Курсовая работа
Дисциплина: «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»
На тему: «Разработка рекомендаций по улучшению работы служб гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»
Группа: 3 ГС-1
Выполнила: Минина Е.О.
Проверила: Сарварова Э.Р.
Рекомендована к защите __________________________________________
Москва 2012
Содержание
Введение…………………………………………………………………………3
1. Теоретическая часть……………………………………………………...5
1.1. Роль гостиничного бизнеса в современной экономике………....5
1.2. Развитие гостиничного бизнеса в Москве……..………………....7
1.3. Категории гостиниц. Гостиницы Москвы………………………..13
1.4. Основные гостиничные службы………………………………….16
2. Практическая часть. …………………17
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»…….17
2.2. ………16
2.3. ……………………………………………………….17
2.4. ……………….21
2.5. ………………………….23
2.6 . …………………….26
Выводы по практической части курсовой работы……………….…………..28
Список литературы……………………………………………………………...30
Приложение 1……………………………………………………………………31
Приложение 2……………………………………………………………………32
Приложение 3……………………………………………………………………33
Введение
Актуальность темы обусловлена тем, что гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.
Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. Россия-страна с развивающейся отраслью туризма и гостиничного дела. Надо сказать, что показатели дохода этой экономической отрасли становятся все выше и выше, по сравнению с 20-м веком.
Цель курсовой работы - на основе анализа работы службы приема и размещения гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» разработать рекомендации по ее улучшению.
Поставленная цель конкретизируется рядом задач:
1.На основе исследования рынка гостиничных услуг определить их значение в развитии экономики.
2.Провести исследование службы приема и размещения гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».
3.Описать должностные обязанности начальника службы приема и размещения.
4.На основе исследования работы службы приема и размещения разработать рекомендации по ее улучшению.
Объектом исследования настоящей курсовой работы выступает гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва».
Предметом исследования настоящей курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению работы службы приема и размещения гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».
Степени разработанности темы.
Проблемы, связанные с работой служб гостиниц нашли свое широкое отражение в трудах отечественных и зарубежных специалистов Е.А Балашовой, Брайана К. Уильямса, Бородиной В.В, Ю.Ф Волковой, Дж. Уокера, Е.Е Филиповского, М. Райли, Г.А Бондаренко, О.Т Лойко, К.А Куркиной.
Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, вывода практической части, списка литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для ее достижения, определены объекты и предмет исследования.
Теоретическая часть работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.
В практической части курсовой работы проанализирована работа служб гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»и разработана рекомендация по улучшению их работы.
В выводе по практической части проводится итог проделанной работы
Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том,что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу служб гостиницы,стимулировать производительность персонала и т.д
1.Теоретическая часть
1.1 Роль гостиничного бизнеса в современной экономике.
Гостиничный бизнес, или индустрия гостеприимства, как показывает исторический опыт, восходящий к античным временам, не подпадает под классическую маркетинговую теорию жизненного цикла отрасли - зародившись еще в глубокой древности этот вид экономической активности постоянно продолжает развиваться, достигнув сегодня в эпоху глобализации невиданного доселе масштаба. Причина столь аномального «поведения» отрасли очевидна и лежит на поверхности - это перемещение людей, различного рода путешествия, связанные в ранний период развития преимущественно с торговлей, позже - с паломничеством, а сегодня - с деловыми поездками и отдыхом. Индустрия гостеприимства - понятие многоплановое. Так, Австралийское статистическое бюро дает определение следующим образом: «Индустрия гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительных мероприятий».
Сегодня индустрия средств размещения - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостелы и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развивается и рынок средств размещения. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопрос в необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, но при всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте. Соответственно возрастает и уровень конкуренции между средствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижению своих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременно дорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. В настоящее время в успешной деятельности средства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия.
С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места.
Современный гостиничный бизнес как экономическое явление:
¾ имеет индустриальную форму;
¾ выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться;
¾ создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов и способствует ускоренному развитию национальной экономики;
¾ выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе;
¾ является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения;
¾ характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;
¾ выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;
¾ совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.
Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных.
1.2 Развитие гостиничного бизнеса в Москве.
История гостиничного дела в Москве уходит корнями в средние века, в эпоху, когда Москва из центра Московского княжества превратилась в Москву Первопрестольную, не только столицу, но и крупный торговый центр Руси. Предшественниками современных гостиниц были постоялые дворы –заведения, предоставлявшие путникам простое жилье и еду. Паломники, прибывавшие в столицу на богомолья и церковные праздники, размещались обычно на монастырских подворьях. В 16 веке, с развитием торговли и расширением международных связей, в Москве появились гостиные дворы, предназначенные специально для купцов. Первые гостиные дворы были созданы еще в 12 веке в Великом Новгороде, который вел оживленную торговлю с иностранцами. В отличие от постоялых дворов, при этих заведениях имелись торговые ряды и склады; здесь же можно было заключать сделки и торговать. Гостиные дворы часто подразделялись по «национальному» признаку: так, например, существовали Немецкий, Английский, Греческий и Армянский дворы. На Варварке, 3 сохранилось до наших дней здание Гостиного двора, построенного в 1574 году по указу царя Ивана Грозного. Здание неоднократно перестраивалось, а в 1995 году было капитально реконструировано.
В 1910 году в городе работало 228 гостиниц, не считая 77 постоялых дворов. Крупнейшими гостиницами Москвы к началу 20 века были «Гранд-отель» (снесена в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Боярский двор» (здание сохранилось до наших дней, в нем размещается администрация Президента), «Новомосковская» (сегодня - «Балчуг Кемпински»), «Европа» (здание не сохранилось), «Славянский базар» (закрыта после 1917 года), «Лейпциг» (сегодня в здании гостиницы располагаются офисы). Большой популярностью пользовались у приезжих гостиницы «Националь», «Метрополь», «Савой». Многие гостиницы Москвы («Славянский базар», «Альпийская роза») славились на всю столицу своими ресторанами.
После Октябрьской революции все гостиницы Москвы были национализированы, а многие и закрыты. Некоторые крупные гостиницы были превращены в так называемые Дома Советов и Дома Союзов – своеобразные общежития для представителей новой власти. Так, например, в гостинице «Националь» размещалось советское правительство, а в номере 107 этой гостиницы проживали Владимир Ульянов-Ленин и Надежда Крупская. В 20-х – 30-х годах в столице началось строительство первых советских гостиниц. Строительство велось одновременно с масштабной реконструкцией центра Москвы, в ходе которой разительно изменился облик старинного Китай-города. В 1930 году был снесен Охотный ряд с его торговыми рядами, мелкими гостиницами, трактирами и церквями, и на месте церкви Параскевы Пятницы была построена гостиница «Москва», которая долгое время оставалась крупнейшей гостиницей столицы. В 50-х годах ряды московских гостиниц пополнили такие гостиницы, как «Алтай», «Восток», «Заря», «Золотой колос», «Останкино», «Турист», «Ярославская», а также гостиницы «Украина» и «Ленинградская», чьи высотные здания стали новыми достопримечательностями столицы. В последующие годы новые гостиницы в Москве строились в основном за пределами Бульварного кольца – на Ленинском проспекте («Южная», «Салют»), на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»), в Измайлово (гостиничный комплекс «Измайлово»). Причина была проста: реконструкция центра Москвы к тому времени в основном закончилась, и строить с размахом было, как правило, негде.
Гостиницы советской Москвы, как и всего СССР, прославились одним свойством: в них никогда не было свободных мест. Эта черта гостиниц неизменно давала пищу для сатиры. Особая атмосфера окружала «Интурист» и другие гостиницы, в которых останавливались иностранцы. К этим гостиницам Москвы проявляли повышенное внимание и фарцовщики, и органы Государственной безопасности.
Глобальные перемены, которые принесла бывшему СССР перестройка, коснулись и гостиничного дела. Гостиницы, много лет бывшие частью планового социалистического хозяйства, снова превратились в доходный бизнес. На рынке Москвы появились зарубежные гостиничные сети – «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и другие. Вскоре им составили конкуренцию российские гостиничные бренды – «Гелиопарк», «Катерина-Сити». Пятизвездочные гостиницы Москвы - «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель» - стали новыми символами комфорта и роскоши, уверенно потеснив знакомых каждому москвичу представителей прошедшей эпохи - «Националь», «Метрополь», «Савой». В последнее время в Москве открывается большое количество мини-отелей, но наибольшей популярностью по-прежнему пользуются трехзвездочные гостиницы, привлекающие туристов соотношением уровня обслуживания и стоимости проживания.
Будучи административным центром России, Москва регулярно становится местом проведения всех видов деловых мероприятий – конференций, семинаров, презентаций, выставок. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Многие гостиницы Москвы («Международная», «Ирис Конгресс», «Космос») специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.
Ежегодно в Москве появляются новые гостиницы. В 2005 году их было 170, к середине 2006 года –180, а к середине 2007 года – 203. Эти цифры выглядели бы впечатляюще, если бы не приведенные выше данные 1910 года. Кроме того, новые гостиницы – это в основном дорогие отели и мини-отели, а вот недорогих и демократичных гостиниц туристского класса в Москве по-прежнему не хватает. Согласно результатам исследования, которое провела компания «Business Travel International» (BTI), стоимость проживания в гостиницах Москвы на порядок выше, чем в гостиницах Лондона, Нью-Йорка или Парижа. Другое исследование, проведенное международной компанией «Tri Hospitality Consulting», выявило, что Москва занимает первое место по прибыли с одного гостиничного номера среди 10 крупнейших туристических центров Европы. Эта неутешительная статистика давно вызывает беспокойство у московского правительства. В апреле 2007 года была принята «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве». Согласно этой схеме, в столице к 2010 году появится как минимум 248 новых гостиниц. Планируется, что это будут в основном трехзвездочные гостиницы. Если благим намерениям московского правительства суждено будет воплотиться в жизнь, то к 2010 году московские гостиницы смогут принимать до 180-200 тысяч приезжих в сутки.
Развитие сферы услуг, гостиничного и ресторанного бизнеса всегда являлось одним из главных показателей успешного роста экономики страны в целом и отдельного города в частности. Чем более привлекателен город для бизнесменов или туристов, тем шире инфраструктура гостиничной индустрии. Эта пропорция четко соблюдается во всех крупных туристических центрах Европы и Америки, в курортных зонах мира.
Однако в России, а в частности в Москве, данное соотношение несколько нарушено. Несмотря на то, что город ежедневно принимает тысячи и сотни тысяч гостей, индустрия гостеприимства здесь развита пока не в полной мере. И дело даже не в том, что отели и гостиницы Москвы представлены в недостаточном количестве, а в том, что они ориентированы больше на получение прибыли, нежели на удовлетворение потребностей клиентов.
На сегодняшний день наиболее рентабельными показывают себя частные гостиницы г. Москва, содержащие в пределах 20 номеров различного уровня (начиная со стандартных и заканчивая VIP-апартаментами). Для сравнения: строительство гостиницы города Москвы с номерным фондом 150-200 номеров потребуют первоначальных материальных вложений не менее 15 миллионов долларов. Окупаться данное заведение начнет не ранее чем через 8-10 лет, при условии, что для работы задействовано 100-150 человек обслуживающего персонала, а заполняемость номеров не будет опускаться ниже 50%. Такие отели Москвы цены должны устанавливать не менее 150 долларов в сутки. Однако данная стоимость сразу же снижает загрузку номеров.
Строительство гостиницы в Москве на 15-20 номеров потребует инвестиций в сумме 2-3 миллиона долларов. Однако зачастую новые гостиницы Москвы открывают, перестраивая готовые строения или их часть, что обходится примерно в 2 раза дешевле. Для обслуживания номеров достаточно 5-10 человек (но при приеме на работу ориентируются не только на профессионализм сотрудника, но и на способность совмещать выполнение нескольких функциональных обязанностей, например администратор-горничная, сантехник-электрик-плотник). Заполняемость номеров частной гостиницы Москвы составляет около 70-75%. Это связано с тем, что стоимость номера в зависимости от классности и месторасположения колеблется от 30 до 150 долларов в сутки, то есть цена вполне доступна для широкого круга клиентов. Окупаться новый отель в Москве начнет примерно через 3-5 лет.
Для того чтобы номера простаивали как можно меньший промежуток времени, предлагается гибкая система тарификации. То есть можно забронировать гостиницу в Москве на ночь, на сутки или на час, пропорционально оплачивая время проживания. Такая мера позволяет привлечь дополнительных клиентов среди коренных жителей столицы, а также тех, кто в городе проездом и нуждается в краткосрочном приюте.
Крупные отели Москвы привлекают клиентов за счет известных брендов и размещения всевозможной рекламы. А вот мини отели г. Москвы вынуждены «зарабатывать» себе репутацию непосредственно у своих гостей.
1.3 Категории гостиниц. Гостиницы Москвы.
Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. В каждой стране приняты свои национальные стандарты. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Наиболее распространены следующие системы классификации:
- система звезд – европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.
Однозвездный отель. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.
Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездный отель. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
К 5-ти звездочным отелям относятся: «Балчуг Кемпински Москва», «Золотое Кольцо», «Арарат Парк Хаятт Москва», «Националь», «Метрополь», «Рэдиссон Ройял Москва», «Петр 1» и мн.др. К 4-х звездочным следует отнести следующие отели: «Космос», «Милан», «Бородино», « Корстон», «Новотель Шереметьево» и др. К 3-х звездочным,и самым востребованным, относятся: «Севастополь», «Турист», «Максима Заря», «Гостиный дом», «Коломенское» и т. д Имеются также 2-х и 1 звездочный отели, но их процент относительно мал.
1.4 Основные гостиничные службы.
Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.
1.Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.
2 Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
3 Служба общественного питания. Эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.
4 Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.
5 Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.
6 Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.
7 Дополнительные службыоказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.
8 Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.
2. Практическая часть
2.1 «Арарат Парк Хаятт Москва».
Гостиница "Арарат Парк Хаятт" находится под управлением американской гостиничной сети Hyatt International, объединяющей более 200 наиболее дорогих и фешенебельных гостиниц по всему миру. Гостиница "Арарат Парк Хаятт" Москва представляет собой ультрасовременный отель мирового класса, рассчитанный на тех, кто не привык себе в чем-либо отказывать.
Пятизвездочный отель Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) Москва входит в международную сеть Hyatt International. Отель расположен в самом центре Москвы. В пешей доступности от гостиницы находится Большой Театр, Кремль, здание Госдумы, магазины ГУМ и Цум, а также Красная Площадь. Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) - гармоничное сочетание сервиса мирового уровня и королевской роскоши. Шикарные номера с помощью современных технологий оборудованы всем необходимым, а именно: телефонной линией с международной связью, интернетом, полом с подогревом, гидромассажем в душевой кабине и многим другим для Вашего комфортного отдыха и успешных деловых поездок. В отеле Арарат Парк Хаятт 220 номеров, из них 17 роскошных люксов с дизайном интерьера, разработанным индивидуально для каждого номера. Также в отеле Арарат Парк Хаятт (Ararat Park Hayatt) есть бассейн, парная, финская сауна, оздоровительный клуб и многое другое для поддержания здоровья. Различные рестораны, в одном из которых, в полном соответствии с названием гостиницы "Арарат Парк Хаятт" вам предложат блюда армянской кухни.
Услуги, предлагаемые отелем: аренда автомобиля, Бар, Бассейн, Бизнес центр, Заказ ж/д, авиабилетов, Заказ такси, Интернет, Кафе, Комната для переговоров, Консьерж, Конференц зал, Магазин, Массаж, Медицинское обслуживание, Обмен валюты, Обслуживание в номерах 24 часа в сутки, Оздоровительный центр, Парикмахерская, Парковка, Прачечная, Ресторан, Сейф на ресепшн, СПА, Услуги по уходу за детьми (няня), Услуги секретаря, Фитнесс центр, Химчистка.
2.2 Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт»
Организационная структура управления это — целостная совокупность соединенных между собой информационными связями элементов объекта и органа управления. Она отражает строение системы управления, содержанием которой являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления, а также количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня. В зависимости от соотношения уровней и структурных подразделений различают линейную, функциональную, линейно-функциональную, матричную и матрично-штабную типы организационных структур.
В отеле «Арарат Парк Хаятт» используется линейно-функциональная организационная структура управления. Линейно – функциональную организационную структуру иногда называют традиционной или классической, поскольку она была первой структурой, подвергшейся изучению и разработке. Подобные структуры базируются с одной стороны на линейных полномочиях. Линейные полномочия — это полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным (иерархия уровней управления). Кроме того, в основе подобных структур управления лежит принцип функциональной департаментализации (процесс деления организации на отдельные элементы, каждый из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности). Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. Совокупность линейности полномочий и функциональной департаментализации в линейно – функциональной структуре обеспечивает преимущества и недостатки такого типа структур.
Преимущества:
1.Стимулирует деловую и профессиональную специализацию.
2.Уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях.
3.Улучшает координацию в профессиональных областях.
Недостатки:
1. Отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает возможность конфликтов между функциональными областями.
2. В большой организации цепь команд от руководителя до
непосредственного исполнителя становится слишком длинной.
3. Замедленная реакция на внешние изменения.
4. Проблемы с распределением ответственности за устранение проблем.
2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия.
Должностные обязанности
Директор гостиницы:
1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
2. Обеспечивает предоставление клиентам информации о предоставляемых услугах.
3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.
5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.
11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.
Менеджер отдела бронирования:
1. предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента.
2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы.
3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, телексу и факсу.
4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм).
5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом.
6 передает дела при окончании смены.
Маркетолог:
1. выполняет работу по исследованию основных факторов, влияющих на динамику потребительского спроса на товары, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды товаров.
2. на основе результатов маркетинговых исследований разрабатывает общую стратегию маркетинга компании.
.3. разрабатывает бюджет маркетинга и распоряжается выделенными финансовыми средствами.
4. проводит категоризацию и выявляет приоритетные группы потенциальных потребителей для разработки мероприятий, способствующих расширению рынка продаж товаров.
5. оценивает перспективы развития рынка, перспективы компании по освоению и завоеванию того или иного сегмента рынка; разрабатывает стратегию выхода на рынок.
6. определяет требуемый ассортимент товаров, ценовую политику на товары.
7. разрабатывает предложения по индивидуализации товаров для передачи информации производителям или самостоятельному приданию товарам индивидуализирующих характеристик (упаковка, пр.).
8. определяет каналы товарораспределения — их типы, характеристики, политику создания и использования; разрабатывает концепции создания дилерской и дистрибьюторской сетей.
9. организует сбор информации от потребителей об удовлетворенности товарами, претензиях и жалобах на товары; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.
10. Поддерживает связь с рынком с помощью рекламы, службы информации для информирования потребителей и продвижения товаров; организует разработку стратегии рекламных мероприятий.
11. Разрабатывает меры по стимулированию (как активному — через систему скидок, поощрений и т.д., так и пассивному — через качество и дизайн товара, имиджевую политику) продаж.
12. Готовит предложения по формированию фирменного стиля предприятия и фирменного оформления рекламной продукции.
13. Анализирует эффективность проведения маркетинговых мероприятий; наблюдает за маркетинговыми кампаниями конкурентов, анализирует их, вносит коррективы в собственные маркетинговые мероприятия.
<
Дата: 2016-09-30, просмотров: 255.
