Умение слушать - необходимое условие для создания хороших отношений между людьми во всех сферах жизни. Быть хорошим слушателем во время беседы о покупке - вероятно, решающая способность, необходимая для заключения сделки Внимательно выслушав покупателя, вы скорее придете к заключению договора, увеличите прибыли и получите удовольствие от прекрасно выполненной работы. Многие продавцы выросли с убеждением, что в торговле нужно быть хорошим оратором. Это не совсем так. Гораздо важнее - уметь слушать собеседника. Сосредоточьтесь на участниках беседы. Поинтересуйтесь тем, что они чувствуют и думают/ Научитесь слушать клиентов.

Плохой продавец старается лидировать в разговоре, хороший продавец хорош тем, что обладает умением слушать. Умение слушать также называют "белой магией", так как оно чудесно влияет на человеческие отношения. Оно позволяет людям расслабиться и открыться. Если продавец хороший слушатель, покупатель чувствует себя в его присутствии более раскованным и уверенным в себе - и, соответственно, охотнее и чаще покупает. Существует пословица: "Зачем Бог дал человеку пару ушей и только один рот? Чтобы человек пользовался ими именно в такой пропорции".

70% слушай, 30% говори... Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента. Много лет назад, когда я только делал первые шаги в профессии продавца, я работал с Леоном Коханом одним из лучших специалистов, которых я когда-либо встречал. Часто он брал меня с собой на встречи с потенциальными покупателями. Помню, как он уверенно садился напротив клиента и смотрел ему прямо в глаза. Когда молчание становилось неловким, Леон наклонялся немного вперед, внимательно всматривался в клиента и задавал глубоко продуманный вопрос.

Он касался жизненной ситуации клиента с точки зрения продаваемого им товара. В то время как покупатель готовил ответ, Леон опять же наклонялся вперед, вглядываясь в его лицо. Леон внимательно слушал, клиент представлял ему свою ситуацию, рассказывал, чем он занимается, какие у него проблемы. Леон слушал и кивал, улыбался, но ни на секунду не спускал глаз с лица клиента. Я спокойно наблюдал со стороны. Я до сих пор не встретил никого, кто мог бы лучше использовать молчание в разговоре с клиентом.

Мы продавали страховой фонд, и когда я с трудом пытался продать одному человеку инвестиционные программы за пять тысяч долларов, Леон делал так, что клиенты не только хотели купить, но находили еще и финансовые средства и подписывали соглашения на сумму двадцать пять, пятьдесят и даже сто тысяч долларов. Он делал это с теми самыми клиентами, с которыми я недели, даже месяцы, попусту тратил время. В торговом деле 10% лучших продавцов достигает успеха именно благодаря умению слушать. Преимущества умения внимательно слушать Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить.

Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник. Еще одно преимущество умения слушать - преодоление сопротивления. Слушание снимает напряжение и недружелюбное отношение клиента. Уменьшает естественное раздражение покупателя, которого каждая покупка переполняет боязнью, потратив деньги, совершить ошибку. Чем внимательнее вы будете слушать клиента, тем более раскованно он будет себя чувствовать, тем более искренним он будет и тем серьезнее отнесется к вашему предложению. Третье преимущество состоит в том, что умение слушать пробуждает доверие к самому себе. Часто мы слышим, что сильная концентрация внимания - высшая форма лести.

Если кого-нибудь слушаешь со вниманием и прямо даешь понять, что тебе небезразлично, что говорит этот человек, тем самым ты поднимаешь чувство собственного достоинства, и это ведет к большему уважению к самому себе. Помните, вы действительно влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и внимательно, с участием его слушаете. В-четвертых, умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину. Человек в состоянии слушать и понимать от 500 до 600 слов в минуту, но в среднем мы говорим за минуту едва лишь 125-150 слов. Это значит, что в процессе слушания в вашем распоряжении 2/3 времени, чтобы подумать о других вещах.

Вам необходимо постоянно контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте; в противном случае вы можете забыться и поймать себя па мысли, что думаете, например, о счетах, о своих проблемах, финансовых делах пли о ближайших выходных. Вы должны выработать в себе высокую самодисциплину и контроль над мыслями, чтобы концентрироваться на содержании высказываний клиента, когда он отвечает на ваши вопросы и рассказывает о своих проблемах. (Чем больше и внимательнее слушаешь, тем больше развиваешь свою личность.) Все выдающиеся личности, которые в своем деле достигли вершины карьеры, работали над тем, чтобы научиться внимательно слушать.

Четыре составляющих умения слушать. Искусству умения слушать посвящено множество книг, статей и разнообразных курсов. Существуют также всевозможные аудио и видеокассеты, на которых записаны лекции и упражнения по этой теме. Все это, конечно, очень полезно, но насколько бы ни были исчерпывающими эти средства обучения, их содержание можно свести к четырем основным способностям.

1. Внимание. Наклонитесь вперед и смотрите на клиента. Направьте свое внимание на лицо собеседника, прямо на его рот и глаза. Слушайте клиента и не прерывайте его. Слушайте, как если бы вы следили за каждым его словом. Слушайте, как если бы он сообщал вам выигрышные номера тотализатора. Слушайте его так, как если бы он был богатым клиентом, который хочет заключить с вами большой контракт. Слушайте, как если бы это был единственный человек в мире, кого в этот момент вы хотели бы слушать.

2. Пауза перед ответом. Если клиент перестанет говорить, не отвечайте ему сразу же потоком слов, а подождите несколько секунд. Все хорошие слушатели умеют держать паузу. Тишина не должна быть удручающей. Когда клиент замолчит, глубоко вздохните, расслабьтесь и только после этого начинайте говорить. Вы ведь знаете, что пауза - действительно часть хорошего разговора.

3. Дополнительные вопросы. Иногда клиенты говорят то, что мы можем неправильно интерпретировать. Зачастую они неясно выражаются и сами не очень хорошо понимают, что хотели сказать. В подобной ситуации ваша главная задача - это повторять, что вы чего-то не поняли, и переспрашивать, правильно ли вы поняли слова клиента. Когда вы переспрашиваете, вы не только создаете предпосылки для продолжения беседы и ответа клиента па ваши дополнительные вопросы, но также вы получаете возможность убедиться, что поняли, что клиент вам хотел сказать на самом Деле, и соответствует ли это тому, что вы услышали. Переспрашивание способствует свободному протеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает доверие.

Мой любимый вопрос во время разговора с клиентом - "Как вы это понимаете?" Вы можете задавать его почти после каждого высказывания клиента. Это вопрос, который нельзя проигнорировать, и у собеседника практически нет другого выхода, кроме как на него ответить и разъяснить, что он думает или что он ранее хотел сказать. Когда у вас есть хотя бы минимальное сомнение или когда у клиента возникнут какие-то вопросы но поводу вашего предложения, сделайте небольшую паузу, улыбнитесь и спросите: "Как вы это понимаете?" Не обольщайтесь уверенностью в том, что все знаете или понимаете, пока не зададите дополнительных вопросов и не получите объяснений от клиента.

4. Повторение. Повторите клиенту все, что он вам сказал, с целью продемонстрировать, что вы поняли все его слова. Вы дадите этим понять покупателю, что на самом деле его слушали, докажете, что вы действительно интересовались содержанием его речи. Повторите клиенту все, что он говорил, не забывая при этом о паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет что-то вроде: "Так и есть. Вы правильно меня поняли".