С развитием международного разделения труда, расширением международных связей, совершенствованием туристического бизнеса значительно расцвел и гостиничный бизнес. Наряду с этим усиливается конкуренция между гостиницами, совершенствующими сервис и изыскивающими новые и привлекательные для клиентов формы обслуживания. На рынке гостиничных услуг Минска сложилась следующая ситуация: одни отели чувствуют себя на рынке гостиничной индустрии уверенно, другие закрыты на реконструкцию, третьи находятся в состоянии спада. В постоянно изменяющихся условиях немногие гостиницы могут составить достойную конкуренцию.
Успех в работе любой гостиницы (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технической оснащенности. Большая роль в этом отводится совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на принципах управления.Гостиничный комплекс «Орбита» - это современная гостиница с комфортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг. Свою деятельность гостиница "Орбита" начала в 1991 г. Ее строительство было обусловлено необходимостью обслуживания больших туристических групп, прибывающих по линии внутреннего и въездного туризма. Следует отметить, что в то время по территории республики проходило более 100 всесоюзных туристических маршрутов.
С течением времени многое изменилось: уменьшилось количество туристов, прибывающих в Беларусь, изменились цели приезда гостей, но гостиница "Орбита" сумела сохранить лучшее, накопленное за годы работы, и не потеряла своих клиентов.
Для успешного руководства и функционирования гостиницы необходимо направлять (ориентировать) ее и управлять ею в правильном направлении и оптимальным способом. Поэтому деятельность гостиницы «Орбита» основывается на следующих принципах управления:
Ориентация на достижение успеха
Под этим принципом подразумевается умение гостиницы «Орбита» выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. Изначально гостиница была ориентирована на обслуживание туристических групп. Но ввиду объективного положения вещей на это рассчитывать не приходится. В настоящее время приоритетное направление для гостиницы – деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.
Доступные цены
Следует отметить, что по соотношению цена - качество предложение гостиничного комплекса "Орбита" выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже.
Структура номерного фонда гостиничного комплекса "Орбита" представлена на рисунке 3.
Рисунок 3 – Структура номерного фонда гостиницы «Орбита»
Примечание – Источник: собственная разработка на основе данных предприятия.
Ориентация на потребителя
- Основная миссия работы гостиницы выражена следующим слоганом: «Всегда вам рады».
- месторасположение гостиницы является выгодным и легкодоступным для гостей и постояльцев. "Орбита" расположена в западной части Минска, недалеко от национального выставочного центра "Белэкспо". Удобные магистральные подъездные пути, станция метрополитена "Пушкинская" позволяют за 10 - 15 мин добраться до центра города. В окрестностях гостиницы расположены также супермаркет, кинотеатр, ледовый дворец, ночной клуб.
- «деловым» гостям гостиница «Орбита» предлагает номера на "бизнес-этажах", а также номера VIP-класса, ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах. В гостиничном комплексе "Орбита" этому уделяется особое внимание, потому что предложение дополнительных услуг выгодно выделяет гостиницу из ряда других и порой является для некоторых клиентов важным аргументом при выборе гостиничного предприятия. Международная телефонная связь, факс, Интернет, сауна, бассейн, солярий, массаж, прачечная, киоски, камера хранения, парковка, конференц-зал, казино и ночной клуб – вот неполный перечень услуг, предоставляемых гостиничным комплексом. В оснащение конференц-зала входят: большой стол для переговоров, трибуна для выступлений, телевизор с возможностью подключения видеокамеры, видеомагнитофон, проекционный экран, мультимедийный проектор, естественное освещение. Гости могут посетить современную сауну гостиничного комплекса «Орбита». В их распоряжении: парилка, современный интерьер, прекрасный бассейн с подсветкой, водяная пушка, уютная комната отдыха, комплекс дополнительных услуг. Посетителям сауны предлагаются услуги массажиста, которые помогут снять накопившуюся усталость и получить заряд бодрости. Дополнительно в сауну можно заказать обильное меню. Гостям и постояльцам гостиницы предлагаются услуги прачечной по стирке и глажке мужской, женской и детской одежды (если это разрешено производителем одежды). К услугам клиентов две автостоянки на территории гостиничного комплекса – перед главным входом и во внутреннем дворе. Также гостиничный комплекс предоставляет помещение для хранения багажа, пункт обмена валюты (круглосуточно), банкомат и многое другое.
Многоуровневая система обслуживания позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного и комфортного отдыха до организации массовых деловых и культурных мероприятий.
- вдобавок ко всему гостиница «Орбита» единственная среди гостиничных предприятий имеет возможность предложить своим постояльцам отдых на живописном берегу реки Неман в туристско-оздоровительном комплексе "Высокий берег", который является ее дочерним предприятием.
Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности гостиницы в целом рассматривается как неизменная цель.
Применение принципа "непрерывное улучшение" проявляется через:
- использование согласующегося подхода к непрерывному улучшению во всей гостинице;
- установление целей по управлению и измерению хода непрерывного улучшения;
- признание и подтверждение улучшений.
- прежде всего, с целью повышения уровня предлагаемых услуг в гостинице идет интенсивная реконструкция номерного фонда.
- постоянно совершенствуются формы обслуживания в ресторане. Так, завтраки гостям отеля предлагаются в форме шведского стола, что значительно уменьшило число нареканий на качество обслуживания.
- должное внимание уделяется вопросам персонала, в особенности контактного, и неважно, молодые это сотрудники или имеющие опыт работы, - главное, чтобы персонал был тактичен, предупредителен, проявлял новаторство, отзывчивость, ответственность при обслуживании клиентов.
- гостиница "Орбита" не стоит в стороне от информационных технологий. Активно используется Интернет, как средство продажи гостиничного продукта, кроме того, ведется работа по внедрению систем автоматизации и бронирования.
- помимо этого, реализуется программа по маркетингу и рекламе. Постоянно принимается участие в специализированных туристических выставках.
- в связи с проводимой работой по сертификации есть желание в будущем продвигать бренд гостиницы "Орбита", подтвержденный звездами, а также формировать имидж, подкрепленный качеством предлагаемых услуг.
5) Позитивный подход
Работники гостиницы «Орбита» уверены – получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно:
· к себе;
· к коллегам;
· к клиентам.
Одно из ключевых положений – улыбайся! Самое главное следствие из принципа «Позитивный подход» в гостинице «Орбита»: перед критикой назови три положительных момента.
Порядок
Каждый работник в гостинице имеет свое рабочее место и находится на этом месте. Кроме того каждая работа и каждое выполнение задачи начинается и заканчивается наведением порядка: на столе, в компьютере, в голове.
Дата: 2019-07-30, просмотров: 203.
