Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.
В 2008 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 3.2.
| Вопросы | Ответы |
| 1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? 2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? 3. Что вы думаете об ассортименте в магазине? 4. Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? 5. Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? 6. Кто делает в вашей семье основные покупки? 7. Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение (написать). | Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто Женский, мужской |
| Благодарим за ответы! Таблица 3.2. Анкета покупателя. | |
Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.3.3).
Таблица 3.3. Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица».
| Состав показателей | Уровень качества обслуживания | ||
| высокий | Удовлетворительный | Неудовлетворител. | |
| Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более | 0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,81-0,89 | 0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,80 |
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете.
И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.
Таким образом, все показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений.
Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также торговое обслуживание, предоставляемое покупателям.
Дата: 2019-12-10, просмотров: 205.