Владимирский Государственный Педагогический Университет
Дипломная работа
Методы и приемы
Психологического консультирования на “Телефоне Доверия” и социально-психологические характеристики обращений.
Студентка V курса факультета
психологии Автономова Е.В.
Научный руководитель старший
преподаватель Онуфриева В.В.
Владимир 2001г.
Содержание
Введение………………………………………………………………………….. 2
I. Организационные и методологические принципы
психологической помощи на “Телефоне Доверия”………………….. 5
1. История становления телефонной службы психологической
помощи населению………………………………………………………….. 5
2. Роль и задачи консультантов “ТД”. Деятельность службы
психологической помощи по телефону………………………….………… 7
II. Приемы и методы психологического консультирования на “ТД”….. 9
1. Особенности телефонного консультирования……………………………... 9
2. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель)……… 13
3. Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники, используемые
консультантом на каждой ступени…………………………….…….……. 14
4. Феномен выгорания в деятельности консультантов “ТД”
и возможности его преодоления ……………………………………….…. 32
Ш. Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на “ТД”…………………………………………………. 38
1. Психологическое содержание проблем абонентов “ТД”
(классификация обращений)………………………………………………. 38
2. Психологические особенности различных категорий
абонентов “ТД” ……………………………………………………………. 39
3. Анализ содержания обращений граждан на “ТД”………………………. 41 4. Анализ обращений, связанных с темами суицида.………………………. 47
5. Анализ подростковых обращений………………………………………… 58
6. Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
(насилие в семье)…………………………………………………………… 65
Заключение……………………………………………………………………… 69
Литература………………………………………..………………………….…70
Введение.
За последние двадцать лет “Телефоны Доверия” становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.
В этой ситуации работа “ТД” приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов “ТД”.
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности “Телефонов Доверия”: профессиональная и волонтерская модели “ТД”. Сейчас в России существуют обе модели (“Подростковые телефоны доверия”, “Сверстниковые линии” - пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на “ТД”, во многих городах появляются новые “ТД”, расширяется и углубляется тематика обращений. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личности консультанта, его подготовки, особенностям методологических принципов психологической помощи на “ТД” остаются малоразработанными, не определены критерии эффективности работы консультанта “ТД”.
Литература по проблемам “ТД” немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно), переводные учебные и методические пособия (7, 41); к проблемам телефонного консультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет совсем недавно (55, 56), в которых автор, в числе прочего, определил основные задачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемной ситуации.
В данной работе мной предпринята попытка выделить основные способы и методы работы на “ТД”, рассмотреть отличительные особенности психологического консультирования по телефону.
Гипотеза исследования: приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам работы при очном консультировании; тематика обращений на “ТД” зависит от возраста обращающихся.
Объект исследования: процесс консультирования по телефону доверия.
Предмет исследования: анализ тематики обращений клиентов на “ТД” и способов и методов консультирования по проблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цель исследования: установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а также сравнение способов и методов работы при очном консультировании и на “ТД”.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и теоретически обосновать основные аспекты работы “ТД”.
2. Провести качественный анализ тематики обращений на “ТД” и выделить основные тенденции.
3. В соответствии с выделенной тематикой провести анализ обращений в зависимости от возраста клиентов и выделить наиболее типичные проблемы, характерные для каждой возрастной группы обращающихся на “ТД”.
История становления “ТД”.
История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана “Лига - спасите жизнь”, целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр “Врачебная помощь людям, уставшим от жизни”; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев – непрофессионалов “Самаритяне”, в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.
Впоследствии “Самаритяне” превратились в самостоятельную интернациональную организацию “Befrienders International” (“Международная дружеская помощь”). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии (“Линии жизни”) объединились в “Life Line International” (“Международные линии жизни”).
Теперь в мире работает около 300 центров “Befrienders International”, где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития “Линий помощи” (“Горячих линий”) они начинают выполнять растущее число “кризисных услуг”, и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
Среди названий чаще всего используются следующие: “Кризисная линия” (Crises Line); “Горячая линия” (Hotline); “Линия помощи” (Help Line); “Телефон доверия”; “Линия жизни” (Life Line).
Название “Телефон доверия” в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли “Телефоны Доверия” для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране “Телефоны доверия” создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологического диспансера ( 3 ). В Москве “ТД” стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивно–суицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социально–психологической и политической атмосферы.
В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена “Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи” РАТЭПП; в Москве и С. - Петербурге открылись Школы подготовки консультантов “ТД”.
В настоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на “ТД” (3).
Основные причины обращений на “ТД” - это: конфликты в семье, проблемы “отцов и детей”, любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.
В г.Владимире “ТД” был открыт в 1992г. при Центре социальной помощи семье и детям. Впоследствии он стал функционировать при “Центре социально-психологической помощи молодёжи” в рамках отдела по делам молодёжи администрации г. Владимира.
В России в силу ряда различных причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.
Таблица 1
| Определение ступени | Функции и цели ступени |
| 1. Взаимопонимание, структурирование. “ Привет! ” | Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснений целей интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего. |
| 2. Сбор информации, вы-деление проблемы, иденти-фикация потенциальных возможностей клиента. “ В чём проблема? ” | Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на “ТД”) на консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе осуществляется работа с символами клиента. |
| 3. Желаемый результат к чему хочет прийти клиент? “Чего Вы хотите добиться?” | Определить идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует психолога о том, что именно хочет клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив вторую стадию, выделить вначале цели. |
| 4. Выработка альтернативных решений проблемы. “Что ещё мы можем сделать по этому поводу? ” | Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности, и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. |
| 5. Обобщение. Переход от обучения к действию. “ Вы будете делать это?! ” | Способствовать изменению мыслей, действий и чувств повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение, оставаясь на прежних позициях. |
Первая ступень консультирования – установление отношений доверия. Его можно отмечать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости (57). Клиент не может творчески функционировать, если не почувствует атмосферу душевного тепла и поддержки со стороны консультанта. Психолог (психотерапевт), в свою очередь, без раппорта не сможет получить необходимую информацию и быть эффективным в консультировании.
Существуют специфические методы достижения переживания раппорта, лёгкие и быстрые. На этом этапе психолог в ходе вербального и невербального общения должен быть понятным для клиента, идти ему навстречу. Этого можно добиться, выражая своё одобрение и поощрение, давая ясные и содержательные ответы на вопросы клиента.
Для создания конструктивных рабочих отношений необходимо в понятной форме рассказать клиенту о концепции консультирования, её смысле и цели (55). Как показывает опыт, временные границы скорее ободряют клиента, т.к. у него перед глазами оказывается достижимая цель.
Клиенту следует также понять, что в ходе консультации он будет активным партнёром психолога. Тем самым за ним признаются такие возможности, о которых он, возможно, не думал; он вырастает в собственных глазах и испытывает воодушевление.
На первой ступени консультирования используют техники раппорта, которые можно условно разделить на вербальные и невербальные. Среди невербальных техник выделяют отзеркаливание (19).
Отзеркаливание – процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения; это способ имитирования реплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения в их значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение). Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.
Начиная работать на “ТД”, консультанту следует помнить о простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.
Среди вербальных техник выделяют техники активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.
Активное слушание можно технологически представить в виде после-довательности микротехник под общим названием “колесо слушания” (55).
“ Колесо слушания ”
Схема 2
 |
Отражение – отражать позвонившему то, что было им сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова, произнесённые абонентом. Отражение помогает проверить, правильно ли вы понимаете говорящего, помогает говорящему прояснить проблему, способствует продолжению разговора и показывает, что консультант действительно слушает и выражает эмпатию говорящему.
Зондирование – спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.
Открытые вопросы – любые вопросы, не требующие ответов “да” - “нет”, например: “как?”, “что?”, “где?”, “кто?”, “почему?”. Они способствуют тому, чтобы говорящий побольше рассказал о своих чувствах.
Прояснение – в случае, когда звонящий лишь вскользь касается чего-то важного, такие фразы как: “…не могли бы Вы остановиться подробнее на…”, или: “…похоже, что это трудный для Вас вопрос…”, помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.
Молчание - очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткие подбадривающие реплики – стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа “да-да”, “продолжайте”, “понятно”, помогают звонящему при разговоре.
Реагирование – в случаях, когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: “…это должно быть очень тяжело”, “…Вам действительно досталось” и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.
Если слушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:
– если ваша реакция адекватна, клиент скажет: “Да!” и продолжит свой рассказ;
– если ваша реакция не адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас, сказав: “Нет, я имею в виду…”;
Если эффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывом эмоций.
Таким образом, активное, внимательное слушание – важная предпосылка устойчивых отношений доверия.
Консультант может оценить успешность своих действий, используя “метафоры активного слушания” (7), в которых выражено мнение клиента:
Вы слушаете меня, когда...
– вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла;
– вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит Вашим глубоким убеждениям;
– вы понимаете, что после часа, которые я отнял у Вас, Вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным;
– вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую Вам так хотелось мне рассказать;
– вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.
– вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решить её своим способом;
– вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был так расстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать;
– вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет;
– вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что Вам приятно слышать, что Вы смогли мне помочь.
Существуют правила активного слушания, соблюдая которые, консультант достигает хорошего контакта с позвонившим. Прежде всего, следует обращать внимание на то, о чем говорит позвонивший, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней. Важно устанавливать с позвонившим отношения доверия так, чтобы он почувствовал, что может говорить о сложных проблемах. Не стоит избегать сложных тем, в особенности вопроса о суицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одного пустячная проблема, для другого - может оказаться концом света.
Задавая в нужные моменты “открытые” вопросы ( такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответы “да” или “нет”), консультант так же способствует достижению доверительных отношений. В разговоре могут возникнуть периоды молчания, которых консультант не должен бояться, т.к. это время позвонившему нужно для обдумывания.
Как показала практика, умение слушать – одно из важных условий успешного консультирования.
Установлению взаимопонимания в начале разговора помогает и техника использования репрезентативной системы клиента, разработанная в рамках НЛП Д. Гриндером (14).
Привычное использование определенной категории сенсорно - специфических слов (визуальных, аудиальных, кинестетических, вкусовых), преимущественно перед другими, указывает на первичную репрезентативную систему. Первичная репрезентативная система - это внутренняя сенсорная система, которая более развита и более часто и полно используется, чем другие. Человек постигает мир в той репрезентативной системе, которая у него более всего развита.
Если первичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается в картинках; если кинестетическая - в ощущениях; если аудиальная - то в звуках. Нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.
Установить с человеком связь эффективным образом - означает говорить с ним об одном и том же аспекте опыта, т.е. в первую очередь используя предикаты тех репрезентативных систем, которые использует клиент.
Предложенные таблицы 2 и 3 помогут более детально осмыслить различия в репрезентативных системах как клиентов, так и самих консультантов (14).
Таблица 5
| Возраст | 1996 г. | 1997 г. | 1998 г. (январь -апрель) | 1998 г. (сентябрь - декабрь) | Март 1999 г. - июнь 2000 г. | Средние показатели за 1996-2000 гг. |
| До 17 лет | 52 % | 65 % | 48 % | 69 % | 41 % | 55 % |
| 17-30 лет | 33,5 % | 22 % | 30 % | 20 % | 33 % | 27,7 % |
| 30 и старше | 14,5 % | 13 % | 22 % | 11 % | 26 % | 17,3 % |
Из таблицы 5 видно, что при наметившейся динамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все же более 80 % обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой молодежь. Графическая интерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы (приложение 1).
В 1999 - 2000 годах наметилась тенденция к сокращению обращений подростков, увеличению обращений в возрастных группах от 17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различных возрастных групп может иметь несколько причин:
– Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия” большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до “Телефона Доверия”.
– Основная масса обращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старших возрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.
– Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия” привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился к подобным службам.
– Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.
3. Анализ содержания обращений граждан на “ТД”
Отмечается тенденция к сокращению информационных обращений граждан, обращений в которых запрашивается информация по различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение, инвалидность и т.п.). Одновременно второй тенденцией является исключение из запрашиваемой информации тем, не связанных с оказанием психологической помощи. Таким образом, деятельность “Телефона Доверия” в течение 4 лет сформировала определенный образ Службы у населения - как службы психологической помощи. По другим вопросам на “ТД” в последнее время не обращаются.
Наибольшее количество обращений можно распределить по следующим тематическим разделам (таблица 6):
Таблица 6
| Тема консультации | 1996г. | 1997г. | 1998г. 01-04 | 1998г. 10-12 | 1999г. | 2000г. | 1996 -2000 гг. |
| Проблемы, связанные с любовными отношениями | 21,8 | 24,5 | 22,1 | 15,4 | 19,3 | 17,1 | 20 |
| Проблемы психического и соматического здоровья | 5,8 | 4,0 | 4,1 | 2,8 | 4,4 | 4.2 | 4,2 |
| Проблемы, связанные с сексуальными отношениями | 5,5 | 7,7 | 6,9 | 4,0 | 4,6 | 5,6 | 5,7 |
| Взаимоотношения со сверстниками | 5,2 | 5,9 | 5,3 | 5,6 | 4,7 | 5,1 | 5,3 |
| Обращения по поводу проблем других людей | 5,1 | 0,8 | 2,2 | 1,5 | 2,2 | 2,5 | 2,4 |
| Проблемы принятия себя | 4,7 | 5,4 | 4,0 | 3,3 | 6,1 | 5,0 | 5,2 |
| Взаимоотношения с родителями | 4,1 | 5,3 | 6,4 | 3,7 | 3,8 | 4,6 | 4,7 |
| Проблемы семейных отношений | 3,4 | 3.1 | 3,8 | 1,5 | 4,7 | 6,3 | 3,8 |
| Религиозные и духовные проблемы | 2,3 | 2,1 | 0,4 | 0,1 | 0,3 | 0,4 | 0,9 |
| Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент) | 1,5 | 1.0 | 0,8 | 1,2 | 1,8 | 3,1 | 1,6 |
| Учебные и профессиональные проблемы | 1,3 | 1,5 | 1,1 | 1,5 | 1,6 | 2,1 | 1.5 |
| Проблемы социальной адаптации | 1,1 | 1,7 | 0,6 | 1,4 | 2,4 | 1,8 | 1,5 |
| Проблемы самоубийств (суицид) | 0,9 | 1,1 | 1,1 | 0,6 | 1,02 | 1,2 | 1 |
Возрастает количество обращений по причине суицидальных мыслей и действий (более 20 обращений в месяц), семейных проблем ( более 110 человек в месяц). Обращения по семейным проблемам возросло в последнее время почти в два раза. В два раза возросло число обращений патологических абонентов.
Как видно из таблицы 6, в течение последних трех лет сохраняется тенденция представленности одних и тех же тем консультаций в примерно одинаковых количественных показателях. Преобладание этих групп заявленных проблем объяснятся возрастом обратившихся (около 80 % из них молодежь).
Более старшая возрастная группа, увеличившаяся в 1998 году, привнесла увеличение обращений по вопросам семейных отношений, переживанию состояний горя и одиночества, вопросам алкогольной зависимости.
Если по вопросам формирования алкогольной зависимости в 1997 году в среднем было 0,66 % обращений в месяц, то в 2000 году более одного процента (это более 25 человек в месяц).
С 0,3 % обращений в 1998 году до 0,6 % (11 обращений в месяц) выросла представленность проблемы наркомании и токсикомании.
В среднем 22 обращения в месяц по поводу нежелательной беременности (около 50 обращений в месяц). 15 обращений по поводу сексуального насилия.
В среднем с 1 % до 9,8 % в месяц в 2000 году выросло количество обращений по вопросам одиночества (около 200 обращений в месяц).
Стабильно на уровне 1 % остаются обращения по поводу переживаний конфликтных отношений в школе и на работе (около 20 обращений в месяц).
Социальная отчужденность, горе, одиночество человека в “бездушном мире”, неуверенность в завтрашнем дне, экономическое бедственное положение, насилие, наркотики и алкоголь - таковы темы обращений, количество которых постоянно растет.
Логично предположить, что существует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся.
Можно предположить, что дети с 6 до 11 лет будут обращаться за информацией, т. к. в этом возрастном периоде у них обостряется интерес к устройству вещей и их освоению. Развивающаяся способность к социально-нормированной деятельности может дать обращения по проблемам межличностных отношений и адаптации.
В возрасте 12 -17 лет наиболее вероятны обращения по поводу сексуальных проблем и межличностных отношений. Можно ждать проявлений внутриличностных конфликтов, связанных с самооценкой, уровнем притязаний, борьбой мотивов, одиночеством, которые определены процессом идентификации личности подростка в этом возрасте и чреваты суицидальными тенденциями. Подростков будет также интересовать и информация, связанная с проведением досуга, с проблемами занятости. Как атрибут чувства взрослости могут возникнуть проблемы злоупотребления алкоголем, наркотиками и токсическим веществами, проблема курения.
С 18 – 25 лет формируется потребность в интимной близости с другим человеком и во взаимопонимании. Альтернативой им может быть чувство одиночества. Поэтому здесь можно ожидать значительного количества обращений по поводу социальной адаптации, внутри (меж) личностных конфликтов, а также звонков по проблемам суицида. По-прежнему ожидаются звонки с сексуальными проблемами, а также – предъявление проблем зависимостей.
В 25- 50 лет, как правило, остро встает проблема смысла жизни. Можно ожидать обращения по поводу профессиональных проблем, проблем адаптации, семейных проблем. Вероятно увеличение обращений по проблемам своих детей-подростков. Проблемы здоровья также могут возникнуть в телефонных обращениях.
У людей старше 50 лет ожидаются обращения по проблемам конфликтов с окружающими, одиночества и, естественно, здоровья. Возможны обращения по поводу горя, утраты, суицидальные звонки.
Таким образом, можно предположить, что тематика обращений связана с возрастом обратившихся на “ТД” в соответствие с ведущей деятельностью и потребностями, характерными для различных возрастных групп.
Для наглядности можно представить данные качественного анализа в таблице и проследить степень выраженности названой тематики обращений у различных возрастных групп.
Таблица 7
Тема консультации
Возрастные диапазоны, лет
6-11
12-17
18-25
++ +
+++
+
+
+++
++ +
++
+++
+
+
+
+
+++
++
++
++
+
++
+
++
+
+
++
+
+
++
+
Степень значимости проблем: “+” - не очень значима; “++” - значима; “+++” - очень значима.
Были опрошены консультанты Владимирского “ТД” и частично проанализированы записи обращений с августа по ноябрь 2000 года. Из анализа исключены “молчащие”, примитивно-развлекательные и неклассифицированные обращения и справки о работе “ТД”.
Результаты опроса подтвердили предположение о том, что тематика заявляемых на “ТД” проблем имеет свой возраст и соответствует ведущей деятельности и потребностям в каждой возрастной группе (приложение 2).
Проведенный анализ обращений на “ТД” показал, что основной процент звонков приходится на возрастные группы до 30 лет (см. выше). Широко представлена тематика обращений, связанная с этим возрастом: любовные, сексуальные проблемы, проблемы принятия себя, проблемы взаимоотношений со сверстниками, школьные и профессиональные проблемы, проблемы социальной адаптации, проблемы “отцов и детей”. Так же широко представлена тематика, связанная с семейными отношениями. Заставляет обратить на себя внимание и тематика суицидальных обращений, увеличившихся за последнее время. Исходя из задач исследования, проанализируем методы и способы работы консультантов “ТД”, связанные с выделенной тематикой ( суицидальные обращения, подростковые и юношеские проблемы, проблемы семейных отношений), сравнивая с приемами и методами очного консультирования.
Заключение.
Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что тематика обращений на “ТД” зависит от возраста обратившихся.
Кроме того, исследование показало, что приемы и методы, используемые в ситуации очного консультирования, соответствуют приемам и методам работы на “ТД”. Пошаговая модель консультирования, стратегии психологии принятия решения, использование вербальных и невербальных техник для установления взаимопонимания с клиентом, техники НЛП, использование психотерапевтической метафоры и методов гештальттерапии с успехом используются как при ведении очной консультации, так и в работе на “ТД”.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что деятельность “ТД” по оказанию экстренной психологической помощи населению очень актуальна в условиях дефицита очной профессиональной психологической помощи населению. Она позволяет любому человеку получить мгновенную доступную психологическую помощь на высоком профессиональном уровне.
Литература
1. Адреас Блазер, Эдгар Хайм, Христоф Рингер, Мартин Томмен. Проблемно-ориентированная психотерапия. Интегративный подход. М.:Независимая фирма “Класс”, 1998.
2. Алан Е. Айви, Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: Практ. руководство/Психотерапевт. колледж. М.,1999.
3. Альфред Ваннессе. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта /Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой; Ред. и науч. консультант канд.филос.наук Е.Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр “Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи”. Н.Новгород, 1994.
4. Амбрумова А.Г. Психология одиночества и суицид // Актуальные проблемы суицидологии: Тр. Моск. НИИ психиатрии МЗ РСФСР. М., 1981. Т.92.
5. Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Реф. диплом. работы. МГУ. Фак. психологии, 1994 // Вестн.Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. 1995.№ 1.
6. Барчина Е.,Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. М., 2000.№ 1.
7. “Бифрендерз Интернэшнл”. Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств: Учеб.пособие. Лондон: издание “Бифрендерз Интернэшнл”, 1994.
8. Василюк Ф.Е. Психология переживания.М., 1984.
9. Велешко Е., Гладкий М., Евтушенко Н., Кондрат Д., Миронович А., Стабольский Б. Периодизация развития личности по Эриксону: телефон доверия и компьютер // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1.
10. Вялова М.М. Сравнительный анализ использования техник нейролингвистического программирования в практике телефонного консультирования // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
11. Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // Гадамер Г.Г. Актуальность прекрасного. М., 1991.
12. Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефонной психологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1.
13. Гриндер Д., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО “Модэк”, 1993.
14. Гриндер Д. Исправление школьного конвейера. М., 1994.
15. Джонсон В. Азбука кризисной помощи // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. М., 1994.
16. Доценко Е.Л. Манипуляция: психологическое определение понятия // Психол. журн. 1993. Т.14. № 4.
17. Елизаров А.Н. Телефон доверия: работа психолога-консультанта с родителями // Вопросы психологии. 1995. № 3.
18. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растенников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практ. пособие. Киров: ЭНИОН, 1991.
19. Камерон – Бэндлер Л. С тех пор они жили долго и счастливо: простая и эффективная психотерапия сексуальных проблем и трудностей во взаимоотношениях. Воронеж: НПО “МОДЭК”, 1993.
20. Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5.
21. Карвасарский Б.Д. Психотерапия. М.: Медицина, 1985.
22. Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Московский психотерапевтический журнал. 1992. № 1.
23. Копьев А.Ф. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации // Вопросы психологии. 1990. № 3.
24. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования: Пер. с литов. М.: Академический проект, 1999.
25. Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств // Вестник РАТЭПП.1992. № 1.
26. Кристенсен Т. Модель решения проблемы // Вестник РАТЭПП. 1993. № 1-2.
27. Крон Т. Исцеление через общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1-2 (2-3).
28. ЛежепиковаЛ.Н., Строганов Ю.А., Угарова Т.Л., Маслова А.С., Вербин В.П. “Телефон Доверия” в Ленинграде // Психогигиена и психопрофилактика: Науч. тр. Ленингр. науч.- исслед. психоневрол. ин-та им. В.М. Бехтерева.Л., 1983. Т. 103.
29. Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП. 1995. Вып.1.
30. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
31. Моховиков А.Н. Молодежный телефон доверия. Информация и статистический отчет. Одесса: ФСПП “Перекресток”, 1992.
32. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
33. Носков В.А. Психотехника в общении оперуполномоченного службы БХСС. Горький, 1989.
34. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 1989.
35. Повереннова А.Г. Подростковый телефон доверия. Руководство для волонтеров. Одесса: МП ЦСП “Оптимум”, 1999.
36. Полеев А.М. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции самоубийств: Автореф.дис. … канд. мед. наук. М., 1989.
37. Раинкин С.Е. Психология общения. М.: Юнтус, 1993.
38. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: “Рефл-бук”; Киев: “Ваклер”, 1997.
39. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ.; общ. ред. и предисл. Е.И.Исениной. М.: Издательская группа “Прогресс”, “Универс”, 1994.
40. Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практической работы: Моногр. / Пер. с англ.т О. Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЗАО Изд-во “ЭКСМО-Пресс”, 1999.
41. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual) г.Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Lain США, 1996.
42. Свентецка Г. Движение помощи по телефону // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1.
43. Семья в психологической консультации: Опыт и проблемы психологического консультирования / Под ред. А.А. Бодалева, В.В Столина. М.: Педагогика, 1989.
44. Скворцов А.В. Метод беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов: Дис. …канд. психол. наук / Ин-т развития личности. М., 1996.
45. Снегирева Т.В. Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога // Рабочая книга школьного психолога. М., 1991.
46. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи “Телефон доверия”: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов , В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М., 1999.
47. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг / Ин-т психологии РАН. М., 1993.
48. Справка о работе Московского объединения телефонов доверия // Вестник РАТЭПП. 1995. Вып. 2.
49. Телефон доверия. Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. Сер. гос. молодеж. \политика в Российской Федерации.М., 1999.
50. Телефонная психотерапевтическая помощь – телефон доверия – в системе социально-психологической службы: Метод. рекомендации / Сост.: А.Г. Амбрумова, А.М. Полеев. М., 1988.
51. Титова О. Опыт работы телефона доверия с наркозависимыми // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
52. Фельдштейн Д.И. Психология становления личности. М.: Международная педагогическая академия, 1994.
53. Формы и методы кризисной психотерапии: Методические рекомендации / Сост. под рук. А.Г. Амбрумовой. М., 1987.
54. Франкл В. Человек в поисках смысла. М., 1990.
55. Хачатурян С.Д. Консультирование в деятельности “Телефонов доверия” при правоохранительных органах: Учеб.-метод. пособие / ВЮИ Минюста России. Владимир, 2000.
56. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования “Телефонов Доверия”. Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.
57. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП “Перекресток”, 1992.
58. Цапкин В.Н. Единство и многообразие психотерапевтического опыта // Моск. психотерапевт. журнал. 1992. № 2.
59. Черников А.В. Интегративная модель системной семейной психотерапевтической диагностики. Тематическое приложение к журналу “Семейная психология и семейная терапия” за 1997 год. М., 1997.
60. Чурилин И.В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи // Бюл. клуба конфликтологов / Под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992. Вып. 2.
Приложение 1
Приложение 2
Степень выраженности тематики обращений у различных
возрастных групп.
Приложение 2 (продолжение)
Приложение 2 (продолжение)
Владимирский Государственный Педагогический Университет
Дипломная работа
Методы и приемы
психологического консультирования на “Телефоне Доверия” и социально-психологические характеристики обращений.
Студентка V курса факультета
психологии Автономова Е.В.
Научный руководитель старший
преподаватель Онуфриева В.В.
Владимир 2001г.
Содержание
Введение………………………………………………………………………….. 2
I. Организационные и методологические принципы
психологической помощи на “Телефоне Доверия”………………….. 5
1. История становления телефонной службы психологической
помощи населению………………………………………………………….. 5
2. Роль и задачи консультантов “ТД”. Деятельность службы
психологической помощи по телефону………………………….………… 7
II. Приемы и методы психологического консультирования на “ТД”….. 9
1. Особенности телефонного консультирования……………………………... 9
2. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель)……… 13
3. Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники, используемые
консультантом на каждой ступени…………………………….…….……. 14
4. Феномен выгорания в деятельности консультантов “ТД”
и возможности его преодоления ……………………………………….…. 32
Ш. Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на “ТД”…………………………………………………. 38
1. Психологическое содержание проблем абонентов “ТД”
(классификация обращений)………………………………………………. 38
2. Психологические особенности различных категорий
абонентов “ТД” ……………………………………………………………. 39
3. Анализ содержания обращений граждан на “ТД”………………………. 41 4. Анализ обращений, связанных с темами суицида.………………………. 47
5. Анализ подростковых обращений………………………………………… 58
6. Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
(насилие в семье)…………………………………………………………… 65
Заключение……………………………………………………………………… 69
Литература………………………………………..………………………….…70
Введение.
За последние двадцать лет “Телефоны Доверия” становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.
В этой ситуации работа “ТД” приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов “ТД”.
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности “Телефонов Доверия”: профессиональная и волонтерская модели “ТД”. Сейчас в России существуют обе модели (“Подростковые телефоны доверия”, “Сверстниковые линии” - пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на “ТД”, во многих городах появляются новые “ТД”, расширяется и углубляется тематика обращений. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личности консультанта, его подготовки, особенностям методологических принципов психологической помощи на “ТД” остаются малоразработанными, не определены критерии эффективности работы консультанта “ТД”.
Литература по проблемам “ТД” немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно), переводные учебные и методические пособия (7, 41); к проблемам телефонного консультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет совсем недавно (55, 56), в которых автор, в числе прочего, определил основные задачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемной ситуации.
В данной работе мной предпринята попытка выделить основные способы и методы работы на “ТД”, рассмотреть отличительные особенности психологического консультирования по телефону.
Гипотеза исследования: приемы и методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методам работы при очном консультировании; тематика обращений на “ТД” зависит от возраста обращающихся.
Объект исследования: процесс консультирования по телефону доверия.
Предмет исследования: анализ тематики обращений клиентов на “ТД” и способов и методов консультирования по проблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цель исследования: установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а также сравнение способов и методов работы при очном консультировании и на “ТД”.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и теоретически обосновать основные аспекты работы “ТД”.
2. Провести качественный анализ тематики обращений на “ТД” и выделить основные тенденции.
3. В соответствии с выделенной тематикой провести анализ обращений в зависимости от возраста клиентов и выделить наиболее типичные проблемы, характерные для каждой возрастной группы обращающихся на “ТД”.
Дата: 2019-07-24, просмотров: 317.
