Современное состояние рынка банковских услуг

Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Оглавление

Введение. 5

1. Организация розничного банковского бизнеса. 7

1.1 Основные виды розничных банковских услуг. 7

1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке. 17

1.3 Современное состояние рынка банковских услуг. 23

2. Анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению.. 36

2.1 Традиционные услуги российских банков населению.……………………36

2.2 Новые услуги российских банков населению.. 52

2.3 Услуги зарубежных банков населению.. 60

3. Анализ банковских услуг, предоставляемых отделением Сберегательного банка №6695 и перспективы их развития. 64

3.1. Анализ финансово-экономической деятельности отделения. 64

3.2. Анализ комиссионного дохода от предоставления банковских услуг по отделению.. 71

3.3 Перспективы расширения спектра банковских услуг в отделении. 80

Заключение. 86

Список литературы.. 88

Приложение А Условия депозитных вкладов Сбербанка РФ.. 93

Приложение Б Баланс Дзержинского ОСБ №6695 Сбербанка РФ г. Новосибирска. 96

Приложение В Анализ структуры и динамики ресурсов коммерческого Дзержинского ОСБ №6695 Сбербанка РФ г. Новосибирска за 2007-2009 гг. 98

Приложение Г Анализ депозитного портфеля по характеру операций ОСБ №6695 Сбербанка г. Новосибирска за 2007-2009 гг. 99

Введение

Качество и доступность банковских услуг для различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально-экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в большой мере зависят платежеспособный спрос и, значит, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе. Таким образом, достижение устойчивого социально-экономического развития требует постоянного расширения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России и пр. И хотя в последнее время международный финансовый кризис породил значительное число проблем во взаимоотношении государства и населения экономически развитых стран с институтами банковской системы, в целом это не отменяет возрастающего значения сферы розничных банковских услуг в обеспечении устойчивого, динамичного развития современных экономик.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Все это обуславливает актуальность выбранной темы дипломной работы. Исходя из этого, цель дипломной работы – на основании анализа розничных банковских услуг Сбербанка России ОАО разработать мероприятия по улучшению качества их предоставления и внедрению новых видов услуг.

Объектом дипломной работы в широком смысле слова является процесс взаимодействия банка с населением.

Предметом дипломной работы являются розничные услуги коммерческого банка.

Объектом дипломной работы в узком смысле слова является Сбербанк России (ОАО).

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи дипломной работы:

1. Рассмотреть организацию розничного банковского бизнеса;

2. Провести анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населения;

3.Провести анализ услуг конкретного коммерческого банка

Теоретической и методической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты РФ, статистические ежегодники Федеральной службы государственной статистики, бюллетени банковской статистики Банка России, материалы СМИ, научно-методическая литература и материалы научных конференций.

Предметом дипломной работы являются банковские услуги, предоставляемые Сбербанком России ОАО.

1. Организация розничного банковского бизнеса

1.1 Основные виды розничных банковских услуг

Работая на розничном рынке, банки оказывают потребителям разнообразные услуги и продают определенные продукты.

В широком смысле банковская услуга — это благо, предоставляемое банком в форме деятельности его сотрудников, или, иначе — это операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Совокупность банковских операций и сделок, направленных на удовлетворение конкретной потребности клиента, закрепленную банковскими регламентами и имеющую определенные качественные, количественные и ценовые параметры, называют банковским Продуктом. Можно сказать, что банковский продукт — это форма продления банковской услуги, или «упакованная банковская услуга». В системе управления банковский продукт рассматривается как единица продаж, планирование по которой может производиться как в количественных, так и в объемных показателях [13, c. 64].

Совокупность банковских услуг относительно постоянна, она изменяется в связи с появлением качественно новых потребностей у клиентов либо принципиально новых возможностей у банков. Например, потребностей в брокерском обслуживании на фондовом рынке или возможностей по проведению расчетов банковскими картами. Ассортимент же банковских продуктов весьма изменчив, определяется потребностями различных групп клиентов, их предпочтениями и возможностями. На банковские продукты большое влияние оказывают технологические и финансовые инновации. Именно в отношении банковского продукта проявляются широко используемые в маркетинге закономерности «жизненного цикла товара», движения его конкурентоспособности и тому подобное.

Банковские продукты как «упакованные банковские услуги» имеют иные качественные характеристики, отличающие их от традиционного представления об услугах. Как известно, услуги характеризуются такими чертами, как неосязаемость, неотделимость производства услуги от потребления, неспособность их к хранению, неоднородность или изменчивость качества услуг. Банковские продукты сближает с услугами их нематериальный характер, неосязаемость.

Нематериальный характер банковских продуктов означает, что они не имеют материального воплощения, не осязаемы и абстрактны для восприятия. Внедрение в банковский бизнес электронной коммерции, широкое использование пластиковых карт для предоставления розничных услуг отстраняют банковские продукты от любых материальных носителей — сберегательных книжек, чеков, квитанций и т.п. Невозможность ощутить банковский продукт как некий материальный объект и оценить его качество до момента приобретения влекут за собой повышенное внимание потребителей к осязаемым элементам обслуживания — банковским офисам, брендам, стилю обслуживания, оформлению документов и др. Поэтому банки, активно работающие на розничном рынке, несут существенные затраты по формированию единого корпоративного стиля, продвижению бренда, созданию узнаваемого образа банка [13, c.70].

Такая присущая всем услугам черта, как неотделимость потребления от производства, для многих банковских продуктов не является характерной. Прогресс банковского бизнеса привел к тому, что большинство розничных массовых продуктов разрабатывается в головных офисах банков, а в филиалах и отделениях происходит их продажа клиентам, в процессе которой параметры продуктов не меняются в ответ на пожелания клиентов. Клиент банка может приобрести один из предлагаемых «в общей линейке» банковских продуктов, для которого определены параметры (например, срок вклада, порядок начисления и выплаты процентов, возможность дополнительных взносов и др.), разработаны формы договоров, установлены тарифы и т.п. Условием оказания большинства услуг является личное присутствие клиента или его представителя, это же условие действует и в отношении банковских продуктов. Однако с развитием информационных технологий растет доля продуктов, реализуемых посредством дистанционных каналов продвижения, не предполагающих личного присутствия клиентов.

Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутрибанковского перераспределения.

Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Такой временной разрыв придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и его клиентов, стимулирует банки к долгосрочному сотрудничеству с клиентами и требует целенаправленных усилий, направленных на поддержание имиджа положительного присутствия на рынке.

Таким образом, специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов. Следует учитывать также, что потребности, удовлетворяемые банковскими продуктами, являются вторичными по отношению к таким потребностям людей, как потребность в пище, в одежде, в медицинском обслуживании и т.п. Поэтому при снижении доходов потребители быстрее всего отказываются от услуг банков, сокращают использование банковских продуктов. Это заставляет банки постоянно искать стимулы к расширению спроса на предлагаемые ими продукты «привязывать» их к другим продуктам, спрос на которые менее чувствителен к снижению доходов.

Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются поддержание личной ликвидности, инвестирование свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов.

Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки; с их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.

Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется разнообразными банковскими депозитами, услугами по доверительному управлению, брокерским обслуживанием.

С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу.

Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: услуги по обмену валюты; предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; услуги финансового консультирования и др.

По содержанию банковские продукты можно разделить на продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты), и продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск.

Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.

Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях (см. рис. 1). Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги.

Второй уровень представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий ассортимент банка. Текущий ассортимент постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это – подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, ведение реестра акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогообложению, консультирование по инвестициям и т. д.

И, наконец, третий уровень составляют расширенные банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. Это – обслуживание и развитие внешнеэкономических связей, разработка финансового менеджмента клиента.

Рисунок 1.1 - Три уровня банковской услуги.[15]

Выделение третьего уровня достаточно условно, поэтому некоторые ученые также говорят о двух уровнях банковской услуги или о ядре и периферии услуг.

Таблица 1.1- Классификация банковских услуг

Критерии классификации	Тип предоставляемых услуг
В зависимости от соответствия специфике банковской деятельности	Специфические услуги Неспецифические услуги
В зависимости от субъектов получения услуг	Юридические лица Физические лица
В зависимости от способа формирования и размещения ресурсов банка	Активные операции Пассивные операции
В зависимости от оплаты за предоставление	Платные услуги Бесплатные услуги
В зависимости от связи с движением материального продукта	Услуги, связанные с движением материального продукта Чистые услуги

Специфические и неспецифические услуги коммерческого банка. Банковские услуги прежде всего можно подразделить на специфические и неспецифические услуги. Специфическими услугами является все то, что вытекает из специфики деятельности банка как особого предприятия. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых ими операций:

1) депозитные операции,

2) кредитные операции.

3) расчетные операции.

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты). Исторически данной операции предшествовала сохранная операция, когда люди помещали свои ценности на сохранение в банки, обеспечивающие надежность и безопасность сбережений. В последующем сохранность денежных средств стала перерастать в сохранность от обесценения [17, c.45]. Люди стали помещать свои денежные ресурсы в банк не только как в наиболее удобное, безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. И это действительно так: в общей сумме активов банка основной удельный вес составляют кредитные операции. Чаще всего за счет кредитования клиентов банк получает и большую часть дохода. В современной структуре банковских операций кредитная операция, однако, не является основной. В силу экономического кризиса, инфляции и, следовательно, более высокого риска коммерческие банки предпочитают заниматься не столько кредитованием, сколько другими более доходными и менее рискованными операциями (например, валютными операциями).

Расчетные операции, которые производит банк, могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товароматериальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей. При расчетах банк выступает посредником между продавцами и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом. При производстве расчетов банки используют различное современное оборудование, обеспечивающее быструю связь и техническую обработку документации поступающей в банк.

Рассмотренные три типа банковских операций называют традиционными банковскими операциями. Оттенок традиционности они приобретают, прежде всего, в том смысле, что исторически, на протяжении длительного времени переходят как наследие от одного поколения банков к другому. Можно сказать, что эти операции являются самыми древними: их выполняли «старые» банкирские дома, выполняют и современные большие и малые банки.

Но дело не только в этом. Оттенок традиционности данные операции приобретают и в том смысле, что создают условия сохранения статуса банка. Банками являются не вообще те или иные предприятия или организации, которые принимают вклады, выдают кредиты, или совершают расчеты между различными юридическими и физическими лицами. На практике довольно часто можно встретить фонды, которые принимают вклады на определенный срок и под определенный процент, но от этого они не становятся банками. Известно, например, что кредиты могут предоставляться также торговыми организациями, вообще всеми субъектами, у которых есть свободные денежные средства, но от этого они также не превращаются в банки, а сохраняют свой основной статус (положение). Почта проводит платежи по поручению клиента но, не смотря на расчетные операции, которые она выполняет, остается почтой, а не превращается в банк.

Данные операции в своей совокупности образуют то, что называется банком. Юридически банк - это такое предприятие, которое осуществляет все три рассмотренные операции одновременно. Если какую-либо одну из трех чисто банковских операций та или иная организация не выполняет, то она по закону не может считаться банком, а переходит в разряд других финансовых институтов (в законе «О банках и банковской деятельности» они получили название «других кредитных учреждений»).

К разряду традиционных банковских операций можно отнести и кассовые операции. В современном законодательстве они не включены в состав базовых операций, из которых складывается банк, однако по своему назначению они отражают суть банковской деятельности. Трудно себе представить, что банк, занимаясь депозитами, осуществляя кредитование и расчеты, не ведет кассовых операций.

Промежуточное положение между традиционными и нетрадиционными операциями занимают дополнительные операции. В их состав входят валютные операции, операции с ценными бумагами, операции с золотом, драгоценными металлами и слитками. Эти операции банки могут и не выполнять.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: [16, c.85]

- посреднические услуги,

- услуги, направленные на развитие предприятия (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.),

- предоставление гарантий и поручительств,

- доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента),

- бухгалтерская помощь предприятиям,

- представление клиентских интересов в судебных органах,

- услуги по предоставлению сейфов,

- туристские услуги и др.

Банкам запрещено заниматься производственной и торговой деятельностью, а также страхованием.

Услуги юридическим и физическим лицам. В соответствии с рассмотренной классификацией и в зависимости от субъектов получения услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически набор услуг тем и другим лицам может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. В сводном перечне услуг российских коммерческих банков услуги, предоставляемые населению, занимают пока незначительный удельный вес, им еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц (в том числе по совершению платежей, кредитованию производственных и потребительских нужд, приему вкладов и другие).

Поскольку банки аккумулируют (собирают) свободные денежные средства и их перераспределяют, направляют на возвратной основе нуждающимся хозяйственным организациям, банковские услуги могут осуществляться в форме как пассивных, так и активных операций. С помощью пассивных операций банки формируют свои ресурсы (например, за счет депозитов, продажи сертификатов, кредитов, полученных у других банков, и тому подобное). Осуществляя активные операции, банки размещают привлеченные и собственные ресурсы на нужды различных хозяйственных организаций и населения.

Платные и бесплатные услуги. В зависимости от платы за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно.

По отношению к плате за услуги и, следовательно, к доходам банка могут быть применены и другие, более детальные признаки. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяет банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам вкладов. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Например, обработка аккредитива стоит в банке дороже, чем обычный перевод денег по платежному поручению клиента.

Банковские услуги и движение материального продукта. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на два вида [20, c.65]:

1) услуги связанные с его движением,

2) чистые услуги.

Поскольку банки своими денежными операциями обслуживают главным образом движение материального продукта, их основная часть бесспорно относится к первому виду услуг. Способствуя продвижению товаров, данные услуги банка (такие как, например, услуги предприятиям транспорта, связи, торговли) создают новую дополнительную стоимость. Чистые услуги предоставляются организациям, занятым непосредственно материальным производством, а также отдельным гражданам для удовлетворения их личных потребностей.

Как отмечалось, продуктом банка являются различного рода услуги. В отличие, к примеру, от продукта промышленного предприятия банковский продукт не выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты совершаются в порядке записей по счетам, в безналичной денежной форме. Поэтому в отличие от отраслей материального производства, где продукт приобретает конкретную товарную форму, банковский продукт нельзя складировать, производить про запас.

1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке

Разработка продуктовой стратегии представляет собой важный элемент процесса работы банка на рынке банковских услуг, поскольку все отношения между банком и клиентурой возникают именно по поводу предлагаемых банком продуктов.

Выработка продуктовой стратегии банка предполагает два этапа (см. рис.1.2).

Рисунок 1.2- Выработка продуктовой стратегии банка [27, c.56]

На первом этапе классифицируются все услуги, оказываемые банком в данный момент, а на втором решаются вопросы о целесообразности изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда за счет новых услуг.

1-й этап: классификация продуктового ряда. Все банковские услуги, предоставляемые розничным клиентам, можно подразделить:

а) на депозитные услуги;

б) кредитные услуги;

в) услуги по проведению безналичных расчетов;

г) инвестиционные операции;

д) прочие услуги.

Депозитные услуги. Депозиты физических лиц являются важнейшим источником денежных средств банка. Именно на их привлечение направляются существенные усилия.

Кредитные услуги. Предоставление ссуд — наиболее важная классическая функция банка и основной источник его дохода. Возможными критериями классификации банковских кредитов, предоставляемых физическим лицам — розничным клиентам, являются следующие.

По методам предоставления: единовременные или в рамках предварительно определенного лимита кредитования (открытие кредитной линии).

По порядку погашения: ссуды, погашаемые постепенно, погашаемые единовременным платежом по истечении срока; ссуды, погашаемые в соответствии с особыми условиями, указанными в кредитном договоре.

По характеру процентной ставки: ссуды с фиксированной процентной ставкой и ссуды с плавающей процентной ставкой.

По способу уплаты процента: обычные и дисконтные ссуды.

По валюте кредита: ссуды в национальной валюте, в иностранной валюте и ссуды, предоставляемые в нескольких валютах.

Инвестиционные услуги банка на розничном рынке включают услуги по инвестированию средств клиентов в ценные бумаги и другие активы, приносящие доход, по формированию и управлению портфелями ценных бумаг и пенсионными накоплениями. Работая в качестве профессиональных участников на рынке ценных бумаг, банки обеспечивают высокие стандарты качества обслуживания розничных клиентов, но отличаются более консервативной политикой в области размещения средств, переданных в доверительное управление.

Прочие банковские услуги:

1) операции с иностранной валютой;

2) услуги по хранению ценностей;

3) консультационные услуги;

4) информационные услуги и другие.

Это далеко не полный перечень услуг, оказываемых банками розничным клиентам.

2-й этап: развитие продуктового ряда. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задач в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.

Банковский продукт, как и любой другой продукт, проходит в своем развитии ряд последовательных этапов:

создание и выведение продукта на рынок;

рост;

зрелость;

спад.

Создание и выведение продукта на рынок. Начало выведения продукта на рынок относится к моменту, когда банк впервые предложил его целевой аудитории. На этой первоначальной стадии обычно имеет место весьма медленный темп сбыта продукта, высокой бывает и цена на продукт, обусловленная большими изначальными издержками. Банк прилагает значительные усилия по созданию широкой осведомленности о своем продукте, производя большие затраты. Несмотря на возможность успешного продвижения продукта на рынок, финансовый результат по продукту на этом этапе — отсутствие прибыли или убыток, так как затраты на разработку и продвижение существенно превышают доходы по продукту. Основное преимущество для банка на этом этапе — практически полное отсутствие конкуренции на банковском рынке.

Рост. На этой стадии обычно имеет место быстрый рост сбыта продукта, а размер прибыли достигает максимальной отметки. Затраты на маркетинг остаются на высоком уровне, но их доля в общих издержках уменьшается и соответственно падает цена на продукт. На этапе роста основные стратегические усилия банка направляются на дальнейшее внедрение продукта на рынок. Конкуренция усиливается, так как те банки, которые раньше приступили к сбыту своего продукта имеют, конкурентные преимущества. Расширяя сферу сбыта продукта, банк стремится проникнуть в новые сегменты рынка. Успехи в этой области позволяют банку максимизировать свою прибыль и прибыль своих клиентов. Поскольку этот этап очень выгоден банку, то он стремится любыми способами его продлить.

Зрелость. На этой стадии происходит замедление роста сбыта продукта и продукт получает широкое распространение и максимально охватывает клиентуру. Возможно, даже сокращение сбыта, так как нужды потребителей могут модифицироваться, может появиться аналогично более совершенная услуга. В результате значительного усиления конкуренции цена на продукт достигает максимальной отметки, и объем получаемой прибыли начинает постепенно понижаться. Поскольку эта стадия в целом характеризуется высокой стабильностью и устойчивой прибылью, то банк также заинтересован в ее продлении.

Спад. На этой стадии наблюдается устойчивое падение объемов сбыта, существенное снижение размера полученной прибыли. Поэтому внимание банков начинает переключаться на новые виды продуктов, это во многом способствует смягчению конкуренции. Соответственно у банков отпадает потребность в поддержании высоких затрат на маркетинг и в некоторых случаях появляется возможность даже повысить цены на свой продукт. Однако это не свидетельствует о его выгодности для банка, поскольку на стадии спада объем реализации продукта остается все же чрезвычайно низким.

Банк должен проводить системное изучение всех этапов жизненного цикла для того, чтобы соответствующим образом оптимизировать структуру продуктового ряда, сбалансировать ее с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг. Достаточное количество разнообразных услуг в арсенале банк гарантирует его от неожиданных последствий, связанных с изменением конъюнктуры рынка и потребностей клиентов. В то же время банк не должен пренебрегать оказанием бесплатных услуг, поскольку они позволяют стимулировать сбыт и способствуют сохранению имиджа банка.

Разработка продукта-новинки. Для банка внедрение новых продуктов — возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать высокую прибыль, характерную монополиям. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно добиться успеха, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Процесс создания, внедрения и снятия банковского продукта проходит ряд этапов. В результате поиска идей новых продуктов баки определяет для себя подходящие, затем разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю.

Следующим этапом деятельности по разработке нового банковского продукта является анализ возможности банка по внедрению дайной услуги с целью определения объемов сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли. Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта и конкретных действий по предоставлению данной услуги клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости — компьютерных программ и т.д.).

Испытание качеств новой услуги предполагает предложение ее ограниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требованиям клиента, а так же возможностям банка, последний предлагает ее широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.

Таблица 3.1- Тарифы Сибирского банка Сбербанка России ОАО по взиманию комиссии с физического лица при оплате штрафов на устройствах самообслуживания.

Размер штрафа	Размер комиссии
¾ до 1000 руб. включительно	¾10 руб.
¾ 1001 руб. ¾ свыше 1001 руб. до 1300 руб. включительно ¾1 301 руб. ¾ свыше 1301 руб. до 1500 руб. включительно ¾ 1 501 руб. ¾ свыше 1501 руб. до 2500 руб. включительно ¾ 2 501 руб. ¾ свыше 2501 руб. до 3000 руб. включительно ¾ 3 001 руб. ¾ свыше 3001 руб. до 3500 руб. включительно ¾3 501 руб. ¾ свыше 3501 руб. до 4000 руб. включительно ¾ 4001 руб. ¾ свыше 4001 руб. (при оплате наличными – до 30000 руб.).	¾19 руб. ¾ 20 руб. ¾29 руб. ¾30 руб. ¾39 руб. ¾ 40 руб. ¾49 руб. ¾50 руб. ¾59 руб. ¾60 руб. ¾ 69 руб. ¾ 70 руб. ¾79 руб. ¾ 80 руб.

Платежи через устройства самообслуживания принимаются кратно 1 руб. При сумме платежа 1 руб. комиссия банку составляет 9 руб.

Кроме этого, комиссионным доходом является доход, получаемый от операций с банковскими картами, интернет-банком и моментальных платежей через банкоматы и терминалы.

Сегодня терминалы банка предоставляют возможность круглосуточно оплачивать мобильную, междугороднюю и международную связь (по счетам Ростелекома), Интернет, спутниковое телевидение, погашать кредиты других банков. Также можно оплачивать все коммунальные услуги (по счетам ЕИРЦ, Новосибирсксэнерго и НГТС), Кроме того, предусмотрена оплата штрафов ГИБДД Новосибирска. И через терминалы банка осуществляется погашение кредитов, выданных банком, оплата услуг сотовых операторов, интернет-провайдеров и ЖКХ, кроме того, в 2008 году банк внедрил функцию продажи ПИФов на устройствах самообслуживания.

Комиссия составляет от 0 до 5% от проведенного платежа. Ее размер зависит от того, как выстраиваются отношения с контрагентом, в пользу которого совершается платеж: «Например, при оплате коммунальных услуг, погашении задолженности по кредитным карточкам, оплате коммунальных платежей комиссия не взимается. С нашей точки зрения, этот бизнес очень хорош в особенности для региональных подразделений банка — операционных касс, филиалов.

Помимо использования терминалов привлекательную возможность для отделения увеличить свои комиссионные доходы дают кредитные карты. Они также обеспечивают банки более стабильной и легкоуправляемой клиентской базой.

За использование банковских карт также взимается комиссия, для держателей карт международных платежных систем VISA International, MasterCard Internation, установлены следующие тарифы (см. табл. 3.2)

Таблица 3.2- Обслуживание банковской карты

Карточный продукт	Тариф
	За первый год обслуживания		За каждый последующий год обслуживания
	по основной карте	по каждой дополнительной карте	по основной карте	по каждой дополнитель-ной карте
Visa Gold, Gold MasterCard -Валюта счета – EURO -Валюта счета – USD - Валюта счета – рубли	100 EURO 100 USD 2400 руб.	75 EURO 75 USD 1800 руб.	100 EURO 100 USD 2400 руб.	75 EURO 75 USD 1800 руб.
Visa Classic, MasterCard Standard («Mass») -Валюта счета – EURO -Валюта счета – USD - Валюта счета – рубли	25 EURO 25 USD 600 руб.	15 EURO 15 USD 360 руб.	15 EURO 15 USD 360 руб.	10 EURO 10 USD 240 руб.
Сбербанк – Maestro , Сбербанк– Visa Electron - Валюта счета – EURO -Валюта счета – USD -Валюта счета – рубли	10 EURO 10 USD 250 руб.	5 EURO 5 USD .	10 EURO 10 USD 250 руб.	5 EURO 5 USD 120 руб.
Сбербанк – Maestro «Социальная» -Валюта счета – рубли	30 руб.	120 руб.	20 руб.	120 руб.
Сбербанк – Maestro «Студенческая» -Валюта счета – рубли	50 руб.	не выдается	50 руб.	не выдается

Характерной чертой является весьма небольшой размер дохода за отдельно взятую операцию, с одной стороны, и огромное количество таких операций — с другой (сотни тысяч или даже миллионы транзакций) (см. рис. 2.2)

Из рис. 2.2 виден значительный рост использования банковских карт с каждым годом. В 2009 году по сравнению с 2007 рост в процентном соотношение составил по международным платежным картам на 37,0 %, а рост СБЕРКАРТ составил 35,0%. Ожидается, что в перспективе банки будут увеличивать сопутствующие продажи кредитных продуктов держателям карт, что позволит ускорить темпы роста розничного кредитного портфеля.

Рисунок 3.2- Число банковских карт предоставляемых отделением Сберегательного банка № 6695

Сложившаяся экономическая ситуация изменила структуру прибыли. Раньше львиная доля доходов приходилась на процентные операции, прежде всего кредитование.

В настоящее время на комиссионный бизнес обращено гораздо более пристальное внимание. В ситуации, когда доходы от кредитования уменьшились, он становится тем источником, который может увеличить доходы банков.

В специализированных банках, таких как Сбербанк давно сосредоточил свое внимание на комиссионной деятельности, доход от подобных операций (непроцентный доход) формирует до 45—50% общего дохода банка. Такая пропорция в разделении процентных и непроцентных доходов для многих кредитных организаций сейчас является целью.

Ниже, в таблице 3.3 можно увидеть структуру расходов и доходов отделения сберегательного банка.

Таблица 3.3 – Отчет о финансовых результатах отделения Сберегательного банка №6695 за 2009 год

Показатели	Сумма (Млн.руб.)	%
Доходы	46938524	100,0
Процентные доходы	42440838	85.94
Комиссионные доходы	3911681	10.36
Другие операционные доходы	551833	1,46
Возвращение списанных активов	34172	1,14
Расходы	37802585	100,0
Процентные расходы	17940576	100,0
Комиссионные расходы	622146	40,8
Другие операционные затраты	1918430	20,51
Отчисления в резервы	17321433	38,69
Чистая прибыль (Убыток)	9135939	x

Банк производит отчисления в резервы для покрытия возможных убытков от активных операций. Они зависят от роста негативно классифицированных кредитов в портфелях банков.

Наибольшую часть поступлений (85,9%) банки получили в виде процентного дохода, который составил 32,4 млн. руб., 10,3% составил комиссионный доход.

Банк активно продвигал разнообразные банковские услуги и увеличил чистый комиссионный доход на 10,36 % до 3911681 млн. руб. Рост обеспечили большинство видов комиссионных операций за исключением операций кредитования физических лиц, что связано с сокращением количества вновь заключаемых договоров с частными заемщиками.

Что касается структуры этих доходов, то их характерной чертой является весьма небольшой размер дохода за отдельно взятую операцию, с одной стороны, и огромное количество таких операций — с другой (сотни тысяч или даже миллионы транзакций).

Сбербанк добился за счет создания структуры, которая способна пропускать через себя большое количество транзакций. Создание разветвленной территориальной сети пунктов приема платежей, которая способна обслуживать население города, региона или даже нескольких субъектов. В зоне покрытия проживает несколько миллионов человек и их удастся привлечь в банк, то этот бизнес сможет сформировать значительную часть доходов банка.

Для примера мы взяли соотношение процентного и комиссионного дохода отделения за несколько лет. Наглядно видно что доля комиссионного дохода с каждым годом повышается в 2009 году он вырос на 9% по сравнению с 2008 годом (см. рис. 3.3).

Рисунок 3.3- Изменение доли комиссионных доходов за 2004-2009 г.г.

Банком с 2007-2009 годы был осуществлен переход от преимущественно процентного (кредитного) дохода к непроцентному (комиссионному) доходу. Рост значимости непроцентных доходов наблюдается и по сегодняшний день. Сформировавшаяся структура доходов позволила в максимальной степени снизить зависимость Банка от объема размещенных средств и существенно уменьшить общие риски, по всем трем основным направлениям комиссионного дохода.

Прежде всего, это быстрые переводы, в том числе быстрые переводы за границу. Как правило, это переводы между физическими лицами, но в эту же категорию можно отнести и переводы между физическим и юридическим лицом, например покупку в интернет-магазине, оплату счета на поставку или даже покупку недвижимости за рубежом.

Услугами по переводу денег пользуются как граждане России, в том числе вахтовики, так и нерезиденты, которые здесь находятся на заработках. При этом Банк предлагаем своим клиентам 4 различных способа перевести деньги — системные переводы Contact, Western-Union, UNIStream и банковские переводы SWIFT.

Сейчас рынок комиссионных услуг переживает период резкого роста конкуренции. Если раньше он находился на периферии интереса банковских структур, то теперь оказывается в самом его центре. Следствием этого неизбежно станет улучшение качества услуг. Платежи будут осуществляться быстрее, вырастет инфраструктура приемных пунктов. В выигрыше в любом случае окажутся потребители.

Сам бизнес будет расти, оформляться, структурироваться, систематизироваться. Уже сейчас во многих торговых точках на одной площади расположено несколько платежных терминалов разных систем. К конкуренции в этом сегменте подключатся и банки.

На сегодняшний день основными вопросами остаются технологии и сервис. Система платежей должна быть, с одной стороны, максимально удобна и привлекательна для плательщика. Это значит: отсутствие очередей, обученный персонал фронт-офиса, максимальная автоматизация. Ручное заполнение квитанций окончательно уходит в прошлое. Стандартом становится система одного окна, уменьшается время на проведение каждой операции. Стандартом станут единые базы данных, с помощью которых клиент сможет оплатить свои ежемесячные платежи без квитанций, только назвав фамилию или адрес. Более того, из них же он сможет узнать сумму всех своих задолженностей.

В случае, если платежи проводятся через банкомат или платежный терминал, главной задачей становится максимальное упрощение работы с ним. Чем меньше кнопок должен нажимать человек, чем меньше цифр набирать — тем привлекательнее для него тот или иной сервис. Развитие этой системы невозможно без интернет-сервиса. Необходимы и программы повышения лояльности клиента, позволяющие «привязать» его к создаваемой платежной структуре.

Другая сторона того же процесса — снижение операционных издержек банка. Тут основной вопрос — также в автоматизации и росте технологичности. Основной ресурс, подлежащий экономии, — это время операционистов, а в будущем это переход на 100%-ную автоматизацию процесса совершения платежей населением.

3.3 Перспективы расширения спектра банковских услуг в отделении

Для дальнейшего развития банку необходимо постоянно искать другие виды услуг.

В настоящее время все большее распространение среди технологий предоставления банковских услуг кредитными организациями Российской Федерации получают разнообразные способы дистанционного банковского обслуживания или, если использовать международную терминологию, так называемого «электронного банкинга».

С внедрением отделением системы класса «Клиент-Банк» процесс осуществления операций юридических лиц с банковским счетом значительно упростился: бухгалтер предприятия, имеющий персональный компьютер с модемом, получил возможность работать с банковским счетом, не покидая стен своего кабинета. Все, что для этого нужно, установить специальную программу и получить в банке дискеты с цифровыми подписями.

За год количество клиентов, работающих через систему «Клиент –Банк», увеличилось. За обслуживание с клиента взимается плата в размере от 15 до 30 долларов США в зависимости от оборотов клиента (табл. 3.1)

Но на смену даже такой прогрессивной системе как «Клиент- Банк», приходят новые технологии.

Преимущества системы «Интернет-Банк» отражены в таблице 3.4.

Таблица 3.4-Сравнительная характеристика систем «Клиент-Банк» и «Интернет-банк»

«Клиент-Банк»		«Интернет-Банк»
Преимущества	Недостатки	Преимущества	Недостатки
1	2	3	4
1.Возможность электронного документооборота	1.Необходимость установки специальной программы	1.Консолидированная база данных (получение информации из любой точки страны)	1. Осущест-вление только безналич-ных расчетов
2.Отсутствие фактора территориальной близости при выборе банка	2.Ограничение мгновенной связи с ростом числа клиентов (обслуживание только одного клиента за один сеанс связи)	2.Своевременное и полное получение необходимой информации в любой момент времени	2.Недостаточность законодательной базы
3.Дистанционная работа с банковским счетом	3.Высокоая стоимость оборудования (при наращивании мощностей модемного пула)	3.Полная гарантия конфиденциальности и безопасности
4.Выполнение любой банковской операции в любое время суток	4.Высокая плата за пользование услугами системы	4. Низкая стоимость
5.Выполнение любой банковской операции в любое время суток		5.Отсутствие трудоемкой ручной работы по сортировке и обработке бумажных документов.

Применение в системе Интернет-банкинг самых современных разработок в области защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.

Таким образом, на основе сравнительной характеристики двух систем можно сделать следующие вывод о том, что электронное ведение бизнеса банками - это перспективно развивающаяся форма взаимодействия банка и клиента. Перспективные доходы от внедрения системы «Интернет-Банк» рассмотрим на примере таблицы 3.5.

Таблица 3.5-Перспективные доходы банка от внедрения системы «Интернет-Банк» отделения Сберегательного банка №6695

Год	Количество клиентов	Доход банка (тыс. руб.)
2010	1000	1560
2011	1500	2340
2012	2000	3120
Итого	4500	7020

По табличным данным прослеживается положительная динамика роста числа клиентов отделения Сберегательного банка №6695. В 2010 г. количество клиентов увеличится до 1000 предприятий, а доход банка от внедрения системы «Интернет-Банк» будет равен 1560 тыс. рублей. К 2011 г. их количество будет равным 2000, и доход соответственно возрастет до 3120 тыс. рублей.

Кроме того, необходимо обратить внимание на еще один аспект, касающийся электронного ведения бизнеса (один из перспективных путей развития банковского сектора в будущем) – это мобильная коммерция. Мобильная коммерция включает в себя торговлю товарами и услугами, осуществляемую между организациями (в том числе и банками) и конечным клиентом, а так же мобильных терминалов. Под мобильными терминалами подразумевается аппараты, подключенные к мобильным радиосетям и выполняющие либо роль «постоянного спутника» человека, либо интегрированные в транспортные средства.

Сейчас стоит вопрос о продаже платежных и расчетных услуг, в связи, с чем провайдеры мобильной связи хотят утвердить мобильные телефоны в роли платежного средства. Кстати клиент уже сейчас получает ежемесячные счета либо платит по предоплате.

Платежные функции мобильных конечных устройств могли бы с таким же успехом использоваться и для оплаты стационарных услуг – мелкие суммы платежей, так называемые микроплатежи, которые нельзя осуществить через расчетные банковские карты или кредитные карты, могут тогда осуществляться через провайдера расчетных услуг в ежемесячных счетах за мобильную телефонную связь. Через Интернет можно внедрить такую услугу как «SMS – Банк», с помощью которой можно будет отслеживать состояние своего счета по мобильному телефону, получать выписку о последних операциях по счету. Преимущества данной услуги: оперативность, то есть оперативное получение информации о текущем состоянии счета в любое время суток; удобство, то есть позволит в режиме «реального времени» иметь прямой доступ к личному банковскому счету и получать информацию по счету с любого мобильного телефона; экономия, то есть стоимость одного сообщения 4,5 руб (без учета стоимости услуги операторов сотовой связи).

В 2010 году количество абонентов сотовой связи в районе составит примерно 48620 чел., с каждым годом их количество будет увеличиваться на 10%. И примерно у 10% владельцев мобильных телефонов есть счета в банке. На основе этих данных рассчитаем доход банка, если каждый из абонентов воспользуется услугой «SMS – Банк» хотя бы 1 раз в месяц (табл. 3.6).

Таблица 3.6-Прогнозируемый доход банка от услуги « SMS – Банк»

Год	Количество клиентов	Доход банка (тыс. руб.)
2010	4862	262,5
2011	5348	288,8
2012	5883	317,7

При введении услуги «SMS – Банк» доходы отделения увеличатся в 2010 на 262,5 тыс. руб., в 2011 г. – 288,8 и в 2012 г. – 317,7 тыс. рублей.

Для банков становится все более необходимым выбор программных решений, которые рассчитаны на перспективу технологического роста и дают возможность вложить инвестиции в систему автоматизации. Время дешевых программных решений осталось в прошлом, поэтому самое время задуматься об окупаемости затрат на систему автоматизации, в том числе за счет внедрения и использования передовых финансовых технологий, консолидированных в промышленных решениях.

В современных условиях продолжается развитие тенденции расширения функции коммерческих банков, которые для улучшения банковской ликвидности, получения доходов, занятия позиций на рынке развивают не характерные ранее для банков операции и услуги. Каждый год появляются новые разновидности займов и депозитов и принципиально новые виды деятельности (например, страхование и торговля ценными бумагами). Разнообразные услуги, предлагаемые современным банком, позволяют сделать жизнь клиента удобнее. Клиенты могут удовлетворить практически все свои потребности в финансовых услугах в одном месте.

Интерес к развитию современных банковских технологий определяется не желанием извлечь сиюминутную выгоду, а, главным образом, стратегическими интересами. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым технологиям операции, банки в первую очередь стремятся к удешевлению и сокращению своей рутинной работы.

На основе приведенных выше мероприятий по повышению эффективности банковских услуг определим общий прогнозный доход банка от их введения (табл. 3.7).

Таблица 3.7-Прогнозный доход отделения Сберегательного банка №6695 (тыс. руб.)

Наименование статьи прогнозируемого дохода	Год
Наименование статьи прогнозируемого дохода	2010 г	2011г	2012 г
1.Система «Интернет-Клиент»	1560	2340	3120
2.. Услуга «SMS – Банк»	262,5	288,8	317,7
Итого	1822,5	2628,8	3437,7

Согласно табличным данным доход банка в 2010 году увеличится на 1822,5 тыс. руб. Таким образом, банк это фирма, предоставляющая финансовые услуги осуществляющая профессиональное управление денежными ресурсами общества, а так же выполняющая другие многочисленные функции в экономике. Успех банка зависит от того, насколько предоставляемые им финансовые услуги отвечают общественному спросу, насколько они качественные и конкурентоспособны в ценовом отношении. Использование самых современных технологий банковских операций жизненно необходимо банкам, так как помогает им побеждать в конкурентной борьбе.

Заключение

Данная дипломная работа была посвящена анализу розничных услуг коммерческого банка.

В первой части работы были рассмотрены вопросы организации розничного банковского бизнеса. В частности, были рассмотрены понятия банковской услуги и банковского продукта; представлена классификация банковских услуг; процесс разработки продуктовой стратегии банка на розничном рынке, а так же проведен анализ современного состояния рынка банковских услуг. На основании анализа рынка банковских услуг можно сделать вывод, что за период с 01.01.2007 по 01.01.2010 свидетельствует, что банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Наиболее востребованными со стороны населения видом услуг являются размещение средств в депозиты и кредитование.

Во второй части был проведен анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению и рассмотрен опыт предоставления услуг зарубежными банками.

Третья часть была посвящена анализу деятельности отделения Сберегательного банка №6695 на рынке розничных услуг.

Сберегательный банк Российской Федерации является одним из крупнейших банков страны и по ряду экономических показателей занимает ведущие позиции в кредитной системе. Ему нет равных среди коммерческих банков по числу филиалов, территориальных банков и агентств.

Сберегательный банк предоставляет большое количество услуг как для физических, так и для юридических лиц.

Анализ финансового состояния показал, что по итогам 2009 года в банке наблюдалось снижение доли наличности и величины обязательных резервов в активах банка. Данная тенденция в отношении величины обязательных резервов свидетельствует о том, что у банка отвлекается из оборота меньше средств, не приносящих никакого дохода, т.е. происходит «удешевление» стоимости привлеченных ресурсов. Однако несмотря на это, банк уверенно занимает место и в тридцатке крупнейших банков России по динамике роста собственного капитала. В структуре собственных средств наибольший удельный вес занимает уставный капитал. Анализ пассива баланса отделения свидетельствует о стабильном росте общей величины ресурсов банка и их составляющих ― собственных средств и обязательств.

Важным аспектом в работе отделения с депозитами частных вкладчиков является открытие вкладов, сопровождающееся выдачей дебетовых пластиковых карт.

В качестве перспектив расширения спектра банковских услуг в отделнии автором работы были предложены введение Интернет-банкинга и SMS- банкинга и рассчитан примерный дополнительный доход от их внедрения.

Список литературы

1. О банках и банковской деятельности. Федеральный закон № 395–I от 02.12.1990г ((в ред. Федеральных законов от 21.07.2006 N 106-ФЗ).

2. О центральном банке Российской Федерации (Банке России). Федеральный закон № 86–ФЗ «» от 10.07.2002г.

3. О финансовой аренде (лизинге). Федеральный Закон № 164-ФЗ от 29.10.1998 г.

4. О кредитных бюро. Федеральный закон от 30 декабря 2005 г. № 218-ФЗ.

5. О залоге. Закон РФ от 29 мая 1992 г. № 2872-1 (с изм., внесенными Федеральным законом от 16.07.1998 N 102-ФЗ).

6. О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств банками и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета. Положение ЦБ РФ России от 26.06.98 № 39-П.

7. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности. Положение ЦБ РФ от 26.03.04 г. № 254-П.

8. О порядке регулирования деятельности банков. Инструкция ЦБ РФ от 01.10.97г N 1128-У (с изменениями и дополнениями от 13 июля, 1, 24 сентября, 2 ноября 1999 года, 12 мая 2000 года, от 20 марта 2002 г.).

9. Алексашенко С. «Банковский кризис: туман рассеивается?», журнал «Вопросы экономики», 2004, №5. – С. 4-42

10. Антонов Н.Г., Пессель М.А. Денежное обращение, кредит и банки. – М.: АО «Финстатинформ», 2002. – 296с.

11. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России.- М.: Финансы и статистика, 2004. – 288с.

12. Банки и банковская деятельность: Банковские услуги. – 2007- №1. - с.26.

13. Банки и банковские операции: Учебник для вузов/Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. – 471с.

14. Банковская система США // Бизнес и банки. – 2006. - №20. – с.10.

15. Банковская услуга как результат интеграции банка в мировую финансовую систему. URL: http://www.smartcat.ru/3/157_10_3.shtml

16. Банковское дело/Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: «Роспотребрезерв», 2002. – 432с.

17. Банковское дело: учеб. Под. Ред. В.И. Колесникова.- М.: Финансы и статистика.- 2005.- 460 с.

18. Банковское дело: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Финансы и статистика, 2006.

19. Банковское кредитование предприятий Москвин В.// Инвестиции в России.- 2004.- №4.- С. 34-44.

20. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. – М.: Финансы и статистика, 2006.

21. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ: Учебное пособие для вузов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – С. 193

22. Бухвальд А. Кредитование малого предпринимательства // Вопросы экономики.- 2005.- №4. С.92-99.

23. Бюджетный Кодекс Российской Федерации от 31 июля 1998г. №145-ФЗ. Ведомости Федерального Собрания Российской Федерации. №25 от 01.09.1998г. ст.32, 34.

24. Введение в банковское дело: Учеб. пособие / Рук. авт. кол. проф. Г. Асхауэр. – М.: 1999. – 627с.

25. Викулин А.Ю. Антимонопольное регулирование рынка банковских услуг. М.: Изд-во БЭК, 2001.

26. Германия: банки и банковская деятельность // Банковские услуги. – 2006. - №10. – с.25-29.

27. Глушкова Н.Б. Банковское дело. – М.: Академ. Проект, 2006. – 324 с.

28. Головин Ю.В., Ю.И. Львов.Банки и банковские операции в России / Под ред. М.Х. Лапидуса. М.: Финансы и статистика, 2001.

29. Дробозина Л. А., Можайсков О. В. Финансовая и денежно-кредитная система Англии. - М.: Финансы, 2000. – 326с.

30. Едронова В.Н., Хасянова С.Ю. Зарубежные и отечественные подходы к определению кредитоспособности заемщика // Деньги и кредит. - 2003. - № 10. - С. 3-8.

31. Жарковская Е.П., Арендс И.О. Банковское дело: Курс лекций. – М.: Омега-Л, 2005.

32. Жилищно-накопительные вклады могут стать одним из путей решения жилищной проблемы. URL: http://urbc.ru/index.php?newsid=123180

33. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки. М., Банки и биржи, ЮНИТИ. 1999г. – 270 с.

34. Жуков Е.Ф. Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов. / Под ред. – М: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

35. Захаров В.С. Коммерческие банки: проблемы и пути развития // Деньги и кредит. –2006. - №9. – с.9-13.

36. Иванов А.Н. Платежные услуги банков // Деньги и кредит. – 2006. - №9. – с.58-64.

37. Кабушкин С.Н. «Управление банковскими кредитными рисками» - М.: Новое знание, 2005.

38. Кирисюк Г.М., Ляховский В.С. Оценка банком кредитоспособности заемщика // Деньги и кредит. - 2004. - № 4. - с. 30-34.

39. Красивый жест: малый бизнес// Эксперт.- 2005.- №10. – С. 28

40. Кушуев А.А. Показатели платежеспособности и ликвидности в оценке кредитоспособности заемщика // Деньги и кредит. - 2004 - № 12 - С. 52-66.

41. Лаврушин О.И. Банковское дело. М: Финансы и статистика.2005.

42. Лаврушин О.И. Банковское дело. Современная система кредитования. – М.: КноРус, 2006. – 453 с.

43. Мал бизнес, да дорог, Ескевич А.// Эксперт-Сибирь.- 2005.- №10.- С. 10-15.

44. Обзор российского рынка платежных карт. Тенденции и перспективы развития/ . URL: http://www.cbr.ru/analytics/bank_system/cards.pdf ЦБ РФ.

45. Объём эмиссии карт Сбербанка. Прайм-Тасс. URL:http://bankir.ru/news/newsline/cards/28.04.2007/82681 -

46. Овчаров А.О. Организация управления рисками в коммерческом банке // Банковское дело. – 2004. - № 1. - С. 18-31.

47. Оперативный обзор рынка банковских услуг. URL: http://marketing.rbc.ru/research/562949954523226.shtml

48. Официальный сайт Агентства РБК. Рейтинг. URL: http://rating.rbc.ru/

49. Печникова А.В. Банковские операции. – М.: Форум-Инфра, 2006. – 347 с.

50. Реструктуризация в сфере кредитов малого бизнеса, Бажан А.И.// Деньги и кредит.- 2004.- №4.- С. 22-27.

51. Реструктуризация в сфере кредитов малого бизнеса, Бажан А.И.// Деньги и кредит.- 2005.- №4. – С, 23

52. Сагитдинов М.Ш., Калимулина Ф.Ф. К вопросу об анализе деятельности коммерческого банка // Банковское дело. – 2004. - № 10. - С. 15-24.

53. Смирнов Е.П. Банковские системы России // Банковское дело. – 2006. - №9. – с.24.

54. Тавасиев А.М. Банковское дело. Базовые операции для клиентов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 155 с.

55. Тавасиев А.М. Банковское дело. Дополнительные операции для клиентов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 155 с.

56. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. – М.: ИПЦ «Вазар-Ферро», 2002. – 320с.

57. Финансы. Денежное обращение. Кредит.: Учебник для вузов / под ред. проф. Л.А. Дробозиной. – М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999. – 479с.

58. Халевинская Е.Д. Банковские кредиты // Аудит и финансовый анализ. – 2005. - № 4. - С. 20-25.

59. Хандруев А.А. Управление рисками банков: научно-практический аспект // Деньги и кредит. – 2005. - № 6. - С. 17-21.

60. Шеремет А.Д., Щербакова Г.Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. – М: Финансы и статистика, 2004.

Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Оглавление

Введение. 5

1. Организация розничного банковского бизнеса. 7

1.1 Основные виды розничных банковских услуг. 7

1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке. 17

1.3 Современное состояние рынка банковских услуг. 23

2. Анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населению.. 36

2.1 Традиционные услуги российских банков населению.……………………36

2.2 Новые услуги российских банков населению.. 52

2.3 Услуги зарубежных банков населению.. 60

3.1. Анализ финансово-экономической деятельности отделения. 64

3.2. Анализ комиссионного дохода от предоставления банковских услуг по отделению.. 71

3.3 Перспективы расширения спектра банковских услуг в отделении. 80

Заключение. 86

Список литературы.. 88

Приложение А Условия депозитных вкладов Сбербанка РФ.. 93

Приложение Б Баланс Дзержинского ОСБ №6695 Сбербанка РФ г. Новосибирска. 96

Введение

Объектом дипломной работы в широком смысле слова является процесс взаимодействия банка с населением.

Предметом дипломной работы являются розничные услуги коммерческого банка.

Объектом дипломной работы в узком смысле слова является Сбербанк России (ОАО).

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи дипломной работы:

1. Рассмотреть организацию розничного банковского бизнеса;

2. Провести анализ современного состояния и перспектив развития услуг коммерческих банков населения;

3.Провести анализ услуг конкретного коммерческого банка

Предметом дипломной работы являются банковские услуги, предоставляемые Сбербанком России ОАО.

1. Организация розничного банковского бизнеса

1.1 Основные виды розничных банковских услуг

Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.

Рисунок 1.1 - Три уровня банковской услуги.[15]

Таблица 1.1- Классификация банковских услуг

Критерии классификации	Тип предоставляемых услуг
В зависимости от соответствия специфике банковской деятельности	Специфические услуги Неспецифические услуги
В зависимости от субъектов получения услуг	Юридические лица Физические лица
В зависимости от способа формирования и размещения ресурсов банка	Активные операции Пассивные операции
В зависимости от оплаты за предоставление	Платные услуги Бесплатные услуги
В зависимости от связи с движением материального продукта	Услуги, связанные с движением материального продукта Чистые услуги

1) депозитные операции,

2) кредитные операции.

3) расчетные операции.

В состав нетрадиционных банковских услуг входят все другие услуги. Их достаточно много, в том числе: [16, c.85]

- посреднические услуги,

- предоставление гарантий и поручительств,

- доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента),

- бухгалтерская помощь предприятиям,

- представление клиентских интересов в судебных органах,

- услуги по предоставлению сейфов,

- туристские услуги и др.

Банкам запрещено заниматься производственной и торговой деятельностью, а также страхованием.

1) услуги связанные с его движением,

2) чистые услуги.

1.2 Продуктовая стратегия банка на розничном рынке

Выработка продуктовой стратегии банка предполагает два этапа (см. рис.1.2).

Рисунок 1.2- Выработка продуктовой стратегии банка [27, c.56]

а) на депозитные услуги;

б) кредитные услуги;

в) услуги по проведению безналичных расчетов;

г) инвестиционные операции;

д) прочие услуги.

По способу уплаты процента: обычные и дисконтные ссуды.

Прочие банковские услуги:

1) операции с иностранной валютой;

2) услуги по хранению ценностей;

3) консультационные услуги;

4) информационные услуги и другие.

Это далеко не полный перечень услуг, оказываемых банками розничным клиентам.

Банковский продукт, как и любой другой продукт, проходит в своем развитии ряд последовательных этапов:

создание и выведение продукта на рынок;

рост;

зрелость;

спад.

Современное состояние рынка банковских услуг

Участниками рынка розничных банковских услуг в рамках имеющихся лицензионных полномочий являются 350 крупных банков. Предоставление розничных услуг — полного их спектра или определенного набора тех либо иных видов услуг осуществляется разными структурными подразделениями банков, такими, как филиалы, отделения, расчетно-кассовые центры, центры банковских услуг, обменные пункты валют, передвижные кассы и др. На 01.01.2009 услуги населению оказывали более 2100 тыс. банковских структурных подразделений. В среднем на одно такое подразделение в России приходится более 6 тыс. человек [47].

Анализ данного сегмента банковской деятельности за период с 01.01.2007 по 01.01.2010 свидетельствует, что банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий, что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Некоторые банки определили розничный бизнес как наиболее приоритетное направление своей деятельности.

Наиболее востребованным со стороны населения видом услуг является размещение средств в депозиты.

В структуре привлеченных средств основную часть (около 98%) составляют депозиты, сберегательные сертификаты — 1,1%, а доля средств нерезидентов довольно незначительна — 0,9% (см.рис.1.3).

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.3-Структура привлеченных средств населения в банки

За период с 01.01.07 по 01.01.10 объем привлеченных в банковскую систему средств физических лиц увеличился в 3,3 раза. За счет проводимой Центральным банком политики, направленной на поддержание процентных ставок по операциям в национальной валюте на уровне, способствующем привлекательности сбережений в национальной валюте, в течение последних 3,5 года сохранялась тенденция более высоких темпов роста депозитов в рублях по сравнению с депозитами в иностранной валюте и вследствие этого — преобладание рублевой составляющей в структуре привлекаемых банками средств (более 60% от общего объема привлеченных средств). Такая же ситуация наблюдается и в 2009 г.: за 2008 год остатки средств в белорусских рублях по счетам физических лиц возросли на 1 478,3 млрд. руб., или на 21,5%; остатки средств в иностранной валюте за этот период увеличились на 636,8 млрд. руб., или на 16,5%. На конец 2009 года доля депозитов в национальной валюте составила 65% от общего объема привлеченных средств населения.

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.4- Динамика остатков привлеченных денежных средств населения в рублях и иностранной валюте с 2005-2009 гг

В среднем на одного жителя России на 01.01.2010 приходится 43742,1 руб. сбережений, размещенных в банковских вкладах и сберегательных сертификатах, что эквивалентно 1458,07 долл.США.

По сравнению с другими странами темпы роста объема депозитов на душу населения в долларовом эквиваленте в России достигли такого же уровня как в Республике Беларусь, Казахстане, Украине (рисунок 1.5).

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.5 - Динамика объемов вкладов на душу населения по государствам (долл.США)

За 4 года объем депозитов на душу населения в долларовом эквиваленте увеличился почти в три раза. При этом следует отметить, что данный показатель почти в три раза больше, чем в Республике Беларусь, и в 1,8 раза больше, чем в Казахстане и Украине.

Основной объем депозитов населения сконцентрирован в Москве и Московской области — 60,83% от общего объема; на долю г. Санкт-Петербурга приходится 7,99 %; на третьем месте Тюменская область – 4,98% (см. рис.1.6)

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.6 – Структура депозитов по регионам в 2009 году

Ведущим банком на рынке депозитов населения является ОАО Сбербанк удельный вес которого в общем объеме по республике составляет 59,2% (рисунок 1.7).

В анализируемом периоде банками проводилась достаточно гибкая депозитная политика, предлагался широкий спектр услуг по депозитным операциям с использованием различных инструментов, включая сберегательные сертификаты, банковские пластиковые карточки. Банки продолжили работу по расширению “зарплатных” проектов, совершенствованию действующих и внедрению новых видов вкладов с различными условиями (возможность досрочного снятия денежных средств без потери процентов, пополнение вклада, дополнительный доход по достижении оговоренного срока и т.п.).

Предлагаемый в настоящее время банками выбор вкладов в основном ориентирован на неопределенный круг клиентов, то есть носит универсальный характер. Вместе с тем банки также внедряют виды вкладов для отдельных категорий граждан на определенные цели, с различными сроками погашения и достаточно гибкими условиями хранения. Банки принимают средства во вклады с фиксированной и “плавающей” процентной ставкой. Последние представлены банками более широко. Поэтому с целью исключения многочисленных обращений, жалоб населения в различные инстанции, включая Центральный банк, банкам необходимо более полно информировать вкладчиков, размещающих свои сбережения во вкладах с “плавающей”ставкой, о правах банка на снижение процентной ставки по таким вкладам в одностороннем порядке.

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.7 – Структура депозитов населения в разрезе крупнейших филиальных банков на 01.01.2010

В целях привлечения денежных средств населения на долгосрочной основе предлагаются виды вкладов с более выгодными условиями хранения на длительные сроки. В общих чертах схема выглядит так: человек, который желает приобрести квартиру, может положить деньги, на пять лет по льготной процентной ставке, которая бы покрывала инфляцию, а через пять лет банк обязуется выдать ему кредит также по льготной ставке [32].

Так, в ОАО «Юниаструмбанк» внедрена система строительных сбережений. На 01.01.2010 участниками данной системы стали около 50 тыс. жителей России, а остаток средств на Жилищно-накопительном вкладе составил 61,1 млрд. руб. В ОАО “Райффазенбанк» действует система сбережений «Линия роста», преимуществами которой являются простота выбора варианта размещения средств; широкий диапазон сроков размещения; высокая доходность и наличие максимального количества дополнительных условий (возможность пополнения, частичного снятия, капитализации процентов, автоматической пролонгации с увеличением процентной ставки, выбора варианта выплаты процентов и другие). Для популяризации своего депозитного продукта банк проводил маркетинговые акции, например, «Расти большой!», призванную стимулировать клиентов к размещению денежных средств на длительные сроки хранения. При размещении на имя ребенка вклада определенной суммы на срок не менее 500 дней банк ежегодно, до достижения ребенком шестнадцати лет, вручает ему подарок на день рождения. По данному виду вклада привлечено средств на сумму около 15 млрд. руб., и более 5600 детей стали участниками акции. Начиная с мая 2009 г. для стимулирования вкладчиков системы сбережений «Линия роста» и удовлетворения краткосрочных потребностей в денежных средствах за счет использования вкладчиками кредитной карточки, а не за счет изъятия своих сбережений в банке стартовала акция «Вклад + Кредит = Прибыль». Клиентам, у которых открыты в банке вкладные счета, в соответствии с условиями акции предоставляется возможность получения кредитных пластиковых карточек на льготных условиях [47].

Еще один вид услуг, наиболее востребованный населением, — кредитование. Повышение в соответствии с принимаемыми решениями Правительства заработной платы, снижение ставок по кредитам, совершенствование законодательства, интенсивная рекламная кампания кредитных продуктов банков — все это обусловило активизацию процесса кредитования в нашей стране. Увеличились объемы потребительского кредитования населения, и расширился спектр банковских кредитных продуктов, что позволило более полно удовлетворить потребности населения в товарах, разнообразных услугах, а также в решении жилищных проблем.

Структура потребительских кредитов в разрезе банков представлена на рис. 1.8.

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.8- Структура потребительских кредитов в разрезе банков на 01.01.2010 год

Как видно из рис.1.8, ведущим банком, предоставляющим, потребительские кредиты является Сбербанк (37%). На втором месте - ВТБ24 (9%); на третьем – АльфаБанк (4%).

Далее рассмотрим динамику выданных кредитов за 2008-2009 гг (по наиболее крупным банкам) (рис.1.9).

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.9 - Динамика выданных кредитов за 2008-2009 гг.

Объем кредитной задолженности физических лиц на 01.01.2010 составил 419769,95 млн. руб., или 27,2% в общем объеме кредитного портфеля банков. На начало 2006 г. общий объем кредитной задолженности физических лиц составлял 80725 млн. руб., в том числе на потребительские цели — 27285 млн. руб., или 33,8% от всего объема кредитной задолженности населения; на финансирование недвижимости —53440 млн. руб., или 66,2%. За 3 года объем кредитной задолженности физических лиц увеличился более чем в пять раз. Наиболее быстрыми темпами росло потребительское кредитование, объемы которого за этот период увеличились почти в семь раз.

По данным банков, у населения наибольшим спросом пользуются кредиты на приобретение автомобилей, бытовой техники, отдых и туризм, медицинские услуги, оплату образования, а также кредиты молодым семьям, молодым специалистам и др. Развитие получили традиционные виды кредитов, ориентированные на менее защищенные категории граждан, в том числе сельских жителей и многодетные семьи.

Проводя процентную политику в области кредитования, для граждан, проживающих в сельской местности, банки применяют практику установления процентов по пониженной шкале.

Банки предлагают новые виды кредитования на покупку мобильных телефонов, бытовой и компьютерной техники. При этом внедряют скоринг-процессы, что позволяет осуществлять экспресс-кредитование покупателей. Все больше банков предоставляют населению кредиты на обучение и лечение.

Существенно расширяется и спектр услуг по банковским картам — интернет-банкинг, кредитные карточки, оплата счетов по сотовым телефонам, перевод денег с одной карты на другую и т.д.

Согласно публикациям агентства «РБК Рейтинг» лидером рейтинга по количеству пластиковых карт в обращении по состоянию на 1 января 2010 остается «Сбербанк» - почти 34 млн. штук, при этом только за второе полугодие 2009 года было выпущено новых порядка 4.8 млн. штук, а с учетом перевыпуска количество составляет уже 7.2 млн. штук. Второе место - за «Банком Москвы», 8.7 млн. штук. Замыкает тройку лидеров «Альфа-банк» с показателем 5.2 млн. штук (табл. 1.2).

Таблица 1.2- Крупнейшие банки по количеству пластиковых карт на 1 января 2010 года [48]

№	Банк	Количество пластиковых карт в обращении на 1.01.2010 года (шт.)	Количество выпущенных пластиковых карт за 2 полугодие 2009 года (шт.)*	Количество выпущенных новых пластиковых карт за 2 полугодие 2009 года (шт.)
1	Сбербанк	33 938 347	7 173 651	4 841 219
2	Банк Москвы	8 662 238	945 355	717 606
3	Альфа-банк	5 248 575	901 523	692 657
4	ВТБ 24	4 940 379	1 575 366	1 343 669
5	Уралсиб	3 979 153	568 629	466 472
6	ТрансКредитБанк	2 802 070	1 182 400	-
7	Росбанк	2 789 137	397 554	0
8	Балтийский банк	1 558 944	191 744	123 452
9	Национальный Банк Траст	1 543 096	1 543 096	57 931
10	Возрождение	1 350 413	-	133 683

Ниже рассмотрим динамику выпуска банковских карт за 2008-2009 гг (рис. 1.10).

[составлено автором на основании данных сайта http://rating.rbc.ru/]

Рисунок 1.10 - Динамика выпуска банковских карт крупнейшими банками

в 2008-2009 гг

Как видно из рисунка 1.10, в 2009 году все банки увеличили выпуск банковских карт для физических лиц.

Если рассматривать соотношение динамик роста числа международных и российских платежных карт, то можно отметить, что в середине 2007 года ситуация изменилась в пользу увеличения показателей эмиссии российских карт (рис. 1.11).

Рисунок 1.11- Темпы роста числа международных и российских платежных карт за 2005-2009 гг

Причем три четверти, а точнее 76% российского рынка банковских карт приходится на две международные платежные системы – Visa и MasterCard (рисунок 1.12). Системой Visa, которая сегодня считается лидером, в 2005 году выпущено 22,7 млн. карт. При этом в России карты Visa обслуживаются более чем в 105 тысячах торговых точек и примерно в 25 тысячах банкоматов. Система MasterCard выпустила уже около 20 млн. карт.

Рисунок 1.12– Доля платежных систем на рынке России, %

Темпы роста числа международных платежных карт не только значительно превышают аналогичный показатель развития отечественных платежных карт, но и сохраняют положительную тенденцию, что позволяет прогнозировать дальнейшее усиление их доминирования. В ближайшее время в сфере розничного банковского бизнеса банки должны обратить особое внимание на:

- разработку и внедрение новых видов услуг и продуктов по операциям с депозитами, кредитами, ценными бумагами, иностранной валютой, драгоценными металлами и драгоценными камнями и другими финансовыми инструментами с учетом потребностей клиентов;

- расширение потребительского кредитования физических лиц и кредитования на цели, связанные с финансированием жилищного строительства путем упрощения процедуры кредитования, внедрения принципа “одного окна”, скоринг-процессов и других передовых банковских технологий;

- расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных расчетов посредством современных банковских инструментов и технологий, развития систем дистанционного обслуживания клиентов;

- активное участие в развитии системы ЕРИП для обеспечения более высокого уровня качества обслуживания населения при расчетах за услуги;

- улучшение качества предоставления банковских услуг населению путем повышения культуры его обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества;

- активизацию деятельности, направленной на оказание информационных и консультационных услуг;

- повышение квалификации и проведение тренингов специалистов банков по вопросам культуры делового общения, корпоративной культуры банка, техники продаж розничных банковских услуг.

Дата: 2019-12-22, просмотров: 240.

12 3 4 5 Следующая ⇒