ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
На тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г. Благовещенск
Благовещенск 2008
РЕФЕРАТ
Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Поэтому целью данного дипломного проекта является изучение теории и эффективности процесса обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск
Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности торговых предприятий в условиях перехода к рыночным отношениям, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательства и состояния потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессу обслуживания покупателей.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Теоретические основы: организация процесса обслуживания покупателей
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей
1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность
1.4 Организация дополнительных услуг покупателей
2. Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»
2.1 Организационно-экономическая характеристика
2.2 Экономическая характеристика магазина «Тайга»
2.3 Уровень организации процесса обслуживания покупателей
3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»
3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использУЕМЫХ источников
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
ВВЕДЕНИЕ
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.
От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.
Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.
Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.
Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.
Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.
Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:
1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;
2) проанализировать уровень процесса обслуживания;
3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса
Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.
Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск
Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска.
Рис. 1 - Факторы, влияющие на покупательское поведение
Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.
Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует /40, с. 35/:
- укреплению трудовой дисциплины,
- сокращению количества жалоб,
- повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.
 |
|
|
|
|
Рис. 2 - Составляющая микромира магазина
Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.
Рис. 3 - Психологическая составляющая атмосферы магазина
В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей /30, с.15/.
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает /12,с.36/:
- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
- умение дать совет, консультацию покупателю;
- совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:
- соблюдение правил торговли;
- установление постоянного контроля
- за сохранностью товарно-материальных ценностей;
- организаций труда , трудовой дисциплиной
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:
- совершенствование воспитательной работы в коллективе,
- повышение квалификации и творческой инициативы работников,
- применение новых форм и методов организации труда.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества /9, с.79/.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов /9, с.91/.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:
1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена /12, с.10/;
2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;
7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным /12, с.11/
Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:
1. Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
2. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
3. Постоянный и действующий контроль над качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
4. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
5. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
6. Участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания:
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.
Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) /22, с.110/.
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.
Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. /22, с.112/
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара /22, с.112/.
Их можно классифицировать следующим образом:
- затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
- затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
- расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем /22,с.114/.
Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале /22, с.115/.
Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки /22, с.115/.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).
На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания. При определении уровня культуры обслуживания принято считать:
- устойчивость ассортимента;
- уровень дополнительного обслуживания покупателей;
- затраты времени на ожидание обслуживания;
- уровень культуры обслуживания (по мнению покупателей)
Показатель устойчивости покупателей определяется по формуле:
, (2)
где Оn – число разновидностей товаров имеющихся в продаже;
А – число разновидностей товаров;
n – число проверок
Уровень дополнительного обслуживания покупателей 
определяется по формуле:
, (3)
где Уn – число видов дополнительных услуг, которые оказывались покупателям в момент проверок;
Уе – число дополнительных услуг, предусмотренных перечнем;
n – число проверок.
Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:
, (4)
где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия (Приложение 1);
Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.
Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:
- ожидание консультации (Зк);
- ожидание примерки(Зпр)
- ожидание расчета (Зр);
- ожидание получения товара (Зп).
Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания покупателей представлена в таблице 1.
Таблица 1 - Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры
Устойчивость ассортимента (  )
| 0,40 | |
Дополнительное обслуживание покупателей (  )
| 0,20 | |
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (  )
| 0,30 | |
Культура обслуживания в магазине, по мнению покупателей (  )
| 0,10 |
С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:
) (5)
В зависимости от величины 
показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.
Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает ее в специально отведенный ящик.
Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:
- изучать типы и психологические особенности покупателей,
- мотивы совершения покупок,
- знать особенности восприятия покупателями различных товаров,
- владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах,
- уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов
Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.
Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.
Используя метод «Таинственный покупатель» (Mystery shopping) , предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала.
Качество предоставляемых услуг оценивается на основании предварительно разработанных критериев во время личного посещения магазина или по телефону в соответствии с подробным сценарием поведения «таинственного покупателя».
В качестве «таинственных покупателей» могут выступать:
- специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя по предварительно разработанным сценариям: «дружелюбный экстраверт» (любит общаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный “чайник”», «покупатель “я все знаю”», «конфликтный покупатель» и т. д;
- продавцы из другого филиала данной торговой сети анкетеры, сопровождающие реальных покупателей (метод Shop-alongs – поход с покупателем в магазин);
- реальные покупатели, пожелавшие заполнить анкету.
Для первых двух случаев сложно подобрать «таинственного покупателя» для оценки качества услуг при покупке дорогостоящего и эксклюзивного товара. В данных ситуациях лучше привлекать реальных покупателей, например держателей дисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими определенной долей лояльности к организации.
Работа «таинственных покупателей» в торговой сети заключается в заполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи.
Для достоверности «таинственным покупателям» выделяется денежная сумма для совершения покупок. Обычно это делается непосредственно в магазине сети, который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера. Впоследствии оформляется возврат товара.
Использование метода исследования «Таинственный покупатель» как инструмента организации имеет следующие преимущества:
- секретность и неожиданность проверки позволяют оценить фактический уровень обслуживания в магазине;
- возможность проверять конкретные действия продавца-консультанта в области его деятельности.
Кроме этого данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике.
Применяя его, можно достичь следующих целей:
- оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;
- выявить необходимые знания, умения и навыки;
- проверить выполнение корпоративных стандартов работы;
- оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях;
- определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции.
Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоит денег, которых и так никогда не хватает. Но это имеет ряд неоспоримых достоинств, поскольку у организации есть возможность:
- проводить данные исследования регулярно и за меньшие деньги;
- привлекать реальных покупателей, особенно в случае оценки качества услуг при продаже клиенту дорогого и эксклюзивного товара;
- осуществлять взаимный контроль информации, получаемой от реальных покупателей и наемных шоперов
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Таблица 3 - Результаты коммерческой деятельности
| Показатели | Годы | 2007 к 2005 | |||
| 2005 | 2006 | 2007 | (+;-) | % | |
| Выручка от продаж продукции работ (тыс.руб.) | 24348,00 | 31598,00 | 38916,00 | 14568,00 | 159,8 |
| Себестоимость реализованной продукции (тыс.руб.) | 23846,97 | 31126,48 | 38374,18 | 14530,21 | 160,9 |
| Коммерческие расходы всего (тыс.руб.) | 479,81 | 491,10 | 572,34 | 9,53 | 119,9 |
| Прибыль от продаж всего (тыс.руб.) | 453,22 | 422,42 | 484,48 | +31,26 | 106,9 |
| Уровень рентабельности, % (в.ч. по основной деятельности) | 100,00 | 129,7 | 121,4 | +21,4 | +21,4 |
| Рентабельность продаж, % (в т.ч. по основной деятельности) | 100,00 | 130,5 | 123,2 | +23,2 | +23,2 |
Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.
Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.
Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.
Развитию товарооборота магазина «Тайга» придается большое значение, так как товарооборот – характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары.
Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок, и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.
В соответствии с таблицей 3, данные об объеме розничного товарооборота магазина «Тайга» в говорят об увеличении.
За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).
Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Тайга» в действующих ценах за три года составил 159,8 %
Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные таблицы 4 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине «Тайга», что свидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.
Ритмичность развития товарооборота магазина «Тайга» представлена в таблице 4.
Таблица 4 - Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам и кварталам 2007 года тыс.руб.
| Месяц и кварталы | Фактически за 2006 год | 2007 год | Отклонение | В % к пр. году | |||
| План | Факти-чески | % выпол. плана | От плана | От пр.года | |||
| Январь Февраль Март За 1 кв. Апрель Май Июнь За 2 кв. За 1 пол. Июль Август Сентябрь За 3 кв. За 9 мес. Октябрь Ноябрь Декабрь За 4 кв. За 2 пол. За год | 2743 2687 2643 8073 2638 2607 2564 7809 15882 2553 2548 2597 7698 23580 2623 2672 2723 8018 15716 31598 | 3433 3298 3227 9958 3148 3022 2987 9157 19115 2823 2747 2858 8428 27543 3203 3309 3427 9939 18367 37482 | 3511 3417 3302 10230 3278 3146 3054 9478 19708 2805 2987 3128 8920 28628 3385 3412 3491 10288 19208 38916 | 102,3 103,6 102,3 102,7 104,1 104,1 102,2 103,5 103,1 99,4 108,7 109,4 105,8 103,9 105,7 103,1 101,9 103,5 104,6 103,8 | +78 +119 +75 +272 +130 +124 +67 +321 +593 -18 +240 +270 +492 +1085 +182 +103 +64 +349 +341 +1434 | +768 +730 +659 +2157 +640 +539 +490 +1669 +3826 +252 +439 +531 +1222 +5048 +762 +740 +768 +2270 +3492 +7318 | 128,0 127,2 124,9 126,7 124,3 120,7 119,1 121,4 124,1 109,9 117,2 120,4 115,9 121,4 129,1 127,7 128,2 128,3 +122,2 123,2 |
Анализ розничного товарооборота помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары.
Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные таблицы 5.
Магазин «Тайга» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля.
По сравнению с 2006 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).
Для определения равномерности развития розничного товарооборота магазина целесообразно составить график выполнения плана по месяцам, что отражено на рисунке 4.
Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей.
В магазине «Тайга» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0, 92 (или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о средней ритмичности выполнения плана товарооборота.
Таблица 5 - Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте магазина %
| Кварталы | Фактически за 2006 год | 2007год | Отклонение | ||
| План | Факт | От плана | От факта | ||
| 1 2 3 4 Всего за год | 25,55 24,71 24,36 25,38 100,0 | 26,57 24,43 22,49 26,51 100,0 | 26,29 24,36 22,92 26,43 100,0 | +0,47 -0,35 -1,44 +1,05 - | -0,28 -0,07 +0,43 -0,08 - |
Товарооборот магазина «Тайга» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается, т.к. большинство покупателей в этот период используют продукты, самостоятельно выращенные в садах, на дачах и т.д. А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.
Рис. 4 - График выполнения плана
По составу розничный товарооборот подразделяют на продажу товаров населению и мелкооптовый отпуск товаров. Магазин «Тайга» перевыполнил план продаж товаров на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84)
Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей – один из факторов процесса обслуживания покупателей.
Далее проанализируем товарооборачиваемость. Под товарооборачиваемостью понимается время обращения товаров со дня их поступления да дня реализации, а также скорость оборота товаров.
Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину «Тайга» за отчетный год представлена в таблице 6.
Таблица 6 - Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину «Тайга» за отчетный год тыс.р.
| Показатели | План | Фактически за 1999г. | Отклонение от плана | % выполнения плана |
| Розничный товарооборот, тыс.р. Среднегодовые товарные запасы, тыс.р. | 37482 342,38 | 38916 353,88 | +1434 +11,5 | 103,8 103,4 |
Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия.
Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как по плану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует о покупательском спросе на товары магазина «Тайга».
Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступления товара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничного товарооборота 103,8%.
В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана составляет 103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8).
Таким образом, предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
Анализ показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 3,8%, уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло за счет того, что темпа роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.
Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 356,12 тыс.р., а уровень валового дохода – снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.
Валовый доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике – на 294,06 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана – на 36,47 тыс.р. и прошлого года – на 72,06 тыс.р.).
Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина «Тайга»
Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Тайга» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента всех товарных групп, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина «Тайга» полностью удовлетворяется.
В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возросла на 1114,53 тыс.р., что составило 22,4% (1114,53:4967,01*100).
Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс.р. (1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 758,41 тыс.р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина.
Снижение уровня торговых надбавок не случайно наблюдается в работе магазина «Тайга» Это объясняется тем, что вблизи магазина «Тайга» находится оптовый рынок и магазин самообслуживания, которые являются конкурентами магазина. В связи с этим не целесообразно устанавливать высокие торговые надбавки, так как, приходя в магазин покупателя, интересует не только качество товаров и сервис предоставляемых услуг, но и цена товаров.
Если бы магазин не снижал уровень торговых надбавок, то потерял бы большое количество потребителей. Это бы повлекло за собой снижение объемов продаж, а также уменьшение товарооборота и валового дохода соответственно, что отрицательно сказалось бы на финансовой деятельности предприятия. Значительное влияние на валовой доход оказывает изменение структуры товарооборота.
Увеличение в товарообороте доли товаров с более высокими процентами торговых надбавок ведет к повышению среднего уровня валового дохода, и наоборот. Поэтому влияние изменения структуры товарооборота на уровень валового дохода определяют способом процентных чисел. Данные представлены в таблице 7.
Таблица 7 - Информация о торговых надбавках и ценах на товар, реализуемый в магазине «Тайга»
| Наименование товара | Цена завода-изготовителя за ед.товара | Цена посредника за ед.товара | Торговая надбавка | Продажная цена за единицу |
| Майонез Провансаль, 250гр Майонез Провансаль, 250гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый, 100гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сыр плавленый «Янтарь», 200гр Сырки глазированные, 50гр Сырки глазированные, 50гр Паста шоколадная, 200гр Паста шоколадная, 200гр | 6,60 6,60 3,40 3,40 15,61 15,61 3,30 3,30 8,55 8,55 | - 7,32 - 3,74 - 7,95 - 3,80 - 9,40 | 15 10 20 15 20 15 25 25 22 20 | 7,60 8,05 4,08 4,30 18,73 20,64 4,15 4,75 10,26 11,28 |
Общий анализ таблицы 7 свидетельствует о правильной политике предприятия в отношении структуры товарооборота, а, значит, в закупках правильного ассортимента товаров, так как общее значение влияния изменения структуры товарооборота на средний уровень валового дохода +0,016%.
В рамках этого значения велика доля торговых надбавок по куриной продукции +0,281%, а также положительно сказалась продажа молочных товаров (0,134%), кондитерских изделий (0,011%), хлебобулочных изделий (0,023%). Отрицательное влияние торговых надбавок сказалось на группе товаров мучных изделий и прочих продовольственных товаров. Поэтому необходимо исключить перебой с поставкой данных товаров и поддерживать стабильный ассортимент, а также глубже изучить потребности покупателей в этом конкретном направлении.
Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.
Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.
Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 669,36 тыс.р. (38916*1,72:100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 630,44 тыс.р. прибыли.
Внереализационные доходы в отчетном году способствовали увеличению суммы прибыли по сравнению с прошлым годом на 44,26 тыс.р. и против плана на 16,12 тыс.р.
Наличие не планируемых расходов привело к снижению суммы прибыли в отчетном году по сравнению с прошлым на 8,22 тыс.р. и против плана на 2,13 тыс.р.
Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».
Таблица 8 - Информация о технологических показателях по магазину «Тайга» традиционного типа за 2005-2007 гг.
| №№ | Технологические показатели | 2005 | 2006 | 2007 |
| 1 | Площадь магазина, м2 | 800 | 800 | 800 |
| торговая | 300 | 300 | 250 | |
| под оборудование | 500 | 500 | 550 | |
| подсобная | 100 | 100 | 100 | |
| 2 | Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4) | 0,28 | 0,30 | 0,32 |
| 3 | Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75) | 0,58 | 0,60 | 0,63 |
| 4 | Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ. | 56 | 58 | 66 |
| 5 | Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт | 810 | 812 | 978 |
| 6 | Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1) | 0,87 | 0,89 | 0,91 |
Из таблицы 8 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Тайга» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2007 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.
Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Тайга», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.
С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.
При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в магазине «Тайга» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Тайга» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.
Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.
Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:
(7)
где, Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;
О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);
a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;
n - количество проверок.
Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже
- для универсамов и гастрономов - 0,90;
Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Тайга» (табл.9).
Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.
Таблица 9 - Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»
| Социальные показатели | Данные фактические за прошлый год | Фактические данные за отчетный год |
| Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. | 9 | 7 |
| Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0 | 0,87 | 0,91 |
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.
Коэффициент завершенности покупок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.
Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина «Тайга» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей. помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.
Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и магазина самообслуживания, традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тайга» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.
Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Тайга» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Тайга» могут быть подразделены на три основных группы:
1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.
К таким услугам, оказываемым в магазине «Тайга» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Тайга».
Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его.
С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.
2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.
По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Тайга» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.
При этом сокращается время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.
Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Таким образом, магазин «Тайга» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.
В 2007 г. в магазине «Тайга» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
Для расчета размера выборки пользовались он-лайн калькулятором /39/. Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:
1. Размер Выборки
SS = Z2 * (p) * (1-p) (8)
где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала)
p = процент интересующих респондентов или ответов,
в десятичной форме (0,5 по умолчанию)
c = доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,04 = ±4%)
Корректировка для малой генеральной совокупности
CSS = SS (9)
1 +ss-1
pop
где, ss = размер выборки
css = скорректированная выборка
pop = генеральная совокупность
В Приложении 2 представлен он-лайн калькулятор.
Размер выборки составил 164 человека.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в Приложении 3.
После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение 4)
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)
Таблица 10 - Средний уровень оценки качества торгового обслуживания
| Показатели | Оценка по анкетам покупателей |
| Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,91 высокий 0,80 7 мин - неудовлетворительный 0,81 Имеются замечания, не нарушающие правил продажи 0,80 – Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,89 оценка 8 чел. и более 0,85 оценка 8 чел. и более |
Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».
В магазине «Тайга» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс.р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Тайга» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Тайга». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:
- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг
- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.
Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:
1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
2. Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
4. Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.
Организационно-экономический анализ магазина «Тайга показал, что магазин «Тайга» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.
Основу коммерческой деятельности магазина «Тайга» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:
Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:
- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг
- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тайга».
На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина «Тайга».
Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.
Таким образом, задачи, поставленные в дипломном проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение дипломного проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.
Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина «Тайга», а так же в качестве методического пособия в других продовольственных магазинах, использующих традиционный метод продаж для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Анкета покупателя
| 1. №№ | Вопросы | Ответы |
| 2. | Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? | Ежедневно. |
| Несколько раз в неделю. | ||
| От случая к случаю. | ||
| Впервые. | ||
| 3. | Сколько времени тратите на покупку? | 5 минут |
| 7 минут | ||
| 10 минут и более | ||
| 4. | Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? | Наличие товаров и возможности их выбора. |
| Доступные цены. | ||
| Оказание дополнительных услуг. | ||
| Реклама и консультация о товаре. | ||
| Чистота и порядок в магазине. | ||
| 5. | Что вы думаете об ассортименте в магазине? | Узкий. |
| Широкий | ||
| Высокий. | ||
| 6. | Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? | Удовлетворительный. |
| Неудовлетворительный. | ||
| Очень хорошее. | ||
| 7.
| Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? | Хорошее (культура обслуживания, внимание) |
| Не важное (культура обслуживания, внимание) | ||
| Плохое (культура обслуживания, внимание) | ||
| 8. | Кто делает в вашей семье основные покупки? | В основном другие члены семьи |
| В основном самостоятельно | ||
| Когда кто | ||
| 9. | Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц | Женский, мужской |
| указать (18 – 30, старше 30) | ||
| 10. | Ваше социальное положение (написать). | |
| 11. | Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? | плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) |
| 12. | Устраивает ли Вас расположение торговых полок? | Да Нет Ваши пожелания |
| 13. | Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? | Да нет Ваши пожелания |
| 14. | Существующие формы оплаты | Удовлетворяют Нет Ваши пожелания |
| 15. | Доступна ли справочная информация о желаемом товаре | Да Нет Ваши пожелания |
| 16. | Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? | 8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно |
| 17. | Какой бы Вы предпочли метод продаж? | традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный |
| 18. | Устраивают ли Вас дополнительные услуги? | Да Нет Ваши предложения |
| 19.
| По каким показателям Вы выбрали наш магазин? | - Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) |
| - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) | ||
| - Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тайга»
| Состав показателей | Уровень качества обслуживания | ||
| высокий | Удовлетво-рительный | Неудовлетворител. | |
| Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел). | 0,9 и более не более 3 мин. 0,9 и более средний уровень квалификации 0,9 и более соответствует требованиям 0,9 и более 0,9 и более оценка 9 чел. и более 0,9 и более | 0,81-0,89 3-6 мин. 0,81-1,89 0,81-0,89 имеются за-мечания не нарушающие правил продажи 0,81-0,89 0,81-0,89 оценка 8 чел. и более 0,0,701 – 0,900 | 0,80 и ниже 0,80 и ниже 0,80 и ниже Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80 оценка 2 покупат. и более 0,700 |
ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ
На тему: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине «Тайга» г. Благовещенск
Благовещенск 2008
РЕФЕРАТ
Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке. Поэтому целью данного дипломного проекта является изучение теории и эффективности процесса обслуживания покупателей. Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск
Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности торговых предприятий в условиях перехода к рыночным отношениям, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательства и состояния потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для принятия комплексных управленческих решений по процессу обслуживания покупателей.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Теоретические основы: организация процесса обслуживания покупателей
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей
1.3 Управление обслуживания покупателей и их информированность
1.4 Организация дополнительных услуг покупателей
2. Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»
2.1 Организационно-экономическая характеристика
2.2 Экономическая характеристика магазина «Тайга»
2.3 Уровень организации процесса обслуживания покупателей
3. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тайга»
3.1 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей
3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использУЕМЫХ источников
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
ВВЕДЕНИЕ
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.
От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.
Однако умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.
Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.
Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.
Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.
Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.
Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:
1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:
1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;
2) проанализировать уровень процесса обслуживания;
3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса
Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.
Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск
Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Дата: 2019-05-29, просмотров: 234.
