УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ СЕРВИСА

Конфликт– противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Конфликты выполняют следующие полезные для турфирмы функции:

· позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия фирмы;

· дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

· разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;

· заставляют туроператоров пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

· конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им направлению.

Условно конфликты в сфере туризма можно разделить следующим образом:

· внутрифирменные;

· с агентствами;

· с туристами;

· с поставщиками туруслуг.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей (люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами не в состоянии ладить друг с другом).

3. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты.

Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

· денежные взаимоотношения;

· недолжное качество работы обеих сторон, приводящее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами;

· недопонимание между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникаций между фирмами;

· недобросовестность или непрофессионализм партнера.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

1. по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;

2. текущую работу полностью оформлять в договорной форме;

3. постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.

Основные причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты следующие.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей, которые не имеют ни времени, ни сил выполнить указания всех руководителей. Конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, улучшением порядка делегирования полномочий.

Ограниченность ресурсов. Даже в крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к конфликту.

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые вынужден выполнять другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, другие перегружены ею.

Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Такие различия уменьшают степень взаимодействия и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, трудовой процесс для него становится тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта велика.

Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.д.

Психологический феномен. Конфликтные качества характера (постоянное чувство обиды и зависти, агрессивность и враждебность по отношению к другим и т.п.).

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, т.к. именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации.

По времени возникновения конфликты с путешествующими можно условно разделить следующим образом:

· конфликты до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе агентства, во время проводов туристов в аэропорту);

· во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);

· во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста выделяются следующие:

1. недолжное качество предлагаемых туристских услуг;

2. осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура (причины: информирование туристов, более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом, получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков);

3. неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки.

Помимо этих основных причин возникновения недовольства туристов можно выделить еще несколько:

· плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок;

· неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам;

· чрезвычайные происшествия во время тура.