1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.
2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».
5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».
6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.
8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.
9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.
10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.
12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.
13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.
14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.
15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.
16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.
17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.
18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.
19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.
20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.
21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.
22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.
23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.
24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.
25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.
26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.
27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.
28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.
29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.
30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.
31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.
32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.
33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.
34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.
35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с.
36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106
37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.
38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.
39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm
40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/
41. Экономический Интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Анкета покупателя
| 1. №№ | Вопросы | Ответы |
| 2. | Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? | Ежедневно. |
| Несколько раз в неделю. | ||
| От случая к случаю. | ||
| Впервые. | ||
| 3. | Сколько времени тратите на покупку? | 5 минут |
| 7 минут | ||
| 10 минут и более | ||
| 4. | Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? | Наличие товаров и возможности их выбора. |
| Доступные цены. | ||
| Оказание дополнительных услуг. | ||
| Реклама и консультация о товаре. | ||
| Чистота и порядок в магазине. | ||
| 5. | Что вы думаете об ассортименте в магазине? | Узкий. |
| Широкий | ||
| Высокий. | ||
| 6. | Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? | Удовлетворительный. |
| Неудовлетворительный. | ||
| Очень хорошее. | ||
| 7.
| Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? | Хорошее (культура обслуживания, внимание) |
| Не важное (культура обслуживания, внимание) | ||
| Плохое (культура обслуживания, внимание) | ||
| 8. | Кто делает в вашей семье основные покупки? | В основном другие члены семьи |
| В основном самостоятельно | ||
| Когда кто | ||
| 9. | Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц | Женский, мужской |
| указать (18 – 30, старше 30) | ||
| 10. | Ваше социальное положение (написать). | |
| 11. | Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? | плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) |
| 12. | Устраивает ли Вас расположение торговых полок? | Да Нет Ваши пожелания |
| 13. | Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? | Да нет Ваши пожелания |
| 14. | Существующие формы оплаты | Удовлетворяют Нет Ваши пожелания |
| 15. | Доступна ли справочная информация о желаемом товаре | Да Нет Ваши пожелания |
| 16. | Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? | 8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно |
| 17. | Какой бы Вы предпочли метод продаж? | традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный |
| 18. | Устраивают ли Вас дополнительные услуги? | Да Нет Ваши предложения |
| 19.
| По каким показателям Вы выбрали наш магазин? | - Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) |
| - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) | ||
| - Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тайга»
| Состав показателей | Уровень качества обслуживания | ||
| высокий | Удовлетво-рительный | Неудовлетворител. | |
| Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более | 0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 – 0,900 | 0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700 |
Дата: 2019-05-29, просмотров: 201.
