СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………3

ГЛАВА 1. МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……...5

1.1. Философия качества………………………………………….5

1.2. Описание модели всеобщего управления качеством……...8

1.3. Процессы TQM……………………..…………………….....10

1.4. Функции TQM……………………………………………….13

ГЛАВА 2. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И НОРМЫ ИСО 9000……………………………………………………………………………16

2.1. Качество относительно норм ИСО………………….……...16

2.2. Аспекты системы качества……………………….…………18

2.3. Операционные элементы системы качества………….……20

2.4. Внедрение в сферу гостиничного обслуживания МС ИСО 9000…………………………………………………………..23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………....27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………..29

ВВЕДЕНИЕ

По мере насыщения рынка конкурентная борьба за потребителя усиливается, при этом в многократно возрастает роль неценовых форм конкуренции и в первую очередь конкуренции по качеству, следовательно, повышение качества рассматривается как один из наиболее важных путей повышения конкурентоспособности, достижения конкурентных преимуществ предприятия, что способствует повышению экономической эффективности. Понятие «качество» - это комплексное понятие, сложная категория, как степень соответствия в совокупности присущих характеристик требованиям, то есть продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям.

Основой идеи управления через качество (TQM) является ориентация на клиента (заказчика). Эта система сосредоточена на требованиях и полном удовлетворении потребностей клиента. Основой квинтэссенции правил управления через качество заключается в следующих утверждениях относительно клиента (заказчика) – в любой деятельности клиент является самым важным, клиент является целью нашей работы.

На сегодняшний день проблемы предоставления качественных услуг соответствующих международным стандартам ИСО в России стоят довольно повсеместно и остро. В Восточной Сибири только 5 % предприятий сферы гостеприимства соответствуют международным стандартам качества. На данный момент в России предприятий туриндустрии сертифицированных по МС ИСО серии 9000 не так много, но их число постоянно увеличивается. Международные нормы качества ИСО призваны стандартизировать услуги, их производство, для обеспечения высокого качества услуг на выходе, то есть покупке клиентом данной услуги и всего времени предоставления ее гостиничным предприятием.

В современных условиях для успешной интеграции экономики России в мировое пространство, и в частности вступление в ВТО, объектам индустрии гостеприимства необходимо соответствовать мировым уровням качества и стандартам, для чего владельцам и руководству гостиниц и иных средств размещения необходимо стремиться к внедрению международных стандартов ИСО на своих предприятиях.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение управления качества в концепции TQM и проблем управления качеством услуг в сфере обслуживания на гостиничных предприятиях относительно норм ИСО. Рассмотрение данной проблемы проводилось на примере гостинично-туристического комплекса «Гэсэр», Бурятия, г. Улан-Уде.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

-   определение понятия всеобщего менеджмента качества TQM;

-   подробное рассмотрение модели, процессов и функций TQM;

- определение понятий качества и системы качества    относительно норм ИСО;

-   рассмотрение аспектов и элементов системы качества;

- изучение возможности внедрения в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО.

Предметом исследования данной курсовой работы являются основы управления качеством услуг в сфере гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является гостинично-туристический комплекс «Гэсэр».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

Философия качества.

Понимание проблемы качества в виде широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности на себя как высшей решающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (Feigenbaym A.V. Total Quality Control). Принцип «сверху – вниз» (top - dawn), ориентация на заказчика, вовлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в современной концепции развития уровень суждений с выделением такого понятия, «как всеобщее управление качеством» [1]. Оно рассматривается в динамике как постоянное стремление к анализу ситуаций, отысканию и устранению слабых мест, улучшению бизнес-процессов предприятия с учетом окружающей среды.

Э. Деминг был первым, кто широкомасштабно внедрил принципы качества в Японии. В 1927 г. он использовал и развил базовые концепции статистического анализа качества Шеварта. К моменту приезда в Японию Деминг имел репутацию известного статистика. В то время Япония была бедной страной, и она весьма положительно восприняла концепции качества Деминга, понимая их как одно из средств выхода из тяжелой экономической ситуации.

Теоретический и практический интерес представляют собой философские основы качества, сформулированные Демингом.

Философия Деминга:

1. Четко преследуемая цель предприятия. Необходимо поставить перед предприятием четкую цель, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг.

Это означает: заново определить культуру предприятия; провести     фундаментальные изменения; запастись настойчивостью и терпением.

2. Новая философия. Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия, так как мы находимся в новой экономической эре.

Это означает: качество является предпосылкой для повышения производительности; довольный заказчик – стимул любой деятельности.

3. Прекращение сортировочного контроля. Прекратить сплошной контроль и зависимость от него достижения качества. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса производства.

Это означает: управление процессом производства вместо проверки продукции, когда важнейшим критерием является качество технологического процесса.

4. Необязательно отдавать предпочтение более дешевому предложению.

Это означает: цена ничего не выражает, если неясно качество.

5. Постоянное усовершенствование систем. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг.

Это означает: необходимо усовершенствовать сам процесс, а не только его результаты, это повышает его производительность и уменьшает затраты.

6. Создание современных методов обучения.

Это означает: человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже в полностью автоматизированном; одной из важнейших задач руководителя является обеспечение постоянного повышения квалификации сотрудников.

7. Обеспечить правильное поведение руководства. Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять работу.

Это означает: руководитель является тренером своей группы; сотрудник не должен обвиняться в отклонениях, вызванных системой.

8. Не устанавливать жестких норм. Не устанавливать производственные показатели повышения производительности.

Это означает: обеспечить постоянное, постепенное усовершенствование процессов.

9. Обеспечить возможность гордиться своей работой. Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможности каждого работника и каждого менеджера гордиться своей работой.

Это означает: доходчиво представить сотрудникам философию предприятия; согласовать краткосрочные требования с долгосрочной ориентацией; не допускать выполнения бессмысленных работ.

10. Поощрять обучение. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу, в которой самосовершенствование для каждого становится потребностью.

Это означает: учиться в течение всей жизни не должно быть только лозунгом на предприятии. Затраты на обучение должны рассматриваться как необходимая инвестиция; повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии, начиная сверху.

11. Обязанности управления предприятием. Необходимо включить постоянное повышение качества и производительности в состав основных задач высшего звена управления предприятием.

Цепная реакция Деминга показывает, как улучшение качества влияет на все стороны производства продукции: улучшение качества; повышение производительности; уменьшение расходов; понижение цены; увеличение доли рынка; упрочение собственной позиции; обеспечение рабочих мест; возврат инвестированных средств [2].

Всеобщий менеджмент качества (TQM) предполагает высокое качество всей работы предприятия для достижения требуемого качества готовой продукции на выходе.