Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
| Типовая ситуация | Варианты разрешения ситуации |
| Клиент просит кофе за столик | · начинайте свои реплики со слов «к сожалению, это не возможно» · предлагайте ознакомиться с переносным меню · упор на демократичность заведения · пример известных личностей, которые тоже стояли в очереди (например Татьяна Буланова или …) · используйте «заезженную пластинку», что политика компании заключается в демократичности, в быстроте обслуживания · извинитесь и объясните почему вы этого не можете сделать, не поддавайтесь на провокацию! |
| Знакомый/ коллега | · давай поговорим после работы или позвони мне.. · давай отойдем подальше от стойки · давай поговорим в перерыве · не поддерживайте разговор, отвечая односложными фразами · напомнить, что это не этично по отношению к клиенту, если это ваш коллега по работе (например, из другой кофейни) · не говорите о внутренних делах компании при клиенте – это этика любого бизнеса |
| Клиент разлил кофе и просит принести новый | · Предложить клиенту губку или салфетку, чтобы очистить одежду; показать где находится туалет · Выясните, как получилось, что кофе разлился (избегайте обвинений или перехода на какие-то личности) · если кофе был разлит по вине персонала- переварить кофе · если кофе был разлит по вине человека или другого посетителя – вежливо объяснить, что кофе вы переварить не можете, потому, что кофе до посетителя был доставлен в надлежащем виде; · предложить сделать новый заказ |
| Клиент срочно просит убрать со стола | · извиниться, сразу убрать со стола · если официант в данный момент не может этого сделать (например, моет пол), предложить 2 варианта: либо столик будет убран через 5 минут либо сказать, что клиент может перебраться за другой удобны столик предложить пересесть за другой столик |
| Если к официанту поступают претензии по работе оборудования/кондиционера/туалета | · извиниться · объяснить причину (перепады напряжения, поломка, временный ремонт) · сказать через какое время поломка/неисправность по предварительным заключениям будет устранена · ни в коем случае не говорить, что причина жалоб не зависит от работы официанта; официант так же как и ПУ и менеджер являются «лицом компании», ее представителем (для посетителя нет никакого значение, от кого зависит тот или иной пункт внутри кофейни; ссылка на вашу некомпетентность все равно не удовлетворить клиента) |
| Все столики в курящем зале заняты. Клиент пытается закурить в некурящем зале | · вежливо сказать о том, что некурящий зал не предназначен для курения · мотивировать отказ тем, что в некурящем зале нет вентиляции · мотивировать неудобством для некурящих посетителей – они могут скоро задохнуться из-за отсутствия вытяжки · предложить подождать, когда освободится место в курящем зале – обычно на это требуется 5 – 10 минут · предложить перенести стул в курящий зал за столик, где есть 1- 2 клиента (предварительно спросить у них разрешения, не против ли они) · предложить выкурить сигарету на улице, пока не освободится курящий зал |
| Отсутствие пепельниц | · извиниться · объяснить причину (сегодня особенно много их разбили, привоз пепельниц ожидается завтра) · предложить воспользоваться блюдцем |
| Отсутствие бумажных полотенец | · извиниться · объяснить причину (например, машине не могут отгрузить полотенца – проблема с программой на складе, поломка машины в пути…) · предложить воспользоваться бумажными салфетками, туалетной бумагой |
| Клиент спрашивает о возможном ассортименте (пиво, алкогольные напитки, разные виды чая) | · «извините, но к сожалению …» · если человек хочет перекусить, предложите выпечку (особенно та, которая сытная) · если человек настаивает на салатиках – скажите о том, что их может без труда заменить сэндвич, в состав которого входит салат; · если спрашивают об алкоголе – «безалкогольная продукция – политика компании», вы можете попробовать наши замечательные коктейли или , например, горящий шоколад, чтобы согреться. |
| Клиент обращается с интересом по поводу работы в кофейне/офисе сети кофеен | · предложить заполнить анкету и оставить максимум информации о себе (контактный телефон, опыт работы) · если интересуются телефоном для связи с офисом – попросить обратиться к ПУ / старшему смены · · |
| Клиент оказывает «сексуальное» домогательство | · Отпустите, мне больно (даже если это не правда) · Обратиться к администратору · Обратиться к управляющего при повторной ситуации · Попросить, чтобы встретили (родители, друзья); одной домой не возвращаться · НЕ разбираться самой с этим клиентом · В случае необходимости – вызвать милицию |
Если официант самостоятельно не может справиться с конфликтным клиентом, тот он обязан привлечь к решению вопроса охрану. Хотя любый ситуации можно разрешить с помощью переговоров.
Дата: 2018-12-21, просмотров: 440.