входит в прагматическую (профессиональную) компетенцию говорящего: чем больше он компетентен в языке и речи, тем успешнее он добивается своих целей.
Вопросы для контроля
1. Назовите основные виды общения.
2. Что происходит между людьми во время общения?
3. Какие функции выполняет общение в современном обществе?
4. Каковы основные принципы классификации видов общения. Назовите их.
5. Какие принципы речевого воздействия выделяются в современной риторике. Обоснуйте свой ответ.
6. Дайте определение понятий «коммуникативная цель».
7. Что понимают под речевой / коммуникативной стратегией?
8. Каковы основные направления стратегических целей?
9. Что понимают под речевой / коммуникативной тактикой?
10. Назовите факторы, влияющие на речевое поведение человека.
11. Назовите основные виды речевых / коммуникативных тактик. Приведите ситуации, в которых Вы могли бы их использовать.
12. Какие максимы выявлены Г. Грайсом и Дж. Личем. Вы можете использовать их в своей работе?
13. Какие тактики диалогического общения выявлены Т. Ван Дейком?
14. Какие законы общения необходимо соблюдать в процессе коммуникации? Как, на Ваш взгляд, Вы можете использовать их в своей работе?
Этика речевой коммуникации
Речевой этикет – система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке. Наряду с этим словом используют слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол. В деловых кругах все большее распространение, особенно в последнее время, получает деловой этикет. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.
Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание делового этикета – залог успеха в ведении дел. Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.
Этика деловых отношений как сфера научных исследований зародилась в США в 1970-х годах. Вместе с тем этические проблемы были предметом изучения еще в древности. Со времен Аристотеля взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, а позднее – психологов, социологов. Однако только развитие капитализма на Западе, промышленная революция в XIX веке коренным образом изменили отношение между бизнесом и этикой.
Изменения, произошедшие в России в последние десятилетия прошлого и в начале нынешнего века, привели к радикальным преобразованиям во всех сферах деятельности. У специалистов различных областей возникла необходимость в обобщении опыта делового общения в той или иной форме и соотнесении его с выработанными человечеством нормами этики. Следующим шагом для специалистов в сфере деловых отношений стала разработка общего контекста, в котором деятельность бизнеса могла бы быть объективно оценена с этической точки зрения, т. е. формулировка основных принципов и правил поведения человека в деловой сфере. «Умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете», – говорил Дж. Рокфеллер.
Выделяют следующие функции речевого этикета: 1) контактоустанавливающая; 2) коннотативная; 3) регулирующая; 4) эмоционально-модальная; 5) апеллятивная (информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировка межличностных отношений).
Принципы этики делового общения:
- принцип золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких вы не желали бы видеть по отношению к себе»;
- принцип справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.);
- принцип обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;
- принцип максимума прогресса: служебное поведение сотрудника признается этичным, если оно способствует развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
- принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
- принцип терпимого отношения сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах;
- принцип различного сочетания индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики;
- принцип принятия за основу индивидуального и коллективного начала при разработке и принятии решений в деловых отношениях;
- принцип, в соответствии с которым не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов;
- принцип демократичности: никакого насилия, «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
- принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников;
- принцип учета силы возможного противодействия;
- принцип авансирования доверия к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.;
- принцип бесконфликтности;
- принцип свободы, не ограничивающий свободы других;
- принцип способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;
- принцип этичности: не критикуй конкурента.
Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы. Их перечень может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации.
Этикет деловых отношений. Соблюдение правил делового этикета и деловой этики – один из необходимых элементов вашего профессионализма. Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными.
В деловом этикете недостаточно быть просто вежливым и доброжелательным. Общие принципы приобретают здесь специфическую окраску, что выражается в основных правилах.
Правила делового этикета:
- будьте во всем пунктуальны: опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть;
- не говорите лишнего: любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни;
- думайте не только о себе, но и о других : нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Терпеливо выслушивайте собеседника, уважайте чужое мнение, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также;
- одевайтесь как принято: главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус;
- говорите и пишите хорошим языком: все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики. Очень важно следить и за своей дикцией. Не употребляйте в деловом общении жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
Психологическая культура делового общения – это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.
Основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик:
- доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие; стратегия речевого поведения: чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!» «Замолчи!» «Надоел!» и т. п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко сформулировать свои интересы. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать;
мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации, легко начинает разговор, говорит охотно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании; стратегия речевого поведения: это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы;
- ригидный собеседник испытывает трудности при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, он четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения; стратегия речевого поведения: чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения. Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать» и т. п.;
- интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без возражений, нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности. Грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних лиц заметно сковывает его; стратегия речевого поведения: чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации: речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.
Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим.
В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более всего способствует созданию благоприятного психологического климата в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров. Существует несколько эффективных приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют расположить к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.
Д. Карнеги предлагает следующие приемы создания благоприятного психологического климата:
- внушение собеседнику сознания его собственной значимости: в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет;
- проявление исключительного внимания к партнеру: помните, что человека, с которым вы разговариваете, больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе;
- не спорить с партнером: когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если прямо сказать о его неправоте, то можно нанести удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но не изменить свою точку зрения. Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреблять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «несомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю». Когда партнер утверждает что-либо явно ошибочное, лучше начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе. Необходимо создать у партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. Если же вы ошиблись, то сразу признайте свои ошибки;
- обращение к партнеру по имени: этим вы доставите партнеру удовольствие, удивите его своей памятью и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.
В этике речевого общения важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением конкретных поведенческих действий:
- сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта, приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону;
- постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него;
- старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений;
- учитывайте эмоциональное состояние собеседника;
- подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно;
- эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»).
Как правило, выделяют несколько групп речевого этикета:
- обращение и привлечение внимания: в русском речевом этикете на современном этапе нет установившейся формулы обращения, как, например, в английском (мистер, миссис, мисс), французском (мсье, мадам, мадемуазель), польском (пан, пани) и др. Это объясняется тем, что в России в связи с социальным расслоением общества в качестве обращений использовались названия чинов (полковник, корнет, ваше превосходительство и др.); к людям, принадлежащим к высшим сословиям, – «господин» и «госпожа», к средним – «сударь», «сударыня», «барин», «барыня». У людей низшего сословия не было единого обращения. После Октябрьской революции 1917г. получили распространение два обращения: «гражданин» и «товарищ». В настоящее время в официальной обстановке стали возрождаться обращения «господин» и «госпожа» (например, на заседаниях в Думе, в передачах по телевидению, на различных конференциях и пр.); обращение «товарищ» продолжают использовать военные. В среде интеллигенции предпочитают «коллеги», «друзья». Обращения типа «мужчина», «женщина», «тетя», «дядя», «батя», «отец», «мамаша», «друг» «парень», «брат», «сестренка» и пр. оцениваются как просторечные и даже фамильярные. Они могут быть восприняты адресатом как неуважение к нему. Вместо обращений чаще всего в настоящее время употребляют формулы речевого этикета «Будьте добры», «Простите», «Извините» и др. Например: «Извините, вы не скажете, который час?»;
- знакомство, приветствие: когда встречаются незнакомые между собой люди, то их встреча должна начаться со знакомства. Чаще всего знакомство осуществляется через кого-то, уже знающего общающихся. Но бывают случаи и самопредставления. Тогда представляющийся использует следующие формулы речевого этикета: Разреши(-те) представиться; Разреши(-те) с тобой (Вами) познакомиться; Давай(-те) познакомимся; Рад(-а) познакомиться; Меня зовут… и пр. В случае приветствия формулы речевого этикета варьируют в зависимости от времени, места, адресата, эмоционального состояния: Здравствуй(-те); Доброе утро; Добрый день; Добрый вечер; Приветствую Вас! Очень рад(а) Вас видеть! Мое почтение! С приездом! (приветствие-поздравление); и пр. Неофициальное общение допускает формы: Здорово! Привет! Хэлло; Салют! Наше Вам! Кого я вижу! Сколько лет, сколько зим! Вот так встреча! Давненько не виделись! Такие формы имеют фамильярный оттенок. Кроме того, имеются специальные этикетные выражения, характерные для ситуации общения: Как поживаете? Как жизнь? Как дела? Что нового? Ну как Вы? Как здоровье? Эти вопросы не предполагают длинных ответов собеседника. Обычно на них отвечают: «Отлично», «Нормально», «Все хорошо», «По всякому» и т. п.;
- прощание: когда общение закончено, собеседники прощаются и очень часто одновременно выражают различные пожелания: До свидания; До скорого; До встречи; Позвольте откланяться! До завтра (До пятницы); Всего хорошего! Желаю всего доброго! Будьте здоровы! Надеюсь скоро увидимся. Неофициальные формулы прощания включает выражения: Пока! Чао! Салют! Привет! Если продолжение встреч не предвидится, то говорят Прощай(-те) или Не поминайте лихом;
- извинение, благодарность: извинения обычно выражаются формулами: Извини(-те)! Извините, пожалуйста! Извините за…; Прости(-те)! Виноват! Не сердитесь за…; Прошу прощения в том, что…; Приношу свои извинения за… . Обычно в ответ люди говорят: Пожалуйста! Не стоит! Какие пустяки! Благодарность в русском языке также можно выразить разными способами. Наиболее часто встречаются такие: Спасибо! Спасибо Вам (тебе) за все! Большое спасибо! Благодарю! Сердечно (от всей души) благодарю за…; Я Вам (тебе) так благодарен(-на)! Позвольте Вас (тебя) поблагодарить! Мне хотелось бы поблагодарить Вас (тебя) за то, что…; Хочу выразить свою признательность, за…; Я Вам (тебе) чрезвычайно признателен за…; Очень мило с Вашей (твоей) стороны! Я так тронут Вашим (твоим) вниманием! В ответ на комплимент следует сказать: Спасибо, Вы (ты) так внимательны(-лен)! Благодарю, Вы (ты) так любезны(-зен)! Если человек о чем-то собирается просить, то выражает благодарность заранее: Заранее благодарю! Я Вам (тебе) так заранее благодарен! Буду Вам (тебе) обязан, если… . Реакции в ответ следующие: Пожалуйста! Не стоит благодарности! Всегда к Вашим (твоим) услугам! Мне это не составило труда! Мне было приятно сделать это…; Да что Вы (ты), какие пустяки! Какие мелочи! На здоровье! Обычно благодарность бывает взаимной: И Вам (тебе) спасибо! Это я Вас (тебя) должен благодарить!;
- поздравление, пожелание: формулы поздравления зависят от того, с чем поздравляют своего собеседника: календарным праздником, днем рождения, окончанием школы, вуза, защитой диссертации, свадьбой и т. д. Среди них часто встречаются следующие формулы: Поздравляю Вас (тебя) с…; С праздником! С Новым годом! С 8 марта! С Днем Победы! С годовщиной свадьбы! С юбилеем! С рождением ребенка! С поступлением в институт! С окончанием университета! Сердечно поздравляю…; Я хочу Вас (тебя) поздравить с…; Разреши(-те) поздравить! Приветствую и поздравляю с…! При вручении подарка говорят: Разреши(-те) (позволь)(-те) вручить Вам (тебе)…; Прими(-те) наш скромный подарок; Это Вам (тебе) от нас на память! Прими(-те) на память… . Пожелания могут быть самыми разнообразными: От души желаю…; По случаю (по поводу, в связи с)… желаю…; Желаю Вам…; Примите наши самые искренние (теплые, лучшие) пожелания по случаю…! Соотносительно с ситуацией, пожелания могут быть и такими: Бог в помощь! Желаю здоровья! Желаю хорошо отдохнуть! Приятно отдохнуть! Ни пуха ни пера! Успехов! Удачи! Долгих лет жизни! Мягкой посадки! Семь футов под килем! Легкой дороги! Реплики-пожелания могут нести дополнительный смысл совета: Не болей(-те)! Будь(-те) здоров(-ы)! Поправляйся(-тесь)! Не горюй(-те)! Не робей(-те)! Береги(-те) себя! Будь(-те) осторожен(-ны)! Будь умницей! Слушайся близких! (детям)! Реплики в ответ таковы: Спасибо за пожелание! И Вам (тебе) счастья! И Вам (тебе) желаю того же! Надеюсь на это…;
- одобрение, комплимент: в русской традиции комплименты и одобрения употребляются сдержанно. Достаточно вспомнить такой оборот: «Не сочтите за комплимент, Вы прекрасно выглядите!». Однако за последнее десятилетие эти формы речевого этикета начинают использоваться все шире. Комплимент – лестное замечание в адрес кого-либо, похвала, используется в различных случаях: хвалят за красоту, ум, внешний вид, черты характера, профессиональные качества, чувство юмора, вкус, домашний и семейный уклад и т. д. Например: Вы так умны! Вы прекрасный музыкант! Какой Вы добрый! Как Вы молодо выглядите! Вы не меняетесь! Вы все такой же! Какой у Вас тонкий вкус! У Вас такой острый ум! С Вами так легко! Вам так идет этот цвет! Какой у Вас прекрасный сын! У Вас чудесный сад! Как у Вас в доме уютно! Одобряют обычно какие-либо поступки, действия: У Вас это неплохо получается! Отличная работа! Как только это Вам удалось! Какой вкусный пирог! Чудесный чай! Ответная реакция чаще всего связана с благодарностью лица, в адрес которого выражено одобрение: Спасибо; Спасибо за комплимент; Я рад, что Вам понравилось. В русской традиции принято также «отказываться» от похвалы: Ну что Вы! Вы мне льстите! Сегодня пирог не совсем удался! Это связано с желанием продемонстрировать кротость и скромность;
- сочувствие, соболезнование: выражение сочувствия связано с эмпатией, т. е. с чувством сопереживания другим, старанием помочь и действием и словом. Выделяют формулы соболезнования стилистически повышенные, которые употребляют в случае смерти кого-либо из близких: Я вам (тебе) искренне (глубоко, от души) сочувствую; Приношу Вам свои глубокие соболезнования; Прими(-те) мои искренние соболезнования; Скорблю вместе с Вами (тобой). Очень часто сочувствие выражают и эмоциональными формулами: Какое горе! Какое несчастье! Какая нас постигла утрата! Какая трагедия! Если дело связано с какими-либо неудачами, потерями, промахами и т. п., то используют формулы утешения: Успокойся(-тесь)! Не переживай(-те)! Возьми(-те) себя в руки! Не падай(-те) духом! Не принимай(-те) близко к сердцу! Не поддавайся(-тесь)! Не думай(-те) об этом! Не стоит огорчаться! Все будет хорошо! Все будет в порядке! Все пройдет! Обойдется! Держи хвост пистолетом! Наряду с формулами утешения, используют и формулы убеждения: Это такие пустяки! Это не повод, чтобы так расстраиваться! Это несерьезно!
- согласие с чьим-либо мнением и положительный ответ: согласие с мнением: Да. Конечно. Разумеется. Безусловно; подтверждение правильности мнения собеседника: Правильно. Верно. Действительно; категоричность в подтверждении мнения собеседника: Вы правы. Вы абсолютно правы. Иначе и быть не может! А как же иначе!; подтверждение правильности мнения собеседника: Это само собой разумеется, Этого не следует отрицать. С этим нельзя не согласиться. Против этого ничего не скажешь; согласие с мнением собеседника: Я согласен с Вами. Я разделяю Ваше мнение. Я тоже так думаю; согласие с мнением собеседника: Это так. Действительно так;
- несогласие с чьим-либо мнением и отрицательный ответ на вопрос; несогласие с мнением собеседника: Нет, не так. Извините, это не так. Это совсем (отнюдь, абсолютно) не так. Вы неправы. Вы совершенно неправы. Это совершенно неверно. Неправда. Я не согласен. Я совершенно не согласен с Вами. Разве можно с Вами согласиться; категорическое несогласие с утверждением: не может быть! Этого не может быть! Как раз наоборот! Ничего подобного! Я уверен (думаю, полагаю, боюсь), что Вы неправы. Мне кажется, что Вы неправы. Мне кажется, что это не так. Я бы этого не сказал. Этого нельзя утверждать!; вежливое официальное несогласие с мнением собеседника: Я позволю с Вами не согласиться. Разрешите с Вами не согласиться. Разрешите высказать иное мнение; недоверие к излагаемым фактам: Вряд ли. Вряд ли это возможно. Это маловероятно. Я не уверен, что это так. Я не уверен в правильности Ваших мыслей.
Постановка вопросов и техника ответов на них. Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна народная мудрость: какой вопрос – таков ответ. Это значит, что только на правильно заданный вопрос можно получить правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны.
Различают следующие типы вопросов (по П. Мицичу): закрытый вопрос (можно ответить «да» или «нет»), открытый вопрос (нельзя ответить «да» или «нет», такого типа вопрос требует какого-либо объяснения (обычно начинается со слов: «что», «кто», «как», «почему», «каково ваше мнение» и т. п.), переломный вопрос (требует предварительной подготовки от задающего, ставит собеседника в «ситуацию выбора» (например: «Как вы считаете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...»), вопрос для обдумывания (направлен на выяснение мнения собеседника по обсуждаемой проблеме, например: «Считаете ли вы, что...», «Правильно ли я понял ваше мнение о том, что...»).
Виды вопросов в соответствии с решаемыми задачами:
- закрытые – открытые: закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке; недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента; открытые (неструктурированные) вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме. Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать труднее, чем в случае с закрытыми вопросами;
- субъективные – проективные: субъективные вопросы спрашивают респондента о его отношении к чему-либо или о его поведении в определённой ситуации; проективные вопросы спрашивают о третьем лице, не указывая на респондента.
Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной/неофициальной обстановки.
По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать: 1) при обращении к незнакомому адресату; 2) в официальной обстановке общения; 3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату; 4) к старшему (по положению, возрасту) адресату. Местоимение ты используется: 1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения; 2) в неофициальной обстановке общения; 3) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату; 4) к младшему (по положению, возрасту) адресату.
В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое общение на ты, перейти на Вы. Однако некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.
Таким образом, учет факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение норм речевого этикета, создает благоприятный климат для взаимоотношений, способствует эффективности, результативности деловых отношений.
Вопросы для контроля
1.Дайте определение понятия «речевой этикет».
2.Что входит в содержание понятия «этика речевой коммуникации»?
3.Как определяет этику древнегреческий философ Аристотель?
4.Каковы основные функции речевого этикета?
5.Имеется ли отличие между этикой общения и культурой общения?
6.Перечислите основные составляющие/принципы этики речевой коммуникации.
7. Назовите правила делового этикета.
8.Что лежит в основе правил делового этикета?
9.Что понимают под психологической культурой делового общения?
10.Назовите основные типы коммуникабельности людей в зависимости от речевых характеристик. Расскажите, чем интересен каждый из этих типов?
11.Что помогает созданию благоприятного психологического климата (по Д. Карнеги)?
12.Назовите основные группы речевого этикета.
13.Как проявляется национальная специфика речевого этикета?
14.Какие этикетные речевые формулы вам известны?
15. Назовите основные виды вопросов.
16. Какова роль обращения в русском речевом этикете.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 325.