КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ КОМПАНИИ

Компания Philips была основана в 1891 году в г. Эйндховен, Голландия, когда братья Филипс открыли завод по производству ламп накаливания - и уже в 1898 году она получила свой первый заказ в России. Однако первое российской представительство корпорации ООО «Филипс» было открыто лишь в 1983 году. К 2006 году в России уже имелись все подразделения (сектора) глобальной корпорации Филипс: Медицинские системы, Освещение и Потребительские товары - и по всем этим направлениям Philips находится на 1-2 местах среди мировых производителей. На сегодняшний день в России насчитывается 7 филиалов компании.

Philips обладает патентными правами на большинство изобретений в таких областях как оптическая технология записи (CD/DVD-плееры, пишущие плееры и диски), технология цифрового сжатия информации (MPEG аудио/видео инкодеры и декодеры, JPEG, MP3, DAB, видеоконференции, DVB), интерактивные технологии (12С, 1394, Havi, P50), дисплейные технологии (EPGs, персонификация), мобильные телефоны (GSM, UMTS), технологии производства осветительной аппаратуры (ксеноновые автомобильные лампы, лампы UHP) и технологии медицинского сканирования (рентген, магнитно-резонансная томография и ультразвук). В сумме насчитывается примерно 100000 патентов, что позволяет успешно представлять свою продукцию на рынке любой страны, а также уделять значительное внимание качеству во всех своих секторах.

Как было упомянуто, Philips занимает 1-2 места по каждому из своих направлений. Так, например, в 2007 году Philips становится лидером рынка светотехники среди западных компаний, а к 2008 укрепляет свои лидирующие позиции на рынке потребительских товаров в России (лидер на рынке DVD-плееров (11%), телевизоры HD (40,5%) и др.)

Свою миссию компания определяет как «улучшение качества жизни людей посредством своевременного внедрения новейших технологий».

Дальнейшие планы Philips в России - занимать лидирующие места по всем своим подразделениям, увеличение долей рынка.

В общем виде организационная структура ООО «Филипс» приведена в Приложении 1.

Из этой структуры видно, что все три сектора тесно взаимосвязаны с основными структурными подразделениями, а сами сектора непосредственно имеют внутри себя разные организационные структуры, различающиеся по набору отделов (маркетинг, финансы, логистика и др.), но в целом придерживающиеся иерархического типа.

Направление здравоохранения является очень перспективным, и с начала 2008 года ему стало уделяться большее внимание. В Приложении 2 приведена организационная структура данного сектора ООО «Филипс».

Вырезано

На первоначальной стадии целью маркетинга является создание интереса к фирме и ее услугам. Ведь здесь речь идет о потенциальных клиентах, которые, возможно, даже не осведомлены о наличии данного предприятия, способного удовлетворить их потребности в услугах. Такая задача наилучшим образом выполняется посредством традиционной PR (связи с общественностью).

Когда покупатель ознакомился с предложением фирмы, он вступает во вторую стадию жизненного цикла взаимоотношений – в процесс покупки. Потребитель оценивает предлагаемую услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ищет и сколько готов за это заплатить. Задача фирмы на данном этапе – превратить общую заинтересованность клиента в реальную продажу.

Предприятие дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в надежде на то, что они будут приняты. И здесь уже могут быть использованы не только мероприятия традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия: ведь потенциальный покупатель приходит на фирму, встречается с ее работниками, знакомится с системой обслуживания еще до принятия окончательного решения о покупке. Насколько благоприятное впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с возможностями фирмы, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.

Если результат оценки потенциальным покупателем фирмы и ее услуг был положительным, то наступает третья стадия жизненного цикла – процесс потребления. На этом этапе покупатель оценивает способности фирмы решать его проблемы и предоставлять ему услуги. От того, будет ли покупатель удовлетворен качеством оказанной услуги, будут ли выполнены данные фирмой обещания, зависит возможность повторных продаж и создания доброжелательного и благоприятного мнения о фирме.

Задачей маркетинга в этот момент является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Традиционный маркетинг и реклама малоэффективны в формировании положительного отношения к услуге после ее потребления. Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция взаимодействия.

Внимание маркетинговой службы сосредоточено на том, чтобы процесс общения оставил хорошее воспоминание у потребителей (клиентов).

Процесс производства и поставки товаров и услуг всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы неудачи на данном этапе были исключены. Здесь решающую роль играют работники, взаимодействующие с потребителями (так называемый контактирующий персонал). Они изучают сигналы (реакцию) рынка и имеют возможность незамедлительно и гибко приспосабливаться к запросам потребителя. Они должны быть готовы следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда покупатель не удовлетворен качеством обслуживания.

Недостаток заинтересованности в хорошем обслуживании, недружелюбное отношение со стороны контактирующего персонала снижают качество сервиса и затрудняют функционирование всей фирмы. Неудовлетворенные потребители (клиенты) предъявляют претензии, что создает лишние проблемы и замедляет процесс обслуживания. Работников, задачей которых является управление взаимодействиями и моментами истины, называют «маркетологами по совместительству».

«Маркетологи по совместительству» должны учиться выполнять свои функции так, чтобы покупатели захотели повторить покупку и продолжить отношения с фирмой. Таким образом, они способствуют укреплению взаимоотношений с покупателем. Маркетологи должны учиться действовать, помня о рынке, а их руководители должны учиться думать на языке маркетинга и смотреть на все глазами покупателя.

Следовательно, традиционным маркетингом (исследованием рынка и комплексом маркетинга) занимаются специалисты отдела маркетинга, а маркетингом взаимодействия – «маркетологи по совместительству». В сферу внимания маркетинга взаимодействия должен попасть каждый фактор производства товара и услуги, каждый используемый производственный ресурс, каждая стадия производства и поставки товара (оказания услуги). «Маркетологи по совместительству» несут ответственность за маркетинг и покупателей на третьей стадии жизненного цикла взаимоотношений – в процессе потребления, применительно к отношениям поставщика и закупщика – обеспечения маркетинговой логистики.

Вырезано