Многие из нас проводят немало времени за телефонными разговорами. С появлением и распространением мобильных телефонов люди начали разговаривать буквально всюду, где только можно это вообразить. Если вы научитесь быть обаятельным, общаясь по телефону, это значительно повысит эффективность вашего взаимодействия с окружающими. Попробуйте применить в действии следующие несложные техники.

ШАГ 1: ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ

Есть хорошая поговорка: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Но очень часто получается так, что первое знакомство с человеком происходит не при личной встрече, а именно по телефону.

Многие продавцы и предприниматели так никогда и не встречаются со своими покупателями; все дела они ведут исключительно по телефону. При этом они добиваются успеха, поскольку им удалось развить в себе такие качества, которые позволяют им быть обаятельными и убедительными при телефонном общении.

Правдивая история: в компанию, занимающуюся поставками различных устройств, позвонил покупатель. Ему ответил резкий женский голос: «К and В». Звонивший произнес: «Прошу прощения», но ему снова ответили: «К and В» — тем же самым мрачным, неприятным тоном. Покупатель сделал паузу, а затем мягко поинтересовался: «А почему вы со мной не поздоровались?»

В трубке повисла тишина. Наконец звонивший сказал: «У вас такой приятный голос, я бы очень хотел, чтобы вы со мной поздоровались». Снова тишина. «Не могли бы вы сделать это?» И снова тишина, после чего из трубки раздалось: «Доброе утро».

Эффект был потрясающим. Голос секретаря был дружелюбным, в нем даже звучала улыбка. Звонивший ответил: «Это было прекрасно — благодарю вас». Теперь впечатление покупателя от секретаря и представляемой ею компании совершенно изменилось!

Итак, от вас требуется всего лишь улыбнуться, но разница будет огромной. Не забывайте о том, что, когда вы говорите по телефону, собеседник может услышать и почувствовать улыбку в вашем голосе. Слушатель может не улыбаться, но вы просто обязаны делать это!

ШАГ 2: ИЩЕМ «КЛЮЧИ» К СОБЕСЕДНИКУ

Уже в начале телефонного разговора вы можете понять, как общается человек на другом конце провода. Ваша задача — узнать, что имеет для него первостепенное значение: то, что он думает о вещах, или то, что он чувствует. Психологи называют это «репликами» (систематическими и эвристическими соответственно). Мы же называем это ключами.

Слова, которые люди выбирают, и особенности их речи являются показателями (ключами) того, что в данный момент имеет для них наибольшее значение. Когда вы разговариваете с другими людьми, старайтесь соответствовать их манере общаться и отвечайте им в их стиле.

Информация или чувства?

Например, если вам кажется, что вашего собеседника прежде всего интересуют различные подробности, касающиеся обсуждаемой темы, старайтесь не затрагивать чувства и эмоции. И наоборот. Если ваш собеседник очень эмоционально относится к обсуждаемой теме, старайтесь не говорить о практической и материальной стороне до тех пор,пока тот не сменит направление. Ведь вы стремитесь к тому, чтобы оказаться на одной волне с собеседником, а не просто обмениваться репликами.

Представьте, какой бы диссонанс возник, если бы ваш друг или член семьи завел разговор о красоте гор и о том, как было бы чудесно провести там отпуск (ответ эвристического типа), а вы бы старались перевести разговор на геологию этого региона и обсуждение того, какие зерновые культуры там выращивают (ответ систематического типа). На вас бы посмотрели так, словно вы только что прилетели с Марса!

Люди говорят о чувствах и эмоциях, вы же приводите факты и цифры. В результате — полное разочарование! Они говорят о цифрах и практических вещах, вы — о настроении и эмоциях. В результате — трагедия!