Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точке зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.

Существует несколько причин неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:

При передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма, плохо составленное сообщение;

При получении: не полностью прочитанное сообщение, неправильно понятое сообщение, предвзятое отношение;

Индивидуальные психологические особенности партнеров: невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;

Особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество, недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.;

Недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче.

Под функциональной готовностью работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок.

Она складывается:

Из мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;

Нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;

Профессионально-коммуникативной компетентности работника;

Его волевого развития;

Оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.

Оценка потенциала готовности работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению осуществляется по продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности обмена информацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекватность восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально - чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке.

Проведенные опросы руководителей различных турорганизаций позволили определить модель поведения работника, отличающегося высоким уровнем функциональной готовности к эффективному профессиональному и деловому общению. Такой работник:

Является патриотом своей организации;

Отличается способностью быстро настраиваться на работу по обсуждению возникающих проблем и при необходимости переключаться на другие темы;

Детально "выстраивает" стратегию и тактику коммуникативных контактов;

Нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профессионального и делового общения;

Профессионально разбирается в предмете обсуждаемых вопросов, всегда говорит по существу, выдвигает реальные и перспективные предложения;

"тонко чувствует" и объективно оценивает ситуацию, оперативно реагирует на ее изменения;

Обладает высоким уровнем профессионально -коммуникативной компетентности, что позволяет ему находить наиболее правильные решения в ходе обсуждения проблем;

Не теряет самообладания в критических ситуациях;

Способен в течение длительного времени вести плодотворное профессиональное и деловое общение в условиях большого интеллектуального и эмоционального напряжения;

Быстро улавливает мысль, понимает своих собеседников с полуслова;

Уважает себя, но при этом вполне критически относится к своим высказываниям, поступкам, достижениям;

В ходе общения никогда не переступает черту, за которой теряется чувство личного достоинства;

Старается не вступать в вербальную перебранку, но в принципиальных вопросах отстаивает свою позицию до конца, невзирая на лица;

Приятный собеседник, но в навязчивости и надоедливости его упрекнуть нельзя;

Умеет хранить тайну и не говорить ничего лишнего, что могло бы нанести вред организации или коллегам по работе;

Обладает преимущественно хорошим настроением, ему не свойственно жаловаться на жизнь или упрекать в своих проблемах окружающих людей;

Человек с юмором, уверен в себе, является незлопамятным и умеет прощать ошибки.

Понятие потребностей покупателей и использование технологии процесса покупки - основа успешного обслуживания клиентов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслуживанию клиентов должна быть разработана в соответствии с процессом принятия решения покупателем.

Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных, паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).

Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки - отношения к человеку таково: 55% принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38% - паралингвистическим и лишь 7% приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношении, думают прежде всего о словах, которые они скажут.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели (в частности, формирования благоприятного впечатления о себе) может использовать информацию, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в "расшатывании" совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п.

Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпредприятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в нескольких формах.

Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в наиболее популярных газетах, могут помочь получить информацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и авиатарифах со скидкой.

Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, поставщики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому именно сотрудники своими консультациями могут способствовать покупке клиентами туров.

На стадии выбора служащие турфирмы могут помощь клиентам взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а при приобретении туристической услуги выбрать наиболее приемлемый вариант. После покупки конкретного тура путешественники, как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали правильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений между клиентом и сотрудниками туристической фирмы очень важно оказать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжелательные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и полное доверие к ней.

Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитивным диссонансом, т.е. дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар (услугу), в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров не бывает и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. В туристическом бизнесе клиенты могут подать в суд на туристическую фирму, если путешествие не соответствовало их ожиданиям. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговорить всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.

Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок. [6]