Качество относительно норм ИСО.

Нормы ИСО установлены Международной организацией стандартизации (International Organisation for Standardization). В 1986 г. была разработана норма ИСО 8402, касающаяся терминов и определений понятий из области качества товаров и услуг. Норма ИСО 9000-9004, принятые в 1987 г. и рекомендованные ИСО для повсеместного употребления, относятся к управлению качеством. Их выпустило также Европейское экономическое сообщество как евронормы серии EN 29000-29004.

В 1991 г. была выпущена очередная версия – норма ИСО 9004-2, содержащая требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. В приложении к этой норме приведены примеры ее использования, на первом месте находятся услуги, связанные с приемом гостей, в том числе гастрономия, гостиничное дело, туризм, отдых, что подчеркивает значение, которое авторы норм придают качеству услуг в этих отраслях хозяйства. 

Рассказ о норме ИСО 9004-2 автор начнет с определения.

Качество – это совокупность особенностей и свойств товара или услуги, говорящих о возможности товара или услуги удовлетворить установленные или ожидаемые потребности (ИСО 8402). 

Как следует из определения – как и в системе TQM – в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента, поскольку, пользуясь услугой, он лучше всего знает, удовлетворяет ли она его потребности.

Создание и поддержание необходимого качества услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством [12].

Система качества - это организационная структура, включающая в себя разделение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, позволяющие управлять качеством (ИСО 8402).

Следует подчеркнуть, что система управления качеством не требует создания отдельной организационной структуры, отдельных процедур, ресурсов и т.д., служащих для реализации задач, связанных с качеством. Норма ИСО 9004-2 многократно обращается к профессионализму, а поддержание качества услуг связывает с процессом их создания. Норма состоит из трех основных частей, описывающих особенности услуги, принципы системы качества и операционные элементы системы качества [15].

Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то другого, чем предлагает ее поставщик. Поэтому основным решением является однозначное определение основных свойств услуги, которые могли бы быть оценены клиентом, а также таких ее особенностей, которые клиент в состоянии сравнить со своими ожиданиями, не используя методы, известные профессионалам. Такими особенностями, бесспорно, являются оснащение номера, время работы ресторана, выбор блюд в меню, знание иностранного языка персоналом, цена услуги. Оценка гостиничных услуг обычно ограничивается определением вида и категории гостиницы [13].

Определения требуют также процессы предоставления услуги. Особенности процессов предоставления услуги не всегда видны клиенту, но непосредственно влияют на оказание услуги. Это может быть набор рецептов блюд, подаваемых в ресторане, обеспечение безопасности, компьютерная система в администрации гостиницы, подробный перечень обязательных норм, применяемых в гостиничной цепи и т.п. предприятие, оказывающее услуги, должно иметь возможность оценивать их особенности и особенности процессов предоставления услуги путем сравнивания с определенными нормами.

Аспекты системы качества.

Как следует из приведенного в начале определения, главным элементом системы качества является клиент, и на его удовлетворение направлены все действия, касающиеся качества. Условием удовлетворения клиента является совокупность ответственности руководства, материальных, людских ресурсов и структуры качества.

Основная ответственность за качество гостиничных услуг лежит на руководстве предприятия, которое должно разработать и документально оформить политику качества. Политика качества начинается с определения формальной категории гостиничного объекта, но не может этим ограничиваться. Это относится прежде всего к тем сегментам рынка, потребности которых предприятие намерено удовлетворять лучше всего [14]. Существенным также является создание соответствующего имиджа предприятия и его услуг, а также мнения о нем, обеспечивающего соответствующую заинтересованность и спрос на услуги. Должна быть также однозначно определена роль персонала, отвечающего за внедрение политики качества, - главного администратора, руководства этажей, руководителя гастрономии, шеф-повара. Политика качества должна быть однозначно сформулирована, обнародована и всегда соблюдаться.

Основной целью качества в гостиничном предприятии следует признать удовлетворение клиента, достигаемое благодаря профессионализму и этике персонала. Эти черты обеспечивают эффективность и постоянное совершенствование услуги, не исключая требований, относящихся к охране окружающей среды. Все работники, деятельность которых оказывает влияние на качество, должны иметь четко очерченный круг ответственности и обязанностей [16]. При этом следует помнить, что на качество услуги влияют не только работники, имеющие непосредственный контакт с клиентом, но и технические службы (путем поддержания в исправности устройств и оборудования), обеспечивающие службы (через соответствующий ассортимент и качество приобретаемых материалов и сырья) и даже финансовые работники (они могут иногда эффективно сдерживать действия, обеспечивающие соответствующее качество услуг).

Руководство самостоятельно или при помощи компонентного, независимого персонала должно проводить формальный и независимый анализ системы качества. Целью этого является проверка пригодности и эффективности системы с учетом возможности ее усовершенствования, анализ оказания услуги, удовлетворения клиента, новых технологий и условий реализации услуги.

Очередной аспект качества – это материальные и людские ресурсы. Существенной проблемой обычно является мотивация персонала, при этом ее следует рассматривать не только в материальном плане (например, дифференциация премий) или в плане отрицательных раздражителей (наказаний). Успешной также является положительная мотивация, не требующая затрат – благодарность, вынесенная непосредственно директором (владельцем) предприятия, грамота и т.п. Кроме соответствующего подбора работников следует предусмотреть создание благоприятной атмосферы и условий труда, обеспечение понимания задач и ощущения влияния на качество услуг, использование потенциальных возможностей работников и внедрение системы развития этих способностей [16]. Кроме мотивации необходима также программа обучения в плане качества как вновь принятых, так и давно работающих сотрудников. Пониманию проблематики качества, а также обеспечению перемен и развития служат различные формы обучения как сотрудников, участвующих в управлении качеством, так и тех, кто за качество ответственности не несет. Кроме учебы необходимы процедуры по определению требований, предъявляемых к персоналу, и оценка их достижений. Работники должны естественным путем создавать рабочие группы, имеющие целью своевременное и качественное оказание услуги. Это требует существования соответствующей системы взаимопонимания и ограничения негативных факторов существования на предприятиях различного рода формальных (или вытекающих из организационной структуры) или неформальных групп с противоположными интересами, например работники гостиницы – работники ресторана, кухня – официанты, члены различных профсоюзов [15].

Очевидной, хотя и наименее важной, проблемой являются материальные ресурсы, а именно здание и его оснащение, операционная и техническая документация и другие средства, обеспечивающие успешность деятельности.

К важнейшим аспектам системы качества относится также структура системы качества. Весьма существенным является определение и документальное оформление всех элементов услуги, требований и условий, включенных в систему качества. На основе структуры системы качества формируется книга качества, содержащая в том числе политику качества, цели качества и описание системы качества; затем план качества – процедуры или записи, касающиеся качества, степень достижений целей, определение тенденций и введение соответствующих корректив, а также оценка их успешности. Необходим соответствующий контроль над документацией, в первую очередь ее утверждение и необходимое обновление, а также внутренний аудит качества.

Весьма существенной для всех аспектов рассматриваемой системы является связь с клиентами, особенно взаимопонимание с клиентами. Выслушивание клиентов является необходимым условием качественного удовлетворения их потребностей, равно как и предоставление полной и объективной информации об услуге. Трудности во взаимопонимании и взаимодействии с клиентами должны разрешаться как можно быстрее.