Офис административно-хозяйственной службы гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это и рабочее место руководителя (менеджера), здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номеров.

В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы.

Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля.

Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы.

В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

В офис АХС поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой.

При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный отдел. Чем могу помочь?

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным.

Пример: "Доброе утро/день/вечер/ночь. Хозяйственный отдел. Супервайзер Татьяна, чем могу помочь?

Главное правило - никогда не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.

Сотруднику офиса категорически запрещается оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую- либо информацию о гостях отеля.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела

- назначение комнат и отчеты по всем распределениям

- задание горничным

- отчеты по работе горничных

- отчеты по несоответствиям состояния номеров

- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса

- операция быстрой уборки

- не заселяемые номера и " номера на ремонте".

Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (clean) - чистый

DI или DTY (dirty) - грязный

OC или OCC (occupy) - жилой, занятый

DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился,

OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)

OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей

AE - ожидаемый, под заезд

NS - номер для некурящих

Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка».

Задача супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров, в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «апартамент» считается, как уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

- стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин

- стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин

Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения.

Для осуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.

Каждый сотрудник поэтажной службы имеет личный именной ключ для доступа в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля.

Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.

Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах; замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Вывод к главе 1

Таким образом, все гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться на глаза гостю

- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования

- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;

замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

Задача супервайзеров донести информацию до сотрудников в доступном для понимания виде.