В первом квартале 2010 года в Совет Федерации поступило 6997 обращений граждан, из них в письменной форме 6398, на личном приеме принято 556 человек. Из числа письменных обращений по сети Интернет поступило 415 обращений. Кроме того, дано более 2000 устных ответов гражданам и представителям различных организаций, позвонившим в телефонную справочную службу Совета Федерации.

В течение первых трех месяцев 2010 года было проведено 4 личных приема граждан руководством и членами комитетов и комиссий Совета Федерации, в том числе заместителем председателя Совета Федерации М.Е.Николаевым. Всего было принято более 40 граждан. Подготовлено и направлено 26 запросов должностным лицам государственных органов в защиту прав и законных интересов граждан.

С начала года, задолго до подготовки к празднованию 65-летия Победы в Великой Отечественной войне, в Совет Федерации стали поступать обращения, так или иначе связанные с этой датой. Среди центральных социальных вопросов авторы писем высказывали пожелания об обеспечении жильем и автотранспортом всех ветеранов Великой Отечественной войны без исключения. В обращениях также затрагивались вопросы предоставления участникам войны права бесплатного проезда в общественном транспорте на всей территории Российской Федерации и один раз в год права проезда по железной дороге страны, предоставления основных медицинских услуг, в том числе стоматологических, на бесплатной основе и другие.

Значительное число обращений поступило от ветеранов последнего военного призыва, которые были призваны на военную службу на завершающем этапе войны и проходили службу в частях, не входивших в состав действующей армии. Обращения от лиц последнего военного призыва содержали просьбу приравнять их по льготам к участникам Великой Отечественной войны, в том числе в получении, при наличии инвалидности, второй пенсии. Следует отметить, что проблема обсуждается не первый год. Поэтому ветераны считают, что принятие соответствующих законодательных мер в преддверии юбилея Победы явилось бы хорошей возможностью оценить заслуги защитников Отечества, нуждающихся на склоне лет в материальной и моральной поддержке государства.

Кроме того, поступило немало просьб ко Дню Победы отреставрировать и благоустроить военные захоронения и установить новые памятники павшим защитникам Родины, наградить наиболее заслуженных участников Великой Отечественной войны государственными наградами Российской Федерации. В письмах, поступивших от ветеранов, звучали просьбы об урегулировании вопросов пенсионного обеспечения тружеников тыла, вдов участников Великой Отечественной войны, об усилении мер социальной защиты пенсионеров, которые были детьми в годы войны, на чьи плечи выпала нелегкая доля сиротства и тяжелых трудовых будней.

Обращают на себя внимание письма, в которых негативно оценивается участие в Параде Победы ветеранов войск-союзников. По мнению корреспондентов, такое участие уместно не в строю победителей, а на гостевых трибунах, чтобы не давать повода для пропаганды военных сил НАТО.

Обращения граждан с различными предложениями о проведении мероприятий ко Дню Победы продолжают поступать. Анализ почты, поступившей в Совет Федерации в 1 квартале 2010 года, показал, что более 1000 писем содержали отклики о создании в Российской Федерации системы ювенальной юстиции. Следует отметить, что такие обращения поступили, практически, из всех регионов страны.

Указанные обращения содержали протестные заявления против введения судебной практики "западного образца". Авторы высказывали мнение о противоречии самой сути ювенальной юстиции морально-нравственным традициям и культуре российской семьи, православным устоям. По их мнению, ювенальная юстиция делает особенно уязвимыми нормальные, благополучные семьи, в которых детей стараются воспитывать в рамках традиционной морали, удерживая от соблазнов деструктивной массовой культуры. Кроме того, корреспонденты отмечали тот факт, что сам государственный аппарат не готов к построению и полноценному функционированию системы ювенальной юстиции как с социальной точки зрения, так и финансовой.

Граждане предлагают провести тщательную аналитическую, исследовательскую, экспертную работу по изучению опыта западных стран с привлечением представителей всех социальных слоев населения, традиционных религий, национальностей, представителей профессиональных и общественных групп, так или иначе связанных с детскими проблемами. Эта работа позволила бы, по мнению авторов обращений, разработать максимально адаптированную к российским реалиям программу мер по защите прав детей, основанную на духовно-нравственных, исторических, культурных ценностях российского многонационального и многоконфессионального общества.

Количественный состав обращений, содержащих отклики о введении ювенальной юстиции в Российской Федерации, превысил в I квартале 10 % от общего количества почты, что является достаточно высоким показателем заинтересованности граждан в обсуждении проблемы. Нельзя не отметить, что в поддержку идеи введения ювенальной юстиции в России не поступило ни одного письма. Наибольшее количество обращений по указанной теме поступило из регионов Москвы и Московской области (280 и 96 обращений соответственно), Нижегородской области (99), Ярославской области (78), Ульяновской области (52), Липецкой области (50). Обращения продолжают поступать.

Также значительное количество обращений поступило от работников образования и педагогических коллективов. Указанные авторы выражали обеспокоенность возможным ухудшением социального положения педагогов, работающих в сельской местности. Подобные отклики связаны с рассмотрением законопроекта № 85512-5 "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части установления мер социальной поддержки педагогических работников". Корреспонденты указывают на тот факт, что передача расходных обязательств по предоставлению педагогам бесплатного жилья в сельской местности с федерального уровня в ведение субъектов Российской Федерации, может существенно ухудшить ситуацию с предоставлением социальных гарантий педагогам и воспитателям сельских образовательных учреждений.

За указанный период поступило более 1400 обращений (20% от общего количества писем), 98% из которых составляют коллективные обращения. Наиболее активную позицию заняли регионы Краснодарского края (500 обращений), Воронежской области (156), Кировской области (98). Много писем от работников образования поступило из Красноярского края, Свердловской, Нижегородской, Ульяновской областей и других регионов России.

Наибольшее число обращений граждан традиционно затрагивают тему деятельности судебных, правоохранительных органов и органов юстиции. В процентном соотношении с общим количеством обращений, поступивших в I квартале текущего года, указанный тематический блок составляет 27%. Как правило, большинство авторов обращались в связи с просьбой о содействии в пересмотре судебного решения или с жалобами на их неисполнение. Вопросам социальной защиты и здравоохранения населения было посвящено около 10% почты.

Заключение

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан» направлено на решение следующих задач:

· создание и ведение реестра обратившихся граждан;

· рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

· фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

· рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

· автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

· автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

· подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

· поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

· подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

· накопление истории по принятию решения;

· ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

· наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решения[15].

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан, показана характеристика процедуры работы с обращениями граждан, рассмотрены организацию работы с обращениями граждан в Совете Федерации.