Лекция 3
Модели коммуникации
В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивная коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.
Ритуальная коммуникация
Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.
Неформальные коммуникации
Формы деловой коммуникации
Деловая беседа
Деловая беседа — это стремление одного человека или группы людей посредством слов вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит ситуацию или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и решения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
1) начало перспективных мероприятий и процессов;
2) контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов;
3) обмен информацией;
4) общение работников из одной сферы деятельности;
5) поддержание деловых контактов;
6) поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
7) стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
В деловом общении принято разделять деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону.
В процессе подготовки к запланированной заранее деловой беседе при очной встрече определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.
Особое внимание при подготовке следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику.
Факторы, способствующие успеху деловой беседы:
- профессиональные знания (дают возможность владеть ситуацией);
- ясность мысли (помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности);
- наглядность (подразумевает максимальное использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем);
- определенный ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу);
- повторение основных положений и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);
- элемент внезапности (представляет собой неожиданный для собеседника взгляд на происходящее);
- «насыщенность» рассуждений (предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для расслабления и ассимиляции содержания);
- юмор и ирония (поднимают дух собеседника, облегчают восприятие разных аспектов беседы).
Залогом успеха беседы является ее грамотное начало. Задача первой фразы беседы —установление контакта с собеседником, привлечение его внимания к предмету беседы и пробуждение интереса.
Далее коммуникация разворачивается следующим образом: уже поставлена проблема, ведется обсуждение и накопление информации; когда поле насыщено информацией, возникает кульминация – инициатива –предложение к совместному действию. Предложение развивается, аргументируется, анализируется, принимается решение; заканчивается беседа фиксированием договоренности и анализом результатов.
Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особых знаний и навыков.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. В среднем руководитель тратит в день на телефонное общение от 2 до 4,5 часов.
В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все необходимое и получить ответ по интересующему вопросу.
Деловая беседа по телефону за 3 минуты: введение собеседника в курс дел: 40–45 секунд; взаимное представление: 20–25 секунд; обсуждение ситуации, проблемы: 100–105 секунд; заключительное резюме: 20–25 секунд.
Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:
1) точно определить цель разговора и тактику его проведения;
2) составить план беседы;
3) продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;
4) подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.
Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить?», «Простите, я не расслышал, что вы сказали≫ и т. п.
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Понятие делового спора
Под спором понимается столкновение мнений или позиций, в ходе которого стороны приводят аргументы в поддержку своих убеждений и критикуют несовместимые с ними представления другой стороны. Спор является частным случаем аргументации, ее наиболее острой и напряженной формой. Всякая аргументация имеет предмет, или тему, но спор характеризуется не просто определенным предметом, а наличием несовместимых представлений об одном и том же объекте, явлении и т.д.
Разновидности спора
Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) называют публичный спор на собрании. Ее цели: выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия — эффективный способ убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.
Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучение сложной темы, проблемы. В ходе дискуссии, как правило, используются только корректные способы ведения спора. Употребление средств другого рода обычно ведет к прекращению дискуссии.
Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.
Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.
Цель такой дискуссии — представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми — десяти человек, не считая человека, ведущего собрание. Основное коммуникативное средство — диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы, наличия компетентных специалистов.
Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, ведущий дискуссию человек — в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.
Важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы.
Большое значение имеет их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих людей, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.
Термин ≪ диспут ≫ (от лат. disputar — рассуждать) первоначально означал публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня диспут — это обсуждения нравственных, политических, научных, литературных, профессиональных и иных проблем, у которых нет однозначного решения.
Полемика (от греч. polemikos — воинственный, враждебный) — это острый спор, столкновение принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу.
В отличие от дискуссий, диспутов, целью которых выступает коллективный поиск истины, в полемическом споре целью является победа над противником и утверждение собственной позиции. Различие целей и средств дискуссии и полемики в том, что противоположная сторона в дискуссии именуется обычно ≪оппонент≫, а в полемике — ≪противник≫.
В научной среде, например, полемика ведется не просто ради победы как таковой — опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, складывается общественное мнение. Участники научной полемики формируют активную жизненную позицию.
Дебаты и прения коммуникативные средства проведения таких форм делового общения, как собрания, конференции, заседания.
Они возникают, как правило, при обсуждении докладов, сообщений, выступлений и других видов информации.
Споры подразделяют в зависимости от их целей: спор как поиск истины; спор для убеждения оппонентов; спор для одержания победы и спор ради спора.
Спор как поиск истины достоверный, основанный на формальных законах мышления и правилах вывода может служить средством для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т.е. по существу ведется совместный поиск истины. Конечно, такой спор могут вести только компетентные люди, знакомые с данной проблемой и заинтересованные в ее решении.
В ходе спора для убеждения оппонента основанного на законах диалектики спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Порой он участвует в споре потому, что так ≪надо≫ по долгу службы либо в силу каких-то обстоятельств и т.д.
В ходе спора для одержания победы (софистического, т.е. основанного на словесных ухищрениях, вводящих собеседника в заблуждение) спорящие стороны добиваются победы по разным мотивам.
Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим победа требуется для самоутверждения, третьим победа нужна любой ценой, поэтому они выбирают любые средства и приемы для ее достижения. С точки зрения этики софистический спор вряд ли может быть признан допустимым, поскольку манипулирование мнением собеседника в подавляющем большинстве случаев является недостойным для культурного, интеллигентного человека.
Спор ради спора — своего рода развлечение, спорт. Для спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить и зачем. Им важно блеснуть собственным красноречием.
Подходы к ведению спора
Эвристический — одна из сторон, не настаивая на своем подходе к решению проблемы, используя методы убеждения, интуицию и здравый смысл, постепенно склоняет к своей точке зрения других собеседников.
Логический — для него характерны жесткий логический анализ и аргументация, благодаря чему участники дискуссии приходят к некоторому окончательному выводу.
Софистический — в ходе его одна из сторон стремится победить оппонента, прибегая к любым, в том числе некорректным приемам.
Авторитарный — одна из сторон акцентирует внимание лишь на недостатках, слабых местах позиции оппонента, не хочет и не стремиться увидеть позитивные моменты в противоположной точке зрения и не может предложить свое решение.
Демагогический — одна из сторон ведет спор не ради истины, а скорее чтобы увести дискуссию в сторону от истины, преследуя при этом свои личные цели.
Прагматический — одна из сторон ведет спор не ради истины, но ради своих практических целей, которые могут быть неизвестны участникам дискуссии.
На специфику спора влияет число лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов.
По этому признаку обычно выделяют три основные группы:
• спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор);
• спор-диалог (полемизируют два человека);
• спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).
Споры проходят при слушателях или без таковых. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, влияет на спорящих людей.
Споры бывают устные или письменные.
В устном споре важную роль играют внешние и психологические особенности: манера уверенно держаться, остроумие, скорость реакции, живость мышления. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Именно поэтому письменный спор бывает более пригоден для выявления истины. Но если он продолжается долго, его участники могут забыть отдельные моменты.
Споры бывают организованные, которые готовятся, планируются, проводят под руководством специалистов, участники этих споров заранее определяют свою позицию, подбирают необходимые аргументы, и неорганизованные, которые возникают стихийно.
Эффективность спора
Эффективность спора определяется рядом моментов.
Во-первых, нужно постоянно иметь в виду основную проблему спора. Если предмет спора изменился, целесообразно специально обратить на это внимание и подчеркнуть, что спор относительно нового предмета — это, в сущности, другой спор.
Во-вторых, спор будет плодотворнее, если у участников полемики существуют общность исходных позиций, начальное взаимопонимание, единая платформа для нерешенных вопросов. Те, кто совершенно не понимает друг друга, не способны спорить и не способны прийти к согласию. Нереален спор с человеком, который отвергает основополагающие принципы, отказывается принять единый для данной среды базис, лежащий в основе форм ее жизни и коммуникации. Для спора нужна известная общность позиций противостоящих сторон, уходящая своими корнями в их чувства, веру, интуицию. Если такой общности нет, и ничто не кажется сторонам одинаково очевидным, то нет и спора.
В-третьих, необходимо уметь выделять основные опорные понятия, связанные с предметом спора. Не следует перегружать спор научной терминологией, к восприятию которой не все могут быть готовы. Если спорящие не договорились об определении исходных понятий, вести дискуссию просто бесполезно. Неточное употребление терминов и многозначных слов может затруднить общение, помешать обсуждению спорной проблемы, стать причиной серьезных заблуждений. Отсутствие основательных знаний часто сопровождается манерой все упрощать, на каждый вопрос иметь готовый ответ.
В-четвертых, следует правильно реагировать и проявлять гибкость при введении новых аргументов, изменении позиции участников. Жесткость необходима, когда речь идет о существе вопроса.
В-пятых, не следует бояться признавать в ходе спора свои ошибки, нужно быть терпимым к критике и не бояться, что кто-то укажет на ошибки. Главное в споре — внести свой вклад в положительную разработку обсуждаемого вопроса.
В-шестых, в споре надо вести себя достойно, уважительно по отношению друг к другу, не прибегать к нечестным приемам и уловкам, не допускать резкого тона, внимательно анализировать доводы оппонента, основательно аргументировать свою позицию.
Поведение участников спора во многом определяется индивидуальными особенностями, свойствами темперамента, чертами характера, национальными обычаями и культурными традициями страны.
Рекомендации по ведению спора
Наиболее сложный этап дискуссии — аргументирование — требует больших знаний и владения материалом, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, четкого знания результатов, которые требуется достичь.
Существуют специальные приемы и технологии использования
аргументации, применение которых может помочь в дискуссионной
ситуации.
Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями, так как:
• убедительность можно легко ≪утопить≫ в море слов и аргументов, особенно если они не ясны и не точны;
• оппонент слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать;
• аргументы должны быть достоверными. Если аргумент имеет хотя бы привкус лжи, лучше от него избавиться, чтобы не давать козырь оппоненту.
Ведите аргументацию корректно по отношению к оппоненту:
• открыто и сразу признавайте правоту оппонента, если он прав;
• продолжайте оперировать теми аргументами и понятиями, которые уже приняты вашим оппонентом;
• ответьте сначала на аргументы оппонента, а только потом приводите свои собственные;
• в любой ситуации будьте вежливыми.
Учитывайте личностные особенности оппонента:
• нацеливайте вашу аргументацию на мотивы оппонента;
• старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;
• соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия оппонентом;
• старайтесь, как можно нагляднее изложить свои идеи, соображения, доказательства;
• излишняя убедительность вызывает отпор оппонента, большего эффекта достигают один-два ярких довода.
Используйте специальные приемы аргументации:
• метод перелицовки — постепенное подведение оппонента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним;
• метод ≪салями≫ — постепенное подведение оппонента к полному согласию путем получения его согласия сначала в главном, а затем в частностях, необходимых для полного согласия;
• метод расчленения — разделение аргументов оппонента на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;
• метод положительных ответов — такое построение разговора, чтобы оппонент на ваши вопросы отвечал ≪да≫, а потом соглашался бы с вами и по более существенным для дискуссии моментам;
•метод классической риторики (применяется в случаях излишней агрессивности оппонента) —вначале соглашаться с высказываниями оппонента, а затем внезапно опровергнуть все его построения с помощью одного сильного аргумента;
•метод замедленного темпа —умышленное замедление речи и проговаривание слабых мест в аргументации оппонента;
•метод двусторонней аргументации —указание как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
Некорректные аргументы
Такие аргументы средства психологического воздействия на партнера, поскольку не способствуют выяснению истины. К ним относятся следующие приемы:
• к авторитету — ссылка на высказывания и мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение аудитории, противника, собственный авторитет;
• к верности — вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности, почтения и пр.;
• к выгоде — агитация за принятие тезиса потому, что так выгодно в моральном, политическом или экономическом отношении;
• к жалости — взывание к человеколюбию и состраданию, возбуждение в другой стороне жалости, сочувствия, желания уступить, помочь в чем-то;
• к здравому смыслу — вместо реального обоснования — апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;
• к личности — ссылка на личные особенности оппонента, его вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо доказательства тезиса;
• к невежеству — использование фактов и положений (иногда заведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, который не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;
• к публике (демагогия) — ссылка на мнения, чувства, настроение, материальные интересы слушателей;
• к силе — угроза неприятными последствиями или применением каких-либо средств принуждения;
• к тщеславию — расточение неумеренных похвал противнику в надежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягче и покладистей;
• к фикции — к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим) отношение к реальности, которых, однако, придерживается значительное число людей (опирающихся на стереотипы, приметы и пр.);
• к человеку — в поддержку своей позиции приводятся основания, выдвигаемые противной стороной в споре или вытекающие из принимаемых ею положений. Этот аргумент некорректен, поскольку человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь делает вид, что согласен.
На процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателя, его субъективное отношение к предмету разговора.
Вопросы и ответы в споре
Эффективность спора во многом зависит от способности полемистов правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них.
По характеру вопросы бывают нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные, провоцирующие). По формулировке вопроса, тону голоса оппонента необходимо определить характер вопроса для того, чтобы выработать тактику продолжения спора.
Нейтральные, благожелательные вопросы требуют спокойного ответа. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему человеку, даже если вопрос сформулирован не очень грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.
Острые вопросы, вопросы актуальные, принципиальные нередко ставятся в ходе обсуждения проблем. Ответ на подобные вопросы требуют от полемиста определенного мужества и психологической подготовки. Не следует игнорировать подобные вопросы, уклоняться от ответа на них, необходимо давать правдивый и честный ответ.
Провоцирующие вопросы задают с целью спровоцировать оппонента на конфронтацию, в которой он бы потерял самообладание (≪вышел из себя≫). Такой вопрос, как правило, задается в самый неподходящий момент, его чаще всего приберегают на тот случай, если другими способами не удается добиться поставленной цели. Идеальным приемом в данной ситуации будет применение юмора, иронии или сарказма — обязательных психологических элементов публичного спора. Эти средства помогают снять напряженность и в то же время усиливают полемический тон речи. Не следует злоупотреблять остротами в споре, а тем более прикрывать с их помощью бессодержательность ответа.
Ответ считается правильным, если он содержит суждения истинные и логически связанные с вопросом. К неправильным, ошибочным относят ответы, связанные с вопросом, но по существу неверно отражающие действительность. Ответ не по существу, вообще не связанный с вопросом, не рассматривается.
Ответы позитивные содержат стремление разобраться в поставленных вопросах, а негативные выражают отказ отвечать на тот или иной вопрос, например из-за недостаточной компетентности по затронутым проблемам. Остроумный ответ очень ценится в споре.
С использованием в споре вопросов и ответов связаны некоторые нечестные приемы, к которым прибегают для того, чтобы сбить оппонента с толку.
Прием, называемый ≪ ошибкой многих вопросов ≫ , сводится к тому, что оппоненту одновременно задают несколько разных вопросов под видом одного и требуют конкретного немедленного ответа. Заключенные в данном вопросе подвопросы бывают противоположны друг другу. Если отвечающий не заметил этого и дает ответ только на один из подвопросов, то задающий вопросы может произвольно применить данный ответ к другому вопросу и запутать оппонента.
Прием ≪ ответ вопросом на вопрос ≫ используется при нежелании отвечать на поставленный вопрос или затруднениях в поисках ответа. Если оппонент начинает отвечать на встречный вопрос, это означает, что прием удался.
Прием ≪ ответ в кредит ≫ применяется в случае, если возникают трудности в обсуждении проблемы: можно перенести ответ на будущее, ссылаясь на сложность вопроса.
Критика
Критика обычно понимается как отрицательное суждение о чем-либо. В процессе спора критика может быть выражена как в виде суждения, так и в виде замечания, реплики.
При этом критикующему человеку не следует:
• сводить разговор к отрицанию;
• делать преждевременные выводы, не зная всех обстоятельств дела;
• лишать критикуемого человека возможности возразить;
• унижать его достоинство;
• возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено;
• использовать недобросовестную аргументацию (преувеличения, взывание к чувствам, искажение позиций).
Критикуемому человеку следует иметь в виду, что сама справедливая критика не даст результата, если человек не хочет ее слушать.
Для восприятия критики нужна соответствующая установка, сводящаяся, например, к таким аргументам:
• критика — резерв для самосовершенствования, помощь в устранении недостатков, ориентир для улучшения дел;
• нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений, позволяет извлечь полезные уроки;
• критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, что он сам не мог заметить.
Замечания и реплики
Замечания и реплики в ходе дискуссии часто играют роль защитной реакции, естественного сопротивления, оказываемого всему новому, в том числе информации, требующей изменения мнения.
К наиболее распространенным видам замечаний относят:
• невысказанные замечания — это те, которые собеседник не успевает высказать. Оппонент не произносит слов, но его реакция выражает сомнение и недовольство;
• ироничные (ехидные) замечания — следствие плохого настроения собеседника, а иногда его желания проверить возможность оппонента. Лучше не реагировать на подобные замечания (если не найдется остроумного ответа);
• замечание с целью получения информации. Оно имеет положительное значение, так как указывает на то, что ваши аргументы были не очень полными и ясными;
• замечание с целью проявить себя. Когда оппонент желает подчеркнуть необходимость своего вмешательства в ход дискуссии.
В дискуссионной практике выработаны приемы нейтрализации замечаний и реплик, например:
• ссылки на авторитеты (на чужой опят, высказывание);
• прием бумеранга, когда замечание становится отправной точкой аргументации;
• ≪сжатие≫ нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний смягчается, если на них отвечать одной фразой;
• перефразирование — повторение и одновременное смягчение замечания оппонента, на которое можно дать утвердительный ответ или просто его перефразировать;
• ≪эластичная оборона≫, когда замечания принимаются и можно на них не отвечать;
• прием ≪да, но...≫, когда до определенного момента надо соглашаться с оппонентом, чтобы ослабить его желание противоречить и подготовить его к контраргументации. Однако употребление в данной формуле частицы ≪но≫ действует как предостерегающий сигнал (теперь наконец будет сказано самое главное), поэтому лучше использовать прием ≪да...и≫ и прием ≪да≫, что является модификацией приема ≪да, но...≫;
• отсрочка — практика показывает, что замечание, когда оно было высказано, теряет свое значение по мере удаления дискуссии о этого момента.
Лекция 3
Модели коммуникации
В зависимости от целей сообщения в научной литературе выделяют пять моделей коммуникации: познавательная, убеждающая, экспрессивная, суггестивная, ритуальная. Для каждой из этих моделей характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.
Познавательная коммуникация
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию, прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы (рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих программ.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики, резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
Убеждающая коммуникация
Цель: вызвать у делового партнера определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор. Переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».
Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.
Экспрессивная коммуникация
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
Суггестивная коммуникация
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточная критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.
Коммуникативные формы: беседы, митинги, пресс-конференции, брифинги, дебаты, реклама, собрания, консультации, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.
Ритуальная коммуникация
Цель: закрепить и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; опора на национальные, профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов.
Принципы управления коммуникациями
1. Принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности.
2. Принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений. Такое регулирование проявляется не только в организационных положениях, но и в текущей деятельности менеджера.
3. Принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации дли установления и поддержания необходимых коммуникаций.
4. Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации
5. Принцип сочетания и гармонизации межличностных и межгрупповых коммуникации.
6. Принцип учет неформальных коммуникаций и использования их в процессах управления.
7. Принцип локализации негативных коммуникаций и снижения их влияния на деятельность людей.
Дата: 2019-04-23, просмотров: 300.
